لقد كان عام 2016 بوضوح هو عام الروبوتات. استمرت الضجة مع إعلان فيسبوك الأخير لفتح منصة المراسلة الخاصة به للمطورين لبناء الروبوتات. هذا ما يتحدث عنه الجميع هذه الأيام. ولكن بينما تركز معظم المحادثات على آثار ذلك على تطبيقات المستهلك أو مشهد التقنية ككل، فإن الروبوتات تفتح عالماً من الفرص لفريق البرمجيات كخدمة الخاصة بك أيضاً. أعلنت Salesforce وZendesk على الفور عن خططهما لإصدار منتجات جديدة تستفيد من تقنية روبوتات المراسلة. لذا مع هذه الزيادة في الروبوتات في الاعتبار، كيف ستغير من طريقة عمل فريق تمكين المبيعات لديك؟ وكيف يمكن لفريقك تجهيز الفرق التي تتعامل مع العملاء بالمعرفة التي يحتاجونها لأداء وظائفهم بأكثر الطرق فعالية؟
البرامج والتجارب المنعزلة قد ولت.
مع استمرار نمو مشهد البرمجيات كخدمة، برزت قادة واضحون في فئات المنتجات مثل CRM، أدوات أتمتة التسويق، وأدوات التذاكر، إلخ. تقضي فرقك المتفاعلة مع العملاء غالبية وقتها في هذه التطبيقات المستهدفة. يمضي ممثلو المبيعات لديك بشكل أساسي في Salesforce، بينما تعيش فريق نجاح العملاء لديك في Intercom، وتعيش فريق الدعم لديك في Zendesk. لذا، إذا كنت تشتري تقنيات تقدم قيمة فقط كتجربة مستقلة، فلا تتفاجأ عندما تكون معدلات اعتمادات هذه الأدوات منخفضة.
لماذا يحدث ذلك؟ لأنه أكثر من أي وقت مضى، نتوقع أن تكون التطبيقات مترابطة مع سير العمل الخاص بنا. فرق التعامل مع العملاء لديك هي آلات سير العمل. إنهم يعتمدون على سير العمل المجهز بدقة لزيادة الإنتاجية. لذا إذا كنت تشتري أداة مبيعات تجبرهم على ترك CRM الخاص بك، عميل المراسلة، وعميل البريد الإلكتروني من أجل استخدامها، فإنك تقوم بخدمة موظفيك بشكل سيئ. في نهاية اليوم، يحتاج ممثلك إلى منتجات تساعدهم في حل المهام التي يجب عليهم القيام بها كل يوم. هذا يعني تثبيت تطبيقات مثل Recurly مباشرة في Salesforce لرؤية الإنفاق على الإيرادات للعميل مباشرة في CRM الخاص بك. או לכתוב פקודה מפוצלת " /company " ב-Slack המאפשרת לצוות המכירות שלך לבחון במהירות על ידי מתן נתונים עשירים על לקוח חדש.
تتراكم هذه الانتصارات الصغيرة بسرعة وتزيد من إنتاجية فريقك. تساهم زيادة واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة، إضافات المتصفح والدردشة في الإدراك بأن نجاح العديد من منتجات البرمجيات كخدمة المستقبل سيعتمد على ما إذا كانت قادرة على تعزيز تجربة المستخدم لتلك التطبيقات المستهدفة.
تعرف على المزيد حول تمكين فرق المبيعات المتنامية الخاصة بك مع دليل Guru الجديد لتمكين المبيعات:
المراسلة هي المنصة التالية المستهدفة في المؤسسة.
لكن، ما الذي ساهم حقًا في ارتفاع الروبوتات في عام 2016 هو انتشار المراسلة، خاصةً Slack. في المتوسط، يقضي مستخدمو Slack ساعتين و20 دقيقة في كل يوم عمل في Slack والآن تفخر الخدمة بأكثر من 2.7 مليون مستخدم نشط يوميًا. عندما تنظر إلى الأرقام مثل هذه، شيء واحد واضح: لقد أصبح Slack الآن وجهة في المؤسسة وسيستمر في النمو في التأثير. لكن ليس بدون مشاكل تؤثر على إنتاجية فرق المبيعات والدعم لديك. من أبرزها الضوضاء في Slack وثقافة "الرد الفوري" التي تميل إلى الإنشاء.
