من إجازة الموظفين إلى زيادة بنسبة 200% في الحجوزات خلال أسبوع واحد، Outdoorsy، سوق تأجير المركبات الترفيهية الذي يربط الملاك بالمستأجرين، انتقل من الإغلاق تقريبًا إلى التوسع أسرع مما يمكنهم تحمله. جلسنا مع ريبيكا بريجيان، المتخصصة العليا في الدعم والتدريب، لفهم كيف تمكنت سوق تأجير المركبات الترفيهية الأكثر موثوقية في العالم من إحداث ثورة في عملية الانضمام والتدريب لتلبية النمو السريع حتى يتمكنوا من التوسع بسرعة.
الإيجارات والتغيير السريع
أخبرنا قليلاً عن دورك وكيف تبدو إدارتك؟
ريبيكا: أنا في قسم التعليم والتطوير. أنا أتعامل مع كل شيء من مناهج التدريب، إلى بناء قواعد المعرفة، إلى تطوير نظام إدارة التعلم، أي نوع من التعليم المستمر، أي شيء في هذا المجال، أنا مسؤول عنه، كل شيء. أنا جزء من مجموعة أكبر، وهي CX Ops. لدينا الفرع التحليلي حيث نركز على تحسين الأدوات لفريق الدعم الذي يضم حاليًا حوالي 150-200 وكيل. أغلبهم انضموا خلال الثلاثة أشهر الماضية لذا فقد نمت فرقنا بشكل رهيب خلال هذا الوقت. يتلقى الفريق المكالمات الواردة، والدردشة الواردة، والبريد الإلكتروني الوارد، أي شيء قد تفكر فيه فيما يتعلق بعناصر دعم العملاء.
يبدو أنه كانت هناك الكثير من التغييرات بالنسبة لك والفريق خلال الأشهر القليلة الماضية. كيف أثر COVID في البداية على Outdoorsy؟
ريبيكا: أولاً، ذهبنا جميعًا عن بُعد، لكن كان ذلك تغييرًا كبيرًا من وجود مكتب صغير أساسي في رواند روك والقدرة على التواصل فورًا مع شخص ما إلى الانتقال بالكامل إلى الفضاء الافتراضي.
أحداثًا فعلت لفيفة كاملة - في أبريل كنا فعليًا نقوم بفصل الناس بسبب إغلاق المتنزهات. عندما أغلقت كاليفورنيا جميع المتنزهات العامة ومتنزهات العيش، فقد أثر ذلك علينا حقًا لأنه العمل الأساسي لنا. كانت خطوط عملنا الأساسية مجرد متضائلة.
عندما بدأت المتنزهات في إعادة الافتتاح وبدأ الناس في مناقشة فوائد البقاء في الخارج وكيف أن COVID لا يمكن أن ينتشر بنفس الطريقة، رأينا التغيير في ذلك الوقت.
في غضون أسبوع، شهدنا زيادة بنسبة 200% . تراجعت النسبة من 75% في الإلغاء إلى زيادة بنسبة 200% في الحجوزات في أبريل. لقد كنت مع Outdoorsy لمدة ثلاث سنوات تقريبًا ولم أرى شيئًا كهذا من قبل.
تتحرك Outdoorsy نحو نمو غير مسبوق
كيف تمكنتم من التنقل خلال هذا التغيير الجذري؟
ريبيكا: شعرنا مثل السمك خارج الماء. ويجب أن تتذكر، أننا فقط قمنا بفصل جميع وكلائنا المتعاقدين في دعم العملاء قبل أسبوع. خلال 48 ساعة، كنا نتصل بهم مرة أخرى ونقول: "يرجى العودة، لأن حجم العمل لدينا ينمو بشكل كبير." ومع تلك الزيادة بنسبة 200% التي حققناها، لم يكن لدينا عدد كافٍ من الوكلاء لدعم ذلك النوع من النمو. أصبح الأمر تمرينًا غريبًا في التوظيف، ودورات تدريبية، ومحاولة التوازن بين جميع هذه الزيادات في آن واحد.
