Kürzlich hatte ich das Vergnügen, mich mit Sarah Sheikh, Leiterin des Kundenerfolgs bei Front, zu einem Webinar für die Kundenzufriedenheit zusammenzusetzen. Sarah und ich haben unsere Top-Acht-Regeln für die Schaffung glücklicher Kunden entwickelt und darüber gesprochen, wie wir sowohl bei Guru als auch bei Front unseren Kundenservice-Teams ermöglichen, Kunden an jedem Berührungspunkt zu begeistern.

Sarah und ich hatten ein großartiges Gespräch über unsere gemeinsamen CX-Best Practices, sodass wir nur einige der Publikumsfragen während des Q&A beantworten konnten! Der Webinar-Chat war während der gesamten Sitzung aktiv, da die Teilnehmer sich einander vorstellten und Fragen für mich und Sarah einreichten, um sie zu beantworten. Sie können hier eine Zusammenfassung des Webinars ansehen, aber lesen Sie weiter, um Antworten auf die Fragen zu erhalten, zu denen wir während des Webinars keinen live Zeit hatten!

1. Unter Bezugnahme auf Regel Nr. 1 - 'Sprechen Sie die Sprache des Kunden' - wie skalierbar ist dieses Konzept? Können Sie wirklich Dutzende, Hunderte, Tausende von Kunden auf diese Weise unterstützen?

Front: Dies ist sicherlich ein herausfordernder Teil des Kundenerfolgsmanagements und der Leitung eines Kundenerfolgsteams. Die Skalierung ist mit zwei Schlüsselmaßnahmen möglich: 1) gewissenhaftes Notieren Ihrer Notizen und 2) Unterhalt eines robusten, immer aktualisierten Datenbanksystem mit Kundeninformationen. Ob dies Ihr CMS ist oder etwas Eigenes für Ihr Kundenerfolgsteam, Sie benötigen einen Ort, an dem Ihre Kundendaten gespeichert werden können und den alle aktualisieren können, während Sie Gespräche führen.

Unser Kundenerfolgsteam bei Front (rund 10) unterstützt auf diese Weise mehr als 4.500 Kunden. Wir haben unsere Kundendatenbank in unsere Postfächer integriert, indem wir unsere API verwenden, sodass alle unsere Kundendaten neben jeder Nachricht verfügbar sind. Wir verwenden auch die Kommentarfunktion von Front, um Kontextinformationen in E-Mail-Threads zu hinterlassen. Zum Beispiel, “Dieser Kunde wird in Urlaub sein, antworten Sie im März. Auf diese Weise erinnern Sie sich beim Zurückkommen zur Nachricht daran, was passiert ist, und wenn ein Teamkollege einspringen und antworten muss, haben sie ebenfalls den Kontext, den sie benötigen, um zu antworten.

Guru: Wir verwenden Guru auf die gleiche Weise. Da die Browsererweiterung über jedes Fenster gelegt wird, können wir schnelle Fakten zu jedem Kunden in Guru hinzufügen und diese verfügbar haben, wenn wir mit ihnen über E-Mail, Zoom oder Slack kommunizieren. Wie Sarah erwähnte, ist das Anfertigen genauer Notizen von Kundengesprächen immens wichtig, aber auch das Speichern dieser Notizen an einem Ort, an dem jeder darauf zugreifen kann, ist äußerst wichtig. Auf diese Weise, selbst wenn ein bestimmter CSM eine lange Liste von Kunden zu betreuen hat und keine Zeit hat, sich die spezifische Terminologie oder Namenskonventionen, die jeder einzelne verwendet, zu merken, kann er diese gespeicherten Informationen blitzschnell zur Auffrischung verwenden.

2. Oft geben Kunden nur ein Feedback, wenn sie glauben, dass ihnen zugehört wird. Wenn sie aufhören, Feedback zu geben, weil sie glauben, dass es nutzlos ist, wie können Sie sie wieder einbinden?

Front: Ehrlichkeit ist ein großartiger Gesprächsaufhänger. Binden Sie Kunden wieder ein, indem Sie ehrlich zu ihnen sind. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich bewusst sind, dass es wahrscheinlich frustrierend ist zu spüren, dass sie nicht gehört werden. Wenn Sie sich entschuldigen müssen, sollten Sie es eingestehen. Dann sollten Sie nicht darauf herumreiten. Springen Sie direkt zu Ihren Zielen und wie Sie weiterkommen werden. Ein großartiger Weg, Kunden wieder einzubinden, ist es einfach zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen, z. B. mit Post, oder das Senden eines schnellen „Hallo“-Videos von Ihrem Team. Mit etwas Kreativerem als Ihrer durchschnittlichen E-Mail werden sie wahrscheinlicher reagieren und weiterhin Feedback geben.

