Industry Leaders Agree: Customer Support Is a Revenue Generator, Not a Cost Center

Lesen Sie, wie 6 Führungspersönlichkeiten von Unternehmen wie Shopify und HubSpot den Ansatz ihrer Unternehmen für den Support überdenken und ihre Teams zur Umsatzgenerierung ermächtigen.
Inhaltsverzeichnis

Der Kundenservice hat in den letzten Jahren eine merkliche Entwicklung durchgemacht. Während er traditionell als eine Abteilung angesehen wurde, die Kosten verursacht, haben führende Unternehmen begonnen, die Möglichkeiten zu erkennen, wie ihre Kundenserviceteams tatsächlich Einnahmen generieren können. Wir bei Guru haben in letzter Zeit einige großartige Gespräche mit Vordenkern im Bereich Kundenerfahrung und darüber hinaus geführt, und dasselbe Thema kam immer wieder auf: Unterstützung ist ein ungenutztes Mittel zur Umsatzsteigerung.

Hier ist, wie sechs Führungspersönlichkeiten von Unternehmen wie Shopify und HubSpot den Ansatz ihrer Unternehmen für den Kundenservice überdenken:

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„Ich denke, was wirklich anders an unserem Ansatz ist, dass wir Unterstützung nicht als Kosten ansehen. Es ist eine Gelegenheit, Umsatz zu generieren. Wir konzentrieren uns darauf, unseren Kunden zu helfen, den Umsatz zu steigern. Ihr Erfolg ist unser Erfolg.“ - Marcie Murray, Direktorin des Supports bei Shopify

Shopify hat sein Support-Team mit mehr Aufgaben betraut, als nur Probleme für Kunden zu lösen; die Mission des Teams besteht darin, seinen Kunden zu helfen, mehr Produkte zu verkaufen und mehr Geld zu verdienen. Da Shopify eine Online-Handelsplattform ist, gestalten sich die Erfolge ihrer Kunden in Form von steigenden Verkäufen für ihre einzelnen Geschäfte. Um den Kunden zu helfen, diesen Erfolg zu erreichen, verfolgt das Shopify Online-Support-Team einen beratenden Ansatz in jeder Support-Interaktion: Der Agent löst das unmittelbare Bedürfnis und eröffnet dann eine Diskussion über die Geschäftsziele des Händlers, um herauszufinden, wie sie ihm sonst noch helfen können, erfolgreich zu sein.

„Wir erwarten viel von unseren Mitarbeitern im Händler-Support“, sagt Dana Tessier, Direktorin für Wissensmanagement. „Wir erwarten von ihnen, dass sie Händler dabei coachen, wie sie ihr Geschäft ausbauen, wie sie Online-Marketing betreiben und wie sie das Produkt nutzen, aber auch darüber hinaus erweitern und die Randbereiche des Produkts nutzen, um online zu verkaufen und ihren Umsatz zu steigern.“

Während einige Unternehmen Tickets abarbeiten, um Probleme so schnell und kostengünstig wie möglich zu lösen, ermächtigt Shopify seine Kundenservicemitarbeiter, sinnvoll Zeit mit ihren Kunden zu verbringen. Diese serviceorientierte Denkweise zahlt sich aus: Shopify ist auf dem Weg, in diesem Jahr 1 Milliarde USD Umsatz zu überschreiten.

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Shinesty, ein Online-Händler, folgt ebenfalls dem Modell des Supports als Umsatzgenerator. Wie Antonio King, Direktor für Erfahrung, im Guru-Blog anmerkte, "Glücklicherweise haben viele Unternehmen begonnen, sich von der Denkweise zu entfernen, dass der Kundenservice ein Kostenfaktor ist. Diese archaische Denkweise ist es, die viele der negativen Assoziationen, die Menschen mit dem Kundenservice haben, hervorruft."

Laut Antonio "Bewegen wir uns als Branche schrittweise in die richtige Richtung, da immer mehr Unternehmen verstehen, dass es wichtig ist, den Kundenservice voll und ganz zu engagieren und durchdacht zu gestalten."

