How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack
Eraj Siddiqui, Direktor der Kundenbindungspraxis bei Autodesk, erklärt, wie sein Team Guru eingesetzt hat, um einen positiven Annahmezyklus zwischen internen Tools zu schaffen, indem deren Nutzung und Erfolg miteinander verbunden werden. Lesen Sie, wie Autodesk eine 64% ige Steigerung der Gainsight-Nutzung erreicht hat.
Eraj ist Direktor der Kundenbindungspraxis bei Autodesk und ein Gastblogger für Guru. Er hat diese Erfolgsgeschichte von Guru zuerst auf Medium geteilt.
Mein Team bei Autodesk hat kürzlich Guru implementiert, um unsere Wissensprozesse zu optimieren und die Nutzung von drei internen Systemen voranzutreiben. Durch die Verknüpfung ihrer Nutzung und ihres Erfolgs haben wir erfolgreich einen positiven Annahmezyklus zwischen Guru, Gainsight und Slack geschaffen. So haben wir es gemacht:
Identifizierung eines Annahmeproblems
Wie viele große Organisationen haben wir bei Autodesk eine Vielzahl von Kommunikations- und Kollaborationstools, die unser Vertriebsteam zur Bereitstellung positiver Kundenerlebnisse nutzt, aber Fragmentierung zwischen diesen Tools hat zu einer niedrigen Nutzung jedes einzelnen geführt.
Die meisten Führer im Bereich Kundenerfolg sind mit den Schwierigkeiten der Implementierung eines neuen Systems vertraut: nicht unbedingt der technischen Implementierung selbst, sondern der Förderung der Nutzung. Laut einer Studie von MIT Sloan gaben 63 % der Befragten an, dass das Tempo des technologischen Wandels an ihren Arbeitsplätzen zu langsam sei, hauptsächlich aufgrund eines „Mangels an Dringlichkeit“ und schlechter Kommunikation über die strategischen Vorteile neuer Tools.
Um unser Annahmeproblem zu beheben, sind wir an die Situation herangegangen, wie wir als Praktiker des Kundenerfolgs die Kundenakzeptanz fördern: indem wir ihnen zeigen, wo das Produkt sich leicht in ihre bestehenden Arbeitsabläufe integriert. Wir haben dasselbe Prinzip des Kundenerfolgs auf unsere internen Benutzer angewendet und demonstriert, wie Gainsight, Slack und Guru im Zusammenspiel innerhalb der täglichen Prozesse der Vertriebsmitarbeiter verwendet werden können.
Vereinigung eines fragmentierten Technologie-Stacks
Autodesk hat Gainsight für unsere Teams im Bereich Kundenerfolg implementiert, um Produktivitätsgewinne zu erzielen: unseren Managern für Kundenerfolg (CSMs), dem Kundenservice und den Beraterteams wurde der Zugang zu Gainsight gewährt. Unsere CSMs und Supportmitarbeiter hatten ebenfalls Zugriff auf Slack, wo sie hauptsächlich zusammenarbeiten. Wir nutzen diese Kommunikations- und Kollaborationstools, um zu unserem Endbenutzererlebnis beizutragen.
Da jedoch unser internes Wissen und unsere Prozesse über Gainsight und Slack verteilt waren – und da wir keine klar definierten Integrationen oder Links hatten, um diese Tools zu verbinden und zu verwalten – hatten wir Schwierigkeiten, die Nutzung einer der beiden Lösungen voranzutreiben. Um dies zu beheben, haben wir Guru implementiert und ein Wissensnetzwerk erstellt, um die Nutzung von Gainsight, Slack und Guru selbst zu fördern, indem wir ihre Nutzung und ihren Erfolg miteinander verknüpfen.
Der erste Schritt bestand darin, eine Sammlung neuer Trainings- und Wissensinhalte in Guru zu erstellen, gefolgt von der Migration und Verlinkung zu anderen relevanten Inhalten aus unseren verteilten Systemen. Der intelligente Inhaltseditor von Guru und die einfachen Migrationsfunktionen ermöglichten es uns, Wissen aus mehreren verschiedenen Quellen zu verbinden und den gesamten Wissensbestand leicht durchsuchbar und abrufbar zu machen.
Nachdem wir innerhalb weniger Wochen eine kritische Wissensmasse in Guru aufgebaut hatten, schufen wir einen positiven Akzeptanzzyklus. Der Zyklus sieht folgendermaßen aus:
Gainsight ist ein erforderliches System für die Praktiker des Kundenerfolgs bei Autodesk, egal ob sie im Kundenmanagement, Support oder Consulting tätig sind.
Für Gainsight-Support werden die Benutzer an einen speziellen Slack-Kanal verwiesen, den unser Team überwacht und regelmäßig aktualisiert.
