Kundenservice erfordert Balance. Sie müssen die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihre Verkaufsziele gegen die Bedürfnisse Ihrer Kunden abwägen. Kunden möchten nicht ständig unterbrochen werden, während sie eine Kaufentscheidung treffen.

Es ist ein Balanceakt, und viele Anfänger machen täglich Fehler. Aber auch Experten machen Fehler bei diesem fein abgestimmten Tanz. Hier sind die 10 Kundenrückverfolgungsfehler, die wir am häufigsten sehen, und wie Sie und Ihre kundenorientierten Teams sie vermeiden können.

Die Top 10 Kundenrückverfolgungsfehler

1. Bei 1 Kommunikationsart bleiben

Wenn Sie einen Interessenten nur per E-Mail kontaktieren und sie selten ihre E-Mails überprüft, ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie den Verkauf tätigen. Wenn Sie Telefon- oder Internetkommunikation bevorzugen, haben Sie Pech, wenn der potenzielle Kunde diese Art der persönlichen Verbindung nicht mag oder keine Zeit dafür hat. Darüber hinaus ermöglicht die Kommunikation über ein breites Spektrum von Modi einem Interessenten, auszuwählen, wie er mit Ihnen und mit den Unternehmensinformationen interagieren möchte. Die Kommunikation über mehrere Kanäle ist höflicher und effektiver als nur bei einer zu bleiben. Möglicherweise müssen Sie Ihre Tools verbessern oder Ihr Team neu schulen, aber es lohnt sich die kurzfristige Investition für die potenziellen langfristigen Gewinne.

2. Zu viel Smalltalk

Laut einer HubSpot Research-Umfrage möchten knapp 6 von 10 potenziellen Käufern beim ersten Anruf über den Preis sprechen. Es ist eine geschäftige Welt, und obwohl die Menschen geschätzt werden möchten, möchten sie auch, dass Sie ihre Zeit respektieren. Das Vermeiden von bedeutungslosem Smalltalk zeigt, dass Sie die Zeit und Aufmerksamkeit des Kunden schätzen.

Zu wenig Smalltalk kann jedoch auch ein Problem sein, und das richtige Gleichgewicht zu finden, ist eine Fähigkeit, die alle Kundendienstmitarbeiter und Verkäufer mit der Zeit lernen. Ein Trick, der gut funktioniert, ist den Anruf mit einer kurzen Beschreibung seines Zwecks zu beginnen und dann eine einzige, offene und persönliche Frage zu stellen. So weiß der Kunde, was los ist, und kann dann das Tempo und den Ton jedes Smalltalks oder persönlichen Gesprächs bestimmen, das er führen möchte.

3. Keine Anleitung für erfahrene Teammitglieder

Es neigt dazu, erfahrene Teammitglieder sich selbst zu überlassen, die darauf vertrauen, dass ihr berufliches Wissen ihnen hilft, ihre Arbeit gut zu machen. Die Vorteile der kontinuierlichen Bildung sind vielfältig und gut etabliert:

• Top-Talente durch Investitionen in ihren Erfolg halten
• Die Arbeit herausfordernder und lohnender gestalten
• Ein starkes Führungskräfte-Pipeline aufbauen
• Teammitglieder helfen sich an Veränderungen am Arbeitsplatz oder in der Branche anzupassen

Darüber hinaus kann dies alle in Ihrem Team in Bezug auf Unternehmenskultur, Kommunikationsrichtlinien und Details zu neuen oder geänderten Richtlinien und Produkten konsistent halten. Endergebnis: Es lohnt sich, alle im Büro zu coachen und kontinuierlich zu schulen.

4. Zwecklosen Kontakt herstellen

Denken Sie daran, als wir früher erwähnt haben, dass zu viel Small Talk eine Beziehung zerstören kann? Ein Anruf zum alleinigen Zweck des Small Talks - auch bekannt als "in Verbindung bleiben" - ist noch schlimmer. Einige Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter glauben, dass dies ein Lead dazu bringt, zu denken, dass sie sich um ihn als mehr als nur um einen Verkauf kümmern, aber die heutigen Käufer sind klüger als das. In Verbindung bleiben verschwendet Ihre Zeit und die der anderen.