In die richtige Richtung zu gehen, ist ein guter Anfang, aber was ist mit Organisationen, die immer noch in der veralteten, „archaischen“ Denkweise über Unterstützung feststecken? Als wir Antonio fragten, wie er Support-Leiter beraten würde, die Schwierigkeiten haben, sich intern dafür einzusetzen, den Kundenservice als Umsatzgenerator zu sehen, teilte er diese kraftvolle Anekdote darüber, wie er diese Hürde bei Shinesty angegangen ist:

„Als ich mich bei Shinesty bewarb, sah ich direkt den CMO und den CEO an und sagte beiden: Sie können all die Ambitionen haben, was Sie möchten, dass der Kundenservice sein soll, aber es sei denn, Sie sind bereit, diese Abteilung emotional, finanziell und technologisch zu unterstützen, verschwenden wir unsere Zeit. Ich machte deutlich, dass der Support nicht als Kostenfaktor betrachtet wird – wir sind besser als das.

„Diese Haltung von Anfang an setzte den Ton für die Organisation, dass der Support ebenso wichtig ist wie jede andere Abteilung. Infolgedessen stehen wir jetzt an der Spitze vieler Diskussionen“, fuhr Antonio fort. Einfach eine Änderung im internen Verhalten einzuleiten, ist der erste Schritt, um bedeutende Veränderungen in der Position des Supports innerhalb einer Organisation herbeizuführen. Und die Implementierung einer Denkweise, die besagt, dass der Support wichtige Geschäftskennzahlen vorantreiben kann, zahlt sich bereits für Shinesty aus:

„Es gibt Bereiche, in denen der Support einen positiven Einfluss auf den Umsatz hat – wie zum Beispiel einen erhöhten durchschnittlichen Lebenszeitwert und einen erhöhten durchschnittlichen Bestellwert – aber Sie müssen wirklich die richtige Strategie haben, um herauszufinden, welchen Wert der Support aus finanzieller Sicht bringen kann.“ – Antonio King, Direktor für Erfahrung bei Shinesty

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Mark Bangerter, Direktor für Kundenerfolg und Support bei ClickFunnels, sprach auf dieser Jahr Support Driven Expo darüber, wie er sein Support-Team befähigt, Umsatz zu generieren. Wir haben uns nach der Veranstaltung mit ihm getroffen, um tiefer in seine Strategie einzutauchen:

„Unsere Agenten tragen auf zwei spezifische Arten zum Umsatz bei“, sagte Mark. „Eine Möglichkeit ist, dass wir tatsächlich viele Kunden davon abhalten, zu kündigen. Oft kommen die Kunden zu uns, weil sie frustriert sind, dass sie nicht herausfinden konnten, wie etwas funktioniert. Wenn wir ihnen helfen können, ihr Problem zu lösen, dann bleiben sie bei uns, und wir haben damit verhindert, dass echte Einnahmen unsere Tür verlassen.“

„Die andere Möglichkeit, wie wir zum Umsatz beitragen, besteht im Upselling. Wir haben einige Dienstleistungen und andere Zusatzangebote, die unseren Kunden helfen können, viel mehr Wert aus unserer Lösung zu ziehen. Oft, wenn wir eine großartige Kundenerfahrung geboten haben, ist der Kunde sehr aufgeschlossen, um zu hören, was unser Unternehmen und unsere Lösung sonst noch für ihn tun können. Überlegen Sie, wie schwierig es ist, Zeit mit einem potenziellen Kunden zu gewinnen oder sogar mit einem Kunden, es sei denn, er hat ein Problem. Aber sie kommen freiwillig und kostenlos zu uns, jedes Mal, wenn sie mit dem Support in Kontakt treten. Warum nicht dies als Umsatzchance betrachten, vorausgesetzt, dass wir ihr Problem schnell und effektiv gelöst haben?"

„Unsere Agenten tragen auf zwei spezifische Arten zum Umsatz bei: Eine Möglichkeit ist, dass wir tatsächlich viele Kunden davon abhalten, zu kündigen. [...] Die andere Möglichkeit, wie wir zum Umsatz beitragen, besteht im Upselling. – Mark Bangerter, Direktor für Kundenerfolg und Support bei ClickFunnels

