توسيع فريق دعم العملاء الناجح ليس بالمهمة السهلة. يتطلب الوصول إلى الهدف التركيبة الصحيحة من المنتج والعمليات والأشخاص. 84% من الشركات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء الخاصة بها تبلغ عن زيادة في إيراداتها. دعونا نستكشف المكونات الثلاثة لتوسيع فريق النجاح الأفضل الذي يهدف إلى بناء والحفاظ على علاقات أقوى مع العملاء.
المكونات الأساسية لتوسيع خدمة العملاء لديك:
بناء فريق من الأشخاص المناسبين
تفعيل العمليات
تطبيق التكنولوجيا المناسبة
بناء فريق نجاح العملاء حول الأشخاص المناسبين
الحصول على الأشخاص المناسبين في فريق خدمة العملاء الخاص بك هو الخطوة الأولى نحو التوسع الناجح. بناء فريق نجاح عملاء موهوب ومكرس وذو تفاعل عالي، من كفاءات إدارة العملاء إلى مسؤول العملاء الرئيسي (CCO)، هو أساسيات. علاوة على ذلك، يجب أن يكون هناك فهم على مستوى الشركة لقيمة الدعم القوي للعملاء.
“الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بـ 60% من الشركات التي لا تركز على العملاء.”
هذا يعني أن فرقك، بخلاف أولئك الذين يجلسون في الدعم، تحتاج إلى وضع العملاء في مركز عملها. يبدأ ذلك من خلال تنمية فهم عميق لـ قاعدة عملائك ومراحل رحلتهم كعملاء. من خلال استثمار الوقت في فهم دورة حياة عملائك الفريدة، ستقوم بتجهيز فرق خدمة العملاء لديك لبناء علاقات طويلة الأمد، وزيادة معدلات الاحتفاظ، وزيادة المزيد من الفرص للترقية والتوسع.
اللبنات الأساسية لفريق تجربة العملاء الناجحة:
توظيف أعضاء فريق خدمة العملاء الذين سيضعون العلاقة الشخصية مع العملاء في مركز كل ما يفعلونه. ببساطة، يعني ذلك توظيف أشخاص بارعين في التعامل مع الآخرين. معظم الأشياء الأخرى يمكن تعلمها، لكن أعضاء الفريق التعاطفيين الذين لديهم قدرة فطرية على التواصل مع الناس هم ما سيميز وظيفتك في الدعم.
أعط الأولوية لإضافة لمسة إنسانية على جميع تفاعلات العملاء. توقعات المستهلكين في أعلى مستوى لها على الإطلاق. التجاوب السريع والدقيق على أسئلة العملاء هو القاعدة الجديدة، لكن لمسة إنسانية هي ما يميزها. قم بأتمتة ما هو ضروري لكن لا تفقد أبداً رؤية أهمية التفاعل البشري.
احصل على موافقة الشركة بأكملها على مهمة فريق تجربة العملاء لديك. تجربة عميلك مع شركتك لا تبدأ وتنتهي بتفاعل واحد مع كفاءات إدارة العملاء؛ إنها تعبير العلامة التجارية على موقعك، ومراكز الاتصال مع مندوبي المبيعات خلال عملية الشراء، والعلاقة طويلة الأمد التي تبنيها من هناك. يجب أن يوجد اتساق وتفكير موجه نحو العميل في كل خطوة على الطريق.
تفعيل العمليات
إتقان عملياتك يتطلب التكرار والصبر. لكن بمجرد أن تحصل على كل شيء بشكل صحيح، تصبح العمليات المفعلّة العمود الفقري لفريق تجربة العملاء من الدرجة الأولى. تقسيم قاعدة عملائك، وأتمتة أجزاء من العملية، وتتبع المقاييس الصحيحة هي جميعها مكونات رئيسية لبناء سير عمل شامل لخدمة العملاء سيعالج جميع احتياجات عملائك. قليل من الناس يفهمون ذلك كما يفهم غابريل جينوريو، مدير التعلم والتطوير في ثراسيوا (وهي شركة تشتري العلامات التجارية من البائعين في أمازون وقد تضاعفت منذ عام 2019)، الذي يوضح ذلك بهذه الطريقة: “قم ببناء العمليات، وليس الحلول المت patchwork.” أنت ترى ذلك طوال الوقت في الشركات الناشئة في مجال SaaS، إعادة اختراع العجلة في كل مرة يتجاوزون فيها حلاً مت patchwork. إنها نمط سهل الوقوع فيه وواحد سيعيق قابلية التوسع.
