Invest in Post-Purchase Customer Experience to Drive CX Impact
La véritable opportunité de créer un client à vie vient après le premier achat. Pour réaliser l'impact de l'CX, investissez dans l'expérience client post-achat.
Voici la vérité : l'opportunité de créer un client à vie vient après que la première commande du client soit passée. Peu importe que vous soyez une marque de consommation ou une entreprise SaaS ; le produit que vous offrez est ce qui génère la première vente, mais c'est l'expérience que vous proposez après qui détermine s'il y aura une seconde, une troisième ou une quarantième.
« Lorsque les organisations s'efforcent de rivaliser sur l'CX, leurs stratégies tendent à poursuivre l'innovation et l'excellence dans chaque aspect de l'énorme portée de l'CX. C'est un défi presque impossible. En conséquence, surtout étant donné les ressources limitées et la nécessité de prioriser les initiatives, la question cruciale devient : Où les équipes d'CX devraient-elles se concentrer pour générer le plus d'impact ?
Pour être clair, générer un impact sur l'CX est crucial. Le même rapport dit : « Un sondage de plus de 4 000 clients B2C et B2B a révélé que les facteurs d'CX expliquaient 66 % de la fidélité, le reste étant dû à la perception de la marque et aux considérations de prix. »
Le facteur qui entraîne les autres
La rapidité (ou l'efficacité), la commodité, l'aide compétente et le service amical sont les principaux moteurs d'une grande expérience client (PwC). Si vous cherchez à concentrer l'impact de l'CX de votre organisation, la question que vous devriez poser est « Quel est le facteur unique qui unifie ces quatre moteurs d'expérience ? »
La rapidité, l'aide compétente et le service amical sont tous directement liés à un personnel d'CX bien formé, et l'épine dorsale de la formation est la connaissance interne. De même, si nous considérons la commodité comme, essentiellement, une expérience omnicanale, le noyau réside dans des réponses cohérentes — et des occasions de ravir — peu importe le canal d'interaction. Cette cohérence revient également à une connaissance interne alignée.
Une connaissance interne désorganisée et non alignée conduit à des expériences où votre chatbot, le représentant #1, le représentant #2, et votre FAQ sur le site Web donnent tous des réponses différentes, ce qui ralentit et trouble chaque point de contact depuis le moment de la première achat jusqu'au temps de résolution. Et chacun de ces points de contact est une chance de perdre ou de gagner un client pour toujours.
Le défi non impossible
Si nous considérons la connaissance comme le facteur unificateur qui drive les éléments les plus importants de l'expérience client, alors « rechercher l'innovation et l'excellence dans chaque aspect de l'énorme portée de l'CX » devient beaucoup, beaucoup plus réalisable. Les composantes technologiques de l'UX et d'achat sont importantes, mais sans une continuité sur l'expérience client post-achat (soutenue par la base d'une excellente formation et son renforcement à travers la connaissance en cours de travail), vous comptez sur le produit lui-même pour suffire. C'est, en fait, dans l'expérience post-achat que vous pouvez le mieux générer de la fidélité client.
Dans un business d'abonnement ou d'acheteurs récurrents, les clients doivent renouveller leur support périodiquement, et créer une expérience client désorganisée et frustrante impactera directement le chiffre d'affaires (et la santé globale de l'entreprise) — surtout lorsqu'il peut y avoir de nombreuses, nombreuses entreprises qui offrent le même service ou produit, mais moins cher et peut-être mieux.
Penser que l'expérience post-achat est sans rapport avec ce défi est quelque chose d'approchant la malpratique en matière d'CX, car même une commande annulée est une occasion pour vous de créer un évangéliste.
Pour illustrer, j'ai récemment eu une véritable expérience de « surprise et plaisir » en tant que client moi-même. Le 31 décembre, j'ai commandé un pull d'une marque de vêtements pour femmes vendue directement aux consommateurs qui m'avait agressivement ciblée par marketing. Le 1er janvier, jour de l'An — un jour férié fédéral — j'ai réalisé que la saison des fêtes avait été plus difficile sur mon portefeuille que je ne l'avais réalisé après mon vin mousseux de célébration. J'ai envoyé un email à l'entreprise pour demander s'il était trop tard pour annuler ma commande, m'attendant à ne pas avoir de nouvelles d'eux pendant plusieurs jours, compte tenu d'un retard probable dû aux fêtes.
