Versuchen Sie, Ihr Kundenserviceteam zu skalieren und wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Diese 3 Komponenten eines wettbewerbsfähigen Kundenserviceteams werden Sie hervorheben.
Der Aufbau eines erfolgreichen Kundenserviceteams ist keine einfache Aufgabe. Es braucht die richtige Kombination aus Produkt, Prozessen und Menschen, um den Zielpunkt zu erreichen. 84% der Unternehmen, die daran arbeiten, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, berichten von einem Anstieg ihres Umsatzes. Lass uns die drei Komponenten erkunden, um ein erstklassiges Erfolgsteam aufzubauen, das darauf ausgerichtet ist, effektivere Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
Die Schlüsselfaktoren für den Ausbau Ihres Kundenservices sind:
Bauen Sie ein Team aus den richtigen Personen auf
Operationalisieren Sie die Prozesse
Wenden Sie die richtige Technologie an
Bauen Sie ein Kundenservice-Team um die richtigen Personen auf
Die richtigen Personen in Ihr CS-Team zu bringen, ist der erste Schritt zum erfolgreichen Ausbau. Ein talentiertes, engagiertes und hochmotiviertes Kundenserviceteam aufzubauen, vom CSM bis zu Ihrem Chief Customer Officer (CCO), ist grundlegend. Darüber hinaus muss ein unternehmensweites Verständnis für den Wert eines starken Kundenservices bestehen.
„Kundenorientierte Unternehmen sind 60% profitabler als Unternehmen, die sich nicht auf Kunden konzentrieren.“
Das bedeutet, dass Ihre Teams, über jene, die im Support sitzen, hinaus, die Kunden in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellen müssen. Das beginnt damit, ein tiefes Verständnis Ihrer Kundenbasis und der Phasen ihrer Kundenreise zu kultivieren. Indem Sie Zeit investieren, um den einzigartigen Lebenszyklus Ihres Kunden zu verstehen, bereiten Sie Ihr CS-Team darauf vor, langfristige Beziehungen aufzubauen, die Bindungsraten zu erhöhen und weitere Möglichkeiten für Upselling und Expansion zu schaffen.
Die Bausteine eines erfolgreichen Kundenserviceteams:
Stellen Sie Mitglieder des CS-Teams ein, die die zwischenmenschliche Kundenbeziehung in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Einfach gesagt bedeutet dies, Menschen einzustellen, die gut mit anderen umgehen können. Die meisten anderen Dinge sind lehrbar, aber empathische Teammitglieder mit einer angeborenen Fähigkeit, mit Menschen zu interagieren, werden Ihre Support-Funktion herausheben.
Priorisieren Sie, allen Kundeninteraktionen eine menschliche Note zu verleihen. Die Erwartungen der Verbraucher stehen auf einem Rekordhoch. Zeitnahe, akkurate Antworten auf Kundenfragen sind die neue Norm, aber menschliche Ansprache ist der Unterscheidungsfaktor. Automatisieren Sie, wo nötig, aber verlieren Sie niemals die Bedeutung menschlicher Interaktion aus den Augen.
Erzielen Sie unternehmensweite Unterstützung für Ihre Mission des Kundenserviceteams. Die Erfahrung Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen beginnt und endet nicht mit einer einmaligen Interaktion mit einem CSM; es ist die Stimme des Brandings auf Ihrer Seite, die Berührungspunkte mit Verkäufern während des Kaufprozesses und die langfristige Beziehung, die Sie von dort aus aufbauen. Es muss an jedem Schritt des Weges Konsistenz und kundenorientiertes Denken geben.
Die Prozesse operationalisieren
Die Perfektionierung Ihres Prozesses erfordert Iteration und Geduld. Aber sobald Sie es richtig machen, werden operationalisierte Prozesse das Rückgrat eines erstklassigen Kundenserviceteams. Die Segmentierung Ihrer Kundenbasis, die Automatisierung von Teilen des Prozesses und die Verfolgung der richtigen Kennzahlen sind alles Schlüsselkomponenten für den Aufbau eines gründlichen CS-Workflows, der alle Ihre Kundenbedürfnisse erfüllt. Wenige Menschen verstehen das so gut wie Gabriel Ginorio, den Learning and Development Manager bei Thrasio (einem führenden Erwerber von Amazon-Drittanbieter-Marken, der sich seit 2019 verdreifacht hat), der es so erklärt: „Prozesse aufbauen, nicht Flickwerk.“ Sie sehen es oft bei Startups im SaaS-Bereich, die jedes Mal, wenn sie eine Flickwerk-Lösung überholen, das Rad neu erfinden. Es ist ein einfaches Muster, in das man fallen kann und das die Skalierbarkeit behindern wird.
