من المحتمل ألا يكون من المفاجئ أن أفضل تجربة دعم عملاء مررت بها كانت مع أمازون. تُعرف الشركة بأنها تحدد معايير انبهار العملاء، ولسبب جيد.
معاملة العملاء الملكية
في هذه الحالة المحددة، تم وسم طلبي بأنه "تم التوصيل"، ومع ذلك لم يكن في أي مكان. لقد قمت للتو بشراء حقيبة ظهر جلدية أنيقة. بالطبع، الشيء الوحيد الذي فُقد كان قيمته مئات الدولارات! لذا، ذهبت إلى حسابي على أمازون على الإنترنت وطلبت المساعدة. بعد أقل من خمس دقائق، كنت على الهاتف مع ممثل. كان الوكيل يعرف اسمي وبند الطلب الذي كنت أتحدث عنه. قصصت له بقلق كيف أن هذه السلعة ذات السعر المرتفع لم تصل وسألته عما إذا كان يمكنني الحصول على استرداد أو حقيبة ظهر جديدة.
عندها قال الوكيل: "أستطيع أن أرى أنك عميل مخلص، لذلك سأقوم بكلا الأمرين." لقد قرأت ذلك صحيحًا. حصلت على استرداد كامل و حقيبة ظهر جديدة تم شحنها إلي على الفور. بعد أقل من عشر دقائق من إنهاء المكالمة، كنت أرى هذا التغيير ينعكس في حسابي على أمازون. تغير مزاجي بسرعة من الإحباط إلى أن أكون أحد المعجبين السعداء للغاية.
أدرك أنني قد تم تدليلي من قبل شركات مثل أمازون ونتفليكس (أليس كذلك جميعًا؟) ولكنني أصبحت أتوقع هذا المستوى من الخدمة. لا أعني الحصول على أشياء مجانية، بل توجيهات واضحة للمساعدة. لا أريد أن أتصل أكثر من مرة وأتحدث إلى أكثر من شخص واحد. يجب أن يتمكن الوكيل على الهاتف من التعرف عليّ ومشكلتي بسرعة.
ومع ذلك، فإن العمل في عالم CX جعلني أيضًا واعيًا تمامًا للمقدار من الجهد الذي يستغرقه تحقيق كل ذلك. خلف الكواليس، تقاتل فرق دعم العملاء وموظفو مراكز الاتصال للوفاء بمطالب العملاء غير الصبورين وأصحاب الذوق الرفيع مثلي.
لا تستطيع العديد من الشركات منافسة حجم أمازون ومواردها، لكن حتى الآن، يُتوقع من جميع الأعمال تلبية هذا المستوى من رعاية العملاء. الطريقة الوحيدة للحفاظ على هذا المستوى هي دعم واستثمار فرق واجهة العملاء.
دعم العملاء خلف الكواليس
اليوم، لم يعد يُنظر إلى قسم دعم العملاء على أنه مركز تكلفة. ليس ضريبة غير مريحة لممارسة الأعمال التجارية، ولكن بدلاً من ذلك المفتاح للاحتفاظ. اعتبر أن 67% من فقدان العملاء يمكن تجنبه إذا حلت الشركة مشكلة العميل خلال التفاعل الأول. الخدمة الفعالة أمر بالغ الأهمية. وفقًا لمؤسسة ديلويت، أجابت 46% من الشركات أنه في غضون عامين، سيكون رضا العملاء الأكثر أهمية، حتى فوق الإيرادات.
في غضون ذلك، أصبح نموذج الأعمال القائم على الاشتراك يتزايد في الأهمية، سواء للبرمجيات أو المنتجات المادية. حتى 15% من المتسوقين عبر الإنترنت قد سجلوا للحصول على اشتراك واحد أو أكثر لتلقي المنتجات بشكل دوري. مع هذا النموذج التجاري الجديد يأتي التركيز على البيع الإضافي والبيع المتقاطع. كل تفاعل يعد حاسمًا عندما يمكن للعملاء مغادرة في أي وقت، أو اختيار التخلي عن الخدمات الإضافية.
تضع هذه التغييرات ضغطًا على فرق واجهة العملاء لإرضاء العملاء ومواكبة الاتجاهات والتوقعات المتطورة، بشكل أسرع.
دور دعم العملاء المتطور
في أيام أجدادنا، كان يُتوقع من الوكلاء فقط الإجابة على الأسئلة الروتينية. كان أنجح الوكلاء قادرين على الإجابة عن حجم كبير من الاستفسارات المتكررة مع الحفاظ على التعاطف في وجه عملاء كثيرين مطلبيين أو غاضبين. الآن، يجب أن يحل الوكلاء مشاكل أكثر تعقيدًا وتحديًا. المنتجات والخدمات والعملاء جميعهم يتطورون ليصبحوا أكثر تعقيدًا، لذا يجب على الموظفين أن يفعلوا نفس الشيء. فكر في آخر مرة واجهت فيها مشكلة ملحة كعميل: لم يكن السبب أنك لم تقم بزيارة موقع الشركة أو حاولت حل الأمور بنفسك. تحتاج إلى شخص لمساعدتك عندما تفشل التكنولوجيا — وكل شيء آخر.