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Während eines aktuellen Guru-Webinars erklärte Michael Redbord, wie sein Service-Hub-Team bei HubSpot den Einfluss von Interaktionen im Kundenservice auf den Umsatz verfolgt. Sein Team verwendet eine Kennzahl, die als Service Qualified Leads (SQLs) bekannt ist. Mitarbeiter des Support-Teams kennzeichnen SQLs, wenn sie Interaktionen mit Kunden haben, die sie zu dem Schluss führen, dass sie von zusätzlichen Funktionen oder einem Plan-Upgrade profitieren würden. Diese Leads werden dann an Vertriebsmitarbeiter weitergegeben, die den Follow-up machen. Dieser Ansatz gibt beiden Teams die Möglichkeit, das zu tun, was sie am besten können, ohne das Vertrauen eines Kunden zu untergraben. Servicemitarbeiter müssen keinen tatsächlichen Verkauf tätigen, aber sie werden dafür anerkannt, dass sie eine Gelegenheit zum Upselling oder Cross-Selling erkannt haben.

„Mein fester Glaube ist, dass Servicemitarbeiter wissen, dass sie keine Verkaufsmitarbeiter sind, aber sie sind auch nicht dumm. Wir wissen als Servicemitarbeiter, wenn die Lösung für ein Kundenproblem darin besteht, etwas anderes zu kaufen. Ich denke, es ist völlig in Ordnung, ein Zeichen zu setzen und zu einem Vertriebsmitarbeiter zu sagen: „Geh buddeln, da ist etwas.“ Diese SQLs, die von CS oder Support übergeben werden, gehören zu unseren stärksten Quellen für Conversion-Leads. Das gibt Ihnen ein sehr klares Zeichen für das Geld, das CS verdient. Sprechen Sie über ROI-Berechnungen.“ – Michael Redbord, General Manager des Service-Hubs bei HubSpot

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Roz Greenfield ist Expertin für alle Aspekte der Aktivierung und hat diesen Wandel in der Support-Denkweise von der Verkaufsseite bemerkt. Während sie sich ursprünglich auf die Praxis der „Verkaufsermächtigung“ konzentrierte, erklärte sie uns in einem aktuellen Webinar, dass „Unternehmen erkennen, dass jeder in kundenorientierten Rollen das gleiche Maß an Aktivierung benötigt wie Verkaufsmitarbeiter. Verkäufer waren oft die ersten Personen, auf die sich Unternehmen konzentrierten, um sie zu befähigen, weil sie die Umsatzgenerierer sind, aber auch die Phase nach dem Verkauf ist umsatzgenerierend, und die Kundenbindung ist ebenso wichtig für den Umsatz, wie das, was Sie ins Haus bringen.“

Aufgrund dieses Perspektivwechsels in Bezug auf die Umsatzgenerierung konzentriert sich Roz jetzt auf bereichsübergreifende Aktivierung. „Ich freue mich sagen zu können, dass die Branche sich weiterentwickelt und dass Unternehmen beginnen, dies als Umsatzermächtigung und nicht nur als Verkaufsenablement zu betrachten“, sagte Roz. „Der Grund, warum sich dies weiterentwickelt, ist, dass die Customer Journey eine Unendlichkeitsschleife ist. [...] Kunden erwarten heute, dass jeder, mit dem sie während ihrer Customer Journey interagieren, sowohl vor als auch nach dem Verkauf das gleiche Maß an Service und Wissen bieten kann. Ihnen ist es völlig egal, welchen Titel die Person in Ihrem Unternehmen hat oder ob sie im Vorverkaufs- oder Nachverkaufsbereich sitzt. Sie erwarten von jedem, dass er ihnen das gibt, was sie brauchen, wenn sie es brauchen, mit dem gleichen Maß an Service und Fachwissen.“

„Sehr oft wird in Bezug auf Expansion und Wachstum Geld liegen gelassen. In der Regel sind die Personen, die mit den Kunden sprechen und an der Adoption und Nutzung arbeiten, auf der Seite nach dem Verkauf. Das ist im Hinblick auf das Wachstum die niedrig hängende Frucht. Sie wollen sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter nach dem Verkauf in der Lage sind, Wachstumsmöglichkeiten zu erkennen und die Fähigkeiten besitzen, sie umzusetzen.“ – Roz Greenfield, Level213

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Bei Guru haben wir schon immer gewusst, dass Kundenservice ein Umsatzgenerator ist.