فكر في قنوات Slack الخاصة بك، أو حتى في محادثات المراسلة الشخصية الخاصة بك مع الأصدقاء. إنها مليئة بالضجيج. يمكن أن تصبح سلسلة بدأت في الساعة 9 صباحًا بسرعة خارج الرؤية والعقل بحلول الغداء. كيف يمكنك تقليل الضوضاء لتمثيلك وتمكينهم من العثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجونها؟ كيف يمكن لفريقك التقاط المعرفة التي يتم إنشاؤها كل يوم في هذه المحادثات العضوية لإعادة استخدامها لصالح الفريق بالكامل؟
فيما يتعلق بمشكلة الرد الفوري، ليست هذه هي التجربة الوحيدة لفريقك، ولكن عملائك أيضًا يمرون بذلك. أصبح الدردشة المباشرة هي مصدر الاتصال الرائد في القناة عبر الإنترنت، حيث أشار 42% من العملاء إلى استخدام ميزة الدردشة المباشرة عبر الإنترنت مقابل البريد الإلكتروني (23%). سرعة (ودقة) ردودك أمر حاسم لضمان حصول عملائك وعملائك المحتملين على محادثات قيمة مع فريقك. ولكن لا يزال موظفوك يقضون أكثر من ثلث أسبوع عملهم في البحث عن المعلومات! كيف يمكنك تجهيز موظفيك وعملائك بالمعرفة التي يحتاجونها للرد على العملاء المحتملين والعملاء بسرعة وبفعالية؟
إيجاد حل لتمكين المبيعات الذي يعيش حيثما يعمل موظفوك هو الجواب.
في إعلان روبوت Messenger الخاص بـ Zendesk، قال GM للمراسلة روستون تاي عن سبب بنائه: "يجب على الشركات اليوم تلبية العملاء حيثما كانوا ومزج اللمسة الشخصية للتفاعلات البشرية مع راحة الأنشطة المؤتمتة عبر الروبوتات." لا يمكن أن نقول أكثر من ذلك.
العواقب المترتبة على ذلك هي أن حل تمكين المبيعات الحديث لا يمكن أن يستمر كبوابة معرفة ثابتة واحدة. يجب أن تعيش مكتبة معرفتك حيث يأتي منها العملاء: وسائل التواصل الاجتماعي، موقعك الإلكتروني، أو في Messenger على فيسبوك حتى تتمكن فرقك المتفاعلة مع العملاء من الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها بنقرة واحدة. سواء كان ذلك من خلال التكاملات، إضافات المتصفح، تطبيقات الهاتف المحمول، الروبوتات، أو مجموعة من كل ذلك، يجب أن يكون حل تمكين المبيعات لديك مرنًا بما يكفي للتكيف مع الطرق المتغيرة التي يتواصل بها عملاؤك مع مؤسستك.
إليك بعض الفوائد التي يجب أن تراها بعد تنفيذ حل تمكين مبيعات حديث يعيش حيثما يعمل موظفوك:
شهدت RJMetrics انخفاضًا بنسبة 60% في مدة الانطلاق في التدريب لممثلي المبيعات الجدد، بينما شهدت Fundera انخفاضًا بنسبة 67% لممثلي نجاح العملاء الجدد.
تقليل استفساراتك لخبراء الموضوع، مما يضمن قدرتهم على التوسع مع نمو شركتك:
كما يظهر الرسم البياني أعلاه، مع كل عضو جديد في الفريق التفاعلي مع العملاء الذي ينضم إلى فريقك، تزيد الاستفسارات ورسائل الدردشة الشخصية لخبراء الموضوع في نمط خطي. وما هو أسوأ، نفس الأسئلة تُطرح عليهم مرارًا وتكرارًا مع زيادة الضجيج في قنوات Slack الخاصة بك. وتشتيت انتباه الخبراء كلف شركتك أموالًا حقيقية؛ تظهر دراسة حديثة أن التعافي من انقطاع يستغرق في المتوسط 23 دقيقة و15 ثانية! يساعد الروبوت Slack الجديد لدينا في تقليل هذه النقرات المزعجة من خلال السماح لخبراء الموضوع بالتقاط المعرفة التي يتم إنشاؤها في هذه المحادثات العامة الخاصة. ما ينتج عن ذلك هو معرفة تم التقاطها الآن لإعادة استخدامها من قبل الفريق بأكمله.