خذ عملية onboarding الخاصة بك: أنت توظف مندوب جديد في بيئة عن بُعد، هل يمكنك أن تقول بثقة أن لديك عملية مضبوطة بما يكفي للتأكد من أن هذا المندوب سيكون يعمل بكامل طاقته خلال شهره الأول؟ هل لدى موظفي دعم العملاء الجدد لديك الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها للبدء بسرعة؟
الأشخاص والعمليات أمران حاسمان، لكن دون الاستفادة من التكنولوجيا ستعيق قدرة فريقك على التوسع بنجاح. تطبيق التكنولوجيا المناسبة لدعم فرق نجاح العملاء لديك لا يعني أتمتة كل تفاعل مع العملاء من خلال كفاءات إدارة العملاء. لكن استخدام أدوات معينة يمكن أن يساعدك في تبسيط تلك المهام المتكررة التي تأخذ ساعات من يومك. في عالم بعيد، يجب عليك ضمان وصول جميع فرقك عبر جميع الأقسام إلى المعلومات والوثائق التي يحتاجونها لأداء وظائفهم. إذا كنت SME، كم من يومك يتعطل للإجابة عن الأسئلة المتكررة في Slack أو Teams؟ هل تشعر بالأمان أن فريقك لديه الوصول إلى المعلومات حول المنتجات والرسائل والعمليات التي يحتاجونها لإنشاء تجارب العملاء الرائعة مرارًا وتكرارًا؟ إذا كان هذا يجعلك تتردد، فقد يكون الوقت قد حان للتفكير في تطبيق أداة إدارة المعرفة لتوحيد وتحرير المعلومات الداخلية لشركتك.
دعم فرق نجاح العملاء لديك باستخدام إدارة المعرفة التعاونية سيسهل عملية onboarding عن بُعد للموظفين الجدد، يركز اتصالاتك في أداة قابلة للبحث، ويمنح أعضاء الفريق وقتًا في يومهم للتركيز مرة أخرى على الأهم: إرضاء عملائك بتجارب رائعة في كل خطوة على الطريق.
توسيع فريق دعم العملاء الناجح ليس بالمهمة السهلة. يتطلب الوصول إلى الهدف التركيبة الصحيحة من المنتج والعمليات والأشخاص. 84% من الشركات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء الخاصة بها تبلغ عن زيادة في إيراداتها. دعونا نستكشف المكونات الثلاثة لتوسيع فريق النجاح الأفضل الذي يهدف إلى بناء والحفاظ على علاقات أقوى مع العملاء.
المكونات الأساسية لتوسيع خدمة العملاء لديك:
بناء فريق من الأشخاص المناسبين
تفعيل العمليات
تطبيق التكنولوجيا المناسبة
بناء فريق نجاح العملاء حول الأشخاص المناسبين
الحصول على الأشخاص المناسبين في فريق خدمة العملاء الخاص بك هو الخطوة الأولى نحو التوسع الناجح. بناء فريق نجاح عملاء موهوب ومكرس وذو تفاعل عالي، من كفاءات إدارة العملاء إلى مسؤول العملاء الرئيسي (CCO)، هو أساسيات. علاوة على ذلك، يجب أن يكون هناك فهم على مستوى الشركة لقيمة الدعم القوي للعملاء.
“الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بـ 60% من الشركات التي لا تركز على العملاء.”
هذا يعني أن فرقك، بخلاف أولئك الذين يجلسون في الدعم، تحتاج إلى وضع العملاء في مركز عملها. يبدأ ذلك من خلال تنمية فهم عميق لـ قاعدة عملائك ومراحل رحلتهم كعملاء. من خلال استثمار الوقت في فهم دورة حياة عملائك الفريدة، ستقوم بتجهيز فرق خدمة العملاء لديك لبناء علاقات طويلة الأمد، وزيادة معدلات الاحتفاظ، وزيادة المزيد من الفرص للترقية والتوسع.
اللبنات الأساسية لفريق تجربة العملاء الناجحة:
توظيف أعضاء فريق خدمة العملاء الذين سيضعون العلاقة الشخصية مع العملاء في مركز كل ما يفعلونه. ببساطة، يعني ذلك توظيف أشخاص بارعين في التعامل مع الآخرين. معظم الأشياء الأخرى يمكن تعلمها، لكن أعضاء الفريق التعاطفيين الذين لديهم قدرة فطرية على التواصل مع الناس هم ما سيميز وظيفتك في الدعم.
