{{spacer-78}}

خلفية الشركة

ليمونيد، التي تأسست في عام 2015 ويقع مقرها في مدينة نيويورك، هي شركة تأمين رقمية تستفيد من الذكاء الاصطناعي وتأثيرها الاجتماعي لتقديم التأمين بطريقة شفافة ومركزة على العملاء. تقدم ليمونيد مجموعة من منتجات التأمين، بما في ذلك تأمين السيارات، وتأمين أصحاب المنازل، وتأمين المستأجرين، وتأمين الحيوانات الأليفة، وتأمين الحياة، لعملائها في جميع أنحاء الولايات المتحدة وأجزاء من أوروبا. باعتبارها شركة معتمدة كـ B-corp، تلتزم الشركة بدمج التكنولوجيا مع التأثير الاجتماعي، وتهدف إلى خلق تجربة عملاء استثنائية مع العودة من خلال برنامج العائد السنوي، الذي يتبرع بالمساهمات غير المستخدمة إلى المنظمات غير الربحية التي يختارها العملاء في جميع أنحاء العالم.

التحدي

مع تجربة ليمونيد لنمو سريع، أدركت الشركة أهمية الحفاظ على معلومات متسقة ودقيقة عبر فرقها المتوسعة. شهدت الفرق المعنية بخدمة العملاء، المسؤولة عن التعامل مع الاستفسارات والمطالبات، وفريق تعلم العملاء وتطويرهم (L&D) المسؤول عن التدريب وإدارة المعرفة، فرصة لتعزيز الكفاءة من خلال اعتماد نظام أكثر وحدة.

‍

لدعم هذا النمو، سعت ليمونيد إلى حل لإدارة المعرفة يمكن أن يتكيف مع الاحتياجات الديناميكية لفرقها. عند البداية مع مستندات مشتركة ومحادثات سلاك، لم تدعمهم هذه الوسائل في التوسع وتقديم مصدر للحقائق لفرقهم. أدركت الشركة إمكانية تحسين العمليات وتسهيل التعاون الأفضل عبر الأقسام.

‍

ركز فريق L&D في ليمونيد على أهمية الانتقال إلى نظام إدارة المعرفة الأكثر تقدمًا، والذي سيكون مملوكًا ومدارًا بهيكل واضح وهدف. من خلال تبني هذا التغيير، كانت ليمونيد تهدف إلى تمكين فرقها بالأدوات التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة استثنائية والحفاظ على معيار عالٍ من الكفاءة.

الحل

اختارت ليمونيد منصة Guru المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتوحيد إدارة المعرفة، حيث دمجتها بسلاسة مع أدواتها الموجودة، بما في ذلك سلاك وزنديسك. كان الهدف هو جعل Guru هو المصدر الوحيد للحقيقة لجميع الفرق، مما يضمن أن المعلومات دقيقة وتحديثها سهلة الوصول. يمكن للفريق مراجعة سياسات التأمين المعقدة وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs) في امتداد Guru عبر زنديسك، مع شعور بالثقة بأن المعرفة موثوقة وآمنة لحماية معلومات الشركة والعملاء، للعثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجون إليها أثناء التفاعل مع العملاء. كانت ميزات الذكاء الاصطناعي في Guru، مثل البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي والإعلانات، أساسية في مساعدة ليمونيد على تبسيط مشاركة المعرفة وتقليل الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات.

‍

بالإضافة إلى تعزيز وصول المعرفة، تعاونت ليمونيد أيضًا مع Guru لتدريب القيادة على الإبلاغ عن التغييرات الكبيرة والاحتياجات الناشئة عبر نظام الطلبات الداخلية. مكنت هذه الطريقة الأدوار المعنية بخدمة العملاء، الذين من المرجح أن يلاحظوا عدم الدقة، من الإبلاغ عن القضايا عند ظهورها، مما يضمن بقاء النظام دقيقًا ومحدثًا.