جميع فرقك التي تتعامل مع العملاء تبقى متسقة وملائمة.
كل يوم، أصبحت الحدود بين فرق المبيعات والدعم ونجاح العملاء ضبابية. في بيئة البرمجيات كخدمة اليوم، أصبح من الشائع أن تتفاعل فرق نجاح العملاء والدعم مع العملاء المحتملين قبل أن يتفاعلوا حتى مع ممثل مبيعات! لذا، فإن وجود حل تمكين واحد عبر جميع فرقك التفاعلية مع العملاء يبقي الفرق الثلاثة متوافقة وسيوفر تجربة متسقة لعملائك. بالإضافة إلى ذلك، عندما يكون لدى كل إدارة مكتبة معرفتها الخاصة، يُجبر خبراء الموضوع على تعلم ثلاث عمليات سير عمل مختلفة لكل من تلك المنتجات وتكرار المحتوى في ثلاثة وجهات منفصلة. وما هو أسوأ، أن جزءًا من هذه المعرفة ربما يكون ذا صلة بجميع الإدارات الثلاث، مما يعني أنه يتعين عليهم أيضًا تحديث هذا المحتوى في أماكن مختلفة ثلاثة. مع استمرار نمو فريقك، هذا لن يكون قابلاً للتوسع، مما يجعل من المهم بشكل متزايد العثور على وجهة واحدة للمعرفة تعمل عبر جميع فرقك التفاعلية مع العملاء.
تغير التقنيات ووسائط الاتصال الطريقة التي تتفاعل بها فرق المبيعات والدعم مع العملاء، مما يجعل عمل فرق تمكين المبيعات أكثر صعوبة من أي وقت مضى. ومع ذلك، سيجعل تنفيذ حل تمكين المبيعات الذي يمكنه تقديم المعرفة لفرقك المتفاعلة مع العملاء أينما كانوا يعملون وظيفة فريقك أسهل بكثير.
لقد كان عام 2016 بوضوح هو عام الروبوتات. استمرت الضجة مع إعلان فيسبوك الأخير لفتح منصة المراسلة الخاصة به للمطورين لبناء الروبوتات. هذا ما يتحدث عنه الجميع هذه الأيام. ولكن بينما تركز معظم المحادثات على آثار ذلك على تطبيقات المستهلك أو مشهد التقنية ككل، فإن الروبوتات تفتح عالماً من الفرص لفريق البرمجيات كخدمة الخاصة بك أيضاً. أعلنت Salesforce وZendesk على الفور عن خططهما لإصدار منتجات جديدة تستفيد من تقنية روبوتات المراسلة. لذا مع هذه الزيادة في الروبوتات في الاعتبار، كيف ستغير من طريقة عمل فريق تمكين المبيعات لديك؟ وكيف يمكن لفريقك تجهيز الفرق التي تتعامل مع العملاء بالمعرفة التي يحتاجونها لأداء وظائفهم بأكثر الطرق فعالية؟
البرامج والتجارب المنعزلة قد ولت.
مع استمرار نمو مشهد البرمجيات كخدمة، برزت قادة واضحون في فئات المنتجات مثل CRM، أدوات أتمتة التسويق، وأدوات التذاكر، إلخ. تقضي فرقك المتفاعلة مع العملاء غالبية وقتها في هذه التطبيقات المستهدفة. يمضي ممثلو المبيعات لديك بشكل أساسي في Salesforce، بينما تعيش فريق نجاح العملاء لديك في Intercom، وتعيش فريق الدعم لديك في Zendesk. لذا، إذا كنت تشتري تقنيات تقدم قيمة فقط كتجربة مستقلة، فلا تتفاجأ عندما تكون معدلات اعتمادات هذه الأدوات منخفضة.
