Talvez você já tenha passado por esse cenário antes

Depois de um ano trabalhando duro como representante de suporte ao cliente, você recebe uma grande promoção. Desde que você se tornou o especialista no assunto, você estará encarregado de escrever FAQs, guias de processo e dicas de resolução de problemas para toda a equipe. "Finalmente!", você pensa, "Nossa documentação nunca resolveu os problemas dos nossos clientes. Eu vou mudar as coisas!"

Você se afasta da resolução de tickets e passa três meses reformulando e reestruturando cada artigo de conhecimento. Você apresenta animadamente os artigos para toda a equipe usar. Quase imediatamente, porém, você começa a receber feedback da sua equipe:

“Isso não me ajudou em nada.” “Não consigo encontrar as respostas para os problemas dos meus clientes nesses artigos.” “Não vejo nenhuma melhora.”

Onde você errou?

Não é você; é o sistema

Sua empresa te recompensou pelo seu trabalho árduo tirando você de resolver tickets e colocando você em criar documentação. Isso pode parecer uma ótima escada de carreira, mas apenas perpetua o problema que te frustrou em primeiro lugar.

O Consórcio para Inovação em Serviços defende uma abordagem diferente: Serviço Centrado no Conhecimento (ou KCS®). A metodologia KCS inverte a ideia de gerenciamento de conhecimento, tirando a propriedade do conhecimento das mãos de um pequeno grupo de redatores técnicos e capacitando todos a compartilhar a responsabilidade coletiva pela manutenção da sua base de conhecimento.

Eu obtive minha certificação de Práticas KCS v6 no início deste ano e, como Gerente de Sucesso do Cliente na Guru, tenho o prazer de ajudar clientes a repensar sua abordagem ao gerenciamento de conhecimento. Hoje, quero compartilhar um pouco do que aprendi com você.

Um desafio intrigante

Antes de eu me aprofundar demais no que é o KCS e como sua equipe poderia usar o Guru para seus processos de KCS, quero fornecer mais um exemplo para realmente ilustrar o problema. Recentemente, facilitei um workshop de gerenciamento de conhecimento na conferência ElevateCX em Santa Rosa, CA, e vou dar a você a versão curta.

Se você tivesse que explicar a alguém como resolver um quebra-cabeça Sudoku, o que você diria? Eu forneci um quebra-cabeça Sudoku abaixo para que você possa tentar isso você mesmo. Resolva o quebra-cabeça, depois escreva passo a passo como você diria a alguém para resolvê-lo.

Agora, usando a documentação que você criou (e apenas essa documentação), resolva este quebra-cabeça:

Impossível, certo?

Obviamente, um KenKen não é um Sudoku, mas são semelhantes. Você recebeu documentação para um quebra-cabeça e foi solicitado a resolver um semelhante. Isso é exatamente a mesma coisa que criar documentação proativa para sua equipe de suporte ao cliente. Você não pode prever todos os problemas que sua equipe vai encontrar, então, no máximo, sua documentação vai descrever apenas um problema semelhante. Sua equipe inevitavelmente ficará frustrada e perderá a confiança na sua base de conhecimento.

Então, como o KCS é diferente?

KCS capacita todos que resolvem problemas (idealmente, todos na sua equipe de receita) a trabalhar na documentação de como resolvem problemas no momento em que os resolvem.

Uma frase que você ouvirá frequentemente associada ao KCS é “Ciclo Duplo.” No Ciclo Resolver, os representantes resolvem problemas para clientes e, à medida que fazem isso, procuram artigos para ajudar. Se eles não conseguirem encontrar um artigo relevante, eles criam um. Com o tempo, esses artigos são refinados à medida que os representantes encontram novos contextos e ressalvas para eles. Como esses artigos são criados, compartilhados e editados informa o Ciclo de Evolução, onde os líderes da organização tomam decisões gerais com base nos pedidos dos clientes.

Como você pode imaginar, já que estamos falando de uma nova metodologia organizacional que muda a mentalidade das pessoas em como compartilham conhecimento, implementar o KCS na sua empresa pode ser uma tarefa muito grande. O Consórcio recomenda implementar o KCS em ondas para que você possa refinar o processo para atender às necessidades de sua organização antes de expandi-lo para mais usuários. Uma implementação de KCS muito inicial pode ser descrita como “Onda 1, Ciclo Resolver”.

