انضم مؤسس شركة Guru ورئيسها التنفيذي ريك نوتشي إلى قادة من Zendesk وAda وDigitalGenius في ندوة عبر الإنترنت تركزت على كيفية تحسين الذكاء الاصطناعي (AI) لتجربة العملاء. تعمل Zendesk، التي تعتبر حل رائد في تذاكر الدعم والدردشة، بالتعاون مع منتجات مثل Guru وAda وDigitalGenius لتقديم تجارب أفضل لوكلاء الدعم والمستخدمين النهائيين على حد سواء. ركزت المائدة المستديرة على كيفية استخدام كل شركة للذكاء الاصطناعي لتمكين فرقها من تقديم تجارب أفضل للعملاء.
قادت بيلي روبنز، مديرة شراكات التكنولوجيا في Zendesk، المحادثة بين ريك نوتشي من Guru، ورئيس شركة Ada مايك ميرشيسون، ومؤسس شركة DigitalGenius ميخائيل ناوموف.
إذا لم تتمكن من مشاهدة الندوة مباشرة، تحقق من خلاصة مفاتيحنا الستة من الجلسة:
1. لقد أصبحت خدمة العملاء ميزة تنافسية. لطالما كانت خدمة الدعم تُعتبر تكلفة ضرورية بدلاً من نقطة تميز، لكن هذا بدأ يتغير. لقد أصبح التفكير في "دعنا نحل التذكرة ونواصل" عتيقًا، والطريقة التي يفكر بها الناس حول الدعم ستتحول قريبًا تمامًا. لقد أدركت العديد من الشركات الناجحة أن الخدمة الجيدة يمكن أن تميزك عن المنافسين، وأن الذكاء الاصطناعي يعزز قدرتك على تقديم خدمة عالية الجودة. لقد شهدنا استخدام خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من قِبل العديد من عملائنا المشتركين في Guru وZendesk كميزة رئيسية.
"سيكون لدى كل شركة في العالم شكل من أشكال التعلم الآلي أو الذكاء الاصطناعي في منظمة دعم العملاء الخاصة بها خلال السنوات القليلة القادمة" - ميخائيل ناوموف، Digital Genius
2. إدارة المعرفة الفعالة هي حجر الزاوية الأساسي للذكاء الاصطناعي الناجح. يعتمد كل ذكاء اصطناعي على البيانات التي تدربه على القيام بعمله. في حالة تجربة العملاء، فإن واحدة من أهم فئات المعلومات المستخدمة لتدريب الذكاء الاصطناعي هي قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة. الشرط الأول لاستخدام الذكاء الاصطناعي في حالة تجربة العملاء هو التأكد من أن هناك أساسًا كاملًا ودقيقًا لإدارة المعرفة موجود. تحتاج إلى وسيلة لالتقاط المعرفة، والتحقق من دقتها، ومنع قديمها، وقياس فعاليتها، والتأكد من أن خبراءك الداخليين يساهمون فيها. إذا كانت المعرفة التي تغذي الذكاء الاصطناعي غير دقيقة، فإن لها تأثيرًا مضعفًا يسبب الإحباط لكل من الوكلاء والعملاء النهائيين على حد سواء.
"أهم وأساس متطلبات التفكير في تطبيق الذكاء الاصطناعي هو التأكد من وجود أساس صلب لإدارة المعرفة." - ريك نوتشي، مؤسس ورئيس شركة Guru
3. ربط تفاعلات خدمة العملاء بنتائج الإيرادات سيحول الدعم من مركز تكلفة إلى مركز إيرادات. توفر ربط تجارب الدعم الإيجابية بالسلوك التالي للعميل رؤى قيمة حول مدى أهمية الدعم كنقطة اتصال مع العميل. هل تزيد تفاعلات الدعم الإيجابية من احتمال الشراء المتكرر؟ هل يترقى العملاء من خطة اشتراك مجانية إلى مدفوعة بعد تجربة دعم ناجحة؟ يمكن أن يساعد التركيز على البيانات والتحليلات في تعزيز فكرة إعطاء الأولوية لخدمة العملاء داخل منظمتك. إذا كنت تستطيع إثبات أن التجارب السيئة تدفع العملاء بعيدًا وأن التجارب الجيدة تجعل العملاء ينفقون أكثر، يمكنك تحويل طريقة تفكير شركتك حول الدعم.