أعتقد أنني لا زلت أتعامل مع ذلك لأنه حدث في فترة زمنية قصيرة جدًا بحيث لم تتمكن من فهم ما كان يحدث أثناء كونه فيه. أشعر بالحظ أيضًا، لأنه في وقت يغلق فيه أعمال أخرى، كان لدينا الفرصة للنمو والدفع للأمام. وهذا بالنسبة لي كان شيء متواضع للغاية.
أدوات لتعزيز الدعم عن بُعد
كيف يُستخدم Guru ضمن الفريق وخاصة للموظفين الجدد؟
ريبيكا: الموظفون الجدد يعتمدون على Guru كنقطة الاتصال الأولى لأي سؤال لا يعرفونه. إذا لم يعرفوا شيئًا عن التأمين، سياسة معينة، منتج، أو ميزة، يُنصحون بالذهاب إلى Guru أولاً. كما يمكنك أن تتخيل، مع وجود هذا العدد من الوكلاء لدينا مجموعة محددة جدًا من أعضاء الفريق القادرين على الرد على الأسئلة فوريًا. لكن لا توجد طريقة يمكنهم بها إدارة هذا العدد من الوكلاء الذين يسألون أسئلة بسيطة جدًا.
يستخدم وكلاؤنا Guru لتلك الأسئلة الفردية وكذلك أي نوع من الإعلانات حول تغييرات المنتج، ندرج تلك في Guru بحيث تصبح بالفعل مصدرهم الرئيسي للمعلومات.
فيما يتعلق بالحصول على المعلومات لجميع هؤلاء الوكلاء عن بُعد، أصبح Guru عنصراً أساسيًا بالنسبة لنا. يسمح لنا بالتأكد من أن المعلومات الصحيحة تُ communicated بمستوى القسم.
مع العلم أن الوكلاء يحتاجون إلى معرفتهم بسرعة أثناء الرد على المكالمات، وملاحظات الدعم، والبريد الإلكتروني، ما هي الطرق المختلفة التي يصل بها الوكلاء إلى Guru؟
ريبيكا: معظم وكيلينا يستخدمون Slackbot. لقد بدأنا في الأشهر القليلة الماضية في دفع هذا التمديد وجعله إجباريًا حتى يسهل الوصول إليه. يعمل Guru أيضًا بشكل جيد جدًا جنبًا إلى جنب مع نظام CRM الخاص بنا Kustomer بينما يجيب الوكلاء على التذاكر. بعض الوكلاء لا يزالون يستخدمون التطبيق على الإنترنت مباشرة وهو أمر جيد لأنهم يشعرون بالراحة مع ذلك.
خلال هذا الوقت، ما هي الأدوات التي انتهيت من الاعتماد عليها أكثر؟
ريبيكا: Guru هو 100% ذلك. لدينا نظام CRM Kustomer، وبالطبع نعتمد على ذلك ولكن بالفعل، أصبح Guru أساسيًا بالنسبة لنا خلال هذا النمو. ببساطة، لأن لدينا الكثير من المعلومات وتمر الكثير من التغييرات لذلك فإن انتشار هذه المعلومات لوكلائنا أمر حاسم. يمكن أن يكون لديك نظام CRM رائع، يمكنك استخدام Slack، الذي نستخدمه يوميًا للتواصل ولكن تدفق المعلومات أمر حاسم لخدمة العملاء.
بصراحة، يعتبر Guru ربما المنتج الذي اعتمدنا عليه أكثر خلال هذه الفترة.
كيف كان تدفق الدعم الخاص بك؟ وهل هناك أي حيل للتغلب على كمية كبيرة من البريد الإلكتروني، والدردشات والمكالمات؟
ريبيكا: الأسبوع الأخير من مايو هو عندما ارتفعت الأمور ثم كانت يونيو ويوليو مجنونين. كان لدينا 9000 بريدًا إلكترونيًا في نقطة واحدة مع 1500 دردشة تنتظر. كنا متأخرين أسبوعاً وفي مرحلة معينة كان لدينا 104 مكالمات هاتفية في الانتظار.
