لقد شهد دعم العملاء تطوراً ملحوظاً في السنوات الأخيرة. بينما تم النظر تقليديًا إلى دعم العملاء كقسم يتكبد التكاليف فقط، بدأت المؤسسات الرائدة في الصناعةrecognizing فرصًا لفرق دعم العملاء لديها لتوليد العائدات. لقد أجرينا في Guru بعض المحادثات الرائعة مؤخرًا مع قادة الفكر في مجال تجربة العملاء وغير ذلك، وكانت نفس الفكرة تتكرر: الدعم هو وسيلة غير مستغلة لزيادة العائدات.
إليك كيف يعيد 6 قادة من شركات مثل Shopify وHubSpot التفكير في نهج شركاتهم نحو دعم العملاء:
"أعتقد أن الشيء المختلف حقًا في نهجنا هو أننا لا نرى الدعم كتكلفة. إنها فرصة لتوليد العائدات. نحن نركز على مساعدة عملائنا على زيادة المبيعات. نجاحهم هو نجاحنا." - مارسي موري، مدير الدعم في Shopify
تتولى Shopify أكثر من مجرد حل المشكلات للعملاء؛ مهمة الفريق هي مساعدة عملائها على بيع المزيد من المنتجات وكسب المزيد من المال. نظرًا لأن Shopify هي منصة تجارة إلكترونية، فإن نجاح عملائها يأخذ شكل زيادة المبيعات لمتاجرهم الفردية. للمساعدة في تحقيق هذا النجاح، تتبنى فريق الدعم عبر الإنترنت لـ Shopify نهجًا استشاريًا في كل تفاعل دعم: يحل الوكيل الحاجة المباشرة، ثم يفتح نقاشًا حول أهداف العمل الخاصة بالتاجر لمعرفة كيف يمكنهم مساعدتهم على النجاح.
"نتوقع الكثير من أفراد دعم التجار لدينا،" تقول دينا تيسير، مديرة إدارة المعرفة، "نتوقع منهم تدريب التجار على كيفية تنمية أعمالهم، وكيفية القيام بالتسويق عبر الإنترنت، وكيفية استخدام المنتج، ولكن أيضًا التوسع في ذلك واستخدام جوانب المنتج لبيع المنتجات عبر الإنترنت وتنمية أعمالهم."
بينما تقوم بعض الشركات بتسريع معالجة التذاكر لحل المشكلات بسرعة وبتكلفة منخفضة، تمكّن Shopify موظفي خدمة العملاء فيها من قضاء وقت ذي مغزى مع عملائهم. تؤتي هذه العقلية المدفوعة بالخدمة ثمارها: إذ أن Shopify على المسار الصحيح لتجاوز مليار دولار في الإيرادات هذا العام.
شينيستي، بائع التجزئة عبر الإنترنت، يشترك أيضًا في النموذج الذي يعتبر الدعم كمولد للإيرادات. كما ذكر أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء، في مدونة Guru، "لحسن الحظ، بدأت العديد من الشركات في الابتعاد عن عقلية دعم العملاء كقسم يتكبد التكاليف. تثير هذه الطريقة القديمة في التفكير العديد من الدلالات السلبية التي يحملها الناس تجاه دعم العملاء."
وفقًا لأنطونيو، "كصناعة، نحن نتحرك تدريجيًا في الاتجاه الصحيح حيث بدأت المزيد من الشركات تتفهم أنه من المهم أن يكون دعم العملاء مشاركًا تمامًا ومفكرًا به بشكل كامل."
التحرك في الاتجاه الصحيح هو بداية رائعة، لكن ماذا عن المؤسسات التي لا تزال عالقة في الطريقة القديمة المتبعة للتفكير حول الدعم؟ عندما سألنا أنطونيو كيف سيقدم المشورة لقادة الدعم الذين يكافحون للحصول على تأييد داخلي لرؤية دعم العملاء كمولد للإيرادات، شارك هذه القصة المؤثرة حول كيفية تعامله مع تلك العقبة في شينيستي:
"عندما أجريت مقابلة في شينيستي، نظرت مباشرة إلى المدير التنفيذي ومدير التسويق وأخبرتهم جميعًا: يمكنك أن تكون لديك جميع الآمال لما تريد أن يكون عليه دعم العملاء، لكن ما لم تكونوا مستعدين لدعم هذا القسم عاطفياً، ماليًا، و تقنيًا، فإننا نغضب وقتنا. لقد أوضحت أن الدعم لن يُنظر إليه على أنه مركز تكلفة – نحن أفضل من ذلك.
