عندما بدأنا في إنشاء Guru، قضينا الكثير من وقتنا في العمل على تطوير العملاء للتحقق من صحة "بحث المؤسسات". كنا متحمسين جداً لمجموعة الميزات هذه، حيث أن وعد بحث المؤسسات هو أنك ما عليك سوى توجيه محرك بحث مؤسستك إلى جميع المحتويات الموجودة لديك وفجأة، تحصل على مكان واحد للبحث في مؤسستك بالكامل عن أي شيء تحتاجه دون بذل أي جهد. لذا، اختبرنا ذلك مع كل من تحدثنا إليه عن Guru.

اقرأ المزيد عن كيفية استخدام Guru لـ إدارة المعرفة على مستوى المؤسسة.

اتضح أننا كنا مخطئين! يبدو أن الوعد المذكور أعلاه رائع، لكن التعليقات التي حصلنا عليها كانت باستمرار على شكل:

"المشكلة ليست في البحث. أعرف أين أبحث عن الأشياء. المشكلة تكمن في التنقل عبر بحر من النتائج والتساؤل عما إذا كان ما أجده دقيقاً. أذهب إلى 2 أو 3 أماكن حيث يجب أن أبحث وأجد قائمة من الملفات أو صفحات الويب التي تبدو مشابهة أو أصبحت قديمة. لذا، أستسلم فقط وأسأل خبير. إذا قمت ببناء قدرات بحث المؤسسات في Guru، فسوف يتم نقل نفس المشكلة إلى منتج جديد.

كان هذا بالتأكيد مفاجئاً. كانت الجملة الأخيرة على وجه الخصوص عالقة بنا. لذا قررنا أن نتعمق في الموضوع. بحث المؤسسات كفئة موجودة منذ فترة طويلة جداً. هل هناك حقاً أي قيمة لها؟ ليس تماماً... لكن إليك نتيجة اكتشافاتنا.

ما هي الأشياء التي تبحث عنها؟

البحث عن "أشيائي" يختلف عن البحث عن "أشياء الآخرين". هناك العديد من المنتجات اليوم التي تقوم بذلك بشكل جيد. يمكنك ربط خدماتك مثل Google Drive/Box/Dropbox/Evernote وما إلى ذلك، وتنفيذ بحث واحد واسترجاع مقتنياتك أينما كانت. يمكن أن تعمل هذه بشكل جيد لأن النتائج التي تحصل عليها في البحث ستكون مألوفة لك لأنك قمت بكتابتها في المقام الأول. سترى النتائج الأربعة أو الخمسة التي تحصل عليها وستفكر على الأرجح "نعم، هذا هو" وتفتحها. ربما لا تحتاج إلى الكثير من السياق لأن لديك طريقة ثابتة في تسمية الملفات أو المجلدات. كما أنها تعتبر حل إنتاجية جيد على الهواتف المحمولة، حيث تقوم التطبيقات مثل عملاء البريد الإلكتروني بإضافة هذه الميزة. يمكنك "إرفاق" مستند بسرعة من هذه الخدمات الأخرى دون الحاجة إلى الخروج من التطبيق الذي تعمل فيه.

لكن إذا كنت تحاول البحث عبر محتوى جماعي مشترك بين الفريق، فهو مختلف. أدخل مصطلحات البحث الخاصة بك واحصل على قائمة من الأشياء. ما هي أشيائي هذه؟ ما هذه الأسماء المربكة للملفات؟ هل أنا في المجلد الصحيح؟ تحتاج إلى سياق؛ معلومات من يجب أن أنظر إليها؟ كيف أستخدم هذه المعلومات التي أجدها؟ متى كانت آخر مرة تحقق فيها خبير من صحة هذه المعلومات؟. تنتهي بفتح عدد قليل من نتائج البحث، تشعر بالإحباط وتستسلم.

معلومات ثابتة مقابل معلومات ديناميكية

البحث عن المعلومات الثابتة عبر بحث المؤسسات يميل إلى العمل بشكل جيد. على سبيل المثال، البحث في أرشيف البريد الإلكتروني. تلك الرسائل الإلكترونية تم إرسالها بالفعل ولن تتغير مرة أخرى. العقود مثال رائع آخر. إذا تغير عقد ما، فهناك عملية قانونية واضحة جداً تتبع لتنفيذ التغيير. لهذا السبب ترى الكثير من بائعي بحث المؤسسات يوجهون انتباههم إلى حالات استخدام "eDiscovery"، حيث ترغب الشركة في العثور سريعاً على محتوى حول موضوع لقضية قانونية. أنت تبحث في التاريخ، والتاريخ لا يتغير (نأمل :)).

لكن الوضع مختلف تماماً عندما تبحث عن معلومات تتغير. حاول البحث عن أحدث عرض تقديمي حول منتجك، وعادة ما تبدو نتائج بحثك كالتالي:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

جنون! ليس ذلك عن عمد بالطبع. الناس مشغولون وكل شخص يستخدم تقاليده الخاصة. لكن إما أنك (1) ستختار أحد هذه وتعتمد عليه، ومن المحتمل أن تستخدم شيئًا قديمًا أو غير دقيق، أو (2) ستسأل شخصًا ما للمرة الثمانين أين هو أحدث عرض.

