Why Knowledge Centered Support Matters and How it can Impact Your Key Metrics
تعلم كيف يمكن أن يؤدي تنفيذ الدعم المعتمد على المعرفة إلى تحسين مقاييسك الرئيسية مثل معدل حل المكالمة الأولى، الوقت للرد الأول، ودرجات رضا العملاء (CSAT).
كيف يمكنك تمكين وكلاء الدعم لديك للعثور على المعرفة التي يحتاجونها لحل مشكلات العملاء بكفاءة؟ كيف يمكنك إنشاء ثقافة تضع مشاركة المعرفة والتعاون في المقدمة لفائدة الفريق بأسره؟ يجب أن تكون هذه الأسئلة من أولويات قادة الدعم، وهي الأسئلة الرئيسية التي تتناولها منهجية الدعم المعتمد على المعرفة (KCS).
على الرغم من أن المنهجية موجودة منذ عام 1992 وقد مرت بـ 6 تعديلات، إلا أن KCS لا يزال مصطلحًا غير معروف نسبيًا لفرق الدعم. ومع ذلك، يجب أن يبدو KCS مألوفًا في المفهوم:
دمج إنشاء وتحسين وإعادة استخدام المعرفة في عملية حل التذاكر
في حين أن الطرق التقليدية للمعرفة تميل إلى أن تتركز في أيدي عدد قليل من خبراء الموضوع لاستخدام العديد، تؤمن KCS أن المفتاح لنجاح منظمة الدعم المزدهرة هو نموذج “من العديد إلى العديد” الذي يمكّن وكلاء الدعم فرديًا من المساهمة في قاعدة المعرفة و دمجه في سير العمل الخاص بهم.
في صميم KCS هو مفهوم التعلم ذو الحلقة المزدوجة. الحلقة الأولى، المعروفة باسم حلقة الحل، هي التعلم الذي يأتي من حل طلبات التذاكر الفردية. في KCS، كل تفاعل يؤدي إلى واحدة من ثلاث أشياء:
الوكيل يحل التذكرة من خلال إعادة استخدام المعرفة الموجودة والتي لا تزال محدثة.
الوكيل يحل التذكرة باستخدام المعرفة الموجودة، لكن بعض الأجزاء غير محدثة. الوكيل إما يقوم بتحديث قاعدة المعرفة أو يُشير إليها للمراجعة.
الوكيل يحل التذكرة لكنه يحتاج إلى إنشاء مقال جديد تمامًا في قاعدة المعرفة الداخلية.
في KCS، يُمكَّن وكلاءك الفرديون للحفاظ على تحديث مقالات قاعدة المعرفة، الإشارة إلى المقالات للمراجعة، أو إنشاء مقالات جديدة إذا لم يتم إضافتها بعد. الحلقة الثانية، حلقة التطور، هي التعلم لمنظمتك بأكملها الذي يحدث من خلال تحليل الأنماط والاتجاهات عبر جميع تذاكر الدعم الخاصة بك، مما يمكّن فريقك من تحديد التحسينات.
قد تكون تقرأ هذا وتفكر، “كيف يكون هذا ثوريًا؟ أليس هذا كيف تتعلم جميع فرق الدعم وتتحسن؟ ومع ذلك، بينما قد تبدو المفاهيم عادية، يتألق KCS في الممارسة العملية.
تعد KCS مهمة اليوم بسبب الطرق التي يتطور بها دعم العملاء
إذا كان هناك شيء واحد ثابت في عالم الدعم فهو أن العملاء يستمرون في مطالبة الشركات بأعلى معايير. حتى عند طلب الدعم عبر المزيد والمزيد من القنوات، يتوقع 90٪ منهم الثبات والاستمرارية من العلامة التجارية عبر القنوات. لا تزال السرعة واحدة من أهم العوامل، حيث قال 73٪ من المستهلكين إن تقدير وقتهم هو أكثر شيء يمكن أن تفعله الشركات لتقديم خدمة جيدة للعملاء. كيف يمكن للشركة الاستمرار في تقديم دعم سريع ومتسق، حتى مع زيادة عدد القنوات التي يطلب العملاء الدعم منها؟
طريقة شائعة تجعل الشركات تواكب ذلك هي من خلال مركز مساعدة خارجي. تسارع الخدمة الذاتية لتصبح الطريقة المفضلة للعملاء لحل مشاكلهم. قال 91٪ من المستهلكين إنهم سيستخدمون مركز مساعدة خدمة ذاتية إذا كان هناك واحد. يعد تنفيذ KCS، الذي يوفر عملية مناسبة لتوثيق ونشر وتحليل وتحسين دعمك للمعرفة، وسيلة سهلة لتطوير وتحسين مركز الخدمة الذاتية الخاص بك باستمرار.