4. توجد خدمة العملاء في وضع فريد لدفع الإيرادات. لقد وجدت DigitalGenius أن الشركات التي تمتلك درجات عالية من رضا العملاء (CSAT) غالبًا ما يكون لديها سلال تسوق أكبر ومزيد من الأعمال المتكررة من العملاء. نظرًا لأن CSAT يأتي مباشرة من فريق دعم العملاء، فمن المهم أن يفهم ذلك الفريق القيمة العامة التي يمكنهم دفعها. تمكنت إحدى عملاء DigitalGenius-Zendesk المشتركة من تقليل وقت التعامل بشكل كبير لدرجة أنها كانت قادرة على استخدام ذلك الوقت المحرر لتعليم أفضل وكلاء الدعم لديها كيفية البيع المتقاطع. تحولت تلك التدريب بشكل فعال مركز الاتصال الخاص بهم إلى منطقة ربحية في أعمالهم.
5. العنصر البشري هو الجزء الأكثر أهمية في تجربة دعم العملاء. تضع الذكاء الاصطناعي الأساس لوكلاء الدعم لتقديم تفاعلات ذات مغزى مع العملاء. التقنية تهدف إلى تمكين مختصي خدمة العملاء لإنشاء تجارب عملاء مذهلة، تدللهم كما يدللهم لمسة إنسانية فقط. لذا يجب ألا تفكر في الذكاء الاصطناعي بمعزل؛ العنصر البشري سيكون دائمًا أساسيًا. بعد بضع سنوات، سننظر إلى الوراء ونقول: "واو، الطريقة التي يقضي بها وكلاء خدمة العملاء أيامهم مختلفة أساسًا عما كانت عليه منذ خمس سنوات". وذلك سيكون لأن الذكاء الاصطناعي قد أعطى وكلاء الدعم القدرة على التركيز على المشكلات المعقدة التي تتطلب الاهتمام الشخصي.
"الذكاء الاصطناعي يمكّن البشر من القيام بما يفعلونه بشكل أفضل، وهو الأمور الأكثر تعقيدًا مثل التعاطف، واتخاذ القرارات الصعبة، وخدمة مميزة." - ريك نوتشي، Guru
6. لن تجعل الذكاء الاصطناعي وكلاء الدعم عاطلين عن العمل. هناك قلق شائع نسمعه في Guru وهو "هل سيكلفني الذكاء الاصطناعي وظيفتي؟" بينما سيكون هناك الكثير من الابتكار في الأتمتة في المستقبل، فإن تلك الأتمتة لن تحل محل ممثلي الدعم البشريين. المفتاح لنجاح الذكاء الاصطناعي هو تحسين العلاقة بين التكنولوجيا والأشخاص الذين يستخدمونها. يمكّن الذكاء الاصطناعي البشر من القيام بما يفعلونه بشكل أفضل، وهو الأمور الأكثر تعقيدًا مثل التعاطف، واتخاذ القرارات الصعبة، وخدمة مميزة. لا يمكنك التفكير في الذكاء الاصطناعي في عزلة. الأمر يتعلق بأقل من كون الذكاء الاصطناعي يأخذ وظائف، وأكثر من ذلك حول مساعدته للشركات على الأداء بشكل أفضل كأعمال.
شكرًا جزيلًا لـ Zendesk وAda وDigitalGenius على المحادثة الرائعة حول كيفية جعل الذكاء الاصطناعي تجارب العملاء أفضل! لمزيد من المعلومات حول كيفية تمكين قدرات الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Guru الناس بالمعرفة التي يحتاجونها لأداء وظائفهم، اقرأ عن شبكة تعزيز الإيرادات.
