ربما كنت في هذا السيناريو من قبل

بعد عام من العمل الجاد كممثل لدعم العملاء، تحصل على ترقية كبيرة. منذ أن أصبحت الخبير الفعلي في الموضوع، ستتولى كتابة الأسئلة الشائعة، وإجراءات العملية، ونصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها للفريق بأكمله. "أخيرًا!" تفكر، "لم تحل وثائقنا أبدًا مشاكل عملائنا. سأغير الأمور!"

تبتعد عن حل التذاكر، وتقضي ثلاثة أشهر في إعادة صياغة وإعادة تصميم كل مقالة معرفة. تقدم المقالات بحماس ليستخدمها الفريق بأكمله. ومع ذلك، تبدأ على الفور في تلقي تعليقات من فريقك:

"هذا لم يساعدني على الإطلاق." "لا أستطيع إيجاد أجوبة لمشكلات عملائي في هذه المقالات." "لا أرى أي تحسن."

أين أخطأت؟

ليس أنت؛ إنه النظام

كافأتك شركتك على عملك الجاد بإخراجك من حل التذاكر ووضعك في إنشاء الوثائق. قد يبدو أن ذلك هو سلم Career الرائع، لكنه فقط يعزز المشكلة التي أزعجتك في المقام الأول.

تحالف الابتكار في الخدمة يدعو إلى نهج آخر: خدمة قائمة على المعرفة (أو KCS®). تقوم منهجية KCS بعكس فكرة إدارة المعرفة، وتخرج ملكية المعرفة من يد مجموعة صغيرة من الكتّاب التقنيين وتمكن الجميع من مشاركة المسؤولية المشتركة للحفاظ على قاعدة معرفتك.

حصلت على شهادة KCS v6 Practices في وقت سابق من هذا العام، وكمدير نجاح العملاء في Guru، يسعدني مساعدة العملاء في إعادة التفكير في نهجهم لإدارة المعرفة. اليوم، أريد أن أشارك بعض ما تعلمته معك.

تحدٍ محير

قبل أن أعمق كثيرًا في ما هو KCS وكيف يمكن لفريقك استخدام Guru لعملياته الخاصة بـ KCS، أريد أن أقدم مثالًا آخر لتوضيح المشكلة. مؤخراً، قمت بتيسير ورشة إدارة المعرفة في مؤتمر ElevateCX في سانتا روزا، كاليفورنيا، وسأقدم لك النسخة المختصرة هنا.

إذا كان عليك أن تشرح لشخص ما كيفية حل لغز سودوكو، ماذا ستقول؟ لقد قمت بتوفير لغز سودوكو أدناه حتى تتمكن من تجربة ذلك بنفسك. حل اللغز، ثم اكتب خطوة بخطوة كيف ستخبر شخصًا آخر بحلّه.

الآن، باستخدام تلك الوثائق التي أنشأتها (فقط تلك الوثائق)، قم بحل هذا اللغز:

مستحيل، أليس كذلك؟

بالطبع، إن كينكين ليست سودوكو، لكنها مشابهة. لقد تم تزويدك بوثائق لغز واحد وطلب منك حل لغز مشابه. هذا هو بالضبط نفس الشيء كمجموعة من الوثائق الاستباقية لفريق دعم العملاء الخاص بك. لا يمكنك توقع كل مشكلة سيواجهها فريقك، لذا في أفضل الأحوال ستصف وثائقك مشكلة مشابهة. سيفقد فريقك حتماً صبرهم، ويفقد الثقة في قاعدة معرفتك.

فما الذي يميز KCS؟

KCS يمكّن الجميع الذين يحلون المشاكل (من الناحية المثالية، كل شخص في فريق الإيرادات) للعمل على توثيق كيفية حلهم للمشاكل في اللحظة التي يحلون فيها.

عبارة ستسمعها كثيرًا مرتبطة بـ KCS هي “الحلقة المزدوجة”. في حلقة الحل، يقوم الممثلون بحل المشكلات للعملاء، و أثناء ذلك، يبحثون عن مقالات للمساعدة. إذا لم يستطيعوا العثور على مقالة ذات صلة، فإنهم يقومون بإنشاء واحدة. مع الوقت، يتم تحسين هذه المقالات كلما اكتشف الممثلون سياقات جديدة واستثناءات لها. كيف تُنشأ هذه المقالات، تُشارك، وتُحرر يؤثر على حلقة التطور، حيث يتخذ قادة المنظمة قرارات استراتيجية بناءً على طلبات العملاء.

كما يمكنك أن تتخيل، نظرًا لأننا نتحدث عن منهجية جديدة عابرة للمنظمة تغير طريقة تفكير الناس حول كيفية مشاركة المعرفة، فإن تطبيق KCS في شركتك يمكن أن يكون مهمة كبيرة. يوصي التحالف بتنفيذ KCS في موجات بحيث يمكنك تحسين العملية لتناسب احتياجات مؤسستك قبل تطبيقها على مزيد من المستخدمين. يمكن وصف تنفيذ KCS في مرحلة مبكرة جداً بأنه “الموجة 1، حلقة الحل”.