أعط الأولوية لإضافة لمسة إنسانية على جميع تفاعلات العملاء. توقعات المستهلكين في أعلى مستوى لها على الإطلاق. التجاوب السريع والدقيق على أسئلة العملاء هو القاعدة الجديدة، لكن لمسة إنسانية هي ما يميزها. قم بأتمتة ما هو ضروري لكن لا تفقد أبداً رؤية أهمية التفاعل البشري.
احصل على موافقة الشركة بأكملها على مهمة فريق تجربة العملاء لديك. تجربة عميلك مع شركتك لا تبدأ وتنتهي بتفاعل واحد مع كفاءات إدارة العملاء؛ إنها تعبير العلامة التجارية على موقعك، ومراكز الاتصال مع مندوبي المبيعات خلال عملية الشراء، والعلاقة طويلة الأمد التي تبنيها من هناك. يجب أن يوجد اتساق وتفكير موجه نحو العميل في كل خطوة على الطريق.
تفعيل العمليات
إتقان عملياتك يتطلب التكرار والصبر. لكن بمجرد أن تحصل على كل شيء بشكل صحيح، تصبح العمليات المفعلّة العمود الفقري لفريق تجربة العملاء من الدرجة الأولى. تقسيم قاعدة عملائك، وأتمتة أجزاء من العملية، وتتبع المقاييس الصحيحة هي جميعها مكونات رئيسية لبناء سير عمل شامل لخدمة العملاء سيعالج جميع احتياجات عملائك. قليل من الناس يفهمون ذلك كما يفهم غابريل جينوريو، مدير التعلم والتطوير في ثراسيوا (وهي شركة تشتري العلامات التجارية من البائعين في أمازون وقد تضاعفت منذ عام 2019)، الذي يوضح ذلك بهذه الطريقة: “قم ببناء العمليات، وليس الحلول المت patchwork.” أنت ترى ذلك طوال الوقت في الشركات الناشئة في مجال SaaS، إعادة اختراع العجلة في كل مرة يتجاوزون فيها حلاً مت patchwork. إنها نمط سهل الوقوع فيه وواحد سيعيق قابلية التوسع.
خذ عملية onboarding الخاصة بك: أنت توظف مندوب جديد في بيئة عن بُعد، هل يمكنك أن تقول بثقة أن لديك عملية مضبوطة بما يكفي للتأكد من أن هذا المندوب سيكون يعمل بكامل طاقته خلال شهره الأول؟ هل لدى موظفي دعم العملاء الجدد لديك الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها للبدء بسرعة؟
الأشخاص والعمليات أمران حاسمان، لكن دون الاستفادة من التكنولوجيا ستعيق قدرة فريقك على التوسع بنجاح. تطبيق التكنولوجيا المناسبة لدعم فرق نجاح العملاء لديك لا يعني أتمتة كل تفاعل مع العملاء من خلال كفاءات إدارة العملاء. لكن استخدام أدوات معينة يمكن أن يساعدك في تبسيط تلك المهام المتكررة التي تأخذ ساعات من يومك. في عالم بعيد، يجب عليك ضمان وصول جميع فرقك عبر جميع الأقسام إلى المعلومات والوثائق التي يحتاجونها لأداء وظائفهم. إذا كنت SME، كم من يومك يتعطل للإجابة عن الأسئلة المتكررة في Slack أو Teams؟ هل تشعر بالأمان أن فريقك لديه الوصول إلى المعلومات حول المنتجات والرسائل والعمليات التي يحتاجونها لإنشاء تجارب العملاء الرائعة مرارًا وتكرارًا؟ إذا كان هذا يجعلك تتردد، فقد يكون الوقت قد حان للتفكير في تطبيق أداة إدارة المعرفة لتوحيد وتحرير المعلومات الداخلية لشركتك.
دعم فرق نجاح العملاء لديك باستخدام إدارة المعرفة التعاونية سيسهل عملية onboarding عن بُعد للموظفين الجدد، يركز اتصالاتك في أداة قابلة للبحث، ويمنح أعضاء الفريق وقتًا في يومهم للتركيز مرة أخرى على الأهم: إرضاء عملائك بتجارب رائعة في كل خطوة على الطريق.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
