عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء، ما هي الأمور الرئيسية التي يجب مراعاتها لضمان أفضل تجربة ممكنة؟ أستضفت ندوة عبر الإنترنت مع Customer Contact Central لمشاركة الأفكار لمساعدة فرق تجربة العملاء في إنشاء تجارب مدروسة وممتعة وجذابة لعملائهم أثناء التوسع. شاهد تسجيل الندوة أدناه أو تابع القراءة للحصول على النقاط الرئيسية:

نصيحتي لفرق تجربة العملاء تتلخص في ثلاث نقاط رئيسية:

1. قم بتقييم مجموعة تقنيتك
2. ضمان التواصل المتماسك
3. تمكين فريقك

قمنا باستطلاع آراء الجمهور في بداية الندوة لمعرفة الاستراتيجية التي كانوا أكثر اهتمامًا بها، وحصلت ضمان التواصل المتماسك على أكبر عدد من الأصوات بنسبة 68%. جاء قم بتقييم مجموعة تقنيتك في المركز الثاني بنسبة 18% من الأصوات، وكانت تمكين فريقك قريبة بإجمالي 14%. دعونا نتناول كل من هذه الفئات بالتفصيل.

قم بتقييم مجموعة تقنيتك

هناك ثلاثة أسئلة رئيسية يجب أن تسألها لنفسك عند تقييم مجموعة تقنيتك:

1. على أي جهاز يقضي مستخدموك معظم الوقت في استخدام المنتج أو الخدمة الخاصة بك؟

سواء عبر الهاتف الذكي أو اللابتوب أو الكمبيوتر المكتبي أو أي وسيلة أخرى، نصيحتي هي مراقبة بيانات الاستخدام ومعرفة الأماكن التي يقضي فيها مجموعات المستخدمين وقتهم الأكثر مع المنتج الخاص بك، واجعل هذا الجهاز هو الذي تتواصل معهم من خلاله معظم الوقت. للقاء المستخدمين في الأماكن التي يقضون فيها وقتهم، ابحث عن أدوات تقنية تسمح بالتنوع.

النتيجة: اجعل من السهل على مستخدميك التواصل معك دون مغادرة سير العمل الخاص بهم.

2. ما هي أنواع المعلومات التي تتواصل بها مع المستخدمين معظم الوقت؟ أين سيكون من الأفضل تلقي ذلك؟

ما المعلومات التي تقدمها لعملائك؟ تحديثات المنتجات؟ استطلاعات NPS؟ طلبات التعليقات؟ معلومات الأحداث؟ مهما كان الأمر، نصيحتي هي أن تجعل من السهل على العملاء الاستجابة لتلك المعلومات من خلال تقديمها في الأماكن الأكثر صلة. طلب من العميل إكمال استطلاع NPS عبر البريد الإلكتروني ليس مريحًا مثل طلب شخص ما إكماله داخل المنتج نفسه. فقط لا تضغط على طلب الاستطلاع بينما هم في وسط سير العمل! قد يزعج ذلك الناس ويمنعهم من تقديم التعليقات :)

3. ما هي التكاملات التي تعتبر ضرورية للغاية وما هي التي تعتبر "جميلة لتكون موجودة"؟

يمكن أن تكون مجموعات التقنية خارج السيطرة بسرعة. من خلال تحديد البرامج التي تحتاج إليها بالفعل يمكنك أن تساعد في تقليل اختياراتك. نصيحتي هنا هي تخصيص الوقت. عادةً ما تكون عمليات التكامل المخصصة أصعب في الإعداد مما كان متوقعًا، لذا يجب أن تسمح ببضع أسابيع أكثر مما تتوقعه فريق الهندسة الخاص بك.

ضمان التواصل المتماسك

حصل ضمان التواصل المتماسك على 68% من أصوات المشاهدين كالموضوع الذي كانوا أكثر اهتمامًا بسماعه، لذا قمت بالتعمق أكثر في نصائحي هنا. لدي أربعة:

1. حدد صوتك ونغمتك

في جورو، قاد فريق التسويق لدينا تمرينًا لتحديد كيف ينبغي أن يبدو صوت علامة جورو التجارية في كل سيناريو. (وضعت رئيسة التسويق المؤسسي لدينا تفاصيل العملية ، تحقق من كيفية استخدام جورو إرشادات العلامة التجارية لتمكين فريق الإيرادات لدينا وتنزيل نسخة من إرشادات علامتنا التجارية بصيغة PDF للإلهام!) إليك كيف نفكر في صوت العلامة التجارية:

لعلامتنا التجارية صوت واحد. من التغريدات إلى العروض، ومن الموظفين إلى فريق القيادة، نحن نبدو فريدين وقابلين للتعرف عليهم. سواء كان مستخدمونا يقرؤون أو يستمعون، نحن نجعل هدفهم واضحًا ومتسقًا - وعندما يكون ذلك ممكنًا، نفعل ذلك بطريقة تجعلهم يبتسمون.