J'ai eu une réponse d'eux en deux minutes, confirmant que ma commande avait été annulée, et m'offrant un code pour une expédition gratuite à l'avenir. Je ne pouvais pas m'empêcher de parler à des amis (dont beaucoup font partie de la même tranche démographique) de l'expérience d'annulation étonnamment facile et fluide. J'ai également dit qu'en fonction de l'interaction, je commanderais certainement de cette entreprise à l'avenir — quelque chose que je n'aurais peut-être pas dit si j'avais eu la possibilité d'annuler ma commande sans avoir à correspondre avec un représentant, et certainement pas si cela avait effectivement pris les 2 à 4 jours que j'attendais (ou plus) !
Mais la capacité de créer ce type d'expérience client apparemment simple est vraiment une illusion ingénieuse, qui nécessite :
une organisation de support client bien fournie
chacun d'eux connaissant la politique de ce qu'il faut faire en cas d'annulation avant expédition
et qui ont ensuite pu utiliser cette connaissance pour répondre rapidement avec une offre de retour non intrusive
N'oubliez pas, ils auraient simplement pu annuler et me laisser partir. Mais l'offre d'expédition gratuite combinée au temps de réponse indique qu'ils valorisaient mon entreprise et voulaient que je revienne. C'est une incitation qui ne leur coûte rien si je ne commande pas, très peu si je le fais, et m'offre une raison de répandre le bon bouche-à-oreille auprès d'autres clients potentiels : « S'ils traitent ceux qui annulent aussi bien, imaginez la façon dont ils traitent les acheteurs réels ! »
Le post-achat est le moment de s'appuyer sur votre fondation pour créer des interactions client surprenantes et agréables. Investissez là-dedans, et vous créerez des clients à vie.
Voici la vérité : l'opportunité de créer un client à vie vient après que la première commande du client soit passée. Peu importe que vous soyez une marque de consommation ou une entreprise SaaS ; le produit que vous offrez est ce qui génère la première vente, mais c'est l'expérience que vous proposez après qui détermine s'il y aura une seconde, une troisième ou une quarantième.
« Lorsque les organisations s'efforcent de rivaliser sur l'CX, leurs stratégies tendent à poursuivre l'innovation et l'excellence dans chaque aspect de l'énorme portée de l'CX. C'est un défi presque impossible. En conséquence, surtout étant donné les ressources limitées et la nécessité de prioriser les initiatives, la question cruciale devient : Où les équipes d'CX devraient-elles se concentrer pour générer le plus d'impact ?
Pour être clair, générer un impact sur l'CX est crucial. Le même rapport dit : « Un sondage de plus de 4 000 clients B2C et B2B a révélé que les facteurs d'CX expliquaient 66 % de la fidélité, le reste étant dû à la perception de la marque et aux considérations de prix. »
Le facteur qui entraîne les autres
La rapidité (ou l'efficacité), la commodité, l'aide compétente et le service amical sont les principaux moteurs d'une grande expérience client (PwC). Si vous cherchez à concentrer l'impact de l'CX de votre organisation, la question que vous devriez poser est « Quel est le facteur unique qui unifie ces quatre moteurs d'expérience ? »
La rapidité, l'aide compétente et le service amical sont tous directement liés à un personnel d'CX bien formé, et l'épine dorsale de la formation est la connaissance interne. De même, si nous considérons la commodité comme, essentiellement, une expérience omnicanale, le noyau réside dans des réponses cohérentes — et des occasions de ravir — peu importe le canal d'interaction. Cette cohérence revient également à une connaissance interne alignée.