لأن تنفيذ KCS مهمة كبيرة، ستبدأ في رؤية نتائج الأعمال الكبيرة مثل CSAT والخدمة الذاتية تتحسن مع مرور الوقت، لكن لا تتوقع رؤيتها في المقاييس الأساسية مثل مدة الاتصال فورًا. في الواقع، من المحتمل أن تزيد مدة حل قضيتك في الموجة الأولى لأن وكلائك سيأخذون الوقت لتوثيق ما يفعلونه بالإضافة إلى حل المشكلات.

لذا، لجعل تنفيذ KCS ناجحًا، تحتاج إلى دعم كامل من جميع مستويات منظمتك، من المستوى التنفيذي إلى وكلاء الدعم من المستوى الأول. سيكون الحفاظ على هذا الدعم متسقًا خلال كل موجة من برنامج KCS الخاص بك يتطلب مستوى من الترابط عبر كل فريق. سيتم إعداد برنامج KCS الخاص بك للفشل إذا كانت معرفتك عازلة حسب القسم.

وهذا هو المكان الذي يأتي فيه Guru!

يساعدك Guru في تنظيم ومشاركة المعرفة مع مؤسستك بأكملها أينما كانوا يعملون. يدعم Guru جميع أنواع منهجيات تبادل المعرفة الداخلية، ولكنه يعمل بشكل خاص بشكل جيد مع KCS. إليك ثلاثة نصائح للبدء في استخدام الاثنين معًا:

1. تمكين وكلائك من البحث وإنشاء المحتوى دون فتح علامة تبويب جديدة باستخدام إضافة Guru

عبارة ستسمعها كثيرًا مرتبطة بـ KCS هي “ابحث مبكرًا؛ ابحث كثيرًا.” باستخدام إضافة مستعرض Guru، يمكنك البحث في قاعدة المعرفة الخاصة بك دون مغادرة سير العمل الخاص بك. إذا لم يبدو أن الإجابة تبحث عنها موجودة في Guru، يمكنك بسهولة إنشاء بطاقة Guru جديدة من نفس عرض الإضافة، مما يتيح لك إضافة إلى قاعدة معرفتك دون عملية التبديل الصعبة بين العلامات.

2. استخدم التطبيق على الويب لإنشاء لوحات تحدد معيار المحتوى الخاص بك والقوالب

هذا هو المفتاح للحفاظ على جميع معرفتك متسقة لبرنامج KCS الناجح. تتيح لك تطبيق Guru على الويب تنظيم بطاقات Guru الخاصة بك بصريًا في لوحات، لذا مكان جيد للبدء هو صنع لوحة تحتوي على بطاقات تحدد معيار المحتوى الخاص بك، مؤشر جودة المقالات، وبطاقة لكل قالب.

نصيحة مهنية: توجه إلى مجموعة البدء، حيث ستجد مجموعتك الخاصة للقوالب.

نصيحة مهنية: قم بتسمية جميع بطاقات القوالب بعلامة '#template' حتى يتمكن فريقك من تصفية بحثهم بسهولة عن بطاقات القوالب، ثم يمكنهم استخدام نسخ البطاقة في Guru

3. راقب الاتجاهات في كيفية استخدام فريقك معرفتك باستخدام التحليلات

لوحة تحليلات Guru تعطيك نظرة كاملة على كيفية بحث فريقك عن المعلومات ومشاركتها. تظهر جداول 'البحث الذي أسفر عن نتائج' و 'البحث الذي لم يسفر عن نتائج' تفاصيل رائعة حول ما يبحث عنه فريقك في أي يوم معين. إذا كان هناك عدة أشخاص بحثوا عن جزء معين من المعرفة ووجدوا أن النتائج فارغة، فيجب أن توضح لك أن قاعدة معرفتك تفتقر إلى شيء، مما يمكن أن يساعد في تشكيل استراتيجيتك في حلقتك التطورية.

"نستخدم Guru للمساعدة في إدخال مطورينا الداخليين إلى بيئة KCS لدينا. يخلق المطورون محتوى داخلي لأنفسهم وللفئة 3 بحيث عندما تظهر مشكلة جديدة يمكنهم تعريفها، ووصف كيفية إصلاحها، أو إيجاد طريقة للتغلب عليها." - شون ريفرز، مدير، تكنولوجيا العمليات في RepublicWireless

بالطبع، هذه مجرد بعض الاقتراحات حول كيفية أن يساعد Guru برنامج KCS الخاص بك. من الممكن استضافة برنامج KCS الكامل الخاص بك، من البحث إلى النشر الموجه للجمهور، كل ذلك في Guru. ولكن، بالنسبة لمعظم العملاء، يوجد Guru كجزء من نظام أكبر من أدوات KCS.

إذا كنت مهتمًا بالتحدث أكثر حول كيفية عمل KCS مع Guru، أو حول إدارة المعرفة بشكل عام، لا تتردد في التواصل معي مباشرة على تويتر @YaelMcCue.

KCS® هو علامة الخدمة الخاصة بتحالف الابتكار في الخدمة™.