ردًا على ذلك، تستخدم فرق دعم العملاء المزيد والمزيد من أنظمة البرمجيات. على سبيل المثال، فإن ثلثي الوكلاء الذين تم استطلاع آرائهم في هذه الدراسة لمراكز الاتصال يستخدمون خمسة برامج على الأقل. إن تعدد المهام المستمر هذا يؤدي إلى تقليل التركيز على أي مهمة معينة، ويمكن أن يؤدي أيضًا إلى الإرهاق. نسبة مدهشة من 74% من وكلاء مراكز الاتصال معرضون لخطر الإرهاق.
ليس الأمر أن أدوات البرمجيات شريرة بطبيعتها، بل إنها ليست الحل الكامل. لتحقيق النجاح، يحتاج الوكلاء إلى دعم ومساندة ثقة من صاحب العمل. يجب أن يحصل الوكلاء على وصول سهل إلى جميع المعلومات ذات الصلة حتى يتمكنوا من الرد على استفسارات العملاء بسرعة ودقة. وفقًا لتقرير تقرير حالة خدمة العملاء العالمية من مايكروسوفت، فإن أكثر جوانب تجربة خدمة العملاء المحبطة هي الوكيل الذي يفتقر إلى المعرفة أو القدرة على حل مشكلة العميل.
لهذا السبب تحظى أنظمة إدارة المعرفة مثل Guru بشعبية كبيرة. بدلاً من البحث في برامج متعددة، يحصل الوكلاء على جميع المعلومات القابلة للتنفيذ بسرعة، من مصدر واحد.
بينما يجيب الوكلاء عن الأسئلة المعقدة، يقضون في كثير من الأحيان وقتًا أطول مع كل عميل، يأخذونهم خلال العمليات خطوة بخطوة أو ينشئون حلول مخصصة. هذا النوع من الانخراط الوثيق مع العملاء يعني أن الوكلاء في الخطوط الأمامية يمتلكون رؤى تجارية فريدة.
على سبيل المثال، أوضح الرئيس التنفيذي لشركة TaskUs، وهي شركة الخارجية لتجربة العملاء، أن موظفيه هم مصدر التغذية الراجعة العادية. يقدم وكلاء دعم العملاء في TaskUs الأساس لزيادة قوة الأعمال بشأن كيفية تحسين المنتجات والكفاءة.
"اليوم، يبحث الناس عن شريك خارجي لإضافة قيمة، لأننا نحن من نتحدث إلى العملاء،"
دعوة الوكلاء إلى تخطيط استراتيجيات الشركة بشكل أوسع يفتح المجال للابتكار، وليس فقط من أعلى إلى أسفل. نظرًا لتغير تفضيلات العملاء بسرعة كبيرة، تحتاج الشركات إلى الحصول على معلوماتها مباشرة من المصدر.
إذن المجال للفشل
تجاوز الاستماع ببساطة إلى تغذية راجعة الوكيل، تثق الشركات القابلة للتكيف في فرق واجهة العملاء للتجربة وحتى الفشل.
قال واير إن شركته “تستضيف هاكاثونات منتظمة” حيث يتم تشجيع وكلاء مراكز الاتصال على أتمتة أعمالهم. بعد كل شيء، لا أحد لديه فهم أفضل لما يستغرقه الأمر أكثر وقتًا وجهدًا عند خدمة العملاء.
يجب أن يتم اعتماد هذا النهج من قبل قيادة الشركة، مما يسمح لقسم خدمة العملاء بتقديم الاقتراحات والتعديلات على العمليات. على سبيل المثال، مع ظهور منصات منخفضة الكود مثل Airkit، يمكن أن تكون هذه الفرق جزءًا من إنشاء تجارب عملاء رقمية جديدة. بينما قد تستغرق التطبيقات الجديدة للعملاء أشهرًا لإطلاقها، تتيح هذه التكنولوجيا الإطلاق في غضون أيام. يمكن للشركات الاستفادة من تغذية راجعة العملاء من خلال اختبار وتحسين أدوات وتجارب مختلفة، للوصول إلى الاستراتيجية الأكثر كفاءة.
بغض النظر عن الأدوات التي تعتمدها شركتك، يجب أن يكون تخصيص الرعاية والموارد لفريق دعم العملاء ركيزة أساسية. إنه استثمار من المؤكد أنه سيثمر.
