The Problem with Proactive Documentation: Flipping the Script With KCS and Guru

Peut-être que vous avez déjà été dans ce scénario auparavant

Après une année de travail acharné en tant que représentant du service client, vous obtenez une énorme promotion. Depuis que vous êtes devenu l'expert de facto en la matière, vous allez être chargé de rédiger des FAQ, des guides de processus et des astuces de dépannage pour toute l'équipe. « Enfin ! » vous pensez, « Notre documentation n'a jamais résolu les problèmes de nos clients. Je vais retourner la situation !"

Vous vous éloignez de la résolution des tickets et passez trois mois à retravailler et reformuler chaque article de connaissance. Vous présentez avec enthousiasme les articles pour que toute l'équipe puisse les utiliser. Cependant, presque immédiatement, vous commencez à recevoir des commentaires de votre équipe :

« Cela ne m'a pas du tout aidé. » « Je ne trouve pas les réponses aux problèmes de mes clients dans ces articles. » « Je ne vois aucune amélioration. »

Où vous êtes-vous trompé ?

Ce n'est pas vous ; c'est le système

Votre entreprise vous a récompensé pour votre travail acharné en vous retirant de la résolution de tickets et en vous mettant à la création de documentation. Cela peut sembler être une excellente échelle de carrière, mais cela perpétue uniquement le problème qui vous a frustré au départ.

Le Consortium pour l'innovation des services plaide pour une autre approche : Service Centré Sur la Connaissance (ou KCS®). La méthodologie KCS renverse l'idée de gestion des connaissances, sortant la propriété des connaissances des mains d'un petit groupe de rédacteurs techniques et responsabilisant tout le monde pour partager la responsabilité collective de la maintenance de votre base de connaissances.

J'ai obtenu ma certification KCS v6 Practices plus tôt cette année, et en tant que Responsable du Succès Client chez Guru, j'ai le plaisir d'aider les clients à repenser leur approche de la gestion des connaissances. Aujourd'hui, je veux partager avec vous quelques-unes des choses que j'ai apprises.

Un défi déroutant

Avant d'entrer trop dans ce qu'est le KCS et comment votre équipe pourrait utiliser Guru pour ses processus KCS, je veux donner un exemple de plus pour vraiment illustrer le problème. J'ai récemment facilité un atelier de gestion des connaissances lors de la conférence ElevateCX à Santa Rosa, en Californie, et je vais vous en donner la version courte ici.

Si vous deviez expliquer à quelqu'un comment résoudre un puzzle Sudoku, que diriez-vous ? J'ai fourni ci-dessous un puzzle Sudoku afin que vous puissiez essayer cela vous-même. Résolvez le puzzle, puis écrivez étape par étape comment vous diriez à quelqu'un d'autre de le résoudre.

Maintenant, en utilisant la documentation que vous avez créée (et uniquement cette documentation), résolvez ce puzzle :

Impossible, non ?

Évidemment, un KenKen n'est pas un Sudoku, mais ils sont similaires. Vous avez reçu une documentation pour un puzzle et on vous a demandé de résoudre un puzzle similaire. C'est exactement la même chose que de créer une documentation proactive pour votre équipe de support client. Vous ne pouvez pas prévoir tous les problèmes que votre équipe va rencontrer, donc au mieux votre documentation ne décrira qu'un problème similaire. Votre équipe finira inévitablement par se frustrer et perdra confiance en votre base de connaissances.

Alors, en quoi le KCS est-il différent ?

Le KCS habilite tous ceux qui résolvent des problèmes (idéalement, tout le monde dans votre équipe de revenus) à travailler sur la documentation de la façon dont ils résolvent les problèmes au moment où ils les résolvent.

Une phrase que vous entendrez souvent associée au KCS est « Double Boucle. » Dans la Boucle de Résolution, les représentants résolvent des problèmes pour les clients, et ce faisant, ils recherchent des articles pour aider. S'ils ne trouvent pas un article pertinent, ils en créent un. Au fil du temps, ces articles sont affinés à mesure que les représentants trouvent de nouveaux contextes et réserves pour eux. Comment ces articles sont créés, partagés et édités informe la Boucle d'Évolution, où les dirigeants de l'organisation prennent des décisions globales en fonction des demandes des clients.

Comme vous pouvez l'imaginer, puisque nous parlons d'une nouvelle méthodologie à l'échelle de l'organisation qui modifie la façon dont les gens partagent leurs connaissances, la mise en œuvre du KCS dans votre entreprise peut être une tâche très importante. Le Consortium recommande de mettre en œuvre le KCS par vagues afin que vous puissiez affiner le processus pour s'adapter aux besoins de votre organisation avant de le déployer à plus d'utilisateurs. Une mise en œuvre très précoce du KCS pourrait être décrite comme « Vague 1, Boucle de Résolution ».