انضم مؤسس شركة Guru ورئيسها التنفيذي ريك نوتشي إلى قادة من Zendesk وAda وDigitalGenius في ندوة عبر الإنترنت تركزت على كيفية تحسين الذكاء الاصطناعي (AI) لتجربة العملاء. تعمل Zendesk، التي تعتبر حل رائد في تذاكر الدعم والدردشة، بالتعاون مع منتجات مثل Guru وAda وDigitalGenius لتقديم تجارب أفضل لوكلاء الدعم والمستخدمين النهائيين على حد سواء. ركزت المائدة المستديرة على كيفية استخدام كل شركة للذكاء الاصطناعي لتمكين فرقها من تقديم تجارب أفضل للعملاء.
قادت بيلي روبنز، مديرة شراكات التكنولوجيا في Zendesk، المحادثة بين ريك نوتشي من Guru، ورئيس شركة Ada مايك ميرشيسون، ومؤسس شركة DigitalGenius ميخائيل ناوموف.
إذا لم تتمكن من مشاهدة الندوة مباشرة، تحقق من خلاصة مفاتيحنا الستة من الجلسة:
1. لقد أصبحت خدمة العملاء ميزة تنافسية. لطالما كانت خدمة الدعم تُعتبر تكلفة ضرورية بدلاً من نقطة تميز، لكن هذا بدأ يتغير. لقد أصبح التفكير في "دعنا نحل التذكرة ونواصل" عتيقًا، والطريقة التي يفكر بها الناس حول الدعم ستتحول قريبًا تمامًا. لقد أدركت العديد من الشركات الناجحة أن الخدمة الجيدة يمكن أن تميزك عن المنافسين، وأن الذكاء الاصطناعي يعزز قدرتك على تقديم خدمة عالية الجودة. لقد شهدنا استخدام خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من قِبل العديد من عملائنا المشتركين في Guru وZendesk كميزة رئيسية.
"سيكون لدى كل شركة في العالم شكل من أشكال التعلم الآلي أو الذكاء الاصطناعي في منظمة دعم العملاء الخاصة بها خلال السنوات القليلة القادمة" - ميخائيل ناوموف، Digital Genius
2. إدارة المعرفة الفعالة هي حجر الزاوية الأساسي للذكاء الاصطناعي الناجح. يعتمد كل ذكاء اصطناعي على البيانات التي تدربه على القيام بعمله. في حالة تجربة العملاء، فإن واحدة من أهم فئات المعلومات المستخدمة لتدريب الذكاء الاصطناعي هي قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة. الشرط الأول لاستخدام الذكاء الاصطناعي في حالة تجربة العملاء هو التأكد من أن هناك أساسًا كاملًا ودقيقًا لإدارة المعرفة موجود. تحتاج إلى وسيلة لالتقاط المعرفة، والتحقق من دقتها، ومنع قديمها، وقياس فعاليتها، والتأكد من أن خبراءك الداخليين يساهمون فيها. إذا كانت المعرفة التي تغذي الذكاء الاصطناعي غير دقيقة، فإن لها تأثيرًا مضعفًا يسبب الإحباط لكل من الوكلاء والعملاء النهائيين على حد سواء.
"أهم وأساس متطلبات التفكير في تطبيق الذكاء الاصطناعي هو التأكد من وجود أساس صلب لإدارة المعرفة." - ريك نوتشي، مؤسس ورئيس شركة Guru
3. ربط تفاعلات خدمة العملاء بنتائج الإيرادات سيحول الدعم من مركز تكلفة إلى مركز إيرادات. توفر ربط تجارب الدعم الإيجابية بالسلوك التالي للعميل رؤى قيمة حول مدى أهمية الدعم كنقطة اتصال مع العميل. هل تزيد تفاعلات الدعم الإيجابية من احتمال الشراء المتكرر؟ هل يترقى العملاء من خطة اشتراك مجانية إلى مدفوعة بعد تجربة دعم ناجحة؟ يمكن أن يساعد التركيز على البيانات والتحليلات في تعزيز فكرة إعطاء الأولوية لخدمة العملاء داخل منظمتك. إذا كنت تستطيع إثبات أن التجارب السيئة تدفع العملاء بعيدًا وأن التجارب الجيدة تجعل العملاء ينفقون أكثر، يمكنك تحويل طريقة تفكير شركتك حول الدعم.