"تحديد هذا الموقف من البداية وضع النغمة للمؤسسة بأن الدعم هو بنفس أهمية أي قسم آخر، ونتيجة لذلك، نحن الآن في مقدمة العديد من النقاشات،" تابع أنطونيو. إن بدء تغيير بسيط في السلوك الداخلي هي الخطوة الأولى لإحداث تغييرات كبيرة في المكانة التي يحتلها الدعم في المؤسسة. وتطبيق العقلية بأن الدعم يمكن أن يقود مؤشرات الأعمال الرئيسية يحقق نتائج إيجابية بالفعل لشينيستي:
"هناك جوانب حقق فيها الدعم تأثيراً إيجابياً على الإيرادات – مثل زيادة قيمة العميل مدى الحياة وزيادة متوسط قيمة الطلب – لكن عليك حقًا وجود الاستراتيجية الصحيحة قبل ذلك لتحديد القيمة التي يمكن أن يجلبها الدعم من ناحية مالية." – أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء في شينيستي
مارك بانجرت، مدير نجاح العملاء والدعم في ClickFunnels، تحدث في معرض دعم Driven Expo هذا العام عن كيفية تمكين فريق الدعم الخاص به من قيادة الإيرادات. لقد التقينا به بعد الحدث للتعمق في استراتيجيته:
"يساهم وكلاؤنا في الإيرادات بطريقتين محددتين،" قال مارك. "الأولى هي أننا ننجح فعليًا في إنقاذ الكثير من العملاء من الإلغاء. غالبًا ما يأتي العملاء إلينا لأنهم محبطون لأنهم لم يستطيعوا فهم شيء ما. إذا استطعنا مساعدتهم في حل مشكلتهم، فإنهم يبقون معنا، وقد منعنا الإيرادات الحقيقية من مغادرة بابنا."
"الطريقة الأخرى التي نساهم بها في الإيرادات هي عبر إيجاد فرص بيع إضافية. لدينا بعض الخدمات والتطبيقات الإضافية الأخرى التي يمكن أن تساعد عملائنا في الحصول على مزيد من القيمة من حلولنا. غالبًا، عندما نقدم تجربة عملاء رائعة، يكون العميل متقبلًا جدًا لسماع ما يمكن أن تفعله شركتنا وحلتنا من أجله. فكر في مدى صعوبة الحصول على وقت مع عميل محتمل، أو حتى عميل إلا إذا كان لديهم مشكلة. لكنهم يأتون إلينا طواعية، ومجانًا، في كل مرة يتفاعلون مع الدعم. لماذا لا نتعامل مع هذه الفرصة كفرصة إيرادية، على افتراض بالطبع أننا قد حللنا مشكلتهم بسرعة وكفاءة؟"
"يساهم وكلاؤنا في الإيرادات بطريقتين محددتين: الأولى هي أننا ننجح فعليًا في إنقاذ الكثير من العملاء من الإلغاء. [...] الطريقة الأخرى التي نساهم بها في الإيرادات هي عبر إيجاد فرص بيع إضافية." – مارك بانجرت، مدير نجاح العملاء والدعم في ClickFunnels
خلال ندوة Guru الأخيرة، شرح مايكل ريدبورد كيف يقوم فريقه في Service Hub في HubSpot بتتبع تأثير تفاعلات دعم العملاء على الإيرادات. يستخدم فريقه مقياسًا يعرف باسم العملاء المؤهلين للخدمة (SQLs). تشير أعضاء فريق الدعم إلى العملاء المؤهلين للخدمة عندما يكون لديهم تفاعلات مع العملاء تجعلهم يعتقدون أنهم سيستفيدون من ميزات إضافية أو ترقية خطة. ثم يتم تمرير هذه العملاء إلى المبيعات للمتابعة. تسمح هذه الطريقة لكلا الفريقين بالقيام بما يجيدونه، دون إضعاف ثقة العميل. لا يتعين على المتخصصين في الخدمة القيام بأي مبيعات فعلية، ولكن يتم الإقرار لهم من خلال التعرف على فرصة البيع الإضافي أو البيع العابر.
