الزبائن السعداء، الحياة السعيدة – هكذا يقولون، صحيح؟ أمس قمت بتنظيم ندوة عبر الإنترنت معتمدة على سعادة الزبائن بجانب سارة الشيخ، رئيس قسم النجاح الزبوني في Front. تحدثت سارة وأنا عن ثمانية قواعد رئيسية لفرق تجربة الزبائن لتبقى الزبائن سعداء ومخلصين. شاهد تسجيل الندوة أدناه:

أو، إذا كنت ترغب فقط في ملخص سريع لما قمنا بتغطيته، إليكم قواعدنا الثمانية:

1. تحدث لغة الزبون

من السهل أن تندفع بك مصطلحات تستخدمها شركتك داخليًا، لكن قد لا يكون العملاء على دراية بالعبارات أو الاختصارات التي تكون خاصة بصناعتك أو منظمتك. ابتعد عن لغة الاختصاص واستخدم المصطلحات التي تشكل جزءًا من مفردات الزبون. أن تكون على دراية بمواقع الويب الخاصة بعملاءك والعبارات الشائعة التي يستخدمونها يمكن أيضًا أن يساعدك على التواصل بشكل أكثر فعالية.

2. كن البطل الذي ترغب في أن يصبح العميل عليه

تحدث بالأفعال. إذا كان فريق الخبراء لديك متحمسًا لمنتجك، سيكون العملاء متحمسين أيضًا. جزء كبير من وجودك في دور يواجه العملاء هو إثارة حماس المستخدمين النهائيين لمنتجك وإظهار قيمته. أن تكون متحمسًا للحديث عن منتجك ونتائجه سينتقل عبر محادثاتك مع العملاء وسينتقل إلى منظمتهم، مما يجعل الحماس لمنتجك معديًا.

3. قدم قيمك الأساسية

ربما قضت شركتك الكثير من الوقت في إعداد قيمها الأساسية، وهي مهمة لثقافتك. يجب أن تتجسد تلك القيم ليس فقط داخليًا، ولكن أيضًا خارجيًا. احترم تلك القيم وتصرف بنزاهة عند التفاعل مع العملاء. على سبيل المثال، تتضمن كل من Guru وFront الشفافية كقيمة أساسية، لذلك نحن نسعى لأن نكون شفافين قدر الإمكان عند التحدث مع عملائنا.

4. لا تدير فقط علاقات العملاء، بل استثمر فيها

عندما تعمل مع العملاء، تذكر أنهم أيضًا أشخاص. تعرف عليهم على المستوى الشخصي ونم العلاقات تمامًا كما تفعل مع صديق. كلما عرفت العميل بشكل أفضل، زاد يمكنك التواصل معهم بشكل أكثر فعالية وتعزيز علاقة قوية.

5. شارك ملاحظات العملاء مع فريقك بأكمله

تعتبر ملاحظات الزبائن تذكيرًا رائعًا لفريقك الداخلي بأثر فريق تجربة الزبائن على الشركة. في Guru، نعزز الفكرة بأننا ثقافة مُوجّهة نحو العميل ونقوم ببناء منتجًا موجهًا نحو العميل، لذلك تعتبر ملاحظات العملاء مهمة بالنسبة لنا جميعًا. نحن نشارك الملاحظات في قناة عامة على Slack حتى يتمكن الجميع من رؤيتها والمساهمة في خلق منتج أفضل.

6. تقفل الحلقة على ملاحظات العملاء

أغلق الحلقة، ولكن قم بذلك فعلًا. غالبًا ما يقدم العملاء ملاحظات أو يقومون بملء تقييم NPS ثم يسمعون الصمت. عندما يأخذ شخص ما الوقت لمشاركة أفكاره حول المنتج وتلك الأفكار تؤثر في الإصدار التالي من عرضتك، فلتُخبرهم! إنه جهد صغير يسعد العملاء.

7. فكّر استراتيجياً في مستقبل العميل

أنت في موقف فريد لمساعدة العملاء في التفكير استراتيجياً، لأنك كمحترف CX، قد تمتلك تجربة مع بعض التحديات التي يواجهونها من خلال الحسابات الأخرى. إذا كنت قد رأيت أن الشركات من حجم معين في صناعة معينة غالبًا ما تواجه نفس العقبات في الأيام الأولى/ال60/90 الأولى، قدم تحليلاتك بشكل نشط. إذا استطعت استخدام تجربتك وتوقع الاحتياجات المستقبلية لعملائك، يمكنك مساعدتهم في توجيههم خلال فترات النمو.