لماذا يحدث ذلك؟ لأنه أكثر من أي وقت مضى، نتوقع أن تكون التطبيقات مترابطة مع سير العمل الخاص بنا. فرق التعامل مع العملاء لديك هي آلات سير العمل. إنهم يعتمدون على سير العمل المجهز بدقة لزيادة الإنتاجية. لذا إذا كنت تشتري أداة مبيعات تجبرهم على ترك CRM الخاص بك، عميل المراسلة، وعميل البريد الإلكتروني من أجل استخدامها، فإنك تقوم بخدمة موظفيك بشكل سيئ. في نهاية اليوم، يحتاج ممثلك إلى منتجات تساعدهم في حل المهام التي يجب عليهم القيام بها كل يوم. هذا يعني تثبيت تطبيقات مثل Recurly مباشرة في Salesforce لرؤية الإنفاق على الإيرادات للعميل مباشرة في CRM الخاص بك. או לכתוב פקודה מפוצלת " /company " ב-Slack המאפשרת לצוות המכירות שלך לבחון במהירות על ידי מתן נתונים עשירים על לקוח חדש.
تتراكم هذه الانتصارات الصغيرة بسرعة وتزيد من إنتاجية فريقك. تساهم زيادة واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة، إضافات المتصفح والدردشة في الإدراك بأن نجاح العديد من منتجات البرمجيات كخدمة المستقبل سيعتمد على ما إذا كانت قادرة على تعزيز تجربة المستخدم لتلك التطبيقات المستهدفة.
تعرف على المزيد حول تمكين فرق المبيعات المتنامية الخاصة بك مع دليل Guru الجديد لتمكين المبيعات:
المراسلة هي المنصة التالية المستهدفة في المؤسسة.
لكن، ما الذي ساهم حقًا في ارتفاع الروبوتات في عام 2016 هو انتشار المراسلة، خاصةً Slack. في المتوسط، يقضي مستخدمو Slack ساعتين و20 دقيقة في كل يوم عمل في Slack والآن تفخر الخدمة بأكثر من 2.7 مليون مستخدم نشط يوميًا. عندما تنظر إلى الأرقام مثل هذه، شيء واحد واضح: لقد أصبح Slack الآن وجهة في المؤسسة وسيستمر في النمو في التأثير. لكن ليس بدون مشاكل تؤثر على إنتاجية فرق المبيعات والدعم لديك. من أبرزها الضوضاء في Slack وثقافة "الرد الفوري" التي تميل إلى الإنشاء.
فكر في قنوات Slack الخاصة بك، أو حتى في محادثات المراسلة الشخصية الخاصة بك مع الأصدقاء. إنها مليئة بالضجيج. يمكن أن تصبح سلسلة بدأت في الساعة 9 صباحًا بسرعة خارج الرؤية والعقل بحلول الغداء. كيف يمكنك تقليل الضوضاء لتمثيلك وتمكينهم من العثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجونها؟ كيف يمكن لفريقك التقاط المعرفة التي يتم إنشاؤها كل يوم في هذه المحادثات العضوية لإعادة استخدامها لصالح الفريق بالكامل؟
فيما يتعلق بمشكلة الرد الفوري، ليست هذه هي التجربة الوحيدة لفريقك، ولكن عملائك أيضًا يمرون بذلك. أصبح الدردشة المباشرة هي مصدر الاتصال الرائد في القناة عبر الإنترنت، حيث أشار 42% من العملاء إلى استخدام ميزة الدردشة المباشرة عبر الإنترنت مقابل البريد الإلكتروني (23%). سرعة (ودقة) ردودك أمر حاسم لضمان حصول عملائك وعملائك المحتملين على محادثات قيمة مع فريقك. ولكن لا يزال موظفوك يقضون أكثر من ثلث أسبوع عملهم في البحث عن المعلومات! كيف يمكنك تجهيز موظفيك وعملائك بالمعرفة التي يحتاجونها للرد على العملاء المحتملين والعملاء بسرعة وبفعالية؟
إيجاد حل لتمكين المبيعات الذي يعيش حيثما يعمل موظفوك هو الجواب.
في إعلان روبوت Messenger الخاص بـ Zendesk، قال GM للمراسلة روستون تاي عن سبب بنائه: "يجب على الشركات اليوم تلبية العملاء حيثما كانوا ومزج اللمسة الشخصية للتفاعلات البشرية مع راحة الأنشطة المؤتمتة عبر الروبوتات." لا يمكن أن نقول أكثر من ذلك.