Como a implementação do KCS é uma tarefa grande, você verá resultados gerais de negócios como CSAT e autoatendimento melhorarem ao longo do tempo, mas não espere ver melhorias em métricas de liderança como o tempo de atendimento ao telefone imediatamente. De fato, seu tempo de resolução de casos provavelmente aumentará na sua primeira onda porque seus agentes estarão levando o tempo necessário para documentar o que estão fazendo além de resolver problemas.

Portanto, para tornar uma implementação de KCS bem-sucedida, você precisa de total apoio de todos os níveis da sua organização, desde sua alta direção até seus agentes de suporte de nível 1. Manter esse apoio consistente em cada onda do seu programa KCS exigirá um nível de interconectividade entre todas as equipes. Você colocará seu programa KCS em risco se seu conhecimento estiver siloado por departamento.

E é aí que o Guru entra!

O Guru ajuda você a organizar e compartilhar conhecimento com toda a sua organização, onde quer que trabalhem. O Guru suporta todos os tipos de metodologias de compartilhamento de conhecimento interno, mas funciona especialmente bem com o KCS. Aqui estão três dicas para você começar a usar os dois juntos:

1. Capacite seus agentes a pesquisar e criar conteúdo sem abrir uma nova aba utilizando a extensão Guru

Uma frase que você ouvirá frequentemente associada ao KCS é “Pesquise cedo; pesquise frequentemente.” Com a extensão do navegador do Guru, você pode pesquisar toda a sua base de conhecimento sem sair do seu fluxo de trabalho. Se a resposta que você está procurando não parecer estar no Guru, você pode criar facilmente um novo cartão Guru a partir da mesma visualização da extensão, permitindo que você adicione à sua base de conhecimento sem a dor de cabeça de alternar entre abas.

2. Use o aplicativo Web para criar Painéis que definem seu padrão de conteúdo e modelos

Manter todo o seu conhecimento consistente é a chave para um programa KCS bem-sucedido. O aplicativo da web do Guru permite que você organize seus Cartões Guru visualmente em Painéis, então um bom lugar para começar é fazendo um Painel com Cartões que delineiam seu Padrão de Conteúdo, Índice de Qualidade do Artigo e um cartão para cada Modelo.

Dica profissional: Vá até a Coleção Começando, onde você encontrará seu próprio kit de Modelos.

Dica profissional: Marque todos os seus cartões de modelo com '#template' para que sua equipe possa facilmente filtrar suas pesquisas apenas para modelos de cartão e depois usar o Copiar Cartão do Guru.

3. Observe tendências em como sua equipe usa seu conhecimento utilizando Analytics

O painel de Analytics do Guru dá a você total visão de como sua equipe está pesquisando e compartilhando informações. As tabelas 'Pesquisas que Produzem Resultados' e 'Pesquisas que Não Produzem Resultados' mostram ótimos detalhes sobre o que sua equipe está pesquisando em um determinado dia. Se várias pessoas pesquisaram uma determinada peça de conhecimento e não encontraram resultados, isso deve te informar que sua base de conhecimento está faltando algo, o que pode ajudar a informar sua estratégia de Ciclo de Evolução.

“Usamos o Guru para ajudar a integrar nossos desenvolvedores internos em nosso ambiente KCS. Os desenvolvedores criam conteúdo interno para si mesmos e para o Nível 3, para que quando um novo problema surgir, eles possam defini-lo, descrever como consertá-lo ou contorná-lo." - Sean Rivers, Diretor de Tecnologia de Operações na RepublicWireless

É claro que estas são apenas algumas sugestões sobre como o Guru pode ajudar seu programa KCS. É possível hospedar todo o seu programa KCS, desde a pesquisa até a publicação voltada para o público, tudo no Guru. Mas, para a maioria dos clientes, o Guru existe como parte de um ecossistema maior de ferramentas KCS.

Se você estiver interessado em conversar mais sobre como o KCS funciona com o Guru, ou apenas sobre gerenciamento de conhecimento em geral, fique à vontade para entrar em contato comigo diretamente no Twitter @YaelMcCue.

KCS® é uma marca de serviço do Consórcio para Inovação em Serviços™.