Von der Freistellung von Mitarbeitern bis hin zu einem Anstieg der Buchungen um 200 % innerhalb einer Woche, Outdoorsy, ein Wohnmobilvermietungsmarkt, der Eigentümer mit Mietern verbindet, wechselte von der drohenden Schließung zu einem Wachstum, das schneller war, als sie bewältigen konnten. Wir haben uns mit Rebecca Prejean, Senior Support and Training Specialist, zusammengesetzt, um zu verstehen, wie der vertrauenswürdigste Wohnmobilvermietungsmarkt der Welt in der Lage war, seinen Onboarding- und Trainingsprozess zu revolutionieren, um das schnelle Wachstum zu bewältigen und zügig zu skalieren.

Mieten und rapide Veränderungen

Erzählen Sie uns ein wenig von Ihrer Rolle und wie Ihre Abteilung aussieht?

Rebecca: Ich arbeite in der Abteilung für Lernen und Entwicklung. Ich bin verantwortlich für alles, von der Erstellung des Schulungsprogramms, über den Aufbau einer Wissensdatenbank, bis hin zur Entwicklung des LMS-Systems, allem im Bereich der Weiterbildung, alles in dieser Richtung, das liegt in meinem Verantwortungsbereich. Ich bin Teil einer größeren Gruppe, die CX Ops ist. Wir haben die analytische Abteilung, in der wir uns darauf konzentrieren, Tools für das Support-Team zu optimieren, das derzeit aus etwa 150-200 Agenten besteht. Die meisten von ihnen wurden in den letzten drei Monaten eingestellt, sodass unser Team in dieser Zeit exponentiell gewachsen ist. Das Team erhält eingehende Anrufe, eingehende Chats, eingehende E-Mails, einfach alles, was Sie sich im Bereich des Kundensupports vorstellen können.

Es klingt, als ob es in den letzten Monaten eine Menge Veränderungen für Sie und das Team gegeben hat. Wie hat sich COVID anfänglich auf Outdoorsy ausgewirkt?

Rebecca: Zuerst sind wir alle remote gegangen, aber das war eine wirklich große Veränderung, vom Kernteam in Round Rock, wo man sofort mit jemanden kommunizieren konnte, dann vollständig in einen virtuellen Raum umzuschalten.

Die Dinge haben sich wirklich komplett gewendet – im April haben wir tatsächlich Leute entlassen, weil die Parks geschlossen waren. Als Kalifornien alle funktionalen Parks und Wohnmobilparks schloss, hat uns das wirklich getroffen, denn das ist unser Hauptgeschäft. Unsere Hauptgeschäftslinie war einfach deflationiert.

Als die Parks wieder öffneten und die Leute über die Vorteile des Draußenseins sprachen und wie sich COVID nicht so gut verbreiten kann, sahen wir eine Veränderung.

Innerhalb einer Woche hatten wir einen Anstieg um 200 %. Es ging von einer Stornierungsrate von 75 % zu einem Anstieg der Buchungen um 200 % im April. Ich bin seit fast drei Jahren bei Outdoorsy und ich habe so etwas noch nie gesehen.

Outdoorsy navigiert exponentielles Wachstum

Wie haben Sie eine so drastische Veränderung gemeistert?

Rebecca: Wir fühlten uns wie Fische außerhalb des Wassers. Und du musst beachten, dass wir gerade alle unsere Vertragsagenten im Kundensupport eine Woche zuvor freigestellt hatten. Innerhalb von 48 Stunden haben wir sie zurückgerufen und gesagt: "Wir brauchen euch tatsächlich wieder, weil unser Volumen exponentiell wächst."  Und mit diesem Anstieg von 200 %, den wir hatten, hatten wir nicht einmal genug Agenten, um diesen Wachstumstyp aufrechtzuerhalten. Es wurde zu einer seltsamen Übung, in der wir einstellen, Schulungskurse abhalten und versuchen mussten, all dieses Wachstum gleichzeitig zu bewältigen.

Ich glaube, ich verarbeite das immer noch, weil alles in so kurzer Zeit passiert ist, dass man wirklich nicht begreifen konnte, was passiert, während man darin war. Ich fühle mich auch sehr glücklich, denn in einer Zeit, in der andere Unternehmen schließen, hatten wir tatsächlich die Möglichkeit, zu wachsen, uns auszudehnen und zu fliegen. Und das war für mich einfach sehr demütigend.

Werkzeuge zur Stärkung des Remote-Supports

Wie wird Guru im Team und insbesondere für neue Mitarbeiter verwendet?