„Während der Kundenservice historisch gesehen nicht mehr als ein Kostenfaktor betrachtet wurde, beginnen die Abteilungen für Kundenerfahrung, als kritische Bindeglieder zu den positiven, dauerhaften Beziehungen angesehen zu werden, die Unternehmen zu ihren Kunden aufbauen möchten“, sagte Guru-Mitbegründer und CEO Rick Nucci in einem aktuellen Beitrag für den Forbes Tech Council. „Der Schwerpunkt wird auf die Kundenserviceteams gelegt, denn Hand aufs Herz: Sie haben die meisten Kontaktpunkte mit dem Kunden, die lange nach dem Abschluss des ursprünglichen Deals bestehen bleiben. Sie spielen eine massive Rolle bei der Kundenbindung und der Neigung, Dienste zu verlängern oder zu upgraden.

„Trotz dieses wachsenden Trends konzentrieren sich viele Technologieunternehmen, die Angebote für Kundenserviceteams erstellen, darauf, Technologien zu schaffen, die distanzieren sie vom Endnutzer. Künstliche Intelligenz (KI) wird verwendet, um den Kunden entweder davon abzuhalten, sich mit dem Kundenservice-Agenten zu beschäftigen, oder um Bots zu schaffen, die programmiert sind, um Gespräche zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu simulieren. [...] Algorithmen zwischen den Support und Ihren Kunden zu setzen, senkt nur die CSAT-Bewertungen und frustriert die Kunden, anstatt tatsächlich ihre Probleme zu lösen. Deshalb konzentrieren wir uns bei Guru darauf, KI zu nutzen, um Menschen zu ermächtigen, bessere Gespräche mit Kunden und Interessenten zu führen, die tatsächlich Umsatz generieren.“

Den eigenen Ansatz beim Kundenservice überdenken

Wenn Sie in Bezug auf die Befähigung Ihres Support-Teams zur Umsatzgenerierung nicht auf derselben Seite sind wie diese Führungspersönlichkeiten, ist es an der Zeit, Ihre Support-Strategie zu überdenken. Kundenservicemitarbeiter sind Menschen, mit denen Ihre Kunden freiwillig interagieren; geben Sie ihnen die Freiheit und die Werkzeuge, die sie benötigen, um das Beste aus diesen Interaktionen zu machen. Jede Support-Strategie, die Geschwindigkeit und Menge der gelösten Tickets über die Qualität der Kundeninteraktionen stellt, ist eine verpasste Gelegenheit. Sie haben die Möglichkeit, zu sehen, wie Ihre CX-Organisation Ihren Kunden besseren Wert liefert und wichtige Geschäftsergebnisse zu realisieren. Es bedarf nur einer kleinen Veränderung der Perspektive.

Der Kundenservice hat in den letzten Jahren eine merkliche Entwicklung durchgemacht. Während er traditionell als eine Abteilung angesehen wurde, die Kosten verursacht, haben führende Unternehmen begonnen, die Möglichkeiten zu erkennen, wie ihre Kundenserviceteams tatsächlich Einnahmen generieren können. Wir bei Guru haben in letzter Zeit einige großartige Gespräche mit Vordenkern im Bereich Kundenerfahrung und darüber hinaus geführt, und dasselbe Thema kam immer wieder auf: Unterstützung ist ein ungenutztes Mittel zur Umsatzsteigerung.

Hier ist, wie sechs Führungspersönlichkeiten von Unternehmen wie Shopify und HubSpot den Ansatz ihrer Unternehmen für den Kundenservice überdenken:

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„Ich denke, was wirklich anders an unserem Ansatz ist, dass wir Unterstützung nicht als Kosten ansehen. Es ist eine Gelegenheit, Umsatz zu generieren. Wir konzentrieren uns darauf, unseren Kunden zu helfen, den Umsatz zu steigern. Ihr Erfolg ist unser Erfolg.“ - Marcie Murray, Direktorin des Supports bei Shopify

Shopify hat sein Support-Team mit mehr Aufgaben betraut, als nur Probleme für Kunden zu lösen; die Mission des Teams besteht darin, seinen Kunden zu helfen, mehr Produkte zu verkaufen und mehr Geld zu verdienen. Da Shopify eine Online-Handelsplattform ist, gestalten sich die Erfolge ihrer Kunden in Form von steigenden Verkäufen für ihre einzelnen Geschäfte. Um den Kunden zu helfen, diesen Erfolg zu erreichen, verfolgt das Shopify Online-Support-Team einen beratenden Ansatz in jeder Support-Interaktion: Der Agent löst das unmittelbare Bedürfnis und eröffnet dann eine Diskussion über die Geschäftsziele des Händlers, um herauszufinden, wie sie ihm sonst noch helfen können, erfolgreich zu sein.