من الصعب أن نقول ولكن بالنسبة لنا قررنا التركيز على الاتصالات الحية. لأن، البريد الإلكتروني والدردشة مهمان بالتأكيد ولكن الأشخاص الذين يتصلون عبر الهاتف، يبحثون عن نقطة اتصال فورية. لذا، قمنا بإعادة تخصيص الكثير من مواردنا إلى قائمة الانتظار الهاتفية وهذا حيث ذهب الكثير من الوكلاء الجدد لأننا كنا بحاجة إلى تلك المساعدة الفورية. وبالطبع، اعتمدنا على الكثير من الساعات الإضافية.
انتهى الوكلاء الأكثر خبرة بالرد على البريد الإلكتروني والدردشة لأنهم يمكنهم قراءة بين السطور والقيام بالرد من لمسة واحدة وإنهائها. هذه هي الصيغة التي استخدمناها وقد نجحت فعلاً. كان الحجم هائلًا لدرجة أن الأمر استغرق وقتًا طويلاً حتى نواكب ولكن العملية الجديدة كانت ناجحة.
الآن عند العودة، ماذا كنت ستفعل بشكل مختلف أثناء تجربتك مع هذا المستوى من النمو؟
ريبيكا: أعتقد أنه كونك في بدء التشغيل، تعتاد على الاستمرار، الاستمرار، الاستمرار. لكن أعتقد أن جزءًا من التعامل مع مثل هذه الزيادة والتعامل مع النمو المتزايد، يتعلق ببساطة بأخذ دقيقة لقول، حسنًا، لا يوجد احتمال أننا كنا نستطيع التنبؤ بهذا. هذا مذهل، ولكن دعونا نتوقف لفترة دقيقة ونخطط حقًا. خذ بعض الأيام وضع خطة حول شكل ذلك. وأود أن أقترح ذلك لأنه في حالتنا، كان بإمكاننا بالتأكيد التحضير لـ Guru بشكل أفضل قليلاً بحيث كان لدى وكلائنا فرصة أكبر للنجاح مع المعرفة الصحيحة في متناول اليد.
لذا إذا كان عليّ أن أعطي أي نصيحة لأي شخص، فتذكر تنفس ولا تتفاعل مع الشيء الفوري الذي تراه.
من إجازة الموظفين إلى زيادة بنسبة 200% في الحجوزات خلال أسبوع واحد، Outdoorsy، سوق تأجير المركبات الترفيهية الذي يربط الملاك بالمستأجرين، انتقل من الإغلاق تقريبًا إلى التوسع أسرع مما يمكنهم تحمله. جلسنا مع ريبيكا بريجيان، المتخصصة العليا في الدعم والتدريب، لفهم كيف تمكنت سوق تأجير المركبات الترفيهية الأكثر موثوقية في العالم من إحداث ثورة في عملية الانضمام والتدريب لتلبية النمو السريع حتى يتمكنوا من التوسع بسرعة.
الإيجارات والتغيير السريع
أخبرنا قليلاً عن دورك وكيف تبدو إدارتك؟
ريبيكا: أنا في قسم التعليم والتطوير. أنا أتعامل مع كل شيء من مناهج التدريب، إلى بناء قواعد المعرفة، إلى تطوير نظام إدارة التعلم، أي نوع من التعليم المستمر، أي شيء في هذا المجال، أنا مسؤول عنه، كل شيء. أنا جزء من مجموعة أكبر، وهي CX Ops. لدينا الفرع التحليلي حيث نركز على تحسين الأدوات لفريق الدعم الذي يضم حاليًا حوالي 150-200 وكيل. أغلبهم انضموا خلال الثلاثة أشهر الماضية لذا فقد نمت فرقنا بشكل رهيب خلال هذا الوقت. يتلقى الفريق المكالمات الواردة، والدردشة الواردة، والبريد الإلكتروني الوارد، أي شيء قد تفكر فيه فيما يتعلق بعناصر دعم العملاء.
يبدو أنه كانت هناك الكثير من التغييرات بالنسبة لك والفريق خلال الأشهر القليلة الماضية. كيف أثر COVID في البداية على Outdoorsy؟
ريبيكا: أولاً، ذهبنا جميعًا عن بُعد، لكن كان ذلك تغييرًا كبيرًا من وجود مكتب صغير أساسي في رواند روك والقدرة على التواصل فورًا مع شخص ما إلى الانتقال بالكامل إلى الفضاء الافتراضي.