2. قدم دليل تدريب

بمجرد أن تحدد صوت علامتك التجارية، من المهم أن توفر لفريقك الإطار الذي يحتاجه لاستخدامها بشكل ملائم. أنشأنا مصفوفة لاستخدام فريقنا لتحديد النغمة التي يجب أن نأخذها في كل حالة. يتطلب الأمر مستوى من الذكاء العاطفي للحكم على كل سيناريو، لكن دليل التدريب دائمًا ما يكون مفيدًا.

3. قم بتطوير "بيان مهمة" مختصر للصوت والنغمة

يجب أن يظل صوت وعطر علامتك التجارية ثابتين عبر القنوات. كلما كان فريقك مجهزًا بشكل أفضل للتحدث عن علامتك التجارية باستخدام الكلمات المناسبة لنقل المشاعر الصحيحة، زادت انطباع العلامة التجارية في مظهرها المتقن والشرعي. إنها طريقة لمساعدة جميع الموظفين ليكونوا أفضل سفراء ممكنين لعلامتك التجارية.

"نحن نتحدث مع عملائنا من خلال تواصل واضح يكون ممتعًا وجذابًا ومتسقًا."

4. فكر في ردود قائمة على قيمك

تحتاج فرق تجربة العملاء إلى فهم كيفية تطبيق صوت وعطر علامتك التجارية بشكل مناسب حتى لا تتعرض لنفسها أو لشركتك للمشاكل بسبب تعليق غير حساس. من المهم أن تقدم أمثلة عن الجيد والسيئ والقبيح، حتى يكون الجميع على نفس الصفحة حول كيفية التواصل مع العملاء.

تمكين فريقك

أخيرًا، من الضروري تمكين فريقك للتواصل بشكل فعّال. هذا يعني تجاوز جلسات التدريب البسيطة وجعلهم يتدربون فعليًا في السياق على كيفية الاستجابة لمختلف المواقف. سيحتاجون إلى الوصول إلى أنواع مختلفة من المعرفة بناءً على الموقف، ويجب أن يكونوا قادرين على التكيف والتفكير بسرعة بغض النظر عن أين تذهب المحادثة. لدي بعض النصائح التي نطبقها في جورو والتي أعتقد أن جميع قادة تجربة العملاء سيجدونها قيمة.

تمكين فريقك مع معلومات كافية لـ:

1. معالجة مشكلة أو سؤال عميلك بشكل كافٍ

وأيضًا....

2. توقع ما قد يحتاج العميل إلى معرفته في المستقبل

3. توفير معلومات ونصائح إضافية

4. اطرح المزيد من الأسئلة. كن فضولياً وجذاباً

في جورو، نستخدم إطار "نعم، و..." وهو في الواقع تقنية تحسين. لذا، على سبيل المثال: "نعم يمكنني الإجابة على سؤالك، وأيضًا إليك شيء آخر قد تجدونه مثيرًا للاهتمام." الشيء المهم الذي يجب ملاحظته هنا هو أنك بحاجة إلى منح فريقك الوقت والمساحة للتفاعل بشكل أعمق. هذا يعني السماح لهم بالتجاوز عن النقطة الأولى والتعمق في النقاط 2 و 3 و 4.

نصيحتي لتمكين فريقك لإجراء محادثات أعمق هي فحص مؤشرات دعمك. إذا كنت تقيس أشياء مثل وقت التعامل، فقد تكون تشجع ممثليك على إنهاء المكالمة بسرعة بدلاً من تشجيعهم على التفاعل مع العملاء.

في جورو، نمارس جلسات تحسين لتجسيد سيناريوهات مختلفة - الأفضل والأسوأ - للتأكد من أننا مستعدون. ونحن أيضًا نشجع على المساهمة على مستوى الفريق. نشير أيضًا إلى شيء يسمى "تجمع الذكاء"، والذي يزيل مستويات الدعم ويعزز جميع أعضاء الفريق للتعاون عند حل المشاكل والمساهمة في المعرفة المشتركة لفريقهم.

نظرة مستقبلية

في نهاية الندوة، استطلعنا آراء الجمهور مرة أخرى لمعرفة ما الاستراتيجيات التي كانوا متحمسين لتنفيذها moving forward، وكنت متحمسًا لرؤية أن تمكين فريقك قد اكتسب بعض الزخم وزاد إلى 27%! في جورو، نحن نهتم ب تمكين الفرق بالمعرفة التي يحتاجونها لآداء وظائفهم، لذلك آمل أن يكون الجميع قد اكتسب بعض المعرفة من خلال هذه الندوة!