Rebecca: Neue Mitarbeiter greifen auf Guru als ihren ersten Ansprechpartner zu, wenn sie eine Frage haben, die sie nicht kennen. Wenn sie etwas zu Versicherung, einer speziellen Richtlinie, einem Produkt oder einer Funktion nicht wissen, werden sie angehalten, zuerst in Guru zu gehen. Wie Sie sich vorstellen können, haben wir mit so vielen Agenten eine sehr spezifische Teilmenge von Teammitgliedern, die Fragen spontan beantworten können. Aber es gibt keine Möglichkeit, dass sie so viele Agenten, die alle sehr einfache Fragen stellen, sinnvoll verwalten können.

Unsere Agenten nutzen Guru für diese Einzelanfragen sowie für jegliche Ankündigungen über Produktänderungen, wir fügen diese in Guru ein, sodass dies tatsächlich ihre Hauptinformationsquelle wird.

Was die Verbreitung der Informationen an all diese Remote-Agenten betrifft, ist Guru für uns zu einem echten Grundpfeiler geworden. Es ermöglicht uns sicherzustellen, dass die richtigen Informationen abteilungsweit kommuniziert werden.

Da die Agenten ihr Wissen schnell benötigen, während sie Anrufe, Tickets und E-Mails beantworten, auf welche verschiedenen Arten greifen Ihre Agenten auf Guru zu?

Rebecca: Die meisten unserer Agenten nutzen den Slackbot. Wir haben in den letzten Monaten begonnen, die Erweiterung wirklich voranzutreiben und sie obligatorisch zu machen, damit sie einfach zuzugreifen ist. Guru funktioniert auch sehr gut in Kombination mit unserem CRM Kustomer, während die Agenten Tickets bearbeiten. Einige Agenten gehen weiterhin direkt zur Webanwendung, was in Ordnung ist, da sie damit vertraut sind.

In dieser Zeit, auf welche Werkzeuge haben Sie sich stärker verlassen?

Rebecca: Guru ist 100 % das. Wir haben unser CRM Kustomer und natürlich nutzen wir das, aber wirklich, Guru war während dieses Wachstums für uns von entscheidender Bedeutung. Einfach, weil wir eine Menge Informationen und eine Menge Änderungen haben, die durchkommen, sodass die Verbreitung von Informationen an unsere Agenten einfach kritisch ist. Sie können ein großartiges CRM haben, Sie können Slack haben, das ist, was wir täglich zur Kommunikation nutzen aber der Fluss der Informationen ist für den Kundenservice entscheidend.

Um ehrlich zu sein, ist Guru wahrscheinlich das Produkt, auf das wir uns während dieser Zeit am meisten verlassen haben.

Wie sah Ihr Anstieg der Unterstützung aus? Und gibt es irgendwelche Tricks, um gegen eine verrückte Menge an E-Mails, Chats und Anrufen vorzugehen?

Rebecca: Die letzte Woche im Mai ist, als alles anstieg, und dann waren Juni und Juli einfach verrückt. Wir hatten einmal 9.000 E-Mails mit 1.500 wartenden Chats. Wir waren eine Woche im Rückstand und dann hatten wir einmal 104 wartende Anrufe.

Es ist schwer zu sagen, aber für uns haben wir uns entschieden, uns auf Live-Kontakte zu konzentrieren. Denn E-Mails und Chats sind absolut wichtig, aber die Leute, die anrufen, suchen nach diesem unmittelbaren Kontakt. Also haben wir viele unserer Ressourcen in unsere Telefonwarteschlange umgeleitet, und dort sind viele neue Agenten hingegangen, weil wir dort sofortige Hilfe benötigten. Und natürlich haben wir auf viele Überstunden zurückgegriffen.

Unsere erfahrensten Agenten beantworteten die E-Mails und Chats, weil sie zwischen den Zeilen lesen und eine Ein-Touch-Antwort geben und es abschließen können. Das ist die Formel, die wir verwendet haben, und es hat wirklich funktioniert. Das Volumen war astronomisch, sodass es ewig dauerte, bis wir aufgeholt hatten, aber der neue Prozess funktionierte.

Wenn Sie jetzt zurückblicken, was hätten Sie anders gemacht, als Sie dieses Wachstum erlebt haben?

Rebecca: Ich denke, dass man in einem Startup gewöhnt ist, einfach weiterzumachen. Aber ich denke, ein Teil des Umgangs mit einem solchen Anstieg und mit einem wachsenden Wachstum besteht darin, sich einen Moment Zeit zu nehmen und zu sagen: Okay, es gibt keine Möglichkeit, dass wir das vorhergesehen haben. Das ist erstaunlich, aber lassen Sie uns einen Moment innehalten und wirklich planen. Nehmen Sie sich ein paar Tage Zeit und planen Sie, wie dieser Prozess aussehen soll. Und ich würde vorschlagen, dass wir in unserem Fall Guru ein wenig besser vorbereiten könnten, damit unsere Agenten eine höhere Chance auf Erfolg mit dem richtigen Wissen zur Verfügung haben.

Also, wenn ich jemandem einen Ratschlag geben müsste, dann atmen und nicht auf die unmittelbare Sache reagieren, die Sie sehen.