أحداثًا فعلت لفيفة كاملة - في أبريل كنا فعليًا نقوم بفصل الناس بسبب إغلاق المتنزهات. عندما أغلقت كاليفورنيا جميع المتنزهات العامة ومتنزهات العيش، فقد أثر ذلك علينا حقًا لأنه العمل الأساسي لنا. كانت خطوط عملنا الأساسية مجرد متضائلة.
عندما بدأت المتنزهات في إعادة الافتتاح وبدأ الناس في مناقشة فوائد البقاء في الخارج وكيف أن COVID لا يمكن أن ينتشر بنفس الطريقة، رأينا التغيير في ذلك الوقت.
في غضون أسبوع، شهدنا زيادة بنسبة 200% . تراجعت النسبة من 75% في الإلغاء إلى زيادة بنسبة 200% في الحجوزات في أبريل. لقد كنت مع Outdoorsy لمدة ثلاث سنوات تقريبًا ولم أرى شيئًا كهذا من قبل.
تتحرك Outdoorsy نحو نمو غير مسبوق
كيف تمكنتم من التنقل خلال هذا التغيير الجذري؟
ريبيكا: شعرنا مثل السمك خارج الماء. ويجب أن تتذكر، أننا فقط قمنا بفصل جميع وكلائنا المتعاقدين في دعم العملاء قبل أسبوع. خلال 48 ساعة، كنا نتصل بهم مرة أخرى ونقول: "يرجى العودة، لأن حجم العمل لدينا ينمو بشكل كبير." ومع تلك الزيادة بنسبة 200% التي حققناها، لم يكن لدينا عدد كافٍ من الوكلاء لدعم ذلك النوع من النمو. أصبح الأمر تمرينًا غريبًا في التوظيف، ودورات تدريبية، ومحاولة التوازن بين جميع هذه الزيادات في آن واحد.
أعتقد أنني لا زلت أتعامل مع ذلك لأنه حدث في فترة زمنية قصيرة جدًا بحيث لم تتمكن من فهم ما كان يحدث أثناء كونه فيه. أشعر بالحظ أيضًا، لأنه في وقت يغلق فيه أعمال أخرى، كان لدينا الفرصة للنمو والدفع للأمام. وهذا بالنسبة لي كان شيء متواضع للغاية.
أدوات لتعزيز الدعم عن بُعد
كيف يُستخدم Guru ضمن الفريق وخاصة للموظفين الجدد؟
ريبيكا: الموظفون الجدد يعتمدون على Guru كنقطة الاتصال الأولى لأي سؤال لا يعرفونه. إذا لم يعرفوا شيئًا عن التأمين، سياسة معينة، منتج، أو ميزة، يُنصحون بالذهاب إلى Guru أولاً. كما يمكنك أن تتخيل، مع وجود هذا العدد من الوكلاء لدينا مجموعة محددة جدًا من أعضاء الفريق القادرين على الرد على الأسئلة فوريًا. لكن لا توجد طريقة يمكنهم بها إدارة هذا العدد من الوكلاء الذين يسألون أسئلة بسيطة جدًا.
يستخدم وكلاؤنا Guru لتلك الأسئلة الفردية وكذلك أي نوع من الإعلانات حول تغييرات المنتج، ندرج تلك في Guru بحيث تصبح بالفعل مصدرهم الرئيسي للمعلومات.
فيما يتعلق بالحصول على المعلومات لجميع هؤلاء الوكلاء عن بُعد، أصبح Guru عنصراً أساسيًا بالنسبة لنا. يسمح لنا بالتأكد من أن المعلومات الصحيحة تُ communicated بمستوى القسم.