Une connaissance interne désorganisée et non alignée conduit à des expériences où votre chatbot, le représentant #1, le représentant #2, et votre FAQ sur le site Web donnent tous des réponses différentes, ce qui ralentit et trouble chaque point de contact depuis le moment de la première achat jusqu'au temps de résolution. Et chacun de ces points de contact est une chance de perdre ou de gagner un client pour toujours.
Le défi non impossible
Si nous considérons la connaissance comme le facteur unificateur qui drive les éléments les plus importants de l'expérience client, alors « rechercher l'innovation et l'excellence dans chaque aspect de l'énorme portée de l'CX » devient beaucoup, beaucoup plus réalisable. Les composantes technologiques de l'UX et d'achat sont importantes, mais sans une continuité sur l'expérience client post-achat (soutenue par la base d'une excellente formation et son renforcement à travers la connaissance en cours de travail), vous comptez sur le produit lui-même pour suffire. C'est, en fait, dans l'expérience post-achat que vous pouvez le mieux générer de la fidélité client.
Dans un business d'abonnement ou d'acheteurs récurrents, les clients doivent renouveller leur support périodiquement, et créer une expérience client désorganisée et frustrante impactera directement le chiffre d'affaires (et la santé globale de l'entreprise) — surtout lorsqu'il peut y avoir de nombreuses, nombreuses entreprises qui offrent le même service ou produit, mais moins cher et peut-être mieux.
Penser que l'expérience post-achat est sans rapport avec ce défi est quelque chose d'approchant la malpratique en matière d'CX, car même une commande annulée est une occasion pour vous de créer un évangéliste.
Pour illustrer, j'ai récemment eu une véritable expérience de « surprise et plaisir » en tant que client moi-même. Le 31 décembre, j'ai commandé un pull d'une marque de vêtements pour femmes vendue directement aux consommateurs qui m'avait agressivement ciblée par marketing. Le 1er janvier, jour de l'An — un jour férié fédéral — j'ai réalisé que la saison des fêtes avait été plus difficile sur mon portefeuille que je ne l'avais réalisé après mon vin mousseux de célébration. J'ai envoyé un email à l'entreprise pour demander s'il était trop tard pour annuler ma commande, m'attendant à ne pas avoir de nouvelles d'eux pendant plusieurs jours, compte tenu d'un retard probable dû aux fêtes.
J'ai eu une réponse d'eux en deux minutes, confirmant que ma commande avait été annulée, et m'offrant un code pour une expédition gratuite à l'avenir. Je ne pouvais pas m'empêcher de parler à des amis (dont beaucoup font partie de la même tranche démographique) de l'expérience d'annulation étonnamment facile et fluide. J'ai également dit qu'en fonction de l'interaction, je commanderais certainement de cette entreprise à l'avenir — quelque chose que je n'aurais peut-être pas dit si j'avais eu la possibilité d'annuler ma commande sans avoir à correspondre avec un représentant, et certainement pas si cela avait effectivement pris les 2 à 4 jours que j'attendais (ou plus) !
Mais la capacité de créer ce type d'expérience client apparemment simple est vraiment une illusion ingénieuse, qui nécessite :
une organisation de support client bien fournie
chacun d'eux connaissant la politique de ce qu'il faut faire en cas d'annulation avant expédition
et qui ont ensuite pu utiliser cette connaissance pour répondre rapidement avec une offre de retour non intrusive
N'oubliez pas, ils auraient simplement pu annuler et me laisser partir. Mais l'offre d'expédition gratuite combinée au temps de réponse indique qu'ils valorisaient mon entreprise et voulaient que je revienne. C'est une incitation qui ne leur coûte rien si je ne commande pas, très peu si je le fais, et m'offre une raison de répandre le bon bouche-à-oreille auprès d'autres clients potentiels : « S'ils traitent ceux qui annulent aussi bien, imaginez la façon dont ils traitent les acheteurs réels ! »
Le post-achat est le moment de s'appuyer sur votre fondation pour créer des interactions client surprenantes et agréables. Investissez là-dedans, et vous créerez des clients à vie.
Découvrez la puissance de la plateforme Guru de première main - faites notre visite interactive du produit