إنها ليست مجرد مشكلة عَرْضٍ، بل هي مشكلة أي ملف. تحتاج إلى أكثر من مجرد اسم ملف وتاريخ آخر تعديل لتعرف ما إذا كان هو الشيء الصحيح. ومواقع الويب الداخلية وويكي تعاني من نفس المشكلة أيضاً. يمكن أن تكون أفضل قليلاً لأنك تستطيع إنشاء صفحة ويب مع رابط إلى الملف المعني، وإضافة نص وصفي. لذا يمكن توفير سياق الاستخدام على الأقل. ويجب أن تكون هناك فرص أقل لانتشار الملفات المذكورة أعلاه لأنك تقوم بتحرير نفس صفحة الويب مراراً وتكراراً. لكن هناك أمران رئيسيان مفقودان:

1. هل تحقق خبير صراحة من أن هذه المعلومات صحيحة؟
2. متى كانت آخر مرة تم التحقق منها، وكم مرة يتم التحقق منها؟

بمجرد الحصول على ذلك، تعرف أنك تستطيع الوثوق بما تراه. بدونها، فأنت تخمن وسواء استخدمتها واعتقدت أنها صحيحة، أو ستزعج خبير الموضوع مرة أخرى.

دفع مقابل سحب

البحث هو وستظل آلية أساسية للعثور على ما نحتاجه. إنها أبسط واجهة يمكن لأي منا استخدامها، وتسمح لنا "بسحب" المعلومات عندما نحتاج إليها.

ماذا عن كل الأشياء التي لا نعرف كيفية البحث عنها؟ البحث هو الطريق الذي تختاره عندما تعرف أنك بحاجة للبحث عن شيء ما، لكن في حياتنا العملية هناك معرفة جديدة قيمة يتم التقاطها طوال الوقت. ليس من المعقول أن نفترض أننا نعرف كل ما هو متاح لنا وكيفية البحث عنه. لذا حتى مع أفضل بحث في العالم، لا يزال هناك حصة كبيرة من المعلومات القيمة التي نفتقدها لأننا لم نكن نعرف حتى أن نبحث عنها.

كما كتبنا من قبل، نعتقد أن التحول الكبير الآخر الذي بدأ يحدث هو صعود خدمات "الدفع"، حيث استناداً إلى الوظيفة التي تحتاجها، تأتي تطبيقاتك إليك لمساعدتك في إكمال الوظيفة. ماذا لو، استنادًا إلى ما كنت تعمل عليه، يمكن دفع هذه المعلومات القيمة إليك عندما تحتاجها؟

• افتح سجل فرصة في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، وتعرف على دراسات الحالة التي يجب استخدامها، وأي رسائل مخصصة معينة ستعمل أفضل، وما هي الاقتراحات القيمة التي تهم عميلك المحتمل بناءً على مسماهم الوظيفي.
• افتح تذكرة دعم، وتعرف على أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي يتم اقتراحها لك تلقائيًا استنادًا إلى أي منتج، وأي فئة دعم، وأين يوجد العميل، وما إلى ذلك.

في هذه الأمثلة، من غير العادل أن نفترض أن بحث المؤسسات ستحل ذلك. لا يمكنك البحث عن شيء إذا لم تكن تعرف أنه موجود.

الآن، يبدو الأمر منطقياً!

لذا فإن فئة المنتج نفسها تتماشى، لكن مثل أي شيء، يجب عليك تطبيقها على مجالات المشاكل الصحيحة. وبالنسبة لما يفعله Guru، فإنه ليس مجال المشكلة الصحيح.

1. معظم المحتوى في Guru ليس شخصياً. بينما يعمل العملاء بالتأكيد على محتوى خاص يلتقطونه في Guru لأنفسهم فقط، فإن معظم الوقت يبحث مستخدمونا عن محتوى شخص آخر. كما هو موصوف أعلاه، يجب أن يكون البحث سهلاً وأن يُفهم الاستخدام المقصود لتلك المعلومات.
2. معظم محتوى Guru يتغير. يعمل العديد من عملائنا على التقاط معلومات حول المنتجات التي يصنعونها ويبيعونها. كيف يرسلون ميزات المنتجات، وكيف يتم موضعتهم ضد المنافسين، وكيف يتعاملون مع الاعتراضات، دراسات حالات العملاء، الأسئلة الشائعة حول المنتج، وما إلى ذلك. ومعظم هذه الأشياء تتغير. تتغير المنتجات عدة مرات في السنة أو أكثر، وتتطور المنافسة وتصدر ميزات جديدة، ويتحسن الرسائل مع اكتشاف المزيد حول سبب فوز منتجك في السوق.

لذا، بالنسبة لاحتياجاتنا، لم يكن ذلك منطقيًا. النتيجة: إنها فئة منتج هامة، وتستحق بالفعل بالنظر إلى مدى سهولة البدء للشركة. لكن مثل جميع "الطلقات الفضية"، لا تتوقع أن تحل كل مشكلة.