العواقب المترتبة على ذلك هي أن حل تمكين المبيعات الحديث لا يمكن أن يستمر كبوابة معرفة ثابتة واحدة. يجب أن تعيش مكتبة معرفتك حيث يأتي منها العملاء: وسائل التواصل الاجتماعي، موقعك الإلكتروني، أو في Messenger على فيسبوك حتى تتمكن فرقك المتفاعلة مع العملاء من الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها بنقرة واحدة. سواء كان ذلك من خلال التكاملات، إضافات المتصفح، تطبيقات الهاتف المحمول، الروبوتات، أو مجموعة من كل ذلك، يجب أن يكون حل تمكين المبيعات لديك مرنًا بما يكفي للتكيف مع الطرق المتغيرة التي يتواصل بها عملاؤك مع مؤسستك.
إليك بعض الفوائد التي يجب أن تراها بعد تنفيذ حل تمكين مبيعات حديث يعيش حيثما يعمل موظفوك:
شهدت RJMetrics انخفاضًا بنسبة 60% في مدة الانطلاق في التدريب لممثلي المبيعات الجدد، بينما شهدت Fundera انخفاضًا بنسبة 67% لممثلي نجاح العملاء الجدد.
تقليل استفساراتك لخبراء الموضوع، مما يضمن قدرتهم على التوسع مع نمو شركتك:
كما يظهر الرسم البياني أعلاه، مع كل عضو جديد في الفريق التفاعلي مع العملاء الذي ينضم إلى فريقك، تزيد الاستفسارات ورسائل الدردشة الشخصية لخبراء الموضوع في نمط خطي. وما هو أسوأ، نفس الأسئلة تُطرح عليهم مرارًا وتكرارًا مع زيادة الضجيج في قنوات Slack الخاصة بك. وتشتيت انتباه الخبراء كلف شركتك أموالًا حقيقية؛ تظهر دراسة حديثة أن التعافي من انقطاع يستغرق في المتوسط 23 دقيقة و15 ثانية! يساعد الروبوت Slack الجديد لدينا في تقليل هذه النقرات المزعجة من خلال السماح لخبراء الموضوع بالتقاط المعرفة التي يتم إنشاؤها في هذه المحادثات العامة الخاصة. ما ينتج عن ذلك هو معرفة تم التقاطها الآن لإعادة استخدامها من قبل الفريق بأكمله.
جميع فرقك التي تتعامل مع العملاء تبقى متسقة وملائمة.
كل يوم، أصبحت الحدود بين فرق المبيعات والدعم ونجاح العملاء ضبابية. في بيئة البرمجيات كخدمة اليوم، أصبح من الشائع أن تتفاعل فرق نجاح العملاء والدعم مع العملاء المحتملين قبل أن يتفاعلوا حتى مع ممثل مبيعات! لذا، فإن وجود حل تمكين واحد عبر جميع فرقك التفاعلية مع العملاء يبقي الفرق الثلاثة متوافقة وسيوفر تجربة متسقة لعملائك. بالإضافة إلى ذلك، عندما يكون لدى كل إدارة مكتبة معرفتها الخاصة، يُجبر خبراء الموضوع على تعلم ثلاث عمليات سير عمل مختلفة لكل من تلك المنتجات وتكرار المحتوى في ثلاثة وجهات منفصلة. وما هو أسوأ، أن جزءًا من هذه المعرفة ربما يكون ذا صلة بجميع الإدارات الثلاث، مما يعني أنه يتعين عليهم أيضًا تحديث هذا المحتوى في أماكن مختلفة ثلاثة. مع استمرار نمو فريقك، هذا لن يكون قابلاً للتوسع، مما يجعل من المهم بشكل متزايد العثور على وجهة واحدة للمعرفة تعمل عبر جميع فرقك التفاعلية مع العملاء.
تغير التقنيات ووسائط الاتصال الطريقة التي تتفاعل بها فرق المبيعات والدعم مع العملاء، مما يجعل عمل فرق تمكين المبيعات أكثر صعوبة من أي وقت مضى. ومع ذلك، سيجعل تنفيذ حل تمكين المبيعات الذي يمكنه تقديم المعرفة لفرقك المتفاعلة مع العملاء أينما كانوا يعملون وظيفة فريقك أسهل بكثير.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
