Beim Support Driven Leadership Summit 2018 in Boston moderierte ich ein Panel, das sich darauf konzentrierte, wie marktführende Unternehmen ihre Kundensupport-Teams befähigen, Einnahmen zu generieren – auf eine nicht aufdringliche Art. Ich setzte mich mit Ashley Fielding, Senior Customer Support Team Lead bei Shopify, Mo McKibbin, Customer Champion bei Help Scout, und Jason Collette, Senior Director - Field Technical Services bei Houghton Mifflin Harcourt (HMH), zusammen, um zu besprechen, wie ihre Organisationen den Kundenservice angehen.

Shopify, Help Scout und HMH wissen alle um die Bedeutung, ein positives Kundenerlebnis (CX) zu bieten und erkennen, dass erstklassige Erfahrungen Kundenloyalität und Einnahmen fördern. Ashley, Mo und Jason sprachen darüber, was ihre jeweiligen Ansätze zum Support auszeichnet: Sie betonten alle die Bedeutung, Kundensupport-Mitarbeiter zu schulen, um jede Kundeninteraktion durch die Linse zu betrachten, dass das Konto den nächsten Schritt in der Customer Journey erreichen sollte.

„Wir setzen ein unterstützendes Wachstumsmodell ein, um die Wahrnehmung des Kundensupports von einem Kostenzentrum zu einem kritischen Einnahmenstreiber zu verändern. Wir verwenden eine „Ja und“-Taktik, die wir vom Improvisationstheater gestohlen haben. Also, ja wir beantworten Ihre Frage, und hier ist der nächste kontextuelle Schritt für Ihre Customer Journey. Das könnte Upselling oder Produktadoption sein. Es geht nicht nur darum, wo der Kunde ist, sondern wo er sein sollte und wo er als nächstes hin sollte.“ – Mo McKibbin, Customer Champion bei Help Scout

Sehen Sie sich unten eine Aufzeichnung des Panels an, um zu erfahren, wie Shopify, Help Scout und Houghton Mifflin Harcourt den Kundenservice neu überdenken, um Einnahmen zu generieren und den Kundenerfolg zu fördern.

Für weitere Einblicke, wie Shopify sein Kundensupport-Team befähigt, Einnahmen zu generieren, sehen Sie sich unser Fallstudien-Video an.