Lorsqu'il s'agit de communiquer avec les clients, quelles sont les principales choses à garder à l'esprit pour garantir la meilleure expérience possible ? J'ai animé un webinaire avec Customer Contact Central pour partager des idées afin d'aider les équipes CX à créer des expériences réfléchies, agréables et engageantes pour leurs clients à mesure qu'elles évoluent. Regardez un enregistrement du webinaire ci-dessous ou continuez à lire pour les points clés :

Mes conseils pour les équipes CX se classent en trois grandes catégories :

1. Évaluez votre technologie
2. Assurez une communication cohérente
3. Autonomisez votre équipe

Nous avons sondé l'audience au début du webinaire pour voir quelle tactique elle souhaitait le plus apprendre et Assurez une communication cohérente a obtenu le plus de votes avec 68%. Évaluez votre technologie est arrivé en deuxième position avec 18% des votes, et Autonomisez votre équipe n'était pas loin derrière avec 14%. Examinons chacune de ces catégories.

Évaluez votre technologie

Il y a trois principales questions à se poser lors de l'évaluation de votre technologie :

1. Sur quel appareil vos utilisateurs passent-ils le plus de temps à utiliser votre produit ou service ?

Que ce soit via smartphone, ordinateur portable, ordinateur de bureau ou un autre moyen, mon conseil est de surveiller les données d'utilisation et de découvrir où certains groupes d'utilisateurs passent le plus de temps avec votre produit, et de faire de cet appareil celui par lequel vous communiquez le plus avec eux. Pour rencontrer les utilisateurs là où ils passent leur temps, recherchez des outils technologiques qui permettent la variété.

Résultat : Facilitez la communication avec vos utilisateurs sans qu'ils quittent leur flux de travail.

2. Quels types d'informations communiquez-vous le plus aux utilisateurs ? Où cela serait-il le mieux reçu ?

Quelles informations partagez-vous avec vos clients ? Mises à jour de produit ? Enquêtes NPS ? Demande de feedback ? Informations sur les événements ? Quoi qu'il en soit, mon conseil est de faciliter la réponse des clients à ces informations en les servant là où elles sont le plus pertinentes. Demander à un client de compléter une enquête NPS par email n'est pas aussi pratique que de lui demander de le faire dans le produit lui-même. Il ne faut juste pas pousser la demande d'enquête alors qu'il est en plein milieu d'un flux de travail ! Cela pourrait agacer les personnes et les empêcher de donner leur feedback :)

3. Quelles intégrations sont absolument nécessaires et quelles sont « agréables à avoir » ?

Les technologies peuvent rapidement devenir ingérables. En déterminant quels programmes vous avez réellement besoin, vous pouvez aider à réduire vos choix. Mon conseil ici est de budgéter du temps. Les intégrations personnalisées sont généralement plus difficiles à mettre en place que prévu, alors prévoyez quelques semaines de plus que ce que votre équipe d'ingénierie prévoit.

Assurez une communication cohérente

Assurez une communication cohérente a obtenu 68% des votes des spectateurs sur le sujet qui les intéressait le plus, alors je suis allé un peu plus loin dans mes conseils ici. J'en ai quatre :

1. Définissez votre voix et votre ton

Chez Guru, notre équipe marketing a dirigé un exercice pour déterminer à quoi devrait ressembler la voix de marque de Guru dans chaque scénario. (Notre responsable marketing corporate a détaillé le processus dans un article de blog – découvrez comment Guru utilise nos lignes directrices de marque pour autonomiser notre équipe de revenus et téléchargez une copie de notre PDF de lignes directrices de marque pour vous inspirer !) Voici comment nous pensons à la voix de la marque :

Notre marque a une voix. Des tweets aux présentations, des associés à l'équipe de direction, nous avons une voix unique et reconnaissable. Que nos utilisateurs lisent ou écoutent, nous rendons leur prise de conscience claire et cohérente — et, lorsque cela est possible, nous le faisons de manière à leur faire sourire.