Zuletzt ist der beste Weg, ihnen mitzuteilen, dass ihr Feedback nicht nutzlos ist, den Kreis zu schließen. Wenn Sie etwas umsetzen, wie das Beheben eines Fehlers oder das Veröffentlichen eines neuen Merkmals, lassen Sie es sie wissen! Senden Sie ihnen eine persönliche E-Mail, in der Sie sich für ihre Idee bedanken, für ihre Geduld und sie darüber informieren, dass ihr Wunsch erfüllt wurde. (Wir haben im letzten Urlaub einen lustigen Beispiel gemacht.)

Guru: Vereinbart, die Erwartung von Anfang an zu setzen, dass jedes Feedback wertvoll ist, egal ob gut oder schlecht, ist entscheidend. Bei Guru sind wir sehr gewissenhaft, wenn es darum geht, Kunden zu folgen, wenn ihr Feedback auf irgendeine Weise in unser Produkt einfließt – sei es ein neues glänzendes Merkmal, ein aktualisiertes Design oder eine kleine Anpassung an einen Workflow – es ist entscheidend, dass unsere Kunden wissen, dass ihre Kommentare Auswirkungen hatten. Andererseits, wenn ein Kunde etwas vorschlägt oder anfordert, von dem wir wissen, dass es vorerst nicht in unseren Produkt-Roadmap passt, sind wir auch dabei äußerst transparent und ehrlich! Wenn Sie unrealistische Erwartungen setzen und Ihr Produkt sich nicht so entwickelt, wie Sie es Ihrem Kunden vorgeschlagen haben, fühlen sie sich nutzlos. Dies wird verhindern, dass Kunden in Zukunft Feedback geben, was für das Wachstum Ihres Unternehmens schädlich sein kann.

Zusammenfassung: Seien Sie transparent über das, was als nächstes kommt und was nicht. Ihre Kunden schätzen Ihre Ehrlichkeit.

3. Was ist aus Ihrer Sicht der größte Vorteil bei der Verwendung der Guru-Integration mit Front im Vergleich zu einem dedizierten Guru-Browser-Tab?

Front: Wir haben einen ganzen Artikel über die Vorteile geschrieben, die wir durch die interne Nutzung von Front und Guru gesehen haben. Aus unserer Sicht gibt es zwei Hauptvorteile bei der Integration der beiden Tools.

1. Sie haben Zugriff auf alle Ihre Guru-Informationen direkt in Ihrem Posteingang. Dies spart Ihrem Team Zeit, da Sie nicht ständig zwischen Tabs hin- und herwechseln müssen, um zu finden, was Sie benötigen. Das Wechseln von Tabs macht es wahrscheinlicher, dass Sie abgelenkt werden (lesen Sie unseren Bericht über die Kosten des Kontextwechsels), und jede Sekunde, die Sie damit verbringen, eine weitere Seite zu öffnen, ist Zeit, die Sie mit Kunden verbringen könnten.
2. Ihre Informationen bleiben aktuell. Ein großes Problem bei internen Wissensdatenbanken ist, dass sobald jemand falsche Informationen findet, sie jedes Vertrauen darin verlieren. Sie hören wahrscheinlich auf, es zu benutzen. Die Front Guru-Integration macht dies viel unwahrscheinlicher, weil Ihre Front-Administratoren Guru-Informationen direkt in ihrem Posteingang bearbeiten und aktualisieren können. Sobald sich etwas ändert, kann es für das gesamte Team bearbeitet und reflektiert werden.

4. Was halten Sie davon, dass alle Mitglieder des Unternehmens den Support-Bereich imitieren, um mit den Kunden synchron zu bleiben?

Front: Das ist uns bei Front extrem wichtig. Wir haben ständig Gelegenheiten für das gesamte Team, in die Support-Warteschlange zu springen und zu helfen. Nach unseren wöchentlichen All-Hands veranstalten wir Customer-Care-Workshops, bei denen jeder Zeit damit verbringen kann, Anfragen zu beantworten oder zu lernen, wie man Support-Fragen vom Support-Team beantwortet. Wir integrieren einen Customer-Care-Workshop in jedes Firmen-Event, und betonen bei jeder neuen Einstellung, dass es wichtig ist, zu lernen, welche Fragen Kunden zu unserem Produkt stellen.

Es ist einfach, jedem zu erlauben, beim Support zu helfen, da wir Front verwenden. Wir haben gemeinsame Support-Postfächer, auf die das gesamte Team zugreifen kann, sodass Mitglieder aller Teams jederzeit einspringen und helfen können. Dadurch bleibt unser Team auch dann nahe an den Kundenbedürfnissen, wenn sie nicht jeden Tag aktiv mit ihnen telefonieren.