‍

سرعان ما شعرت تأثيرات هذا الحل عبر الفريق. كما أوضح أنطوني مانلوجيا، قائد التدريب، “الآن نحن نستخدم إجابات Guru AI لمساعدتنا في معالجة الفجوات المعرفية… يسلط مركز التدريب الضوء على المعرفة المفقودة بالنسبة لنا بناءً على الأسئلة التي طرحها الفريق. لقد أصبحت جزءًا من سير العمل اليومي لدينا.” هذه النقلة لم تحسن فقط كفاءة إدارة المعرفة ولكن أيضًا مكنت الموظفين من العثور على الإجابات بمفردهم، مما يقلل اعتمادهم على الزملاء والمشرفين. ذكر مو بونهام، مدير L&D الأول، أن هذه التمكين كان من المحركات الرئيسية لرضا الوكلاء في دورهم.

النهج

بفضل بناء فريق L&D في ليمونيد قاعدة معرفية استراتيجية تحتوي على معلومات لكل خط من خطوط منتجاتهم، تمكنوا من تنفيذ بحث الذكاء الاصطناعي بسهولة فوق محتواهم. عندما قاموا بتمكين بحث الذكاء الاصطناعي، اتخذ فريقهم بشكل طبيعي اعتماد الوظيفة دون الكثير من التدريب. أكدوا على أهمية تدريب فرقهم لاستخدام ميزة بحث الذكاء الاصطناعي بفعالية. شمل ذلك وضع إرشادات حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي، مثل تدريب الموظفين على الإعجاب أو عدم الإعجاب باقتراحات الذكاء الاصطناعي، مما ساعد في تحسين دقة نتائج البحث مع مرور الوقت. 

‍

سمحت لهم هذه الطريقة بتجديد أداء الذكاء الاصطناعي وإجراء تعديلات مع توسيع استراتيجيتهم للذكاء الاصطناعي عبر المنظمة المعنية بالعملاء.

‍

سلطت سييرا كريسي، مديرة الجودة والتدريب، الضوء على فوائد هذا النهج المركزي الذي يقوده L&D: “لقد ساعدت مركزية المعرفة وإنشاء سير عمل طلب معرفة واضحة في توضيح من يمتلك ماذا. أصبح الآن جزءًا من يومنا اليومي.”

النتيجة

كان لجورو تأثير ملموس على وقت الانتقال ومقاييس الانضمام الرئيسية، مما أدى إلى فوائد كبيرة للعملاء. شارك أنطوني أن استخدام جورو قد مكن متخصصين جدد من تحقيق أهدافهم بسرعة أكبر، مما حسّن بشكل مباشر من الكفاءة ورضا العملاء. من خلال توحيد المعلومات في نظام إدارة التعلم الخاص بهم، ودمج بطاقات جورو في منهج الدورة، وتدريب الموظفين الجدد على الاستفادة من جورو منذ اليوم الأول، استطاعت ليمونيد تقليل جدول تدريبهم لمدة أسبوع كامل.

‍

جعل استخدام جورو الأداة المرجعية الرئيسية للموظفين الجدد قد ضمن أن الوكلاء يمكنهم التعامل بشكل مستقل مع استفسارات العملاء بشكل أسرع وأكثر دقة. هذا قد قلل من الحاجة لفترات تدريب مطولة وتدخل المشرفين، مما مكن الوكلاء الجدد من الوصول إلى الكفاءة الكاملة بسرعة أكبر. نتيجة لذلك، يعاني العملاء من أوقات انتظار أقصر، وتفاعلات أسرع، واستجابات أسرع لأسئلتهم، مما يعزز تجربة العملاء بشكل نهائي.

‍

لقد زادت كفاءة وقت الانتقال والانضمام ليس فقط الأداء العام لفرق الخدمة العملاء في ليمونيد، ولكن أيضًا سمحت لفريق L&D بتركيز المزيد على التحسين المستمر والمبادرات الاستراتيجية. سمح دمج قاعدة المعرفة المركزية والبحث المعتمد على الذكاء الاصطناعي لليمونيد بأن تحافظ على مستوى عالٍ من الخدمة عبر عملها المتنوع والمتنامي على مستوى المنتجات والبلدان، مما يضمن تلبية احتياجات العملاء بسرعة وفعالية عند كل نقطة اتصال.