Parce que la mise en œuvre du KCS est une tâche si importante, vous allez voir des résultats d'affaires globaux comme le CSAT et le service autonome s'améliorer au fil du temps, mais ne vous attendez pas à voir d'améliorations dans des indicateurs tels que le temps de traitement des appels immédiatement. En fait, votre temps de résolution de cas risque d'augmenter lors de votre première vague parce que vos agents prendraient le temps de documenter ce qu'ils font en plus de résoudre les problèmes.

Par conséquent, pour rendre la mise en œuvre du KCS réussie, vous devez avoir l'adhésion complète de chaque niveau de votre organisation, de votre direction aux agents de support de niveau 1. Maintenir cette adhésion constante à travers chaque vague de votre programme KCS nécessitera un niveau d'interconnectivité entre chaque équipe. Vous mettrez votre programme KCS en péril si vos connaissances sont isolées par département.

Et c'est là que Guru entre en jeu !

Guru vous aide à organiser et à partager des connaissances avec toute votre organisation où qu'elle soit. Guru prend en charge tous les types de méthodologies de partage de connaissances internes, mais il fonctionne particulièrement bien avec le KCS. Voici trois conseils pour vous aider à commencer à utiliser les deux ensemble :

1. Empower vos agents à rechercher et à créer du contenu sans ouvrir un nouvel onglet à l'aide de l'extension Guru

Une phrase que vous entendrez souvent associée au KCS est « Recherchez tôt ; recherchez souvent.Avec l'extension de navigateur de Guru, vous pouvez rechercher l'ensemble de votre base de connaissances sans quitter votre flux de travail. Si la réponse que vous recherchez ne semble pas se trouver dans Guru, vous pouvez facilement créer une nouvelle carte Guru depuis la même vue d'extension, ce qui vous permet d'ajouter à votre base de connaissances sans le tracas du changement de contexte en naviguant entre les onglets.

2. Utilisez l'application Web pour créer des tableaux qui définissent votre standard de contenu et des modèles

Maintenir la cohérence de toutes vos connaissances est essentiel au succès d'un programme KCS. L'application Web de Guru vous permet d'organiser vos cartes Guru visuellement dans des tableaux, donc un bon endroit pour commencer est de créer un tableau avec des cartes qui décrivent votre standard de contenu, l'indice de qualité des articles et une carte pour chaque modèle.

Conseil pro : Rendez-vous dans la collection de démarrage, où vous trouverez votre propre kit de modèles.

Conseil pro : Taguez toutes vos cartes modèle avec '#template' afin que votre équipe puisse facilement filtrer ses recherches pour ne trouver que des modèles de cartes, puis peut utiliser le Copier une carte de Guru.

3. Observez les tendances sur l'utilisation de vos connaissances par votre équipe à l'aide des analyses

Le tableau de bord d'analyse de Guru vous donne une vue complète de la manière dont votre équipe recherche et partage des informations. Les tables « Recherches Produisant des Résultats » et « Recherches Produisant Aucun Résultat » montrent de nombreux détails sur ce que votre équipe recherche un jour donné. Si plusieurs personnes ont cherché une pièce de connaissance particulière et n'ont trouvé aucun résultat, cela doit vous indiquer que votre base de connaissances manque quelque chose, ce qui peut aider à informer votre stratégie de Boucle d'Évolution.

« Nous utilisons Guru pour aider à intégrer nos développeurs internes dans notre environnement KCS. Les développeurs créent du contenu interne pour eux-mêmes et pour le niveau 3, afin que lorsqu'un nouveau problème se présente, ils puissent le définir, décrire comment le résoudre ou le contourner. » - Sean Rivers, Directeur, Technologie des opérations chez RepublicWireless

Bien sûr, ce ne sont que quelques suggestions sur la façon dont Guru peut aider votre programme KCS. Il est possible d'héberger l'ensemble de votre programme KCS, de la recherche à la publication publique, tout cela dans Guru. Mais, pour la plupart des clients, Guru existe dans un écosystème d'outils KCS plus large.

Si vous êtes intéressé à parler davantage de la façon dont le KCS fonctionne avec Guru, ou simplement de la gestion des connaissances en général, n'hésitez pas à me contacter directement sur Twitter @YaelMcCue.

KCS® est une marque de service du Consortium pour l'innovation des services™.