How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack
إراج سيديق، مدير ممارسة نجاح العملاء في Autodesk، يشارك كيف استخدم فريقه Guru لإنشاء دورة تبني طيبة بين الأدوات الداخلية عن طريق ربط استخدامها ونجاحها. اقرأ كيف حققت Autodesk زيادة بنسبة 64% في تبني Gainsight
إراج هو مدير ممارسة نجاح العملاء في Autodesk ومدون ضيف في Guru. أولاً، شارك هذه القصة الناجحة عن Guru على Medium.
فريقي في Autodesk قام مؤخرًا بتنفيذ Guru في محاولة لتبسيط عمليات المعرفة لدينا وزيادة استخدام ثلاثة أنظمة داخلية. من خلال الربط بين استخدامها ونجاحها، أنشأنا دورة تبني طيبة بين Guru وGainsight وSlack. إليك كيف فعلنا ذلك:
تحديد مشكلة التبني
مثل العديد من المؤسسات الكبيرة، لدينا في Autodesk مجموعة كبيرة من أدوات الاتصال والتعاون التي يستخدمها فريق الإيرادات لدينا لتقديم تجارب إيجابية للعملاء، لكن التجزئة بين هذه الأدوات أدت إلى انخفاض استخدام كل منها.
معظم القادة في نجاح العملاء على دراية بصعوبات تنفيذ نظام جديد: ليست التنفيذ الفني بحد ذاته، ولكن في تحقيق التبني. وفقًا لـ دراسة من MIT Sloan، قال 63% من المشاركين إن وتيرة التغيير التكنولوجي في أماكن عملهم بطيئة جدًا، ويرجع ذلك أساسًا إلى "نقص في الإلحاح" وافتقار إلى التواصل الجيد حول الفوائد الاستراتيجية للأدوات الجديدة.
لمواجهة تحدي التبني الخاص بنا، تعاملنا مع الموقف بنفس الطريقة التي نشجع بها ممارسي نجاح العملاء على تشجيع تبني العملاء: من خلال إظهار لهم مدى سهولة تكامل المنتج في سير العمل الحالي لديهم. قمنا بتطبيق نفس مبدأ نجاح العملاء على مستخدمينا الداخليين وأظهرنا كيف يمكن استخدام Gainsight وSlack وGuru بالتزامن ضمن عمليات المندوبين اليومية.
توحيد تكنولوجيا مجزأة
قامت Autodesk بتنفيذ Gainsight لفرق نجاح العملاء لدينا لتحقيق مكاسب إنتاجية: حصل مدراء نجاح العملاء (CSMs) وفريق الدعم والاستشارات على حق الوصول إلى Gainsight. كما كان لدى CSMs وفريق الدعم حق الوصول إلى Slack، وهو المكان الذي يميلون فيه إلى التعاون بشكل رئيسي. نستخدم هذه الأدوات للتواصل والتعاون للمساهمة في تجربة المستخدم النهائية لدينا.
ومع ذلك، نظرًا لأن معرفتنا الداخلية وعملياتنا كانت موزعة بين Gainsight وSlack – ولأننا لم نكن نمتلك تكاملات محددة جيدًا أو روابط لربط وتوجيه تلك الأدوات – واجهنا مشكلة في دفع التبني لأية حلول. لإصلاح ذلك، قمنا بتنفيذ Guru وأنشأنا شبكة معرفة لتعزيز تبني Gainsight وSlack وGuru نفسها من خلال الربط بين استخدامها ونجاحها.
كانت الخطوة الأولى هي إنشاء مجموعة من المعرفة التدريبية الجديدة في Guru، تلتها هجرة وربط المحتوى الآخر ذي الصلة من أنظمتنا الموزعة. سمح لنا محرر محتوى Guru الذكي وميزات الهجرة السهلة بربط المعرفة من مصادر عدة، مما جعل مجموعة المعرفة كاملة سهلة البحث والتسليم.
بعد بناء كتلة المعرفة الحاسمة في Guru خلال بضعة أسابيع، أنشأنا دورة تبني طيبة. تبدو الدورة هكذا:
Gainsight هو نظام مطلوب لمدراء نجاح العملاء في Autodesk، سواء كانوا في إدارة نجاح العملاء أو الدعم أو الاستشارات.
للحصول على دعم من Gainsight، يتم توجيه المستخدمين إلى قناة Slack مخصصة تراقبها وتقوم بتحديثها فريقنا باستمرار.
يساعد ذلك في إنشاء مجتمع في Slack مخصص لـ Gainsight، ويدعم Slack بذلك مباشرة تبني Gainsight.