أحد المبادئ الأساسية لـ KCS هو أن يكون مُعتمدًا على الطلب. هذا يعني أن الطلب من المستهلكين يحدد ما هي المعرفة ذات القيمة التي يجب التقاطها. يمكن قول الشيء نفسه عما يجب نشره من المعرفة في مركز المساعدة الخارجي. يمكن أن تساعد عملية حلقة التطور لتحليل تفاعلات دعم العملاء في تحديد ما يجب نشره من محتوى في مركز المساعدة الخارجي الخاص بك في البداية وعلى مدار الوقت. تضمن KCS وجود عملية لتحسين الطريقة التي تدعم بها عملائك من خلال مركز المساعدة الخارجي.
بقدر أهمية مركز المساعدة الخارجي الخاص بك، هو قاعدة المعرفة الداخلية، المواجهة للوكيل. من المدهش، وفقًا لـ Forrester، أن أقل من نصف صانعي القرار في مراكز الاتصال أفادوا باستخدام واحدة. في عالم الدعم اليوم، عدم وجود قاعدة معرفة مواجهة للوكيل هو مثل القفز بالمظلة بدون مظلة! إذا قمت باعتماد KCS، ستصبح قاعدة المعرفة الجزء الأساسي من استراتيجية KCS الخاصة بك حيث أن أحد المبادئ الأساسية هو دمج استخدام قاعدة المعرفة في سير العمل لوكيلك. خلال عملية حلقة الحل، يقوم الوكلاء بتقييم وتحسين صحة قاعدة المعرفة الخاصة بك باستمرار ويدمجون هذا العمل كسلوك عادي. عندما يصبح التحقق من قاعدة المعرفة لديك عادة، فإن ذلك يقلل من الأسئلة المتكررة ويحسن جودة المحتوى في قاعدة المعرفة الخاصة بك التي تواجه الوكلاء.
كيف تحسن منهجية KCS مقاييس الدعم الأساسية الخاصة بك
تثق فرق الدعم التي تعتمد KCS أن قاعدة معرفتها محدثة حيث أنها مبنية من جهود جماعية لجميع وكلاء الدعم. نظرًا لأنها المصدر الوحيد للحقيقة، لم يعد الوكلاء يتساءلون أين يذهبون للعثور على المعلومات. نتيجة لذلك، يقضي الوكلاء وقتًا أقل في البحث عن المعلومات، ويمكنهم معالجة مشكلات العملاء وحلها على الفور في مكالمة واحدة.
المزيد من الاتساق في الاستجابة عبر فريق دعمك
في KCS، يبدأ سير عمل حل الحلقة لكل وكيل بالتحقق من قاعدة المعرفة، مما يعني أن الإجابات تصبح متسقة عبر فريقك حيث توجد استجابة موحدة لمشكلات العملاء.
تسريع تدريب الوكلاء الجدد
يعتبر استخدام المعرفة في سياق وظيفتك (أي الوصول إلى المعرفة أثناء الرد على تذكرة دعم) الطريقة الأسرع للتعلم. وفقًا لنموذج التعلم 70/20/10، يأتي 70% من التعلم في العمل مقابل 30% من التدريب أو قراءة أو دراسة المواد. لذلك، يساعد KCS في تيسير وزيادة المعدل الذي يمكن أن يحصل به الوكلاء الجدد على السرعة.
تحسين درجات رضا العملاء (CSAT)
يجب أن تؤدي تحسينات الثلاث مقاييس السابقة في النهاية إلى تحسينات شاملة في تجربة العملاء الخاصة بك ودرجات رضا العملاء (CSAT) لديك. ترتبط العمليات التي تم تنفيذها نتيجة اعتماد KCS مباشرة بتحسين تجربة دعم العملاء.