Das bedeutet aber nicht, dass Sie keinen regelmäßigen Kontakt aufnehmen sollten. Stellen Sie nur sicher, dass dieser Kontakt einen klaren Zweck, ein spezielles Angebot oder einen anderen legitimen Grund hat, um die Zeit eines Kunden in Anspruch zu nehmen. Wenn Sie das nicht tun können, dann senden Sie einfach die üblichen Feiertags-E-Cards per E-Mail, damit der Kunde sie lesen kann, wenn es für ihn am bequemsten ist.

5. Zu lange bleiben

Ergebnislose Beziehungen, die zu lange dauern, sind schlecht für Romantik und schlecht für Geschäfte. Wenn Sie sich jetzt 2 Minuten Zeit nehmen, können Sie wahrscheinlich eine Liste von Kunden erstellen, die mehr Ärger machen als der Umsatz, den sie repräsentieren oder die wahrscheinlich niemals einen Kauf tätigen werden.

Zeit und Energie in diese Beziehungen zu investieren, nimmt Ihnen Zeit weg, die Sie für Kunden aufwenden könnten, die von der Aufmerksamkeit profitieren werden.

Es ist besser, diese Kontakte auf automatisierte E-Mails zu beschränken und nur dann Kontakt aufzunehmen, wenn sie es initiieren. Wie die 80/20-Regel erklärt, wird die Zeit, die Sie sparen, Ihnen helfen, mehr als einen Ersatzkunden zu gewinnen, um diesen Platz zu füllen.

6. Kein Nein akzeptieren

Es gibt ein altes Sprichwort, dass Verkäufe mit dem ersten Nein beginnen. Obwohl Beharrlichkeit einen Wert hat, sowohl für Verkäufe als auch für den Service für bestehende Kunden, ist es wahrscheinlicher, dass das Ignorieren des Wortes Nein Ihre Leads und Kunden entfremdet, als erfolgreich zu sein.

Aber das bedeutet nicht, dass Sie leicht aufgeben sollten.

Anstatt das Wort Nein zu ignorieren, bieten Sie Alternativen an. Arbeiten Sie zusammen, um eine Win-Win-Lösung zu finden, die dem Kunden gibt, was er braucht, und die Ziele Ihres Unternehmens erfüllt. Natürlich beginnt dies damit, Ihr Team so zu schulen, dass es über das notwendige Wissen verfügt, um kreative Lösungen zu finden.

7. Präsentieren von Aktionselementen ohne Handlung

Es reicht nicht aus, einen Kundenkontakt mit einem allgemeinen Ziel wie der Steigerung ihrer monatlichen Bestellung oder der Ermittlung ihres Interesses an einem neuen Produkt zu haben. Solche Anrufe können sich von Zeit zu Zeit als nützlich erweisen, aber sie verschwenden auch Ressourcen, weil sie zu allgemein sind.

Nehmen Sie sich stattdessen Zeit, um das Ziel dieses Kontakts so spezifisch wie möglich zu umreißen, bevor Sie Kontakt aufnehmen. Zum Beispiel:

• „Die monatliche Bestellung erhöhen“ wird zu „Wechsel von einem Mittelklasseprodukt zu einem Premiumprodukt.“
• „Ihr Interesse abschätzen“ wird zu „Bringen Sie sie dazu, das neueste Schulungsvideo herunterzuladen.“
• „Einen Kundenservice-Anruf beantworten“ wird zu „Das Problem diagnostizieren und ihnen einen Plan zur Lösung präsentieren.“

Dies ist erfolgreicher, wenn das aktuelle Aktionselement das ist, was der Kontakt ausführen muss. Manchmal wird dieses Aktionselement während des Gesprächs erreicht, wie im Beispiel, wenn die Menge ihrer Bestellung erhöht wird. Manchmal geht es darum, sich zu etwas zu verpflichten und jederzeit verfügbar zu sein, um die Ergebnisse zu diskutieren.