بينما يطرح المستخدمون النهائيون أسئلة أو يرفعون مشكلات في Slack، يستخدم فريقنا روبوت Slack من Guru للرد باستخدام بطاقات Guru للإجابة على الأسئلة المتكررة، مما يساعد في نشر المحتوى القابل لإعادة الاستخدام، والتدريب، والتعليمات.
وبالتالي، تدعم بطاقات Guru تبني Slack من خلال توزيع المعلومات حول Gainsight.
طريقة أخرى للتفكير في هذا هي أن المعرفة تعيش في Guru ونستخدم Slack لنشرها إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب، مما يدعم بدوره استخدام Gainsight. يمكن للمستخدمين النهائيين أيضًا البحث بسهولة في Guru مباشرة للمعرفة.
البحث عن النجاح مع Guru وSlack وGainsight
بينما اعتاد المستخدمون على هذه الأنظمة الثلاثة المتصلة، فإن مستوى الخدمة الذاتية في Autodesk قد سمح لفريقنا الصغير بزيادة نشر النظام لمئات المستخدمين النهائيين، وقد نمى ذلك مستخدمين أقوياء ومؤيدين ليقوموا بمزيد من المساعدة في دفع التبني والتمكين.
نرى معدلات تبني أعلى، أسبوعًا بعد أسبوع، لـ Guru وSlack وGainsight: 86% من المستخدمين من الدفعة الأولى نشطون في Guru، وزيادة بمقدار 4 مرات في عدد الأعضاء في قناة Slack، وزيادة بنسبة 64% في عدد المستخدمين النشطين أسبوعيًا في Gainsight.
الأنظمة الثلاثة المتصلة تعمل معًا على تعزيز التبني عبر الآخرين، وتقديم المحتوى والقيمة في كومة التكنولوجيا التي نفضلها ونستثمر فيها.
لتطوير دورات تبني طيبة في مؤسستك، أوصي بدمج الأنظمة الرئيسية والتمركز حول أفضل الممارسات لكل منها. من خلال هذه الممارسات المشتركة، يمكنك تطوير ثقافة داخلية للنجاح حيث يمكن أن تزدهر الابتكار والتعاون وتنمو، مما يؤدي إلى النجاح لعملائك النهائيين.
شاهد إراج وغيرها من قادة تجربة العملاء يشاركون قصصًا رائعة مثل هذه في مؤتمر Guru القادم، Empower 2019!
إراج هو مدير ممارسة نجاح العملاء في Autodesk ومدون ضيف في Guru. أولاً، شارك هذه القصة الناجحة عن Guru على Medium.
فريقي في Autodesk قام مؤخرًا بتنفيذ Guru في محاولة لتبسيط عمليات المعرفة لدينا وزيادة استخدام ثلاثة أنظمة داخلية. من خلال الربط بين استخدامها ونجاحها، أنشأنا دورة تبني طيبة بين Guru وGainsight وSlack. إليك كيف فعلنا ذلك:
تحديد مشكلة التبني
مثل العديد من المؤسسات الكبيرة، لدينا في Autodesk مجموعة كبيرة من أدوات الاتصال والتعاون التي يستخدمها فريق الإيرادات لدينا لتقديم تجارب إيجابية للعملاء، لكن التجزئة بين هذه الأدوات أدت إلى انخفاض استخدام كل منها.
معظم القادة في نجاح العملاء على دراية بصعوبات تنفيذ نظام جديد: ليست التنفيذ الفني بحد ذاته، ولكن في تحقيق التبني. وفقًا لـ دراسة من MIT Sloan، قال 63% من المشاركين إن وتيرة التغيير التكنولوجي في أماكن عملهم بطيئة جدًا، ويرجع ذلك أساسًا إلى "نقص في الإلحاح" وافتقار إلى التواصل الجيد حول الفوائد الاستراتيجية للأدوات الجديدة.
لمواجهة تحدي التبني الخاص بنا، تعاملنا مع الموقف بنفس الطريقة التي نشجع بها ممارسي نجاح العملاء على تشجيع تبني العملاء: من خلال إظهار لهم مدى سهولة تكامل المنتج في سير العمل الحالي لديهم. قمنا بتطبيق نفس مبدأ نجاح العملاء على مستخدمينا الداخليين وأظهرنا كيف يمكن استخدام Gainsight وSlack وGuru بالتزامن ضمن عمليات المندوبين اليومية.
