Was sind die wichtigsten Dinge, die man beachten sollte, um das bestmögliche Erlebnis bei der Kommunikation mit Kunden zu gewährleisten? Ich habe ein Webinar mit Customer Contact Central veranstaltet, um Ideen zu teilen, die CX-Teams dabei helfen, durchdachte, ansprechende und erfreuliche Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen, während sie wachsen. Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars unten an oder lesen Sie weiter für die wichtigsten Erkenntnisse:

Mein Rat für CX-Teams gliedert sich in drei Hauptkategorien:

1. Bewerten Sie Ihren Technologie-Stack
2. Sichern Sie kohärente Kommunikation
3. Befähigen Sie Ihr Team

Wir haben das Publikum zu Beginn des Webinars befragt, um herauszufinden, welche Taktik sie am meisten interessiert und Sichern Sie kohärente Kommunikation erhielt die meisten Stimmen mit 68%. Bewerten Sie Ihren Technologie-Stack belegte den zweiten Platz mit 18% der Stimmen, und Befähigen Sie Ihr Team war dicht dahinter mit 14%. Lassen Sie uns in jede dieser Kategorien eintauchen.

Bewerten Sie Ihren Technologie-Stack

Es gibt drei wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie Ihren Technologie-Stack bewerten:

1. Auf welchem Gerät verbringen Ihre Benutzer die meiste Zeit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung?

Ob über Smartphone, Laptop, Desktop oder ein anderes Medium, mein Tipp ist, die Nutzungsdaten zu überwachen und herauszufinden, wo bestimmte Benutzergruppen die meiste Zeit mit Ihrem Produkt verbringen, und dieses Gerät zu wählen, um mit ihnen zu kommunizieren. Um die Benutzer dort abzuholen, wo sie Zeit verbringen, suchen Sie nach Technologien, die Vielfalt ermöglichen.

Ergebnis: Erleichtern Sie es Ihren Benutzern, mit Ihnen zu kommunizieren, ohne ihren Arbeitsablauf zu verlassen.

2. Welche Arten von Informationen kommunizieren Sie am häufigsten an die Benutzer? Wo würde dies am besten ankommen?

Welche Informationen senden Sie an Ihre Kunden? Produktupdates? NPS-Umfragen? Feedbackanfragen? Ereignisinformationen? Was auch immer es ist, mein Tipp ist, es den Kunden zu erleichtern, auf diese Informationen zu reagieren, indem Sie sie dort bereitstellen, wo es am relevantesten ist. Einem Kunden zu bitten, eine NPS-Umfrage per E-Mail auszufüllen, ist nicht so praktisch wie zu fragen, ob jemand dies im Produkt selbst tun kann. Bitten Sie einfach nicht um den Umfrageantrag, während diese mitten im Arbeitsablauf sind! Das könnte die Leute verärgern und sie daran hindern, Feedback zu geben :)

3. Welche Integrationen sind absolut notwendig und welche sind „nice to have“?

Technologie-Stacks können schnell unübersichtlich werden. Indem Sie bestimmen, welche Programme Sie tatsächlich brauchen, können Sie Ihre Entscheidungen eingrenzen. Mein Tipp hier ist, Zeit einzuplanen. Benutzerdefinierte Integrationen sind in der Regel schwieriger einzurichten als erwartet, also planen Sie einige Wochen mehr ein, als Ihr Engineering-Team voraussagt.

Sichern Sie kohärente Kommunikation

Sichern Sie kohärente Kommunikation erhielt 68% der Zuschauerstimmen als das Thema, das sie am meisten hören wollten, also habe ich hier etwas tiefer gegraben. Ich habe vier:

1. Definieren Sie Ihre Stimme und Ihren Ton

Bei Guru hat unser Marketingteam eine Übung geleitet, um herauszufinden, wie die Guru-Markenstimme in jeder Situation klingen sollte. (Unser Marketingchef erläuterte den Prozess in einem Blogbeitrag – schauen Sie sich an, wie Guru unsere Markenrichtlinien verwendet, um unser Revenue-Team zu stärken und laden Sie sich eine Kopie unserer Markenrichtlinien-PDF für Inspiration herunter!) So denken wir über die Markenstimme:

Unsere Marke hat eine Stimme. Von Tweets bis zu Pitches, von Mitarbeitern zum Führungsteam, wir klingen einzigartig und erkennbar. Ob unsere Benutzer lesen oder hören, wir machen ihre Erkenntnisse klar und konsistent – und wo immer möglich, tun wir dies auf eine Art und Weise, die ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert.