8. Fehlende Termine

Dies ist einfach zu verstehen und einfach zu beheben. Manchmal werden erfahrenere Kundenkontakte übermütig und lassen es bei Terminen schleifen. Sie glauben, dass ihre Erfahrung und Fähigkeiten jede Irritation überwinden können, die ihr Nachlässigkeit verursacht hat.

Tun Sie das nicht und dulden Sie es nicht in Ihrem Team. Es gibt kein Maß an Exzellenz im Kundenservice, das darüber hinwegtäuscht, wie respektlos sich dies für Ihre Kunden und Leads anfühlt.

9. Erwartungen erfüllen

Jeder Kontakt, bei dem Sie einfach die Erwartungen des Kunden erfüllt haben, sollte als Misserfolg betrachtet werden. Stattdessen sollten Sie sich bemühen, bei jeder Gelegenheit die Erwartungen zu übertreffen.

Ein Weg, um dies wahrscheinlicher zu machen, besteht darin, sich vor jeder Kommunikation einen Moment Zeit zu nehmen, um tief darüber nachzudenken, was der Kunde oder Lead von Ihnen erwartet. Entwerfen Sie eine Möglichkeit, es ein oder zwei Schritte besser zu machen. Wenn sie ein professionelles Gespräch erwarten, machen Sie es zu einem angenehmen Gespräch. Wenn sie Qualitätsmuster erwarten, bringen Sie herausragende Arbeit.

Lassen Sie sie angenehm überrascht sein, wie viel Mühe und Wert Sie in diesen kostenlosen Kontakt stecken - und begierig darauf zu erfahren, wie viel Mühe und Wert Sie in Produkte stecken, die sie kaufen werden.

10. Persönliches nicht ernst nehmen

Es gibt eine Szene in der alten Sitcom "Wings", in der ein zwielichtiger Verkäufer an der Bar sitzt und versucht, mit einer attraktiven Frau zu sprechen. Die Frau sagt zu ihm: "Ich bin beim Militär. Ich kann dir wehtun." Er antwortet: "Ich bin im Verkauf. Nein, das kannst du nicht."

Obwohl sexistisch und veraltet, unterstreicht dieser Austausch einen der wichtigsten Faktoren, den man bei der Kontaktaufnahme mit Kunden und Leads beachten sollte: Nehmen Sie nie etwas persönlich. Auch wenn der Kontakt mürrisch ist, liegt es fast nie an etwas, was Sie getan haben. Vielleicht hatten sie einen schlechten Tag, und Sie waren zufällig verfügbar, um sich abzureagieren.

Obwohl die meisten Teammitglieder dies frühzeitig lernen, vergessen erfahrene Teammitglieder, die an den hohen Umsatzraten gewöhnt sind, es nach Jahren des Erfolgs möglicherweise. Es lohnt sich, sich regelmäßig an dieses Konzept zu erinnern, insbesondere nach einigen groben Kontakten oder wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie in ein Tief gefallen sind.

Kunden-Nachverfolgungs-Erkenntnisse

Ein letzter Fehler zu berücksichtigen geht nicht um das Nachverfolgen; es geht darum, nicht nachzuverfolgen. Wenn klar wird, dass ein Kontakt nicht qualifiziert ist, um einen Kauf zu tätigen, oder qualifiziert ist, aber kein Interesse am Kauf hat, beenden viele Verkaufs- und Kundendienstmitarbeiter einfach jeglichen Kontakt. Dies spart Ressourcen und Aufmerksamkeit für "heißere" Leads, aber es ist ein langfristiger Fehler, der echtes Geld kostet.

Denken Sie daran, dass jemand, der liebt, was Sie tun, aber es sich jetzt nicht leisten kann, fast sicher mit Menschen spricht, die es können. Diese Markenfans können, wenn sie gut gepflegt werden, einige der besten Unterstützungskräfte für Ihren Verkauf werden. Vielleicht tätigen sie nie einen Kauf, aber sie können Dutzende oder sogar Hunderte qualifizierter und interessierter Leads in Ihre Richtung lenken.