"إيماني الثابت هو أن مقدمي الخدمة يعرفون أنهم ليسوا بائعي، لكنهم أيضًا ليسوا أغبياء. نحن نعرف كمقدمي خدمة عندما يكون الحل لمشكلة العميل هو شراء شيء آخر. أعتقد أنه من الجيد تمامًا أن تحدد علمًا وتوجه بائعًا وتقول، "اذهب وابحث هنا، هناك شيئًا ما هناك." تعتبر العملاء المؤهلين للخدمة التي يتم تمريرها من خدمة العملاء أو الدعم من بين أعلى مصادر التحويل لدينا. وهذا يعطيك علامة واضحة جدًا على الأموال التي تم تحقيقها بواسطة CS. تحدث عن حسابات العائد على الاستثمار." – مايكل ريدبورد، المدير العام لـ Service Hub في HubSpot
روز غرينفيلد هي خبيرة في كل ما يتعلق بالتمكين، وقد لاحظت هذا التحول في عقلية الدعم من جانب المبيعات. بينما كانت تركز في البداية على ممارسة "تمكين المبيعات"، أوضحت لنا في ندوة حديثة أن "الشركات تدرك أن كل من يتفاعل مع العميل يحتاجون إلى نفس مستوى التمكين مثل بائعي المبيعات. كان بائعو المبيعات غالبًا الأشخاص الأوائل الذين ركزت عليهم الشركات في التمكين لأنهم هم مولدوا العائدات، لكن ما بعد المبيعات هو أيضًا جالب للإيرادات، والاحتفاظ بنفس القدر من الأهمية للإيرادات مثل ما تحضره عندما تدخل محلك."
بسبب هذا التحول في المنظور حول توليد الإيرادات، تركز روز الآن على التمكين عبر الوظائف. "أنا سعيدة لأن الصناعة تتطور، وأن الشركات بدأت إلى النظر إليها كتمكين للإيرادات وليس مجرد تمكين للمبيعات،" قالت روز. "السبب في أن هذا يتطور هو لأن رحلة العميل هي حلقة لانهائية. [...] يتوقع العملاء اليوم أن يتمكن أي شخص يتفاعل مع أحدهم خلال رحلة العميل، سواء قبل أو بعد البيع، من تقديم نفس مستوى الخدمة والمعرفة. لا يهتمون فعلاً بلقب الشخص في شركتك أو سواء كانوا في مرحلة ما قبل البيع أو بعد البيع. يتوقعون من الجميع أن يكونوا قادرين على إعطائهم ما يحتاجونه عندما يحتاجونه، بنفس مستوى الخدمة والخبرة."
"غالبًا ما يكون هناك أموال تُفوت من الطاولة فيما يخص التوسع والنمو. عادةً ما يكون الأشخاص الذين يتحدثون مع العملاء ويعملون على التبني والاستخدام في الجانب ما بعد البيع. هذا هو ثمار ناضج في ما يخص النمو. تريد التأكد من أن أفراد ما بعد البيع قادرون على التعرف على فرص النمو وأن لديهم المهارات التي يحتاجونها لتنفيذها." – روز غرينفيلد، Level213
في Guru، كنا نعلم دائمًا أن دعم العملاء يمكن أن يكون مولدًا للإيرادات.
"بينما اعتُبر تاريخيًا مجرد مركز تكلفة، بدأت إدارات تجربة العملاء تُعتبر روابط حيوية لإنشاء العلاقات الإيجابية والدائمة التي ترغب الشركات في إقامتها مع عملائها،" قال ريك نوكي، المؤسس المشارك والمدير التنفيذي لـ Guru في منشور حديث على مجلس التكنولوجيا في فوربس. "بدأ التركيز يتزايد على فرق خدمة العملاء لأن، لنكن صريحين: هم الأكثر تفاعلًا مع العملاء، ويتواصلون لفترة طويلة بعد إغلاق الصفقة الأولى. إنهم يلعبون دورًا ضخمًا في ولاء العملاء وميول التحديث أو تجديد الخدمات.
