How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love
A Guru hospedou um webinar com o Customer Contact Central sobre como criar experiências de comunicação digital que seus clientes adorarão. Leia as principais dicas do nosso Diretor de CX para capacitar uma melhor comunicação com os clientes.
Quando se trata de se comunicar com os clientes, quais são as principais coisas a ter em mente para garantir a melhor experiência possível? Eu hospedei um webinar com Customer Contact Central para compartilhar ideias que ajudem as equipes de CX a criar experiências pensadas, agradáveis e envolventes para seus clientes à medida que escalam. Assista a uma gravação do webinar abaixo ou continue lendo para os principais pontos:
Meu conselho para equipes de CX se divide em três categorias principais:
Avalie sua pilha de tecnologia
Garanta uma comunicação coesa
Capacite sua equipe
Fizemos uma pesquisa com o público no início do webinar para ver qual tática eles estavam mais interessados em aprender e Garantir uma comunicação coesa recebeu mais votos com 68%. Avalie sua pilha de tecnologia ficou em segundo lugar com 18% dos votos, e Capacite sua equipe ficou logo atrás com 14%. Vamos aprofundar em cada uma dessas categorias.
Avalie sua pilha de tecnologia
Há três perguntas principais para se fazer ao avaliar sua pilha de tecnologia:
1. Em qual dispositivo seus usuários passam mais tempo usando seu produto ou serviço?
Seja via smartphone, laptop, desktop ou algum outro meio, minha dica é monitorar os dados de uso e descobrir onde certos grupos de usuários passam mais tempo com seu produto, e tornar esse dispositivo onde você se comunica com eles o principal. Para atender os usuários onde eles passam seu tempo, procure ferramentas tecnológicas que permitam variedade.
Resultado: Torne fácil para seus usuários se comunicarem com você sem sair de seu fluxo de trabalho.
2. Que tipos de informações você se comunica mais com os usuários? Onde isso seria melhor recebido?
Que informações você envia para seus clientes? Atualizações de produtos? Pesquisas de NPS? Solicitações de feedback? Informações sobre eventos? Seja o que for, minha dica é facilitar para os clientes responderem a essas informações, apresentando-as onde for mais relevante. Pedir a um cliente para completar uma pesquisa de NPS por e-mail não é tão conveniente quanto pedir a alguém para fazê-lo dentro do próprio produto. Apenas não envie o pedido da pesquisa enquanto eles estiverem no meio de um fluxo de trabalho! Isso pode incomodar as pessoas e impedi-las de dar feedback :)
3. Quais integrações são absolutamente necessárias e quais são "nice to have"?
Pilhas de tecnologia podem rapidamente sair do controle. Ao determinar quais programas você realmente precisa, você pode ajudá-lo a restringir suas escolhas. Minha dica aqui é orçar tempo. Integrações personalizadas geralmente são mais difíceis de configurar do que o esperado, então reserve algumas semanas a mais do que sua equipe de engenharia preve.
Garanta uma comunicação coesa
Garanta uma comunicação coesa recebeu 68% dos votos do público como o tema que eles estavam mais interessados em ouvir, por isso me aprofundei um pouco mais nas minhas dicas aqui. Eu tenho quatro:
1. Defina sua voz e tom
Na Guru, nossa equipe de marketing liderou um exercício para determinar como a voz da marca Guru deve soar em cada cenário. (Nosso Chefe de Marketing Corporativo detalhou o processo em um post no blog – veja como a Guru usa nossas diretrizes de marca para capacitar nossa equipe de receita e baixe uma cópia do nosso PDF de diretrizes de marca para inspiração!) Aqui está como pensamos sobre a voz da marca:
Nossa marca tem uma única voz. De tweets a propostas, de associados à equipe de liderança, soamos únicos e reconhecíveis. Se nossos usuários estão lendo ou ouvindo, deixamos sua conclusão clara e consistente — e, quando possível, fazemos isso de uma maneira que arranque sorrisos deles.
2. Forneça um guia de treinamento
Uma vez definida a voz da sua marca, é importante fornecer à sua equipe a estrutura que eles precisam para utilizá-la de maneira adequada. Criamos uma matriz para nossa equipe usar e identificar qual nota atingir em cada situação. Exige um nível de inteligência emocional para julgar cada cenário, mas um guia de treinamento sempre ajuda.
3. Desenvolva uma declaração de "missão" curta de voz e tom
A voz e o tom da sua marca devem permanecer constantes em todos os canais. Quanto melhor a sua equipe estiver equipada para falar sobre sua marca usando as palavras certas para transmitir o sentimento correto, mais polida e legítima sua marca parecerá. É uma forma de ajudar todos os funcionários a serem os melhores possíveis embaixadores de sua marca.
"Nós nos comunicamos com nossos clientes por meio de comunicação clara que é divertida, envolvente e consistente."