2. Fournir un guide de formation

Une fois que vous avez défini votre voix de marque, il est important de donner à votre équipe le cadre dont elle a besoin pour l'utiliser correctement. Nous avons créé une matrice pour que notre équipe puisse déterminer quelle note frapper dans quelles situations. Cela nécessite un certain niveau d'intelligence émotionnelle pour juger chaque scénario, mais un guide de formation est toujours utile.

3. Développez une courte « déclaration de mission » sur la voix et le ton

La voix et le ton de votre marque doivent rester constants sur tous les canaux. Mieux votre équipe est équipée pour parler de votre marque en utilisant les bons mots pour transmettre le bon sentiment, plus votre marque paraîtra soignée et légitime. C'est une façon d'aider tous les employés à être les meilleurs ambassadeurs possibles de votre marque.

« Nous parlons à nos clients à travers une communication claire qui est amusante, engageante et cohérente. »

4. Brainstorming des réponses basées sur vos valeurs

Les équipes CX doivent comprendre comment appliquer correctement la voix et le ton de votre marque afin de ne pas se mettre en difficulté à cause d'un commentaire insensible. Il est important de donner des exemples du bon, du mauvais et du laid, afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde sur la façon de communiquer avec les clients.

Autonomisez votre équipe

Enfin, il est crucial d'autonomiser votre équipe pour communiquer efficacement. Cela signifie aller au-delà des simples sessions de formation et les coacher réellement dans le contexte pour répondre à différentes situations. Ils auront besoin d'accéder à différents types de connaissances en fonction de la situation et doivent être capables de s'adapter et de penser sur leurs pieds, peu importe où la conversation les mène. J'ai quelques conseils que nous appliquons chez Guru et qui, je pense, seront précieux pour tous les leaders CX.

Autonomisez votre équipe avec suffisamment d'informations pour :

1. Traiter adéquatement le problème ou la question de votre client

Et aussi....

2. Prédire ce que le client pourrait avoir besoin de savoir à l'avenir

3. Fournir des informations et des conseils supplémentaires

4. Posez plus de questions. Soyez curieux et engageant

Chez Guru, nous utilisons un cadre "Oui, et..." qui est en fait une technique d'improvisation. Ainsi, par exemple : "Oui je peux répondre à votre question, et voici quelque chose d'autre que vous pourriez trouver intéressant." La chose importante à noter ici est que vous devez donner à votre équipe le temps et l'espace pour s'engager plus profondément. Cela signifie leur permettre d'aller au-delà du #1 et d'approfondir le #2, #3 et #4.

Mon conseil pour autonomiser votre équipe à avoir des conversations plus profondes est d'examiner vos métriques de support. Si vous mesurez des choses comme le temps de traitement, vous pourriez encourager vos représentants à raccrocher rapidement plutôt qu'à les encourager à s'engager avec les clients.

Chez Guru, nous pratiquons des sessions d'improvisation pour jouer divers scénarios – cas meilleurs et pires – pour nous assurer que nous sommes préparés. Et nous encourageons également la contribution de toute l'équipe. Nous parlons également de quelque chose appelé "intelligence collective," qui supprime les niveaux de support et donne le pouvoir à tous les membres de l'équipe de collaborer pour résoudre des problèmes et contribuer à leurs connaissances partagées.

À venir

À la fin du webinaire, nous avons sondé à nouveau l'audience pour voir quelles tactiques elle était le plus excitée d'implémenter à l'avenir, et j'étais ravi de voir que Autonomisez votre équipe avait pris un certain élan et avait augmenté à 27 % ! Chez Guru, nous sommes tous dans l'autonomisation des équipes avec les connaissances dont elles ont besoin pour faire leur travail, alors j'espère que tout le monde a acquis des connaissances grâce à ce webinaire !