"على الرغم من هذه الاتجاه المتزايد، إلا أن العديد من شركات التكنولوجيا اليوم التي تبني عروض لفرق خدمة العملاء تركز على إنشاء تكنولوجيا تبعيد عملائها عن المستخدم النهائي. يتم استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) إمّا لتجنب تفاعل العميل مع وكيل خدمة العملاء، أو لإنشاء روبوتات مُبرمجة لمحاكاة المحادثات بين الشركات وعملائها. [...] وضع الخوارزميات بين الدعم وعميلك يؤدي فقط إلى خفض درجات رضا العملاء ويزعج العملاء بدلاً من حل مشكلاتهم فعليًا. لهذا السبب في Guru، نركز على استخدام الذكاء الاصطناعي لتمكين الناس من إجراء محادثات أفضل مع العملاء والآفاق التي تحقق بالفعل إيرادات."
إعادة التفكير في نهجك حول دعم العملاء
إذا لم تكن على نفس الصفحة مع هؤلاء القادة من حيث تمكين فريق الدعم الخاص بك لدفع الإيرادات، فقد حان الوقت لإعادة التفكير في استراتيجية دعم العملاء لديك. يعتبر وكلاء دعم العملاء أشخاصًا يتفاعل معهم عملاؤك طواعية؛ امنحهم الحرية والأدوات التي يحتاجون إليها للاستفادة القصوى من تلك التفاعلات. أي استراتيجية دعم تعطي الأولوية للسرعة وكمية التذاكر المُحلولة على جودة محادثات العملاء هي فرصة ضائعة. لديك الفرصة لرؤية منظمات CX الخاصة بك تقدم قيمة أفضل لعملائك والمساعدة في تحقيق نتائج الأعمال الرئيسية. كل ما يتطلبه الأمر هو تغيير صغير في المنظور.
لقد شهد دعم العملاء تطوراً ملحوظاً في السنوات الأخيرة. بينما تم النظر تقليديًا إلى دعم العملاء كقسم يتكبد التكاليف فقط، بدأت المؤسسات الرائدة في الصناعةrecognizing فرصًا لفرق دعم العملاء لديها لتوليد العائدات. لقد أجرينا في Guru بعض المحادثات الرائعة مؤخرًا مع قادة الفكر في مجال تجربة العملاء وغير ذلك، وكانت نفس الفكرة تتكرر: الدعم هو وسيلة غير مستغلة لزيادة العائدات.
إليك كيف يعيد 6 قادة من شركات مثل Shopify وHubSpot التفكير في نهج شركاتهم نحو دعم العملاء:
"أعتقد أن الشيء المختلف حقًا في نهجنا هو أننا لا نرى الدعم كتكلفة. إنها فرصة لتوليد العائدات. نحن نركز على مساعدة عملائنا على زيادة المبيعات. نجاحهم هو نجاحنا." - مارسي موري، مدير الدعم في Shopify
تتولى Shopify أكثر من مجرد حل المشكلات للعملاء؛ مهمة الفريق هي مساعدة عملائها على بيع المزيد من المنتجات وكسب المزيد من المال. نظرًا لأن Shopify هي منصة تجارة إلكترونية، فإن نجاح عملائها يأخذ شكل زيادة المبيعات لمتاجرهم الفردية. للمساعدة في تحقيق هذا النجاح، تتبنى فريق الدعم عبر الإنترنت لـ Shopify نهجًا استشاريًا في كل تفاعل دعم: يحل الوكيل الحاجة المباشرة، ثم يفتح نقاشًا حول أهداف العمل الخاصة بالتاجر لمعرفة كيف يمكنهم مساعدتهم على النجاح.
"نتوقع الكثير من أفراد دعم التجار لدينا،" تقول دينا تيسير، مديرة إدارة المعرفة، "نتوقع منهم تدريب التجار على كيفية تنمية أعمالهم، وكيفية القيام بالتسويق عبر الإنترنت، وكيفية استخدام المنتج، ولكن أيضًا التوسع في ذلك واستخدام جوانب المنتج لبيع المنتجات عبر الإنترنت وتنمية أعمالهم."