من المحتمل ألا يكون من المفاجئ أن أفضل تجربة دعم عملاء مررت بها كانت مع أمازون. تُعرف الشركة بأنها تحدد معايير انبهار العملاء، ولسبب جيد.
معاملة العملاء الملكية
في هذه الحالة المحددة، تم وسم طلبي بأنه "تم التوصيل"، ومع ذلك لم يكن في أي مكان. لقد قمت للتو بشراء حقيبة ظهر جلدية أنيقة. بالطبع، الشيء الوحيد الذي فُقد كان قيمته مئات الدولارات! لذا، ذهبت إلى حسابي على أمازون على الإنترنت وطلبت المساعدة. بعد أقل من خمس دقائق، كنت على الهاتف مع ممثل. كان الوكيل يعرف اسمي وبند الطلب الذي كنت أتحدث عنه. قصصت له بقلق كيف أن هذه السلعة ذات السعر المرتفع لم تصل وسألته عما إذا كان يمكنني الحصول على استرداد أو حقيبة ظهر جديدة.
عندها قال الوكيل: "أستطيع أن أرى أنك عميل مخلص، لذلك سأقوم بكلا الأمرين." لقد قرأت ذلك صحيحًا. حصلت على استرداد كامل و حقيبة ظهر جديدة تم شحنها إلي على الفور. بعد أقل من عشر دقائق من إنهاء المكالمة، كنت أرى هذا التغيير ينعكس في حسابي على أمازون. تغير مزاجي بسرعة من الإحباط إلى أن أكون أحد المعجبين السعداء للغاية.
أدرك أنني قد تم تدليلي من قبل شركات مثل أمازون ونتفليكس (أليس كذلك جميعًا؟) ولكنني أصبحت أتوقع هذا المستوى من الخدمة. لا أعني الحصول على أشياء مجانية، بل توجيهات واضحة للمساعدة. لا أريد أن أتصل أكثر من مرة وأتحدث إلى أكثر من شخص واحد. يجب أن يتمكن الوكيل على الهاتف من التعرف عليّ ومشكلتي بسرعة.
ومع ذلك، فإن العمل في عالم CX جعلني أيضًا واعيًا تمامًا للمقدار من الجهد الذي يستغرقه تحقيق كل ذلك. خلف الكواليس، تقاتل فرق دعم العملاء وموظفو مراكز الاتصال للوفاء بمطالب العملاء غير الصبورين وأصحاب الذوق الرفيع مثلي.
لا تستطيع العديد من الشركات منافسة حجم أمازون ومواردها، لكن حتى الآن، يُتوقع من جميع الأعمال تلبية هذا المستوى من رعاية العملاء. الطريقة الوحيدة للحفاظ على هذا المستوى هي دعم واستثمار فرق واجهة العملاء.
دعم العملاء خلف الكواليس
اليوم، لم يعد يُنظر إلى قسم دعم العملاء على أنه مركز تكلفة. ليس ضريبة غير مريحة لممارسة الأعمال التجارية، ولكن بدلاً من ذلك المفتاح للاحتفاظ. اعتبر أن 67% من فقدان العملاء يمكن تجنبه إذا حلت الشركة مشكلة العميل خلال التفاعل الأول. الخدمة الفعالة أمر بالغ الأهمية. وفقًا لمؤسسة ديلويت، أجابت 46% من الشركات أنه في غضون عامين، سيكون رضا العملاء الأكثر أهمية، حتى فوق الإيرادات.
في غضون ذلك، أصبح نموذج الأعمال القائم على الاشتراك يتزايد في الأهمية، سواء للبرمجيات أو المنتجات المادية. حتى 15% من المتسوقين عبر الإنترنت قد سجلوا للحصول على اشتراك واحد أو أكثر لتلقي المنتجات بشكل دوري. مع هذا النموذج التجاري الجديد يأتي التركيز على البيع الإضافي والبيع المتقاطع. كل تفاعل يعد حاسمًا عندما يمكن للعملاء مغادرة في أي وقت، أو اختيار التخلي عن الخدمات الإضافية.
تضع هذه التغييرات ضغطًا على فرق واجهة العملاء لإرضاء العملاء ومواكبة الاتجاهات والتوقعات المتطورة، بشكل أسرع.
دور دعم العملاء المتطور
في أيام أجدادنا، كان يُتوقع من الوكلاء فقط الإجابة على الأسئلة الروتينية. كان أنجح الوكلاء قادرين على الإجابة عن حجم كبير من الاستفسارات المتكررة مع الحفاظ على التعاطف في وجه عملاء كثيرين مطلبيين أو غاضبين. الآن، يجب أن يحل الوكلاء مشاكل أكثر تعقيدًا وتحديًا. المنتجات والخدمات والعملاء جميعهم يتطورون ليصبحوا أكثر تعقيدًا، لذا يجب على الموظفين أن يفعلوا نفس الشيء. فكر في آخر مرة واجهت فيها مشكلة ملحة كعميل: لم يكن السبب أنك لم تقم بزيارة موقع الشركة أو حاولت حل الأمور بنفسك. تحتاج إلى شخص لمساعدتك عندما تفشل التكنولوجيا — وكل شيء آخر.