Das hilft, eine Gemeinschaft in Slack zu schaffen, die sich Gainsight widmet, und Slack unterstützt somit direkt die Akzeptanz von Gainsight.
Wenn Endbenutzer Fragen stellen oder Probleme in Slack ansprechen, verwendet unser Team den Guru Slack-Bot, um mit Guru-Karten zu antworten, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, wiederverwendbare Inhalte, Schulungen und Anleitungen zu verbreiten.
Guru-Karten unterstützen somit die Slack-Akzeptanz, indem sie Informationen über Gainsight verteilen.
Eine andere Möglichkeit, darüber nachzudenken, ist, dass das Wissen in Guru lebt und wir Slack verwenden, um es zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weiterzugeben, was wiederum die Nutzung von Gainsight unterstützt. Endbenutzer können auch direkt nach Wissen in Guru suchen.
Erfolg mit Guru, Slack und Gainsight finden
Da die Benutzer an diese drei verbundenen Systeme gewöhnt sind, hat der Grad des Selbstbedienungsangebots bei Autodesk es unserem kleinen Team ermöglicht, die Systemeinführung auf Hunderte von Endbenutzern auszudehnen, und hat Power-Usern und Champions ermöglicht, sich zu melden und weiter zu helfen, um die Nutzung und Befähigung zu fördern.
Wir sehen wöchentlich höhere Nutzungsraten für Guru, Slack und Gainsight: 86 % der ersten Benutzergruppe sind aktiv in Guru, eine Vervierfachung der Mitglieder im Slack-Kanal und eine 64 %ige Steigerung der wöchentlichen aktiven Nutzer bei Gainsight.
Die drei verbundenen Systeme propagieren gemeinsam die Nutzung untereinander, schaffen Inhalt und Wert in einem Technologie-Stack, in den wir investieren und den wir bevorzugen.
Um positive Annahmezyklen in Ihrer Organisation zu entwickeln, empfehle ich, Schlüssel Systeme zu integrieren und sich an den besten Praktiken für jede zu orientieren. Durch diese gemeinsamen besten Praktiken können Sie eine interne Erfolgskultur entwickeln, in der Innovation und Zusammenarbeit gedeihen und wachsen können, was zu Erfolg für Ihre Endkunden führt.
Sehen Sie, wie Eraj und andere CX-Leiter großartige Geschichten wie diese auf der bevorstehenden Konferenz von Guru, Empower 2019, teilen!
Eraj ist Direktor der Kundenbindungspraxis bei Autodesk und ein Gastblogger für Guru. Er hat diese Erfolgsgeschichte von Guru zuerst auf Medium geteilt.
Mein Team bei Autodesk hat kürzlich Guru implementiert, um unsere Wissensprozesse zu optimieren und die Nutzung von drei internen Systemen voranzutreiben. Durch die Verknüpfung ihrer Nutzung und ihres Erfolgs haben wir erfolgreich einen positiven Annahmezyklus zwischen Guru, Gainsight und Slack geschaffen. So haben wir es gemacht:
Identifizierung eines Annahmeproblems
Wie viele große Organisationen haben wir bei Autodesk eine Vielzahl von Kommunikations- und Kollaborationstools, die unser Vertriebsteam zur Bereitstellung positiver Kundenerlebnisse nutzt, aber Fragmentierung zwischen diesen Tools hat zu einer niedrigen Nutzung jedes einzelnen geführt.
Die meisten Führer im Bereich Kundenerfolg sind mit den Schwierigkeiten der Implementierung eines neuen Systems vertraut: nicht unbedingt der technischen Implementierung selbst, sondern der Förderung der Nutzung. Laut einer Studie von MIT Sloan gaben 63 % der Befragten an, dass das Tempo des technologischen Wandels an ihren Arbeitsplätzen zu langsam sei, hauptsächlich aufgrund eines „Mangels an Dringlichkeit“ und schlechter Kommunikation über die strategischen Vorteile neuer Tools.
Um unser Annahmeproblem zu beheben, sind wir an die Situation herangegangen, wie wir als Praktiker des Kundenerfolgs die Kundenakzeptanz fördern: indem wir ihnen zeigen, wo das Produkt sich leicht in ihre bestehenden Arbeitsabläufe integriert. Wir haben dasselbe Prinzip des Kundenerfolgs auf unsere internen Benutzer angewendet und demonstriert, wie Gainsight, Slack und Guru im Zusammenspiel innerhalb der täglichen Prozesse der Vertriebsmitarbeiter verwendet werden können.
