Cuando se trata de comunicarse con los clientes, ¿cuáles son las cosas clave que debes tener en cuenta para garantizar la mejor experiencia posible? Organice un seminario web con Customer Contact Central para compartir ideas que ayuden a los equipos de CX a crear experiencias reflexivas, agradables y atractivas para sus clientes a medida que escalan. Mira una grabación del seminario web a continuación o sigue leyendo para las ideas clave:

Mi consejo para los equipos de CX se divide en tres categorías principales:

1. Evalúa tu pila tecnológica
2. Asegura una comunicación cohesionada
3. Empodera a tu equipo

Realizamos una encuesta a la audiencia al comienzo del seminario web para ver qué táctica les interesaba más aprender y Asegura una comunicación cohesionada obtuvo la mayor cantidad de votos con 68%. Evalúa tu pila tecnológica quedó en segundo lugar con 18% de los votos, y Empodera a tu equipo estuvo cerca con 14%. Profundicemos en cada una de estas categorías.

Evalúa tu pila tecnológica

Hay tres preguntas principales que debes hacerte al evaluar tu pila tecnológica:

1. ¿En qué dispositivo pasan más tiempo tus usuarios usando tu producto o servicio?

Ya sea a través de un teléfono inteligente, laptop, escritorio o algún otro medio, mi consejo es monitorear los datos de uso y averiguar dónde ciertos grupos de usuarios pasan más tiempo con tu producto, y hacer que ese dispositivo sea donde te comuniques con ellos más. Para encontrarte con los usuarios donde pasan su tiempo, busca herramientas tecnológicas que permitan la variedad.

Resultado: Facilita que tus usuarios se comuniquen contigo sin dejar su flujo de trabajo.

2. ¿Qué tipo de información comunicas más a los usuarios? ¿Dónde se recibiría mejor esto?

¿Qué información envías a tus clientes? ¿Actualizaciones de productos? ¿Encuestas de NPS? ¿Solicitudes de comentarios? ¿Información de eventos? Sea lo que sea, mi consejo es facilitar a los clientes que respondan a esa información presentándola donde sea más relevante. Pedir a un cliente que complete una encuesta de NPS por correo electrónico no es tan conveniente como pedirle a alguien que la complete dentro del producto mismo. ¡Simplemente no pidas la solicitud de encuesta mientras están en medio de un flujo de trabajo! Eso podría molestar a la gente y evitar que den comentarios :)

3. ¿Qué integraciones son absolutamente necesarias y cuáles son “agradables de tener”?

Las pilas tecnológicas pueden descontrolarse rápidamente. Al determinar qué programas realmente necesitas, puedes ayudarte a reducir tus opciones. Mi consejo aquí es presupuestar tiempo. Las integraciones personalizadas son típicamente más difíciles de configurar de lo esperado, así que permite algunas semanas más de lo que predice tu equipo de ingeniería.

Asegura una comunicación cohesionada

Asegura una comunicación cohesionada obtuvo 68% de los votos de los espectadores como el tema que más les interesaba escuchar, así que profundicé un poco más en mis consejos aquí. Tengo cuatro:

1. Define tu voz y tono

En Guru, nuestro equipo de marketing llevó a cabo un ejercicio para determinar cómo debería sonar la voz de la marca Guru en cada escenario. (Nuestro Jefe de Marketing Corporativo detalló el proceso en una publicación de blog: consulta cómo Guru utiliza nuestras directrices de marca para empoderar a nuestro equipo de ingresos y descarga una copia de nuestro PDF de directrices de marca para inspiración) Así es como pensamos acerca de la voz de la marca:

Nuestra marca tiene una voz. Desde tuits hasta propuestas, desde asociados hasta el equipo de liderazgo, sonamos únicos y reconocibles. Ya sea que nuestros usuarios estén leyendo o escuchando, dejamos claro y consistente su mensaje clave, y, siempre que sea posible, lo hacemos de una manera que les saque una sonrisa.

2. Proporciona una guía de capacitación

Una vez que hayas definido tu voz de marca, es importante darle a tu equipo el marco que necesita para utilizarla adecuadamente. Creamos una matriz para que nuestro equipo la utilice para discernir qué nota tocar en cada situación. Requiere un nivel de inteligencia emocional para juzgar cada escenario, pero una guía de capacitación siempre ayuda.

3. Desarrolla una breve “declaración de misión” de voz y tono

La voz y el tono de tu marca deben seguir siendo constantes a través de los canales. Cuanto mejor equipado esté tu equipo para hablar sobre tu marca utilizando las palabras adecuadas para transmitir el sentimiento correcto, más pulida y legítima aparecerá tu marca. Es una forma de ayudar a que todos los empleados sean los mejores embajadores posibles de tu marca.

“Hablamos con nuestros clientes a través de una comunicación clara que es divertida, atractiva y consistente.”

4. Generar ideas para respuestas basadas en tus valores

Los equipos de CX necesitan entender cómo aplicar la voz y el tono de tu marca adecuadamente para no meterse ni a ellos mismos ni a tu empresa en problemas por un comentario insensible. Es importante dar ejemplos de lo bueno, lo malo y lo feo, para que todos estén en la misma página sobre cómo comunicarse con los clientes.

Empodera a tu equipo

Finalmente, es crucial empoderar a tu equipo para comunicarse de manera efectiva. Esto significa ir más allá de simples sesiones de capacitación y realmente entrenarlos en el contexto de cómo responder a diferentes situaciones. Necesitarán acceso a diferentes tipos de conocimiento según la situación y deben ser capaces de adaptarse y pensar rápido sin importar hacia dónde vaya la conversación. Tengo algunos consejos que aplicamos en Guru que creo que todos los líderes de CX encontrarán valiosos.

Empodera a tu equipo con suficiente información para:

1. Abordar adecuadamente el problema o la pregunta de tu cliente

Y también....

2. Predecir lo que el cliente puede necesitar saber en el futuro

3. Proporcionar información y consejos adicionales

4. Hacer más preguntas. Ser curioso y atractivo

En Guru, utilizamos un marco de "Sí, y..." que es en realidad una técnica de improvisación. Entonces, por ejemplo: "Sí puedo responder tu pregunta, y aquí hay algo más que podrías encontrar interesante." Lo importante a tener en cuenta aquí es que debes darle a tu equipo el tiempo y el espacio para involucrarse más a fondo. Eso significa permitirles ir más allá del punto #1 y profundizar en los puntos 2, 3 y 4.

Mi consejo para empoderar a tu equipo para tener conversaciones más profundas es examinar tus métricas de soporte. Si mides cosas como el tiempo de manejo, puedes estar alentando a tus representantes a salir del teléfono rápidamente en lugar de alentarlos a involucrarse con los clientes.

En Guru practicamos sesiones de improvisación para representar varios escenarios: el mejor y el peor caso - para asegurarnos de estar preparados. Y también alentamos la contribución a nivel de equipo. También nos referimos a algo llamado "abrumar de inteligencia", que elimina los niveles de soporte y empodera a todos los miembros del equipo para colaborar al resolver problemas y contribuir al conocimiento compartido de su equipo.

Mirando hacia adelante

Al final del seminario web, encuestamos a la audiencia por segunda vez para ver qué tácticas estaban más emocionadas de implementar en el futuro, y me emocionó ver que Empodera a tu equipo había ganado algo de terreno y aumentó al 27%! En Guru, estamos enfocados en empoderar equipos con el conocimiento que necesitan para hacer su trabajo, ¡así que espero que todos hayan adquirido algo de conocimiento a través de este seminario web!