إليك الحقيقة: الفرصة لإنشاء عميل مدى الحياة تأتي بعد قيام ذلك العميل بإجراء أول طلب شراء. لا يهم سواء كنت علامة تجارية للمستهلك أو شركة SaaS؛ المنتج الذي تقدمه هو ما يجعل البيع الأول ، ولكن التجربة التي تقدمها بعد ذلك تحدد ما إذا كان سيكون هناك ثانٍ أو ثالث أو أربعون.
“عندما تسعى المؤسسات للتنافس في تجربة العملاء، تميل استراتيجياتها إلى السعي نحو الابتكار والتميز في كل جانب واحد عبر نطاق تجربة العملاء الذي لا نهائي تقريبًا. هذه تحدٍ يكاد يكون مستحيلًا. وبناءً على ذلك، وبالنظر إلى الموارد المحدودة والحاجة إلى تحديد أولويات المبادرات، تصبح السؤال الحاسم: أين ينبغي أن تركز الفرق لتجربة العملاء لتحقيق التأثير الأكبر؟
لتكون واضحًا، إن تحقيق تأثير تجربة العملاء أمر حاسم. تفيد نفس التقرير بأن ، "استطلاعًا لأكثر من 4000 عميل B2C و B2B وجد أن عوامل تجربة العملاء تفسر 66% من الولاء، مع ميل البقية إلى أن تحركه تصورات العلامة التجارية واعتبارات السعر."
العامل الوحيد الذي يحرك الآخرين
السرعة (أو الكفاءة) والراحة والمساعدة الملمة والخدمة الودودة هي العوامل الرئيسية وراء تجربة العملاء الرائعة (PwC). إذا كنت تبحث عن تركيز تأثير تجربة العملاء في مؤسستك، فإن السؤال الذي يجب أن تطرحه هو "ما هو العامل الواحد الذي يوحد هذه العوامل الأربعة في التجربة؟"
السرعة، والمساعدة الملمة، والخدمة الودودة ترتبط جميعها ارتباطًا مباشرًا بموظفي تجربة العملاء المدربين جيدًا، وعمود التدريب هو المعرفة الداخلية. وبالمثل، إذا نظرنا إلى الراحة كـ، بشكل أساسي، تجربة متعددة القنوات، فإن الأساس هنا هو الاستجابات المتسقة - وفرص لإسعاد - بغض النظر عن قناة التفاعل. تتعلق تلك الاتساقات أيضًا بمعرفة داخلية متوافقة.
المعرفة الداخلية غير المنظمة وغير المتوافقة تقود إلى تجارب مثل الشات بوت الخاص بك، ممثل #1، ممثل #2، وFAQ على موقعك كل منها يقدم إجابات مختلفة، مما يبطئ ويشتت كل نقطة تواصل من وقت الشراء الأول، إلى وقت الحل. وكل واحدة من تلك النقاط التفاعلية هي فرصة لفقدان أو كسب عميل إلى الأبد.
التحدي غير المستحيل
إذا نظرنا إلى المعرفة كموحد يقود العوامل الأكثر أهمية في تجربة العملاء، فإن "السعي نحو الابتكار والتميز في كل جانب واحد عبر نطاق تجربة العملاء الذي لا نهائي تقريبًا" يصبح أكثر قابلية للتحقيق بكثير. عناصر تجربة المستخدم والتقنية ومكونات الشراء مهمة، ولكن دون متابعة تجربة العملاء بعد الشراء (بدعم من عمود التدريب الممتاز وتعزيزه من خلال المعرفة في سير العمل) فإنك تعتمد على المنتج نفسه ليكون كافيًا. إنه، في الواقع، في تجربة ما بعد الشراء حيث يمكنك بشكل أفضل تحقيق ولاء العملاء.
في عمل يعتمد على الاشتراكات أو المشترين المتكررين، يتعين على العملاء تجديد دعمهم بشكل دوري، وإنشاء تجربة عملاء غير منظمة ومحبط سيؤثر مباشرة على الأداء المالي (وصحة الشركة بشكل عام) — خصوصًا عندما قد يكون هناك العديد من الشركات التي تقدم نفس الخدمة أو المنتج، ولكن بتكلفة أقل وربما أفضل.
يعد التفكير بأن تجربة ما بعد الشراء غير ذات صلة بتلك التحدي شيئًا قريبًا من خطأ تجربة العملاء، إذ حتى إذا تم إلغاء الطلب، فإنها فرصة لك لإنشاء مُروج.