هل أصبحت الآن مقتنعًا بأن KCS يمكن أن يضيف قيمة لفريق الدعم الخاص بك؟ تحقق من دليل الممارسات الأفضل الخاص بهم لتتعلم كيف يمكن لفريقك اعتماد المنهجية وتحسين عمليات فريق الدعم الخاص بك.
كيف يمكنك تمكين وكلاء الدعم لديك للعثور على المعرفة التي يحتاجونها لحل مشكلات العملاء بكفاءة؟ كيف يمكنك إنشاء ثقافة تضع مشاركة المعرفة والتعاون في المقدمة لفائدة الفريق بأسره؟ يجب أن تكون هذه الأسئلة من أولويات قادة الدعم، وهي الأسئلة الرئيسية التي تتناولها منهجية الدعم المعتمد على المعرفة (KCS).
على الرغم من أن المنهجية موجودة منذ عام 1992 وقد مرت بـ 6 تعديلات، إلا أن KCS لا يزال مصطلحًا غير معروف نسبيًا لفرق الدعم. ومع ذلك، يجب أن يبدو KCS مألوفًا في المفهوم:
دمج إنشاء وتحسين وإعادة استخدام المعرفة في عملية حل التذاكر
في حين أن الطرق التقليدية للمعرفة تميل إلى أن تتركز في أيدي عدد قليل من خبراء الموضوع لاستخدام العديد، تؤمن KCS أن المفتاح لنجاح منظمة الدعم المزدهرة هو نموذج “من العديد إلى العديد” الذي يمكّن وكلاء الدعم فرديًا من المساهمة في قاعدة المعرفة و دمجه في سير العمل الخاص بهم.
في صميم KCS هو مفهوم التعلم ذو الحلقة المزدوجة. الحلقة الأولى، المعروفة باسم حلقة الحل، هي التعلم الذي يأتي من حل طلبات التذاكر الفردية. في KCS، كل تفاعل يؤدي إلى واحدة من ثلاث أشياء:
الوكيل يحل التذكرة من خلال إعادة استخدام المعرفة الموجودة والتي لا تزال محدثة.
الوكيل يحل التذكرة باستخدام المعرفة الموجودة، لكن بعض الأجزاء غير محدثة. الوكيل إما يقوم بتحديث قاعدة المعرفة أو يُشير إليها للمراجعة.
الوكيل يحل التذكرة لكنه يحتاج إلى إنشاء مقال جديد تمامًا في قاعدة المعرفة الداخلية.
في KCS، يُمكَّن وكلاءك الفرديون للحفاظ على تحديث مقالات قاعدة المعرفة، الإشارة إلى المقالات للمراجعة، أو إنشاء مقالات جديدة إذا لم يتم إضافتها بعد. الحلقة الثانية، حلقة التطور، هي التعلم لمنظمتك بأكملها الذي يحدث من خلال تحليل الأنماط والاتجاهات عبر جميع تذاكر الدعم الخاصة بك، مما يمكّن فريقك من تحديد التحسينات.
قد تكون تقرأ هذا وتفكر، “كيف يكون هذا ثوريًا؟ أليس هذا كيف تتعلم جميع فرق الدعم وتتحسن؟ ومع ذلك، بينما قد تبدو المفاهيم عادية، يتألق KCS في الممارسة العملية.
تعد KCS مهمة اليوم بسبب الطرق التي يتطور بها دعم العملاء
إذا كان هناك شيء واحد ثابت في عالم الدعم فهو أن العملاء يستمرون في مطالبة الشركات بأعلى معايير. حتى عند طلب الدعم عبر المزيد والمزيد من القنوات، يتوقع 90٪ منهم الثبات والاستمرارية من العلامة التجارية عبر القنوات. لا تزال السرعة واحدة من أهم العوامل، حيث قال 73٪ من المستهلكين إن تقدير وقتهم هو أكثر شيء يمكن أن تفعله الشركات لتقديم خدمة جيدة للعملاء. كيف يمكن للشركة الاستمرار في تقديم دعم سريع ومتسق، حتى مع زيادة عدد القنوات التي يطلب العملاء الدعم منها؟
طريقة شائعة تجعل الشركات تواكب ذلك هي من خلال مركز مساعدة خارجي. تسارع الخدمة الذاتية لتصبح الطريقة المفضلة للعملاء لحل مشاكلهم. قال 91٪ من المستهلكين إنهم سيستخدمون مركز مساعدة خدمة ذاتية إذا كان هناك واحد. يعد تنفيذ KCS، الذي يوفر عملية مناسبة لتوثيق ونشر وتحليل وتحسين دعمك للمعرفة، وسيلة سهلة لتطوير وتحسين مركز الخدمة الذاتية الخاص بك باستمرار.