4. Gere ideias de resposta com base em seus valores
As equipes de CX precisam entender como aplicar corretamente a voz e o tom da sua marca para que não se coloquem ou sua empresa em problemas devido a um comentário insensível. É importante dar exemplos do bom, do ruim e do feio, para que todos estejam na mesma página sobre como se comunicar com os clientes.
Capacite sua equipe
Finalmente, é crucial capacitar sua equipe a se comunicar efetivamente. Isso significa ir além de simples sessões de treinamento e realmente orientá-los em contexto sobre como responder a diferentes situações. Eles precisarão de acesso a diferentes tipos de conhecimento com base na situação e deverão ser capazes de se adaptar e pensar rápido, não importa para onde a conversa vá. Eu tenho algumas dicas que usamos na Guru e que acredito que todos os líderes de CX acharão valiosas.
Capacite sua equipe com informações suficientes para:
1. Abordar adequadamente o problema ou questão do seu cliente
E também....
2. Prever o que o cliente pode precisar saber no futuro
3. Fornecer informações e conselhos adicionais
4. Fazer mais perguntas. Seja curioso e envolvente
Na Guru, utilizamos uma estrutura de "Sim, e..." que é na verdade uma técnica de improviso. Então, por exemplo: "Sim eu posso responder sua pergunta, e aqui está algo mais que você pode achar interessante." A coisa importante a notar aqui é que você precisa dar à sua equipe o tempo e o espaço para se aprofundar mais. Isso significa permitir que eles vão além do número 1 e se aprofundem de 2, 3 e 4.
Minha dica para capacitar sua equipe a ter conversas mais profundas é analisar suas métricas de suporte. Se você medir coisas como o tempo de atendimento, pode estar incentivando seus representantes a desligar rapidamente em vez de incentivá-los a se envolver com os clientes.
Na Guru, praticamos sessões de improviso para encenar vários cenários – melhores e piores casos – para garantir que estamos preparados. E também incentivamos a contribuição da equipe toda. Referimo-nos também a algo chamado "inteligência colaborativa", que elimina os níveis de suporte e capacita todos os membros da equipe a colaborar na resolução de problemas e contribuir para o conhecimento compartilhado da equipe.
Olhando para o futuro
No final do webinar, pesquisamos o público uma segunda vez para ver quais táticas eles estavam mais empolgados para implementar no futuro, e fiquei animado ao ver que Capacitar sua equipe ganhou força, aumentando para 27%! Na Guru, estamos todos sobre capacitar equipes com o conhecimento necessário para fazer seus trabalhos, então espero que todos tenham adquirido algum conhecimento através deste webinar!
Quando se trata de se comunicar com os clientes, quais são as principais coisas a ter em mente para garantir a melhor experiência possível? Eu hospedei um webinar com Customer Contact Central para compartilhar ideias que ajudem as equipes de CX a criar experiências pensadas, agradáveis e envolventes para seus clientes à medida que escalam. Assista a uma gravação do webinar abaixo ou continue lendo para os principais pontos:
Meu conselho para equipes de CX se divide em três categorias principais:
Avalie sua pilha de tecnologia
Garanta uma comunicação coesa
Capacite sua equipe
Fizemos uma pesquisa com o público no início do webinar para ver qual tática eles estavam mais interessados em aprender e Garantir uma comunicação coesa recebeu mais votos com 68%. Avalie sua pilha de tecnologia ficou em segundo lugar com 18% dos votos, e Capacite sua equipe ficou logo atrás com 14%. Vamos aprofundar em cada uma dessas categorias.
Avalie sua pilha de tecnologia
Há três perguntas principais para se fazer ao avaliar sua pilha de tecnologia:
1. Em qual dispositivo seus usuários passam mais tempo usando seu produto ou serviço?
Seja via smartphone, laptop, desktop ou algum outro meio, minha dica é monitorar os dados de uso e descobrir onde certos grupos de usuários passam mais tempo com seu produto, e tornar esse dispositivo onde você se comunica com eles o principal. Para atender os usuários onde eles passam seu tempo, procure ferramentas tecnológicas que permitam variedade.
Resultado: Torne fácil para seus usuários se comunicarem com você sem sair de seu fluxo de trabalho.
2. Que tipos de informações você se comunica mais com os usuários? Onde isso seria melhor recebido?
Que informações você envia para seus clientes? Atualizações de produtos? Pesquisas de NPS? Solicitações de feedback? Informações sobre eventos? Seja o que for, minha dica é facilitar para os clientes responderem a essas informações, apresentando-as onde for mais relevante. Pedir a um cliente para completar uma pesquisa de NPS por e-mail não é tão conveniente quanto pedir a alguém para fazê-lo dentro do próprio produto. Apenas não envie o pedido da pesquisa enquanto eles estiverem no meio de um fluxo de trabalho! Isso pode incomodar as pessoas e impedi-las de dar feedback :)
3. Quais integrações são absolutamente necessárias e quais são "nice to have"?
Pilhas de tecnologia podem rapidamente sair do controle. Ao determinar quais programas você realmente precisa, você pode ajudá-lo a restringir suas escolhas. Minha dica aqui é orçar tempo. Integrações personalizadas geralmente são mais difíceis de configurar do que o esperado, então reserve algumas semanas a mais do que sua equipe de engenharia preve.