8. كن موجهاً نحو النتائج

قضي الوقت لتركيزك ليس فقط على ما هو منتجك وما يمكن أن يفعله لشخص ما، ولكن على ماهي ال نتائج التي ترغب في تحقيقها. فكر في الأهداف الأوسع لعملائك المتعلقة بحلك وحاول مساعدتهم في تحقيقها.

انظر لماذا يحبنا عملاؤنا

ابدأ مجاناً

س & أ

سأل العديد منكم أسئلة رائعة خلال دورة الندوة. إليكم الأسئلة التي أجبنا عليها بشكل مباشر:

كيف تمكن فرقك من الاستثمار في علاقات العملاء مع الحسابات التي تحتوي على عدة جهات اتصال، خاصة عندما يتم تقديم جهات اتصال جديدة أو أطراف معنية؟

Front: لا تعرف دائمًا متى ينضم أشخاص جدد إلى فرق العملاء، لذا حاول قدر استطاعتك مراقبة التغييرات الكبيرة على مستوى التنفيذي في تلك الشركات، ثم تواصل بشكل نشط لمعرفة كيف يمكنك التفاعل مع ذلك القائد الجديد. من الصعب القيام بذلك بشكل كبير، ولكن بناء قليلاً من جدول الأعضاء باتباع العملاء قد يساعدك على البقاء على اطلاع على هيكل فرقهم.

Guru: أحد أول الأشياء التي نحاول فعلها مع أبطالنا هو معرفة من هو رئيسهم ورئيس رئيسهم، ثم تحديد ما الذي يهم تلك الأشخاص. لأنه إذا كنت ترغب في تمكين عملائك من إظهار القيمة داخليًا، فيجب عليك معرفة ما المقصود بـ "القيمة" لدى المعنيين.

ما هو أفضل طريقة لإدارة تسليم المنتج إلى عضو فريق جديد بعد البيع دون إحداث قلق للعميل؟

Guru: نحاول التأكد من أن محادثة تسليم البيع إلى خدمة العملاء تجري قبل حتى أن يتم إتمام الصفقة، وغالبًا ما ندعو أعضاء فريق خدمة العملاء إلى مراحل الصفقة النهائية حتى يمكن للعميل المحتمل التعرف على من سيرتب حسابه. فيما يتعلق بانتقالات الحساب داخل الشركة، عند تسليم حساب من أحد أفراد فريق خدمة العملاء إلى آخر، نحاول جعل تلك الانتقالات سلسة قدر الإمكان بقالب قياسي. نحن نهدف إلى القيام بذلك شخصياً وتقديم حقائق ممتعة للعميل حول مدير خدمة العملاء الجديد حتى يتمكنوا من التعرف عليهم والشعور بالراحة معهم بسرعة.

Front: شرح الانقسام بين الأشخاص. إذا كان العملاء سيتفاعلون مع مندوب مبيعات، ومتخصص تطبيقي، ثم مدير نجاح العملاء خلال ال 90 أولى لهم، قم بمرافقتهم خلال تلك المراحل المختلفة وكن صادقًا حول مواعيد حدوث هذه التحويلات. إظهار للعملاء أنكم تمثلون مجتمعاً داخلياً وثيقًا، ربما حتى وجودكم بالقرب من بعضكم البعض يساعد أيضًا.

كيف تحافظ على روح الشركة مرتفعة في المكتب عندما تكون الأمور مشغولة أو صعبة؟

Front: لا تجمل الأمور. إذا كان هناك وقت فراغ في المنظمة، فعليك أن تعترف به! لقد قمت بتوظيف هؤلاء الأشخاص لأنهم يريدون ويمكنهم التعامل مع الحقيقة، لذا إذا كانت هناك قطة في الغرفة، تعرف عليها وشارك الخطة لإزالتها.

Guru: ذلك، وتسليط الضوء على الأشخاص الذين يعملون بجد. لتعلم بقية الفريق أن شخصًا معينًا قد حقق شيئًا ما. نحن نشارك الانتصارات الجديدة للعملاء مع الشركة بأكملها لنمنح بعض الاعتراف لفرق خدمة العملاء لدينا بعد تنفيذات ناجحة.

ما هو المقياس الأعلى لفريقك؟

معلم: الشيء رقم 1 لفريقنا الناجح هو اعتماد منتج معلم. نريد رؤية الفريق بأكمله الذي لديه وصول إلى المعلم يشارك فعليًا فيه ويجد قيمة في المنتج. هذا هو محدد سريع لمعرفة ما إذا كان الحساب يحتاج إلى المزيد من الحب أو دفعة أخرى.

الجبهة: نعلم أيضًا أن هناك ميزات حاسمة تضمن النجاح، لذلك ننظر بتمعن إلى الميزات التي يستخدمها الحساب. ننظر أيضًا إلى مدى تواجدهم على المنصة وكيفية مشاركتهم فيها.