4. توجد خدمة العملاء في وضع فريد لدفع الإيرادات. لقد وجدت DigitalGenius أن الشركات التي تمتلك درجات عالية من رضا العملاء (CSAT) غالبًا ما يكون لديها سلال تسوق أكبر ومزيد من الأعمال المتكررة من العملاء. نظرًا لأن CSAT يأتي مباشرة من فريق دعم العملاء، فمن المهم أن يفهم ذلك الفريق القيمة العامة التي يمكنهم دفعها. تمكنت إحدى عملاء DigitalGenius-Zendesk المشتركة من تقليل وقت التعامل بشكل كبير لدرجة أنها كانت قادرة على استخدام ذلك الوقت المحرر لتعليم أفضل وكلاء الدعم لديها كيفية البيع المتقاطع. تحولت تلك التدريب بشكل فعال مركز الاتصال الخاص بهم إلى منطقة ربحية في أعمالهم.
5. العنصر البشري هو الجزء الأكثر أهمية في تجربة دعم العملاء. تضع الذكاء الاصطناعي الأساس لوكلاء الدعم لتقديم تفاعلات ذات مغزى مع العملاء. التقنية تهدف إلى تمكين مختصي خدمة العملاء لإنشاء تجارب عملاء مذهلة، تدللهم كما يدللهم لمسة إنسانية فقط. لذا يجب ألا تفكر في الذكاء الاصطناعي بمعزل؛ العنصر البشري سيكون دائمًا أساسيًا. بعد بضع سنوات، سننظر إلى الوراء ونقول: "واو، الطريقة التي يقضي بها وكلاء خدمة العملاء أيامهم مختلفة أساسًا عما كانت عليه منذ خمس سنوات". وذلك سيكون لأن الذكاء الاصطناعي قد أعطى وكلاء الدعم القدرة على التركيز على المشكلات المعقدة التي تتطلب الاهتمام الشخصي.
"الذكاء الاصطناعي يمكّن البشر من القيام بما يفعلونه بشكل أفضل، وهو الأمور الأكثر تعقيدًا مثل التعاطف، واتخاذ القرارات الصعبة، وخدمة مميزة." - ريك نوتشي، Guru
6. لن تجعل الذكاء الاصطناعي وكلاء الدعم عاطلين عن العمل. هناك قلق شائع نسمعه في Guru وهو "هل سيكلفني الذكاء الاصطناعي وظيفتي؟" بينما سيكون هناك الكثير من الابتكار في الأتمتة في المستقبل، فإن تلك الأتمتة لن تحل محل ممثلي الدعم البشريين. المفتاح لنجاح الذكاء الاصطناعي هو تحسين العلاقة بين التكنولوجيا والأشخاص الذين يستخدمونها. يمكّن الذكاء الاصطناعي البشر من القيام بما يفعلونه بشكل أفضل، وهو الأمور الأكثر تعقيدًا مثل التعاطف، واتخاذ القرارات الصعبة، وخدمة مميزة. لا يمكنك التفكير في الذكاء الاصطناعي في عزلة. الأمر يتعلق بأقل من كون الذكاء الاصطناعي يأخذ وظائف، وأكثر من ذلك حول مساعدته للشركات على الأداء بشكل أفضل كأعمال.
شكرًا جزيلًا لـ Zendesk وAda وDigitalGenius على المحادثة الرائعة حول كيفية جعل الذكاء الاصطناعي تجارب العملاء أفضل! لمزيد من المعلومات حول كيفية تمكين قدرات الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Guru الناس بالمعرفة التي يحتاجونها لأداء وظائفهم، اقرأ عن شبكة تعزيز الإيرادات.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