2. Bieten Sie einen Schulungsleitfaden an

Nachdem Sie Ihre Markenstimme definiert haben, ist es wichtig, Ihrem Team den Rahmen zu geben, den es benötigt, um diese angemessen zu verwenden. Wir haben eine Matrix erstellt, die unser Team verwenden kann, um herauszufinden, welche Note in welcher Situation getroffen werden sollte. Es erfordert ein gewisses Maß an emotionaler Intelligenz, um jede Situation zu beurteilen, aber ein Schulungsleitfaden hilft immer.

3. Entwickeln Sie eine kurze „Mission Statement“ für Stimme und Ton

Die Stimme und der Ton Ihrer Marke sollten über alle Kanäle hinweg konstant bleiben. Je besser Ihr Team gerüstet ist, über Ihre Marke zu sprechen und die richtigen Worte zu finden, um die richtige Stimmung zu vermitteln, desto polierter und glaubwürdiger wird Ihre Marke erscheinen. Es ist eine Möglichkeit, allen Mitarbeitern zu helfen, die bestmöglichen Botschafter Ihrer Marke zu sein.

„Wir sprechen mit unseren Kunden durch klare Kommunikation, die spaßig, ansprechend und konsistent ist.“

4. Entwickeln Sie Antworten basierend auf Ihren Werten

CX-Teams müssen verstehen, wie sie die Stimme und den Ton Ihrer Marke angemessen anwenden, um sich oder Ihr Unternehmen nicht durch einen unempfindlichen Kommentar in Schwierigkeiten zu bringen. Es ist wichtig, Beispiele für das Gute, das Schlechte und das Hässliche zu geben, damit alle auf derselben Seite sind, wie man mit Kunden kommuniziert.

Befähigen Sie Ihr Team

Schließlich ist es entscheidend, Ihr Team zu befähigen, effektiv zu kommunizieren. Das bedeutet, über einfache Schulungsveranstaltungen hinauszugehen und sie tatsächlich im Kontext zu coachen, wie sie auf verschiedene Situationen reagieren können. Sie benötigen Zugriff auf verschiedene Arten von Wissen, je nach Situation, und sollten in der Lage sein, sich anzupassen und schnell zu denken, egal wohin das Gespräch führt. Ich habe ein paar Tipps, die wir bei Guru anwenden und von denen ich denke, dass sie für alle CX-Leiter wertvoll sein werden.

Befähigen Sie Ihr Team mit genügend Informationen, um:

1. Das Problem oder die Frage Ihres Kunden angemessen zu adressieren

Und auch....

2. Vorherzusehen, was der Kunde in der Zukunft wissen könnte

3. Zusätzliche Informationen und Ratschläge zu geben

4. Mehr Fragen stellen. Seien Sie neugierig und ansprechend

Bei Guru nutzen wir ein „Ja, und...“-Rahmen, das tatsächlich eine Improvisationstechnik ist. Zum Beispiel: "Ja ich kann Ihre Frage beantworten, und hier ist etwas, was Sie interessant finden könnten." Das Wichtige, was hier zu beachten ist, ist, dass Sie Ihrem Team die Zeit und den Raum geben müssen, um tiefer einzutauchen. Das bedeutet, dass sie über Punkt #1 hinausgehen und tiefer in 2, 3 und 4 eintauchen können.

Mein Tipp, um Ihr Team zu befähigen, tiefere Gespräche zu führen, ist, Ihre Unterstützungsmetriken zu überprüfen. Wenn Sie Dinge wie die Bearbeitungszeit messen, ermutigen Sie möglicherweise Ihre Mitarbeiter, schnell aufzulegen, anstatt sie zu motivieren, mit Kunden in Kontakt zu treten.

Bei Guru führen wir Improvisations-Sitzungen durch, um verschiedene Szenarien – besten und schlechtesten Fall – durchzuspielen, um sicherzustellen, dass wir vorbereitet sind. Und wir ermutigen auch die teamweite Mitwirkung. Wir sprechen auch von etwas, das „Intelligenz-Swarming“ genannt wird, was die Ebenen des Supports entfernt und alle Teammitglieder ermächtigt, gemeinsam Lösungen zu erarbeiten und zur gemeinsamen Wissensbasis des Teams beizutragen.

Ausblick

Am Ende des Webinars haben wir das Publikum ein zweites Mal befragt, um zu sehen, welche Taktiken sie am meisten interessiert, und ich war gespannt zu sehen, dass Befähigen Sie Ihr Team etwas Auftrieb gewonnen hat und auf 27% gestiegen ist! Bei Guru dreht sich bei uns alles um die Befähigung von Teams mit dem Wissen, das sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen, und ich hoffe, dass jeder durch dieses Webinar etwas Wissen gewonnen hat!