Nehmen Sie Ihren Einarbeitungsprozess: Sie stellen einen neuen Mitarbeiter in einer Remote-Umgebung ein, können Sie mit Überzeugung sagen, dass Sie einen robusten Einarbeitungsprozess haben, durch den dieser Mitarbeiter innerhalb des ersten Monats voll einsatzfähig sein wird? Haben Ihre neu eingestellten Kundenservicemitarbeiter Zugang zu den Informationen, die sie benötigen, um sofort loszulegen?
Menschen und Prozesse sind entscheidend, aber ohne die Technologie optimal zu nutzen, werden Sie die Fähigkeit Ihres Teams, erfolgreich zu skalieren, verlangsamen. Die Implementierung der richtigen Technologie zur Unterstützung Ihrer Kundenserviceteams bedeutet nicht, jede Kundeninteraktion über einen CSM zu automatisieren. Der Einsatz bestimmter Tools kann Ihnen jedoch helfen, diese sich wiederholenden Aufgaben zu optimieren, die Stunden Ihres Tages in Anspruch nehmen. In einer Remote-Welt müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Teams in allen Abteilungen Zugang zu den Informationen und Dokumentationen haben, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Wenn Sie ein SME sind, wie viel Zeit Ihres Tages wird damit verbracht, sich wiederholenden Fragen in Slack oder Teams zu beantworten? Fühlen Sie sich sicher, dass Ihr Team Zugang zu Informationen über das Produkt, die Messaging und die Prozesse hat, die sie benötigen, um immer wieder großartige Kundenerlebnisse zu schaffen? Wenn Sie daran Zweifel haben, könnte es an der Zeit sein, die Implementierung eines Wissensmanagement-Tools in Betracht zu ziehen, um die internen Informationen Ihres Unternehmens zu konsolidieren und zu liberalisieren.
Die Unterstützung Ihrer CS-Teams mit kollaborativem Wissensmanagement wird Ihren Onboardingprozess für neue Mitarbeiter rationalisieren, Ihre Kommunikationen in einem durchsuchbaren Tool zentralisieren und den Teammitgliedern Zeit in ihrem Alltag zurückgeben, sodass sie sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren können: Ihre Kunden bei jedem Schritt mit großartigen Erlebnissen zu begeistern.
Der Aufbau eines erfolgreichen Kundenserviceteams ist keine einfache Aufgabe. Es braucht die richtige Kombination aus Produkt, Prozessen und Menschen, um den Zielpunkt zu erreichen. 84% der Unternehmen, die daran arbeiten, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, berichten von einem Anstieg ihres Umsatzes. Lass uns die drei Komponenten erkunden, um ein erstklassiges Erfolgsteam aufzubauen, das darauf ausgerichtet ist, effektivere Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
Die Schlüsselfaktoren für den Ausbau Ihres Kundenservices sind:
Bauen Sie ein Team aus den richtigen Personen auf
Operationalisieren Sie die Prozesse
Wenden Sie die richtige Technologie an
Bauen Sie ein Kundenservice-Team um die richtigen Personen auf
Die richtigen Personen in Ihr CS-Team zu bringen, ist der erste Schritt zum erfolgreichen Ausbau. Ein talentiertes, engagiertes und hochmotiviertes Kundenserviceteam aufzubauen, vom CSM bis zu Ihrem Chief Customer Officer (CCO), ist grundlegend. Darüber hinaus muss ein unternehmensweites Verständnis für den Wert eines starken Kundenservices bestehen.
„Kundenorientierte Unternehmen sind 60% profitabler als Unternehmen, die sich nicht auf Kunden konzentrieren.“
Das bedeutet, dass Ihre Teams, über jene, die im Support sitzen, hinaus, die Kunden in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellen müssen. Das beginnt damit, ein tiefes Verständnis Ihrer Kundenbasis und der Phasen ihrer Kundenreise zu kultivieren. Indem Sie Zeit investieren, um den einzigartigen Lebenszyklus Ihres Kunden zu verstehen, bereiten Sie Ihr CS-Team darauf vor, langfristige Beziehungen aufzubauen, die Bindungsraten zu erhöhen und weitere Möglichkeiten für Upselling und Expansion zu schaffen.
Die Bausteine eines erfolgreichen Kundenserviceteams:
Stellen Sie Mitglieder des CS-Teams ein, die die zwischenmenschliche Kundenbeziehung in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Einfach gesagt bedeutet dies, Menschen einzustellen, die gut mit anderen umgehen können. Die meisten anderen Dinge sind lehrbar, aber empathische Teammitglieder mit einer angeborenen Fähigkeit, mit Menschen zu interagieren, werden Ihre Support-Funktion herausheben.