على سبيل المثال، مؤخرًا، حصلت على تجربة حقيقية من "المفاجأة والإعجاب" كعميل بنفسي. في 31 ديسمبر، طلبت سترة من علامة تجارية ملابس مباشرة للمستهلك كانت قد قامت بالتسويق لي بشكل عدواني. في 1 يناير - يوم رأس السنة الجديدة - وهو يوم عطلة اتحادية - قررت أن الموسم العطائي كان قد أثر أسوأ على محفظتي مما أدركت بعد احتفالي بالنبيذ الفوار. أرسلت للشركة بريدًا إلكترونيًا أسأل ما إذا كان قد فات الأوان لإلغاء طلبي، متوقعًا تمامًا ألا أسمع منهم لعدة أيام، نظرًا لتراكم العطلة المحتمل.
سمعت منهم بعد دقيقتين، مؤكدة أن طلبي قد تم إلغاؤه، وعارضةً لي رمزًا للشحن المجاني في المستقبل. لم أستطع التوقف عن إخبار الأصدقاء (الذين يقع العديد منهم في نفس الفئة السكانية) عن تجربة الإلغاء السهلة والمريحة بشكل مدهش. كما قلت أنه بناءً على التفاعل، سأطلب بالتأكيد من هذه الشركة في المستقبل - وهو شيء قد لا أقوله إذا كانت لدي الفرصة لإلغاء طلبي دون الحاجة للتواصل مع ممثل، وبالتأكيد ليس إذا استغرقت الـ 2-4 أيام التي كنت أتوقعها (أو أكثر)!
لكن القدرة على خلق هذا النوع من تجربة العملاء التي تبدو بسيطة حقًا هي خدعة ذكية، واحدة تتطلب:
تنظيم لدعم العملاء مُدرب جيدًا
كل واحد منهم ينفذ سياسة ما يجب فعله في حالة الإلغاء قبل الشحن
وكانوا قادرين بعد ذلك على استخدام تلك المعرفة للرد بسرعة مع عرض عائد غير مزعج
تذكر، كان بإمكانهم ببساطة إلغاء الأمر وترك لي أن أمضي في طريقي. لكن عرض الشحن المجاني مع الوقت المستغرق للرد يشير إلى أنهم يقدرون عملي ويريدونني أن أعود. إنه حافز لا يكلفهم شيئًا إذا لم أفعل، ورخيص جدًا إذا فعلت، ويمنحني سببًا لنشر كلمة مدهشة لدى عملاء محتملين آخرين: "إذا كانوا يعاملون من يلغي أمره بهذه الطريقة، تخيل كيف يعاملون المشترين الفعليين!"
بعد الشراء هو ال وقت للإعتماد على أساسك لإنشاء تفاعلات عملاء مدهشة وممتعة. استثمر هناك، وستخلق عملاء مدى الحياة.
إليك الحقيقة: الفرصة لإنشاء عميل مدى الحياة تأتي بعد قيام ذلك العميل بإجراء أول طلب شراء. لا يهم سواء كنت علامة تجارية للمستهلك أو شركة SaaS؛ المنتج الذي تقدمه هو ما يجعل البيع الأول ، ولكن التجربة التي تقدمها بعد ذلك تحدد ما إذا كان سيكون هناك ثانٍ أو ثالث أو أربعون.
“عندما تسعى المؤسسات للتنافس في تجربة العملاء، تميل استراتيجياتها إلى السعي نحو الابتكار والتميز في كل جانب واحد عبر نطاق تجربة العملاء الذي لا نهائي تقريبًا. هذه تحدٍ يكاد يكون مستحيلًا. وبناءً على ذلك، وبالنظر إلى الموارد المحدودة والحاجة إلى تحديد أولويات المبادرات، تصبح السؤال الحاسم: أين ينبغي أن تركز الفرق لتجربة العملاء لتحقيق التأثير الأكبر؟
لتكون واضحًا، إن تحقيق تأثير تجربة العملاء أمر حاسم. تفيد نفس التقرير بأن ، "استطلاعًا لأكثر من 4000 عميل B2C و B2B وجد أن عوامل تجربة العملاء تفسر 66% من الولاء، مع ميل البقية إلى أن تحركه تصورات العلامة التجارية واعتبارات السعر."
العامل الوحيد الذي يحرك الآخرين
السرعة (أو الكفاءة) والراحة والمساعدة الملمة والخدمة الودودة هي العوامل الرئيسية وراء تجربة العملاء الرائعة (PwC). إذا كنت تبحث عن تركيز تأثير تجربة العملاء في مؤسستك، فإن السؤال الذي يجب أن تطرحه هو "ما هو العامل الواحد الذي يوحد هذه العوامل الأربعة في التجربة؟"
السرعة، والمساعدة الملمة، والخدمة الودودة ترتبط جميعها ارتباطًا مباشرًا بموظفي تجربة العملاء المدربين جيدًا، وعمود التدريب هو المعرفة الداخلية. وبالمثل، إذا نظرنا إلى الراحة كـ، بشكل أساسي، تجربة متعددة القنوات، فإن الأساس هنا هو الاستجابات المتسقة - وفرص لإسعاد - بغض النظر عن قناة التفاعل. تتعلق تلك الاتساقات أيضًا بمعرفة داخلية متوافقة.