مع العلم أن الوكلاء يحتاجون إلى معرفتهم بسرعة أثناء الرد على المكالمات، وملاحظات الدعم، والبريد الإلكتروني، ما هي الطرق المختلفة التي يصل بها الوكلاء إلى Guru؟
ريبيكا: معظم وكيلينا يستخدمون Slackbot. لقد بدأنا في الأشهر القليلة الماضية في دفع هذا التمديد وجعله إجباريًا حتى يسهل الوصول إليه. يعمل Guru أيضًا بشكل جيد جدًا جنبًا إلى جنب مع نظام CRM الخاص بنا Kustomer بينما يجيب الوكلاء على التذاكر. بعض الوكلاء لا يزالون يستخدمون التطبيق على الإنترنت مباشرة وهو أمر جيد لأنهم يشعرون بالراحة مع ذلك.
خلال هذا الوقت، ما هي الأدوات التي انتهيت من الاعتماد عليها أكثر؟
ريبيكا: Guru هو 100% ذلك. لدينا نظام CRM Kustomer، وبالطبع نعتمد على ذلك ولكن بالفعل، أصبح Guru أساسيًا بالنسبة لنا خلال هذا النمو. ببساطة، لأن لدينا الكثير من المعلومات وتمر الكثير من التغييرات لذلك فإن انتشار هذه المعلومات لوكلائنا أمر حاسم. يمكن أن يكون لديك نظام CRM رائع، يمكنك استخدام Slack، الذي نستخدمه يوميًا للتواصل ولكن تدفق المعلومات أمر حاسم لخدمة العملاء.
بصراحة، يعتبر Guru ربما المنتج الذي اعتمدنا عليه أكثر خلال هذه الفترة.
كيف كان تدفق الدعم الخاص بك؟ وهل هناك أي حيل للتغلب على كمية كبيرة من البريد الإلكتروني، والدردشات والمكالمات؟
ريبيكا: الأسبوع الأخير من مايو هو عندما ارتفعت الأمور ثم كانت يونيو ويوليو مجنونين. كان لدينا 9000 بريدًا إلكترونيًا في نقطة واحدة مع 1500 دردشة تنتظر. كنا متأخرين أسبوعاً وفي مرحلة معينة كان لدينا 104 مكالمات هاتفية في الانتظار.
من الصعب أن نقول ولكن بالنسبة لنا قررنا التركيز على الاتصالات الحية. لأن، البريد الإلكتروني والدردشة مهمان بالتأكيد ولكن الأشخاص الذين يتصلون عبر الهاتف، يبحثون عن نقطة اتصال فورية. لذا، قمنا بإعادة تخصيص الكثير من مواردنا إلى قائمة الانتظار الهاتفية وهذا حيث ذهب الكثير من الوكلاء الجدد لأننا كنا بحاجة إلى تلك المساعدة الفورية. وبالطبع، اعتمدنا على الكثير من الساعات الإضافية.
انتهى الوكلاء الأكثر خبرة بالرد على البريد الإلكتروني والدردشة لأنهم يمكنهم قراءة بين السطور والقيام بالرد من لمسة واحدة وإنهائها. هذه هي الصيغة التي استخدمناها وقد نجحت فعلاً. كان الحجم هائلًا لدرجة أن الأمر استغرق وقتًا طويلاً حتى نواكب ولكن العملية الجديدة كانت ناجحة.
الآن عند العودة، ماذا كنت ستفعل بشكل مختلف أثناء تجربتك مع هذا المستوى من النمو؟
ريبيكا: أعتقد أنه كونك في بدء التشغيل، تعتاد على الاستمرار، الاستمرار، الاستمرار. لكن أعتقد أن جزءًا من التعامل مع مثل هذه الزيادة والتعامل مع النمو المتزايد، يتعلق ببساطة بأخذ دقيقة لقول، حسنًا، لا يوجد احتمال أننا كنا نستطيع التنبؤ بهذا. هذا مذهل، ولكن دعونا نتوقف لفترة دقيقة ونخطط حقًا. خذ بعض الأيام وضع خطة حول شكل ذلك. وأود أن أقترح ذلك لأنه في حالتنا، كان بإمكاننا بالتأكيد التحضير لـ Guru بشكل أفضل قليلاً بحيث كان لدى وكلائنا فرصة أكبر للنجاح مع المعرفة الصحيحة في متناول اليد.
لذا إذا كان عليّ أن أعطي أي نصيحة لأي شخص، فتذكر تنفس ولا تتفاعل مع الشيء الفوري الذي تراه.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