أحد المبادئ الأساسية لـ KCS هو أن يكون مُعتمدًا على الطلب. هذا يعني أن الطلب من المستهلكين يحدد ما هي المعرفة ذات القيمة التي يجب التقاطها. يمكن قول الشيء نفسه عما يجب نشره من المعرفة في مركز المساعدة الخارجي. يمكن أن تساعد عملية حلقة التطور لتحليل تفاعلات دعم العملاء في تحديد ما يجب نشره من محتوى في مركز المساعدة الخارجي الخاص بك في البداية وعلى مدار الوقت. تضمن KCS وجود عملية لتحسين الطريقة التي تدعم بها عملائك من خلال مركز المساعدة الخارجي.
بقدر أهمية مركز المساعدة الخارجي الخاص بك، هو قاعدة المعرفة الداخلية، المواجهة للوكيل. من المدهش، وفقًا لـ Forrester، أن أقل من نصف صانعي القرار في مراكز الاتصال أفادوا باستخدام واحدة. في عالم الدعم اليوم، عدم وجود قاعدة معرفة مواجهة للوكيل هو مثل القفز بالمظلة بدون مظلة! إذا قمت باعتماد KCS، ستصبح قاعدة المعرفة الجزء الأساسي من استراتيجية KCS الخاصة بك حيث أن أحد المبادئ الأساسية هو دمج استخدام قاعدة المعرفة في سير العمل لوكيلك. خلال عملية حلقة الحل، يقوم الوكلاء بتقييم وتحسين صحة قاعدة المعرفة الخاصة بك باستمرار ويدمجون هذا العمل كسلوك عادي. عندما يصبح التحقق من قاعدة المعرفة لديك عادة، فإن ذلك يقلل من الأسئلة المتكررة ويحسن جودة المحتوى في قاعدة المعرفة الخاصة بك التي تواجه الوكلاء.
كيف تحسن منهجية KCS مقاييس الدعم الأساسية الخاصة بك
تثق فرق الدعم التي تعتمد KCS أن قاعدة معرفتها محدثة حيث أنها مبنية من جهود جماعية لجميع وكلاء الدعم. نظرًا لأنها المصدر الوحيد للحقيقة، لم يعد الوكلاء يتساءلون أين يذهبون للعثور على المعلومات. نتيجة لذلك، يقضي الوكلاء وقتًا أقل في البحث عن المعلومات، ويمكنهم معالجة مشكلات العملاء وحلها على الفور في مكالمة واحدة.
المزيد من الاتساق في الاستجابة عبر فريق دعمك
في KCS، يبدأ سير عمل حل الحلقة لكل وكيل بالتحقق من قاعدة المعرفة، مما يعني أن الإجابات تصبح متسقة عبر فريقك حيث توجد استجابة موحدة لمشكلات العملاء.
تسريع تدريب الوكلاء الجدد
يعتبر استخدام المعرفة في سياق وظيفتك (أي الوصول إلى المعرفة أثناء الرد على تذكرة دعم) الطريقة الأسرع للتعلم. وفقًا لنموذج التعلم 70/20/10، يأتي 70% من التعلم في العمل مقابل 30% من التدريب أو قراءة أو دراسة المواد. لذلك، يساعد KCS في تيسير وزيادة المعدل الذي يمكن أن يحصل به الوكلاء الجدد على السرعة.
تحسين درجات رضا العملاء (CSAT)
يجب أن تؤدي تحسينات الثلاث مقاييس السابقة في النهاية إلى تحسينات شاملة في تجربة العملاء الخاصة بك ودرجات رضا العملاء (CSAT) لديك. ترتبط العمليات التي تم تنفيذها نتيجة اعتماد KCS مباشرة بتحسين تجربة دعم العملاء.
هل أصبحت الآن مقتنعًا بأن KCS يمكن أن يضيف قيمة لفريق الدعم الخاص بك؟ تحقق من دليل الممارسات الأفضل الخاص بهم لتتعلم كيف يمكن لفريقك اعتماد المنهجية وتحسين عمليات فريق الدعم الخاص بك.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