المعرفة الداخلية غير المنظمة وغير المتوافقة تقود إلى تجارب مثل الشات بوت الخاص بك، ممثل #1، ممثل #2، وFAQ على موقعك كل منها يقدم إجابات مختلفة، مما يبطئ ويشتت كل نقطة تواصل من وقت الشراء الأول، إلى وقت الحل. وكل واحدة من تلك النقاط التفاعلية هي فرصة لفقدان أو كسب عميل إلى الأبد.
التحدي غير المستحيل
إذا نظرنا إلى المعرفة كموحد يقود العوامل الأكثر أهمية في تجربة العملاء، فإن "السعي نحو الابتكار والتميز في كل جانب واحد عبر نطاق تجربة العملاء الذي لا نهائي تقريبًا" يصبح أكثر قابلية للتحقيق بكثير. عناصر تجربة المستخدم والتقنية ومكونات الشراء مهمة، ولكن دون متابعة تجربة العملاء بعد الشراء (بدعم من عمود التدريب الممتاز وتعزيزه من خلال المعرفة في سير العمل) فإنك تعتمد على المنتج نفسه ليكون كافيًا. إنه، في الواقع، في تجربة ما بعد الشراء حيث يمكنك بشكل أفضل تحقيق ولاء العملاء.
في عمل يعتمد على الاشتراكات أو المشترين المتكررين، يتعين على العملاء تجديد دعمهم بشكل دوري، وإنشاء تجربة عملاء غير منظمة ومحبط سيؤثر مباشرة على الأداء المالي (وصحة الشركة بشكل عام) — خصوصًا عندما قد يكون هناك العديد من الشركات التي تقدم نفس الخدمة أو المنتج، ولكن بتكلفة أقل وربما أفضل.
يعد التفكير بأن تجربة ما بعد الشراء غير ذات صلة بتلك التحدي شيئًا قريبًا من خطأ تجربة العملاء، إذ حتى إذا تم إلغاء الطلب، فإنها فرصة لك لإنشاء مُروج.
على سبيل المثال، مؤخرًا، حصلت على تجربة حقيقية من "المفاجأة والإعجاب" كعميل بنفسي. في 31 ديسمبر، طلبت سترة من علامة تجارية ملابس مباشرة للمستهلك كانت قد قامت بالتسويق لي بشكل عدواني. في 1 يناير - يوم رأس السنة الجديدة - وهو يوم عطلة اتحادية - قررت أن الموسم العطائي كان قد أثر أسوأ على محفظتي مما أدركت بعد احتفالي بالنبيذ الفوار. أرسلت للشركة بريدًا إلكترونيًا أسأل ما إذا كان قد فات الأوان لإلغاء طلبي، متوقعًا تمامًا ألا أسمع منهم لعدة أيام، نظرًا لتراكم العطلة المحتمل.
سمعت منهم بعد دقيقتين، مؤكدة أن طلبي قد تم إلغاؤه، وعارضةً لي رمزًا للشحن المجاني في المستقبل. لم أستطع التوقف عن إخبار الأصدقاء (الذين يقع العديد منهم في نفس الفئة السكانية) عن تجربة الإلغاء السهلة والمريحة بشكل مدهش. كما قلت أنه بناءً على التفاعل، سأطلب بالتأكيد من هذه الشركة في المستقبل - وهو شيء قد لا أقوله إذا كانت لدي الفرصة لإلغاء طلبي دون الحاجة للتواصل مع ممثل، وبالتأكيد ليس إذا استغرقت الـ 2-4 أيام التي كنت أتوقعها (أو أكثر)!
لكن القدرة على خلق هذا النوع من تجربة العملاء التي تبدو بسيطة حقًا هي خدعة ذكية، واحدة تتطلب:
تنظيم لدعم العملاء مُدرب جيدًا
كل واحد منهم ينفذ سياسة ما يجب فعله في حالة الإلغاء قبل الشحن
وكانوا قادرين بعد ذلك على استخدام تلك المعرفة للرد بسرعة مع عرض عائد غير مزعج
تذكر، كان بإمكانهم ببساطة إلغاء الأمر وترك لي أن أمضي في طريقي. لكن عرض الشحن المجاني مع الوقت المستغرق للرد يشير إلى أنهم يقدرون عملي ويريدونني أن أعود. إنه حافز لا يكلفهم شيئًا إذا لم أفعل، ورخيص جدًا إذا فعلت، ويمنحني سببًا لنشر كلمة مدهشة لدى عملاء محتملين آخرين: "إذا كانوا يعاملون من يلغي أمره بهذه الطريقة، تخيل كيف يعاملون المشترين الفعليين!"
بعد الشراء هو ال وقت للإعتماد على أساسك لإنشاء تفاعلات عملاء مدهشة وممتعة. استثمر هناك، وستخلق عملاء مدى الحياة.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