Garanta uma comunicação coesa
Garanta uma comunicação coesa recebeu 68% dos votos do público como o tema que eles estavam mais interessados em ouvir, por isso me aprofundei um pouco mais nas minhas dicas aqui. Eu tenho quatro:
1. Defina sua voz e tom
Na Guru, nossa equipe de marketing liderou um exercício para determinar como a voz da marca Guru deve soar em cada cenário. (Nosso Chefe de Marketing Corporativo detalhou o processo em um post no blog – veja como a Guru usa nossas diretrizes de marca para capacitar nossa equipe de receita e baixe uma cópia do nosso PDF de diretrizes de marca para inspiração!) Aqui está como pensamos sobre a voz da marca:
Nossa marca tem uma única voz. De tweets a propostas, de associados à equipe de liderança, soamos únicos e reconhecíveis. Se nossos usuários estão lendo ou ouvindo, deixamos sua conclusão clara e consistente — e, quando possível, fazemos isso de uma maneira que arranque sorrisos deles.
2. Forneça um guia de treinamento
Uma vez definida a voz da sua marca, é importante fornecer à sua equipe a estrutura que eles precisam para utilizá-la de maneira adequada. Criamos uma matriz para nossa equipe usar e identificar qual nota atingir em cada situação. Exige um nível de inteligência emocional para julgar cada cenário, mas um guia de treinamento sempre ajuda.
3. Desenvolva uma declaração de "missão" curta de voz e tom
A voz e o tom da sua marca devem permanecer constantes em todos os canais. Quanto melhor a sua equipe estiver equipada para falar sobre sua marca usando as palavras certas para transmitir o sentimento correto, mais polida e legítima sua marca parecerá. É uma forma de ajudar todos os funcionários a serem os melhores possíveis embaixadores de sua marca.
"Nós nos comunicamos com nossos clientes por meio de comunicação clara que é divertida, envolvente e consistente."
4. Gere ideias de resposta com base em seus valores
As equipes de CX precisam entender como aplicar corretamente a voz e o tom da sua marca para que não se coloquem ou sua empresa em problemas devido a um comentário insensível. É importante dar exemplos do bom, do ruim e do feio, para que todos estejam na mesma página sobre como se comunicar com os clientes.
Capacite sua equipe
Finalmente, é crucial capacitar sua equipe a se comunicar efetivamente. Isso significa ir além de simples sessões de treinamento e realmente orientá-los em contexto sobre como responder a diferentes situações. Eles precisarão de acesso a diferentes tipos de conhecimento com base na situação e deverão ser capazes de se adaptar e pensar rápido, não importa para onde a conversa vá. Eu tenho algumas dicas que usamos na Guru e que acredito que todos os líderes de CX acharão valiosas.
Capacite sua equipe com informações suficientes para:
1. Abordar adequadamente o problema ou questão do seu cliente
E também....
2. Prever o que o cliente pode precisar saber no futuro
3. Fornecer informações e conselhos adicionais
4. Fazer mais perguntas. Seja curioso e envolvente
Na Guru, utilizamos uma estrutura de "Sim, e..." que é na verdade uma técnica de improviso. Então, por exemplo: "Sim eu posso responder sua pergunta, e aqui está algo mais que você pode achar interessante." A coisa importante a notar aqui é que você precisa dar à sua equipe o tempo e o espaço para se aprofundar mais. Isso significa permitir que eles vão além do número 1 e se aprofundem de 2, 3 e 4.
Minha dica para capacitar sua equipe a ter conversas mais profundas é analisar suas métricas de suporte. Se você medir coisas como o tempo de atendimento, pode estar incentivando seus representantes a desligar rapidamente em vez de incentivá-los a se envolver com os clientes.
Na Guru, praticamos sessões de improviso para encenar vários cenários – melhores e piores casos – para garantir que estamos preparados. E também incentivamos a contribuição da equipe toda. Referimo-nos também a algo chamado "inteligência colaborativa", que elimina os níveis de suporte e capacita todos os membros da equipe a colaborar na resolução de problemas e contribuir para o conhecimento compartilhado da equipe.
Olhando para o futuro
No final do webinar, pesquisamos o público uma segunda vez para ver quais táticas eles estavam mais empolgados para implementar no futuro, e fiquei animado ao ver que Capacitar sua equipe ganhou força, aumentando para 27%! Na Guru, estamos todos sobre capacitar equipes com o conhecimento necessário para fazer seus trabalhos, então espero que todos tenham adquirido algum conhecimento através deste webinar!
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