Dieser Artikel erschien ursprünglich im Auftrag des Forbes Technology Council, einer Gemeinschaft von erstklassigen CIOs, CTOs und Technologie-Executives. Lesen Sie den Originalbeitrag hier.

Guter Kundenservice hebt Unternehmen hervor und steht in direktem Zusammenhang mit dem Umsatz. Wir denken vielleicht nur an diese Rollen, wenn wir eine wirklich schreckliche oder absolut erstaunliche Erfahrung machen, aber sie sind entscheidend, um uns bei der Navigation der Produkte und Dienstleistungen zu helfen, die wir jeden Tag benötigen, um zu leben, zu arbeiten und zu spielen.

Was nicht sofort offensichtlich ist, ist, wie wichtig sie für unsere breitere Wirtschaft sind. Es gibt nahezu 2,8 Millionen dieser Jobs in Amerika, was den Kundenservice zu einem der Top 10 Jobs im Land macht.

Historisch betrachtet wurden sie nicht mehr als ein Kostenstelle angesehen, aber die Abteilungen für Kundenerlebnisse werden zunehmend als entscheidend für die Schaffung der positiven, dauerhaften Beziehungen gesehen, die Unternehmen mit ihren Kunden haben möchten. Die Bedeutung von Kundenserviceteams gewinnt an Gewicht, denn seien wir ehrlich: Sie haben die meisten Berührungspunkte mit dem Kunden und bleiben lange nach Abschluss des anfänglichen Geschäfts aktiv. Sie spielen eine immense Rolle bei der Kundenbindung und der Neigung, Dienste zu erneuern oder aufzurüsten.

Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5% kann die Gewinne um 25% bis 95% steigern. Ein aktueller Bericht hat gezeigt, dass ein Unternehmen mit einem Umsatz von 1 Billion US-Dollar, bei nur einer moderaten Verbesserung des Kundenerlebnisses, einen Anstieg von 823 Millionen US-Dollar über drei Jahre generieren kann.

Trotz dieses Trends konzentrieren sich die meisten Technologieunternehmen, die heute Angebote für Kundenserviceteams erstellen, darauf, Technologien zu entwickeln, die sie von ihren Kunden distanzieren. Künstliche Intelligenz (KI) wird als Möglichkeit gesehen, entweder den Kunden davon abzuhalten, mit dem Kundenservice-Profi in Kontakt zu treten, oder wird verwendet, um Bots zu erstellen, die programmiert sind, um Gespräche zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu simulieren.

Es ist noch nicht lange her, dass die Kundenservice-Branche denselben Fehler gemacht hat. In den frühen 1990er Jahren gab es eine Welle von Unternehmen, die dachten, sie könnten den Support ins Ausland auslagern, um von Teams mit erheblich niedrigeren Kostenstrukturen erledigt zu werden. Das war ein riesiger Misserfolg; alle kurzfristigen Kosteneinsparungen wurden massiv durch frustrierte Kunden übertroffen, die zu Konkurrenten gewechselt sind. Jahre später ist die Outsourcing-Branche lebendig und wohlauf, aber der gesamte Prozess wurde von oben bis unten überarbeitet, um zu funktionieren.

Im KI-Zeitalter wird dasselbe Ergebnis eintreten. Auch wenn es wie eine lustige technische Herausforderung aussieht, ist KI in Wirklichkeit weit davon entfernt, menschliche Emotionen wie Empathie zu verstehen. Ein Kunde könnte bereits frustriert sein, wenn er sich an Ihren Support wendet. Begrüßen Sie ihn mit einem niedlichen Bot, der allgemein fragt, wie es ihm geht, und Sie können erwarten, dass sich eine schlechte Situation verschlechtert.

Noch wichtiger ist, dass ein Gespräch, selbst in einem Messaging-Paradigma, einen sehr häufigen Austausch darstellt, den wir den ganzen Tag mit unseren Freunden und unserer Familie führen. Die Genauigkeit von KI ist nicht gegeben für viele dieser Anwendungsfälle, was zu seltsamen und unnatürlichen Interaktionen zwischen dem Bot und dem Kunden führt. Selbst wenn das Gespräch aus technischer Sicht richtig ist, kann es dennoch am Punkt vorbeigehen.