بينما تقوم بعض الشركات بتسريع معالجة التذاكر لحل المشكلات بسرعة وبتكلفة منخفضة، تمكّن Shopify موظفي خدمة العملاء فيها من قضاء وقت ذي مغزى مع عملائهم. تؤتي هذه العقلية المدفوعة بالخدمة ثمارها: إذ أن Shopify على المسار الصحيح لتجاوز مليار دولار في الإيرادات هذا العام.
شينيستي، بائع التجزئة عبر الإنترنت، يشترك أيضًا في النموذج الذي يعتبر الدعم كمولد للإيرادات. كما ذكر أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء، في مدونة Guru، "لحسن الحظ، بدأت العديد من الشركات في الابتعاد عن عقلية دعم العملاء كقسم يتكبد التكاليف. تثير هذه الطريقة القديمة في التفكير العديد من الدلالات السلبية التي يحملها الناس تجاه دعم العملاء."
وفقًا لأنطونيو، "كصناعة، نحن نتحرك تدريجيًا في الاتجاه الصحيح حيث بدأت المزيد من الشركات تتفهم أنه من المهم أن يكون دعم العملاء مشاركًا تمامًا ومفكرًا به بشكل كامل."
التحرك في الاتجاه الصحيح هو بداية رائعة، لكن ماذا عن المؤسسات التي لا تزال عالقة في الطريقة القديمة المتبعة للتفكير حول الدعم؟ عندما سألنا أنطونيو كيف سيقدم المشورة لقادة الدعم الذين يكافحون للحصول على تأييد داخلي لرؤية دعم العملاء كمولد للإيرادات، شارك هذه القصة المؤثرة حول كيفية تعامله مع تلك العقبة في شينيستي:
"عندما أجريت مقابلة في شينيستي، نظرت مباشرة إلى المدير التنفيذي ومدير التسويق وأخبرتهم جميعًا: يمكنك أن تكون لديك جميع الآمال لما تريد أن يكون عليه دعم العملاء، لكن ما لم تكونوا مستعدين لدعم هذا القسم عاطفياً، ماليًا، و تقنيًا، فإننا نغضب وقتنا. لقد أوضحت أن الدعم لن يُنظر إليه على أنه مركز تكلفة – نحن أفضل من ذلك.
"تحديد هذا الموقف من البداية وضع النغمة للمؤسسة بأن الدعم هو بنفس أهمية أي قسم آخر، ونتيجة لذلك، نحن الآن في مقدمة العديد من النقاشات،" تابع أنطونيو. إن بدء تغيير بسيط في السلوك الداخلي هي الخطوة الأولى لإحداث تغييرات كبيرة في المكانة التي يحتلها الدعم في المؤسسة. وتطبيق العقلية بأن الدعم يمكن أن يقود مؤشرات الأعمال الرئيسية يحقق نتائج إيجابية بالفعل لشينيستي:
"هناك جوانب حقق فيها الدعم تأثيراً إيجابياً على الإيرادات – مثل زيادة قيمة العميل مدى الحياة وزيادة متوسط قيمة الطلب – لكن عليك حقًا وجود الاستراتيجية الصحيحة قبل ذلك لتحديد القيمة التي يمكن أن يجلبها الدعم من ناحية مالية." – أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء في شينيستي
مارك بانجرت، مدير نجاح العملاء والدعم في ClickFunnels، تحدث في معرض دعم Driven Expo هذا العام عن كيفية تمكين فريق الدعم الخاص به من قيادة الإيرادات. لقد التقينا به بعد الحدث للتعمق في استراتيجيته:
"يساهم وكلاؤنا في الإيرادات بطريقتين محددتين،" قال مارك. "الأولى هي أننا ننجح فعليًا في إنقاذ الكثير من العملاء من الإلغاء. غالبًا ما يأتي العملاء إلينا لأنهم محبطون لأنهم لم يستطيعوا فهم شيء ما. إذا استطعنا مساعدتهم في حل مشكلتهم، فإنهم يبقون معنا، وقد منعنا الإيرادات الحقيقية من مغادرة بابنا."