Guru: Ich liebe diese Idee! Während wir dies bei Guru noch nicht nachahmen, haben wir Pläne, dies später in diesem Jahr zu tun, indem wir einen „Tag im Support“ zu einer Teil des Onboardings neuer Mitarbeiter machen. Allen Mitarbeitern die Erfahrung zu geben, Kundenfragen zu beantworten, ist äußerst wertvoll, da sie nicht nur die Bedürfnisse unserer Kunden kennenlernen, sondern auch lernen, wie sie schnell nach aktuellen Informationen in Guru suchen können, um alle Fragen zu beantworten.

5. Haben Sie Ratschläge zur Segmentierung der Verantwortlichkeiten der Vertriebs-, Erfolgs- und Supportfunktionen, damit Autonomielinien und Zusammenarbeit klarer sein können? d. h. irgendwelche interessanten Erfahrungen, wo Verkauf, Erfolg und Support beginnen/endet?

Guru: Bei Guru betrachten wir unsere Verkaufs-, Erfolgs- und Supportteams gerne als Bestandteile eines größeren Umsatzteams, da wir alle das gemeinsame Ziel haben, Kunden zu begeistern und den Umsatz zu steigern. Durch die Organisation unserer kundenorientierten Teams unter einem Dach fördern wir die Kommunikation in der gesamten Organisation und helfen diesen Teams, eine reibungslose Erfahrung für alle Kunden sicherzustellen, unabhängig vom Stadium des Trichters.

Wenn diese Teams getrennt handeln, dokumentieren wir klare Übergabeprozesse in Guru, damit alle sie sofort abrufen können. Es gibt Guru-Karten, um den Kontowechsel vom Entwicklungsvertreter zum Kontobetreuer und vom Kontobetreuer zum CSM zu erleichtern, damit es keine Verwirrung darüber gibt, welches Team bestimmte Interaktionen durchführen sollte.

6. Wie nutzt ihr den Büroraum, um positive und negative Rückmeldungen zu dokumentieren? Ideen, um den Customer Support Teams zu helfen, motiviert und inspiriert zu bleiben?

Front: Positive und negative Rückmeldungen physisch anzuzeigen ist enorm wichtig! Wenn Sie Fernsehbildschirme oder Dashboards in Ihrem Büro haben, versuchen Sie, die Kommentare Ihrer Kunden dort an einem Tag in der Woche zu laden. Wenn Sie ein Firmenmeeting oder ein All Hands haben, sparen Sie 5 Minuten Zeit, um einige positive und negative NPS-Kommentare laut vorzulesen. Machen Sie eine Pinnwand und teilen Sie sie in der Mitte auf: eine Seite ist für positive Rückmeldungen, eine für negative. Ermutigen Sie das gesamte Team, zu posten. Dies ist großartig, weil alle daran gewöhnt werden, über das Negative zu sprechen und zu teilen - was genauso wichtig ist wie, wenn nicht sogar wichtiger als, das Positive.

Guru: Unser CX-Team ist zwischen unseren Büros in Philadelphia und San Francisco aufgeteilt, daher nutzen wir Slack-Kanäle als physischen Raum, um Feedback, Erfolgsgeschichten und aufmunternde Worte zu teilen. Wir haben Kanäle, die dem Produktfeedback, bemerkenswerten CS-Erfolgen, Kundensupportfragen gewidmet sind, und sogar Kanäle, die sich auf bestimmte Kunden konzentrieren, damit alle Teams, die mit diesem Kunden interagieren, Feedback und Motivation teilen können.

Wir nutzen auch eine Software namens 15five, um die Leistung und das Engagement wöchentlich zu überwachen. 15Five hat diese coole Funktion namens High Fives, die es jedem Teammitglied ermöglicht, jemand anderem für etwas zu loben, das es diese Woche getan hat. Am Ende der Woche werden alle High Fives automatisch an einen Slack-Feed für das gesamte Unternehmen weitergeleitet, damit alle sie sehen und darauf reagieren können. Die öffentliche Möglichkeit, jemandem zu danken, der einen Unterschied in Ihrer Woche gemacht hat oder jemanden hervorzuheben, der über das übliche Maß hinausgeht, fördert positives Feedback innerhalb des CS und des gesamten Unternehmens. Und schließlich, wenn wir persönlich bei Veranstaltungen wie Town Halls zusammen sind, gibt es immer Gelegenheiten, Teammitglieder herauszurufen, die unsere Kernwerte leben. Town Halls dienen als großartiges Forum, um die bemerkenswerte Arbeit unseres CS-Teams auf einer viel größeren Ebene zu teilen.