Ich hatte kürzlich einen Vorfall mit einem Fahrdienstunternehmen, bei dem das Auto auf der App so aussah, als wäre es am Abholort, aber nirgendwo zu sehen war. Ich schrieb an den Support, um ihnen mitzuteilen, dass sie einen Fehler haben könnten, aber der Bot unterbrach mich nach meiner ersten Antwort mit "Entschuldigung! Sie werden für diese Fahrt nicht belastet!" bevor ich den Grund erklären konnte, warum ich schrieb.

Algorithmen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden zu setzen, klingt aus akademischer und technischer Sicht ansprechend. Aber die Realität ist, dass diese Technologie die CSAT-Werte senkt und Kunden frustriert, anstatt ihre Probleme tatsächlich zu lösen.

Trotz all dieses Düsternis und Unheils bin ich tatsächlich ein großer Befürworter der KI. Ähnlich wie bei der letzten massiven technologischen Verschiebung (Cloud-Computing) wird die KI eine grundlegende Transformation in der Unternehmenssoftware ermöglichen. Wenn sie in den richtigen Bereichen angewendet wird, kann sie Menschen bei ihrer Arbeit erheblich effektiver machen.

Es gibt eine viel größere und bessere Möglichkeit, KI zu nutzen, um Fachkräfte im Kundenservice dabei zu helfen, bei ihren Aufgaben besser zu werden, anstatt sie zu ersetzen. KI kann äußerst nützlich sein, um viele einfache Aufgaben zu automatisieren, die Kundenserviceteams den ganzen Tag durchführen, wie das Kategorisieren von Tickets nach Thema oder Schweregrad zur künftigen Analyse, proaktives Coachen von Service-Agenten mit Wissen, das sie benötigen, um spezifische Unterstützungsfragen zu beantworten, oder das Informieren des Agenten, der Experte zu einem bestimmten Thema ist, um bei der Eskalation komplexerer Unterstützungsfragen zu helfen.

Das sind alles Dinge, die die Agenten heute verlangsamen und die Zeit verlängern, die benötigt wird, um ein Problem für einen Kunden zu lösen. Der Wert eines guten Services, sowohl im wörtlichen als auch im übertragenen Sinne, ist exponentiell: Unvergessliche Kundenerlebnisse ermöglichen Upsells und Erneuerungen und treiben den Umsatz voran. Das wird von Menschen und nicht von Maschinen vorangetrieben. Also lasst uns die KI dazu befähigen, die Menschen zu unterstützen, damit sie mehr Zeit mit dieser Arbeit verbringen können und weniger Zeit mit redundanten, wertlosen Aufgaben.

Ein perfektes Beispiel dafür wird gerade in der realen Welt deutlich. T-Mobile hebt sich von anderen Anbietern ab, indem es sich auf den Kundenservice konzentriert. Sie sprechen über "das verhasste Telefonmenü und den Anrufzentrum-Lauf", den wir alle erlebt haben, und stellen die Kunden mit "Keine Bots. Kein Herumgeschau. Kein BS."

Wir haben alle den Schmerz gespürt, von einer Maschine herumgeschubst zu werden, wenn wir ein Unterstützungsproblem behandeln möchten, und die Kundenzufriedenheit fällt erheblich, wenn Bots beteiligt sind (keine echte Überraschung). Dieser Ansatz ist fehlgeleitet, selbst für einfache Fragen wie "Wie setze ich mein Passwort zurück?", denn jeder Kundenkontakt ist eine Möglichkeit. Unternehmen wie T-Mobile erkennen dies und verwandeln richtig gestaltete Kundenerlebnisse in Loyalität und Umsatz.

Es ist nicht nur moralisch wichtig, sondern im Interesse aller Unternehmen, zu betrachten, wie KI-Tools den Menschen helfen können, bei ihren Aufgaben besser zu werden. KI kann eine entscheidende Rolle spielen, nicht indem sie Jobs wegnimmt, sondern indem sie Menschen dabei unterstützt, besser zu werden.