ردًا على ذلك، تستخدم فرق دعم العملاء المزيد والمزيد من أنظمة البرمجيات. على سبيل المثال، فإن ثلثي الوكلاء الذين تم استطلاع آرائهم في هذه الدراسة لمراكز الاتصال يستخدمون خمسة برامج على الأقل. إن تعدد المهام المستمر هذا يؤدي إلى تقليل التركيز على أي مهمة معينة، ويمكن أن يؤدي أيضًا إلى الإرهاق. نسبة مدهشة من 74% من وكلاء مراكز الاتصال معرضون لخطر الإرهاق.
ليس الأمر أن أدوات البرمجيات شريرة بطبيعتها، بل إنها ليست الحل الكامل. لتحقيق النجاح، يحتاج الوكلاء إلى دعم ومساندة ثقة من صاحب العمل. يجب أن يحصل الوكلاء على وصول سهل إلى جميع المعلومات ذات الصلة حتى يتمكنوا من الرد على استفسارات العملاء بسرعة ودقة. وفقًا لتقرير تقرير حالة خدمة العملاء العالمية من مايكروسوفت، فإن أكثر جوانب تجربة خدمة العملاء المحبطة هي الوكيل الذي يفتقر إلى المعرفة أو القدرة على حل مشكلة العميل.
لهذا السبب تحظى أنظمة إدارة المعرفة مثل Guru بشعبية كبيرة. بدلاً من البحث في برامج متعددة، يحصل الوكلاء على جميع المعلومات القابلة للتنفيذ بسرعة، من مصدر واحد.
بينما يجيب الوكلاء عن الأسئلة المعقدة، يقضون في كثير من الأحيان وقتًا أطول مع كل عميل، يأخذونهم خلال العمليات خطوة بخطوة أو ينشئون حلول مخصصة. هذا النوع من الانخراط الوثيق مع العملاء يعني أن الوكلاء في الخطوط الأمامية يمتلكون رؤى تجارية فريدة.
على سبيل المثال، أوضح الرئيس التنفيذي لشركة TaskUs، وهي شركة الخارجية لتجربة العملاء، أن موظفيه هم مصدر التغذية الراجعة العادية. يقدم وكلاء دعم العملاء في TaskUs الأساس لزيادة قوة الأعمال بشأن كيفية تحسين المنتجات والكفاءة.
"اليوم، يبحث الناس عن شريك خارجي لإضافة قيمة، لأننا نحن من نتحدث إلى العملاء،"
دعوة الوكلاء إلى تخطيط استراتيجيات الشركة بشكل أوسع يفتح المجال للابتكار، وليس فقط من أعلى إلى أسفل. نظرًا لتغير تفضيلات العملاء بسرعة كبيرة، تحتاج الشركات إلى الحصول على معلوماتها مباشرة من المصدر.
إذن المجال للفشل
تجاوز الاستماع ببساطة إلى تغذية راجعة الوكيل، تثق الشركات القابلة للتكيف في فرق واجهة العملاء للتجربة وحتى الفشل.
قال واير إن شركته “تستضيف هاكاثونات منتظمة” حيث يتم تشجيع وكلاء مراكز الاتصال على أتمتة أعمالهم. بعد كل شيء، لا أحد لديه فهم أفضل لما يستغرقه الأمر أكثر وقتًا وجهدًا عند خدمة العملاء.
يجب أن يتم اعتماد هذا النهج من قبل قيادة الشركة، مما يسمح لقسم خدمة العملاء بتقديم الاقتراحات والتعديلات على العمليات. على سبيل المثال، مع ظهور منصات منخفضة الكود مثل Airkit، يمكن أن تكون هذه الفرق جزءًا من إنشاء تجارب عملاء رقمية جديدة. بينما قد تستغرق التطبيقات الجديدة للعملاء أشهرًا لإطلاقها، تتيح هذه التكنولوجيا الإطلاق في غضون أيام. يمكن للشركات الاستفادة من تغذية راجعة العملاء من خلال اختبار وتحسين أدوات وتجارب مختلفة، للوصول إلى الاستراتيجية الأكثر كفاءة.
بغض النظر عن الأدوات التي تعتمدها شركتك، يجب أن يكون تخصيص الرعاية والموارد لفريق دعم العملاء ركيزة أساسية. إنه استثمار من المؤكد أنه سيثمر.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