Vereinigung eines fragmentierten Technologie-Stacks
Autodesk hat Gainsight für unsere Teams im Bereich Kundenerfolg implementiert, um Produktivitätsgewinne zu erzielen: unseren Managern für Kundenerfolg (CSMs), dem Kundenservice und den Beraterteams wurde der Zugang zu Gainsight gewährt. Unsere CSMs und Supportmitarbeiter hatten ebenfalls Zugriff auf Slack, wo sie hauptsächlich zusammenarbeiten. Wir nutzen diese Kommunikations- und Kollaborationstools, um zu unserem Endbenutzererlebnis beizutragen.
Da jedoch unser internes Wissen und unsere Prozesse über Gainsight und Slack verteilt waren – und da wir keine klar definierten Integrationen oder Links hatten, um diese Tools zu verbinden und zu verwalten – hatten wir Schwierigkeiten, die Nutzung einer der beiden Lösungen voranzutreiben. Um dies zu beheben, haben wir Guru implementiert und ein Wissensnetzwerk erstellt, um die Nutzung von Gainsight, Slack und Guru selbst zu fördern, indem wir ihre Nutzung und ihren Erfolg miteinander verknüpfen.
Der erste Schritt bestand darin, eine Sammlung neuer Trainings- und Wissensinhalte in Guru zu erstellen, gefolgt von der Migration und Verlinkung zu anderen relevanten Inhalten aus unseren verteilten Systemen. Der intelligente Inhaltseditor von Guru und die einfachen Migrationsfunktionen ermöglichten es uns, Wissen aus mehreren verschiedenen Quellen zu verbinden und den gesamten Wissensbestand leicht durchsuchbar und abrufbar zu machen.
Nachdem wir innerhalb weniger Wochen eine kritische Wissensmasse in Guru aufgebaut hatten, schufen wir einen positiven Akzeptanzzyklus. Der Zyklus sieht folgendermaßen aus:
Gainsight ist ein erforderliches System für die Praktiker des Kundenerfolgs bei Autodesk, egal ob sie im Kundenmanagement, Support oder Consulting tätig sind.
Für Gainsight-Support werden die Benutzer an einen speziellen Slack-Kanal verwiesen, den unser Team überwacht und regelmäßig aktualisiert.
Das hilft, eine Gemeinschaft in Slack zu schaffen, die sich Gainsight widmet, und Slack unterstützt somit direkt die Akzeptanz von Gainsight.
Wenn Endbenutzer Fragen stellen oder Probleme in Slack ansprechen, verwendet unser Team den Guru Slack-Bot, um mit Guru-Karten zu antworten, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, wiederverwendbare Inhalte, Schulungen und Anleitungen zu verbreiten.
Guru-Karten unterstützen somit die Slack-Akzeptanz, indem sie Informationen über Gainsight verteilen.
Eine andere Möglichkeit, darüber nachzudenken, ist, dass das Wissen in Guru lebt und wir Slack verwenden, um es zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weiterzugeben, was wiederum die Nutzung von Gainsight unterstützt. Endbenutzer können auch direkt nach Wissen in Guru suchen.
Erfolg mit Guru, Slack und Gainsight finden
Da die Benutzer an diese drei verbundenen Systeme gewöhnt sind, hat der Grad des Selbstbedienungsangebots bei Autodesk es unserem kleinen Team ermöglicht, die Systemeinführung auf Hunderte von Endbenutzern auszudehnen, und hat Power-Usern und Champions ermöglicht, sich zu melden und weiter zu helfen, um die Nutzung und Befähigung zu fördern.
Wir sehen wöchentlich höhere Nutzungsraten für Guru, Slack und Gainsight: 86 % der ersten Benutzergruppe sind aktiv in Guru, eine Vervierfachung der Mitglieder im Slack-Kanal und eine 64 %ige Steigerung der wöchentlichen aktiven Nutzer bei Gainsight.
Die drei verbundenen Systeme propagieren gemeinsam die Nutzung untereinander, schaffen Inhalt und Wert in einem Technologie-Stack, in den wir investieren und den wir bevorzugen.
Um positive Annahmezyklen in Ihrer Organisation zu entwickeln, empfehle ich, Schlüssel Systeme zu integrieren und sich an den besten Praktiken für jede zu orientieren. Durch diese gemeinsamen besten Praktiken können Sie eine interne Erfolgskultur entwickeln, in der Innovation und Zusammenarbeit gedeihen und wachsen können, was zu Erfolg für Ihre Endkunden führt.
Sehen Sie, wie Eraj und andere CX-Leiter großartige Geschichten wie diese auf der bevorstehenden Konferenz von Guru, Empower 2019, teilen!
Erleben Sie die Leistungsfähigkeit der Guru-Plattform aus erster Hand – machen Sie unsere interaktive Produkttour