"الطريقة الأخرى التي نساهم بها في الإيرادات هي عبر إيجاد فرص بيع إضافية. لدينا بعض الخدمات والتطبيقات الإضافية الأخرى التي يمكن أن تساعد عملائنا في الحصول على مزيد من القيمة من حلولنا. غالبًا، عندما نقدم تجربة عملاء رائعة، يكون العميل متقبلًا جدًا لسماع ما يمكن أن تفعله شركتنا وحلتنا من أجله. فكر في مدى صعوبة الحصول على وقت مع عميل محتمل، أو حتى عميل إلا إذا كان لديهم مشكلة. لكنهم يأتون إلينا طواعية، ومجانًا، في كل مرة يتفاعلون مع الدعم. لماذا لا نتعامل مع هذه الفرصة كفرصة إيرادية، على افتراض بالطبع أننا قد حللنا مشكلتهم بسرعة وكفاءة؟"
"يساهم وكلاؤنا في الإيرادات بطريقتين محددتين: الأولى هي أننا ننجح فعليًا في إنقاذ الكثير من العملاء من الإلغاء. [...] الطريقة الأخرى التي نساهم بها في الإيرادات هي عبر إيجاد فرص بيع إضافية." – مارك بانجرت، مدير نجاح العملاء والدعم في ClickFunnels
خلال ندوة Guru الأخيرة، شرح مايكل ريدبورد كيف يقوم فريقه في Service Hub في HubSpot بتتبع تأثير تفاعلات دعم العملاء على الإيرادات. يستخدم فريقه مقياسًا يعرف باسم العملاء المؤهلين للخدمة (SQLs). تشير أعضاء فريق الدعم إلى العملاء المؤهلين للخدمة عندما يكون لديهم تفاعلات مع العملاء تجعلهم يعتقدون أنهم سيستفيدون من ميزات إضافية أو ترقية خطة. ثم يتم تمرير هذه العملاء إلى المبيعات للمتابعة. تسمح هذه الطريقة لكلا الفريقين بالقيام بما يجيدونه، دون إضعاف ثقة العميل. لا يتعين على المتخصصين في الخدمة القيام بأي مبيعات فعلية، ولكن يتم الإقرار لهم من خلال التعرف على فرصة البيع الإضافي أو البيع العابر.
"إيماني الثابت هو أن مقدمي الخدمة يعرفون أنهم ليسوا بائعي، لكنهم أيضًا ليسوا أغبياء. نحن نعرف كمقدمي خدمة عندما يكون الحل لمشكلة العميل هو شراء شيء آخر. أعتقد أنه من الجيد تمامًا أن تحدد علمًا وتوجه بائعًا وتقول، "اذهب وابحث هنا، هناك شيئًا ما هناك." تعتبر العملاء المؤهلين للخدمة التي يتم تمريرها من خدمة العملاء أو الدعم من بين أعلى مصادر التحويل لدينا. وهذا يعطيك علامة واضحة جدًا على الأموال التي تم تحقيقها بواسطة CS. تحدث عن حسابات العائد على الاستثمار." – مايكل ريدبورد، المدير العام لـ Service Hub في HubSpot
روز غرينفيلد هي خبيرة في كل ما يتعلق بالتمكين، وقد لاحظت هذا التحول في عقلية الدعم من جانب المبيعات. بينما كانت تركز في البداية على ممارسة "تمكين المبيعات"، أوضحت لنا في ندوة حديثة أن "الشركات تدرك أن كل من يتفاعل مع العميل يحتاجون إلى نفس مستوى التمكين مثل بائعي المبيعات. كان بائعو المبيعات غالبًا الأشخاص الأوائل الذين ركزت عليهم الشركات في التمكين لأنهم هم مولدوا العائدات، لكن ما بعد المبيعات هو أيضًا جالب للإيرادات، والاحتفاظ بنفس القدر من الأهمية للإيرادات مثل ما تحضره عندما تدخل محلك."