Priorisieren Sie, allen Kundeninteraktionen eine menschliche Note zu verleihen. Die Erwartungen der Verbraucher stehen auf einem Rekordhoch. Zeitnahe, akkurate Antworten auf Kundenfragen sind die neue Norm, aber menschliche Ansprache ist der Unterscheidungsfaktor. Automatisieren Sie, wo nötig, aber verlieren Sie niemals die Bedeutung menschlicher Interaktion aus den Augen.
Erzielen Sie unternehmensweite Unterstützung für Ihre Mission des Kundenserviceteams. Die Erfahrung Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen beginnt und endet nicht mit einer einmaligen Interaktion mit einem CSM; es ist die Stimme des Brandings auf Ihrer Seite, die Berührungspunkte mit Verkäufern während des Kaufprozesses und die langfristige Beziehung, die Sie von dort aus aufbauen. Es muss an jedem Schritt des Weges Konsistenz und kundenorientiertes Denken geben.
Die Prozesse operationalisieren
Die Perfektionierung Ihres Prozesses erfordert Iteration und Geduld. Aber sobald Sie es richtig machen, werden operationalisierte Prozesse das Rückgrat eines erstklassigen Kundenserviceteams. Die Segmentierung Ihrer Kundenbasis, die Automatisierung von Teilen des Prozesses und die Verfolgung der richtigen Kennzahlen sind alles Schlüsselkomponenten für den Aufbau eines gründlichen CS-Workflows, der alle Ihre Kundenbedürfnisse erfüllt. Wenige Menschen verstehen das so gut wie Gabriel Ginorio, den Learning and Development Manager bei Thrasio (einem führenden Erwerber von Amazon-Drittanbieter-Marken, der sich seit 2019 verdreifacht hat), der es so erklärt: „Prozesse aufbauen, nicht Flickwerk.“ Sie sehen es oft bei Startups im SaaS-Bereich, die jedes Mal, wenn sie eine Flickwerk-Lösung überholen, das Rad neu erfinden. Es ist ein einfaches Muster, in das man fallen kann und das die Skalierbarkeit behindern wird.
Nehmen Sie Ihren Einarbeitungsprozess: Sie stellen einen neuen Mitarbeiter in einer Remote-Umgebung ein, können Sie mit Überzeugung sagen, dass Sie einen robusten Einarbeitungsprozess haben, durch den dieser Mitarbeiter innerhalb des ersten Monats voll einsatzfähig sein wird? Haben Ihre neu eingestellten Kundenservicemitarbeiter Zugang zu den Informationen, die sie benötigen, um sofort loszulegen?
Menschen und Prozesse sind entscheidend, aber ohne die Technologie optimal zu nutzen, werden Sie die Fähigkeit Ihres Teams, erfolgreich zu skalieren, verlangsamen. Die Implementierung der richtigen Technologie zur Unterstützung Ihrer Kundenserviceteams bedeutet nicht, jede Kundeninteraktion über einen CSM zu automatisieren. Der Einsatz bestimmter Tools kann Ihnen jedoch helfen, diese sich wiederholenden Aufgaben zu optimieren, die Stunden Ihres Tages in Anspruch nehmen. In einer Remote-Welt müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Teams in allen Abteilungen Zugang zu den Informationen und Dokumentationen haben, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Wenn Sie ein SME sind, wie viel Zeit Ihres Tages wird damit verbracht, sich wiederholenden Fragen in Slack oder Teams zu beantworten? Fühlen Sie sich sicher, dass Ihr Team Zugang zu Informationen über das Produkt, die Messaging und die Prozesse hat, die sie benötigen, um immer wieder großartige Kundenerlebnisse zu schaffen? Wenn Sie daran Zweifel haben, könnte es an der Zeit sein, die Implementierung eines Wissensmanagement-Tools in Betracht zu ziehen, um die internen Informationen Ihres Unternehmens zu konsolidieren und zu liberalisieren.
Die Unterstützung Ihrer CS-Teams mit kollaborativem Wissensmanagement wird Ihren Onboardingprozess für neue Mitarbeiter rationalisieren, Ihre Kommunikationen in einem durchsuchbaren Tool zentralisieren und den Teammitgliedern Zeit in ihrem Alltag zurückgeben, sodass sie sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren können: Ihre Kunden bei jedem Schritt mit großartigen Erlebnissen zu begeistern.
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