عندما تذهب تجارب خدمة العملاء إلى الخاطئ، يلاحظ الناس. أسوأ تجارب العملاء تجد طريقها إلى المحادثات العامة: هل تتذكر مكالمة الاحتفاظ المشؤومة مع كومكاست? أو علاج الحجوزات الزائدة العنيف من يونايتد? لا ترغب أي شركة في أن تدرج في قاعة شهرة تتضمن هذه الأنواع من تجارب العملاء، ولكن الآن بعد أن أصبح من الأسهل من أي وقت مضى أن تنتقد علامة تجارية، ماذا يمكنك أن تفعل كقائد تجربة العملاء لمنع ذلك؟
تجارب خدمة العملاء السيئة = وعود مكسورة
كل قطعة من المعلومات التي تقدمها شركتك إلى العميل هي وعد لتحقيقه. عندما تتبين أن هذه المعلومات خاطئة، تكون قد كسرت ذلك الوعد. وجود خطة استجابة للأزمات عندما يحدث شيء بشع، فظيع، وغير قابل للفهم مهم، خاصة مع توسع الشركات وزيادة قاعدتها من العملاء. لكن منع هذه الأنواع من الأحداث يأتي من التأكد من أن كل شخص يمثل علامة تجارية لديه الوصول إلى معلومات صحيحة.
ركز على كلمة “صحيحة” هنا. هناك فرق بين عدم وجود معلومات ووجود معلومات خاطئة. عدم وجود معلومات سيؤخرك قليلاً، بينما وجود معلومات خاطئة لن يبطئك فقط، بل قد يضعك في مواقف محبطة — أو خطيرة تمامًا.
إليك مثالاً متطرفاً:
التعافي من تجربة دعم العملاء السيئة
إنه في الفشل في تصحيح الأمور - بعد إرسال عميل في الاتجاه الخاطئ أو وضع توقعات خاطئة - حيث تخطئ معظم العلامات التجارية. الحقيقة هي أن معظم العملاء مستعدون لمنح الشركات بعض الفرص. عندما نستثمر في الشركات أو العلامات التجارية، نريد عادة أن تنجح حتى عندما تخيب ظننا. في الواقع، التعافي من أخطاء خدمة العملاء أثبت أنه يقوي العلاقات بين العملاء والشركات.
إذا كانت قاعدة معرفتك الداخلية خاطئة، أو قديمة، لا يمكن للممثلين إلا توفير معلومات خاطئة (اقرأ كيف يمكن أن تساعد Guru في الحفاظ على المعلومات محدثة ودقيقة لفريق دعم العملاء لديك ). إذا كان، من ناحية أخرى، يقدم الممثلون معلومات غير صحيحة من أجل تسريع المكالمة أو إنهاء التذكرة، فإنهم يتجاوزون اليوم، وليس محاولة لمساعدة العميل. إذا كنت ترى ممثلين سابقين ذوي أداء عالي يقومون بذلك، فهذه علامة كلاسيكية على إرهاق ممثلي الدعم. ليس شيئًا لمعاقبة ممثل من أجله، ولكن شيء لك، كقائد، للمساعدة في إصلاحه.
عندما تذهب تجارب خدمة العملاء إلى الخاطئ، يلاحظ الناس. أسوأ تجارب العملاء تجد طريقها إلى المحادثات العامة: هل تتذكر مكالمة الاحتفاظ المشؤومة مع كومكاست? أو علاج الحجوزات الزائدة العنيف من يونايتد? لا ترغب أي شركة في أن تدرج في قاعة شهرة تتضمن هذه الأنواع من تجارب العملاء، ولكن الآن بعد أن أصبح من الأسهل من أي وقت مضى أن تنتقد علامة تجارية، ماذا يمكنك أن تفعل كقائد تجربة العملاء لمنع ذلك؟
تجارب خدمة العملاء السيئة = وعود مكسورة
كل قطعة من المعلومات التي تقدمها شركتك إلى العميل هي وعد لتحقيقه. عندما تتبين أن هذه المعلومات خاطئة، تكون قد كسرت ذلك الوعد. وجود خطة استجابة للأزمات عندما يحدث شيء بشع، فظيع، وغير قابل للفهم مهم، خاصة مع توسع الشركات وزيادة قاعدتها من العملاء. لكن منع هذه الأنواع من الأحداث يأتي من التأكد من أن كل شخص يمثل علامة تجارية لديه الوصول إلى معلومات صحيحة.
ركز على كلمة “صحيحة” هنا. هناك فرق بين عدم وجود معلومات ووجود معلومات خاطئة. عدم وجود معلومات سيؤخرك قليلاً، بينما وجود معلومات خاطئة لن يبطئك فقط، بل قد يضعك في مواقف محبطة — أو خطيرة تمامًا.
إليك مثالاً متطرفاً:
التعافي من تجربة دعم العملاء السيئة
إنه في الفشل في تصحيح الأمور - بعد إرسال عميل في الاتجاه الخاطئ أو وضع توقعات خاطئة - حيث تخطئ معظم العلامات التجارية. الحقيقة هي أن معظم العملاء مستعدون لمنح الشركات بعض الفرص. عندما نستثمر في الشركات أو العلامات التجارية، نريد عادة أن تنجح حتى عندما تخيب ظننا. في الواقع، التعافي من أخطاء خدمة العملاء أثبت أنه يقوي العلاقات بين العملاء والشركات.
إذا كانت قاعدة معرفتك الداخلية خاطئة، أو قديمة، لا يمكن للممثلين إلا توفير معلومات خاطئة (اقرأ كيف يمكن أن تساعد Guru في الحفاظ على المعلومات محدثة ودقيقة لفريق دعم العملاء لديك ). إذا كان، من ناحية أخرى، يقدم الممثلون معلومات غير صحيحة من أجل تسريع المكالمة أو إنهاء التذكرة، فإنهم يتجاوزون اليوم، وليس محاولة لمساعدة العميل. إذا كنت ترى ممثلين سابقين ذوي أداء عالي يقومون بذلك، فهذه علامة كلاسيكية على إرهاق ممثلي الدعم. ليس شيئًا لمعاقبة ممثل من أجله، ولكن شيء لك، كقائد، للمساعدة في إصلاحه.