بسبب هذا التحول في المنظور حول توليد الإيرادات، تركز روز الآن على التمكين عبر الوظائف. "أنا سعيدة لأن الصناعة تتطور، وأن الشركات بدأت إلى النظر إليها كتمكين للإيرادات وليس مجرد تمكين للمبيعات،" قالت روز. "السبب في أن هذا يتطور هو لأن رحلة العميل هي حلقة لانهائية. [...] يتوقع العملاء اليوم أن يتمكن أي شخص يتفاعل مع أحدهم خلال رحلة العميل، سواء قبل أو بعد البيع، من تقديم نفس مستوى الخدمة والمعرفة. لا يهتمون فعلاً بلقب الشخص في شركتك أو سواء كانوا في مرحلة ما قبل البيع أو بعد البيع. يتوقعون من الجميع أن يكونوا قادرين على إعطائهم ما يحتاجونه عندما يحتاجونه، بنفس مستوى الخدمة والخبرة."
"غالبًا ما يكون هناك أموال تُفوت من الطاولة فيما يخص التوسع والنمو. عادةً ما يكون الأشخاص الذين يتحدثون مع العملاء ويعملون على التبني والاستخدام في الجانب ما بعد البيع. هذا هو ثمار ناضج في ما يخص النمو. تريد التأكد من أن أفراد ما بعد البيع قادرون على التعرف على فرص النمو وأن لديهم المهارات التي يحتاجونها لتنفيذها." – روز غرينفيلد، Level213
في Guru، كنا نعلم دائمًا أن دعم العملاء يمكن أن يكون مولدًا للإيرادات.
"بينما اعتُبر تاريخيًا مجرد مركز تكلفة، بدأت إدارات تجربة العملاء تُعتبر روابط حيوية لإنشاء العلاقات الإيجابية والدائمة التي ترغب الشركات في إقامتها مع عملائها،" قال ريك نوكي، المؤسس المشارك والمدير التنفيذي لـ Guru في منشور حديث على مجلس التكنولوجيا في فوربس. "بدأ التركيز يتزايد على فرق خدمة العملاء لأن، لنكن صريحين: هم الأكثر تفاعلًا مع العملاء، ويتواصلون لفترة طويلة بعد إغلاق الصفقة الأولى. إنهم يلعبون دورًا ضخمًا في ولاء العملاء وميول التحديث أو تجديد الخدمات.
"على الرغم من هذه الاتجاه المتزايد، إلا أن العديد من شركات التكنولوجيا اليوم التي تبني عروض لفرق خدمة العملاء تركز على إنشاء تكنولوجيا تبعيد عملائها عن المستخدم النهائي. يتم استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) إمّا لتجنب تفاعل العميل مع وكيل خدمة العملاء، أو لإنشاء روبوتات مُبرمجة لمحاكاة المحادثات بين الشركات وعملائها. [...] وضع الخوارزميات بين الدعم وعميلك يؤدي فقط إلى خفض درجات رضا العملاء ويزعج العملاء بدلاً من حل مشكلاتهم فعليًا. لهذا السبب في Guru، نركز على استخدام الذكاء الاصطناعي لتمكين الناس من إجراء محادثات أفضل مع العملاء والآفاق التي تحقق بالفعل إيرادات."
إعادة التفكير في نهجك حول دعم العملاء
إذا لم تكن على نفس الصفحة مع هؤلاء القادة من حيث تمكين فريق الدعم الخاص بك لدفع الإيرادات، فقد حان الوقت لإعادة التفكير في استراتيجية دعم العملاء لديك. يعتبر وكلاء دعم العملاء أشخاصًا يتفاعل معهم عملاؤك طواعية؛ امنحهم الحرية والأدوات التي يحتاجون إليها للاستفادة القصوى من تلك التفاعلات. أي استراتيجية دعم تعطي الأولوية للسرعة وكمية التذاكر المُحلولة على جودة محادثات العملاء هي فرصة ضائعة. لديك الفرصة لرؤية منظمات CX الخاصة بك تقدم قيمة أفضل لعملائك والمساعدة في تحقيق نتائج الأعمال الرئيسية. كل ما يتطلبه الأمر هو تغيير صغير في المنظور.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