توحيد تكنولوجيا مجزأة
قامت Autodesk بتنفيذ Gainsight لفرق نجاح العملاء لدينا لتحقيق مكاسب إنتاجية: حصل مدراء نجاح العملاء (CSMs) وفريق الدعم والاستشارات على حق الوصول إلى Gainsight. كما كان لدى CSMs وفريق الدعم حق الوصول إلى Slack، وهو المكان الذي يميلون فيه إلى التعاون بشكل رئيسي. نستخدم هذه الأدوات للتواصل والتعاون للمساهمة في تجربة المستخدم النهائية لدينا.
ومع ذلك، نظرًا لأن معرفتنا الداخلية وعملياتنا كانت موزعة بين Gainsight وSlack – ولأننا لم نكن نمتلك تكاملات محددة جيدًا أو روابط لربط وتوجيه تلك الأدوات – واجهنا مشكلة في دفع التبني لأية حلول. لإصلاح ذلك، قمنا بتنفيذ Guru وأنشأنا شبكة معرفة لتعزيز تبني Gainsight وSlack وGuru نفسها من خلال الربط بين استخدامها ونجاحها.
كانت الخطوة الأولى هي إنشاء مجموعة من المعرفة التدريبية الجديدة في Guru، تلتها هجرة وربط المحتوى الآخر ذي الصلة من أنظمتنا الموزعة. سمح لنا محرر محتوى Guru الذكي وميزات الهجرة السهلة بربط المعرفة من مصادر عدة، مما جعل مجموعة المعرفة كاملة سهلة البحث والتسليم.
بعد بناء كتلة المعرفة الحاسمة في Guru خلال بضعة أسابيع، أنشأنا دورة تبني طيبة. تبدو الدورة هكذا:
Gainsight هو نظام مطلوب لمدراء نجاح العملاء في Autodesk، سواء كانوا في إدارة نجاح العملاء أو الدعم أو الاستشارات.
للحصول على دعم من Gainsight، يتم توجيه المستخدمين إلى قناة Slack مخصصة تراقبها وتقوم بتحديثها فريقنا باستمرار.
يساعد ذلك في إنشاء مجتمع في Slack مخصص لـ Gainsight، ويدعم Slack بذلك مباشرة تبني Gainsight.
بينما يطرح المستخدمون النهائيون أسئلة أو يرفعون مشكلات في Slack، يستخدم فريقنا روبوت Slack من Guru للرد باستخدام بطاقات Guru للإجابة على الأسئلة المتكررة، مما يساعد في نشر المحتوى القابل لإعادة الاستخدام، والتدريب، والتعليمات.
وبالتالي، تدعم بطاقات Guru تبني Slack من خلال توزيع المعلومات حول Gainsight.
طريقة أخرى للتفكير في هذا هي أن المعرفة تعيش في Guru ونستخدم Slack لنشرها إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب، مما يدعم بدوره استخدام Gainsight. يمكن للمستخدمين النهائيين أيضًا البحث بسهولة في Guru مباشرة للمعرفة.
البحث عن النجاح مع Guru وSlack وGainsight
بينما اعتاد المستخدمون على هذه الأنظمة الثلاثة المتصلة، فإن مستوى الخدمة الذاتية في Autodesk قد سمح لفريقنا الصغير بزيادة نشر النظام لمئات المستخدمين النهائيين، وقد نمى ذلك مستخدمين أقوياء ومؤيدين ليقوموا بمزيد من المساعدة في دفع التبني والتمكين.
نرى معدلات تبني أعلى، أسبوعًا بعد أسبوع، لـ Guru وSlack وGainsight: 86% من المستخدمين من الدفعة الأولى نشطون في Guru، وزيادة بمقدار 4 مرات في عدد الأعضاء في قناة Slack، وزيادة بنسبة 64% في عدد المستخدمين النشطين أسبوعيًا في Gainsight.
الأنظمة الثلاثة المتصلة تعمل معًا على تعزيز التبني عبر الآخرين، وتقديم المحتوى والقيمة في كومة التكنولوجيا التي نفضلها ونستثمر فيها.
لتطوير دورات تبني طيبة في مؤسستك، أوصي بدمج الأنظمة الرئيسية والتمركز حول أفضل الممارسات لكل منها. من خلال هذه الممارسات المشتركة، يمكنك تطوير ثقافة داخلية للنجاح حيث يمكن أن تزدهر الابتكار والتعاون وتنمو، مما يؤدي إلى النجاح لعملائك النهائيين.
شاهد إراج وغيرها من قادة تجربة العملاء يشاركون قصصًا رائعة مثل هذه في مؤتمر Guru القادم، Empower 2019!
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