„Wir erwarten viel von unseren Mitarbeitern im Händler-Support“, sagt Dana Tessier, Direktorin für Wissensmanagement. „Wir erwarten von ihnen, dass sie Händler dabei coachen, wie sie ihr Geschäft ausbauen, wie sie Online-Marketing betreiben und wie sie das Produkt nutzen, aber auch darüber hinaus erweitern und die Randbereiche des Produkts nutzen, um online zu verkaufen und ihren Umsatz zu steigern.“

Während einige Unternehmen Tickets abarbeiten, um Probleme so schnell und kostengünstig wie möglich zu lösen, ermächtigt Shopify seine Kundenservicemitarbeiter, sinnvoll Zeit mit ihren Kunden zu verbringen. Diese serviceorientierte Denkweise zahlt sich aus: Shopify ist auf dem Weg, in diesem Jahr 1 Milliarde USD Umsatz zu überschreiten.

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Shinesty, ein Online-Händler, folgt ebenfalls dem Modell des Supports als Umsatzgenerator. Wie Antonio King, Direktor für Erfahrung, im Guru-Blog anmerkte, "Glücklicherweise haben viele Unternehmen begonnen, sich von der Denkweise zu entfernen, dass der Kundenservice ein Kostenfaktor ist. Diese archaische Denkweise ist es, die viele der negativen Assoziationen, die Menschen mit dem Kundenservice haben, hervorruft."

Laut Antonio "Bewegen wir uns als Branche schrittweise in die richtige Richtung, da immer mehr Unternehmen verstehen, dass es wichtig ist, den Kundenservice voll und ganz zu engagieren und durchdacht zu gestalten."

In die richtige Richtung zu gehen, ist ein guter Anfang, aber was ist mit Organisationen, die immer noch in der veralteten, „archaischen“ Denkweise über Unterstützung feststecken? Als wir Antonio fragten, wie er Support-Leiter beraten würde, die Schwierigkeiten haben, sich intern dafür einzusetzen, den Kundenservice als Umsatzgenerator zu sehen, teilte er diese kraftvolle Anekdote darüber, wie er diese Hürde bei Shinesty angegangen ist:

„Als ich mich bei Shinesty bewarb, sah ich direkt den CMO und den CEO an und sagte beiden: Sie können all die Ambitionen haben, was Sie möchten, dass der Kundenservice sein soll, aber es sei denn, Sie sind bereit, diese Abteilung emotional, finanziell und technologisch zu unterstützen, verschwenden wir unsere Zeit. Ich machte deutlich, dass der Support nicht als Kostenfaktor betrachtet wird – wir sind besser als das.

„Diese Haltung von Anfang an setzte den Ton für die Organisation, dass der Support ebenso wichtig ist wie jede andere Abteilung. Infolgedessen stehen wir jetzt an der Spitze vieler Diskussionen“, fuhr Antonio fort. Einfach eine Änderung im internen Verhalten einzuleiten, ist der erste Schritt, um bedeutende Veränderungen in der Position des Supports innerhalb einer Organisation herbeizuführen. Und die Implementierung einer Denkweise, die besagt, dass der Support wichtige Geschäftskennzahlen vorantreiben kann, zahlt sich bereits für Shinesty aus:

„Es gibt Bereiche, in denen der Support einen positiven Einfluss auf den Umsatz hat – wie zum Beispiel einen erhöhten durchschnittlichen Lebenszeitwert und einen erhöhten durchschnittlichen Bestellwert – aber Sie müssen wirklich die richtige Strategie haben, um herauszufinden, welchen Wert der Support aus finanzieller Sicht bringen kann.“ – Antonio King, Direktor für Erfahrung bei Shinesty

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Mark Bangerter, Direktor für Kundenerfolg und Support bei ClickFunnels, sprach auf dieser Jahr Support Driven Expo darüber, wie er sein Support-Team befähigt, Umsatz zu generieren. Wir haben uns nach der Veranstaltung mit ihm getroffen, um tiefer in seine Strategie einzutauchen:

„Unsere Agenten tragen auf zwei spezifische Arten zum Umsatz bei“, sagte Mark. „Eine Möglichkeit ist, dass wir tatsächlich viele Kunden davon abhalten, zu kündigen. Oft kommen die Kunden zu uns, weil sie frustriert sind, dass sie nicht herausfinden konnten, wie etwas funktioniert. Wenn wir ihnen helfen können, ihr Problem zu lösen, dann bleiben sie bei uns, und wir haben damit verhindert, dass echte Einnahmen unsere Tür verlassen.“

„Die andere Möglichkeit, wie wir zum Umsatz beitragen, besteht im Upselling. Wir haben einige Dienstleistungen und andere Zusatzangebote, die unseren Kunden helfen können, viel mehr Wert aus unserer Lösung zu ziehen. Oft, wenn wir eine großartige Kundenerfahrung geboten haben, ist der Kunde sehr aufgeschlossen, um zu hören, was unser Unternehmen und unsere Lösung sonst noch für ihn tun können. Überlegen Sie, wie schwierig es ist, Zeit mit einem potenziellen Kunden zu gewinnen oder sogar mit einem Kunden, es sei denn, er hat ein Problem. Aber sie kommen freiwillig und kostenlos zu uns, jedes Mal, wenn sie mit dem Support in Kontakt treten. Warum nicht dies als Umsatzchance betrachten, vorausgesetzt, dass wir ihr Problem schnell und effektiv gelöst haben?"

„Unsere Agenten tragen auf zwei spezifische Arten zum Umsatz bei: Eine Möglichkeit ist, dass wir tatsächlich viele Kunden davon abhalten, zu kündigen. [...] Die andere Möglichkeit, wie wir zum Umsatz beitragen, besteht im Upselling. – Mark Bangerter, Direktor für Kundenerfolg und Support bei ClickFunnels

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Während eines aktuellen Guru-Webinars erklärte Michael Redbord, wie sein Service-Hub-Team bei HubSpot den Einfluss von Interaktionen im Kundenservice auf den Umsatz verfolgt. Sein Team verwendet eine Kennzahl, die als Service Qualified Leads (SQLs) bekannt ist. Mitarbeiter des Support-Teams kennzeichnen SQLs, wenn sie Interaktionen mit Kunden haben, die sie zu dem Schluss führen, dass sie von zusätzlichen Funktionen oder einem Plan-Upgrade profitieren würden. Diese Leads werden dann an Vertriebsmitarbeiter weitergegeben, die den Follow-up machen. Dieser Ansatz gibt beiden Teams die Möglichkeit, das zu tun, was sie am besten können, ohne das Vertrauen eines Kunden zu untergraben. Servicemitarbeiter müssen keinen tatsächlichen Verkauf tätigen, aber sie werden dafür anerkannt, dass sie eine Gelegenheit zum Upselling oder Cross-Selling erkannt haben.

„Mein fester Glaube ist, dass Servicemitarbeiter wissen, dass sie keine Verkaufsmitarbeiter sind, aber sie sind auch nicht dumm. Wir wissen als Servicemitarbeiter, wenn die Lösung für ein Kundenproblem darin besteht, etwas anderes zu kaufen. Ich denke, es ist völlig in Ordnung, ein Zeichen zu setzen und zu einem Vertriebsmitarbeiter zu sagen: „Geh buddeln, da ist etwas.“ Diese SQLs, die von CS oder Support übergeben werden, gehören zu unseren stärksten Quellen für Conversion-Leads. Das gibt Ihnen ein sehr klares Zeichen für das Geld, das CS verdient. Sprechen Sie über ROI-Berechnungen.“ – Michael Redbord, General Manager des Service-Hubs bei HubSpot

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Roz Greenfield ist Expertin für alle Aspekte der Aktivierung und hat diesen Wandel in der Support-Denkweise von der Verkaufsseite bemerkt. Während sie sich ursprünglich auf die Praxis der „Verkaufsermächtigung“ konzentrierte, erklärte sie uns in einem aktuellen Webinar, dass „Unternehmen erkennen, dass jeder in kundenorientierten Rollen das gleiche Maß an Aktivierung benötigt wie Verkaufsmitarbeiter. Verkäufer waren oft die ersten Personen, auf die sich Unternehmen konzentrierten, um sie zu befähigen, weil sie die Umsatzgenerierer sind, aber auch die Phase nach dem Verkauf ist umsatzgenerierend, und die Kundenbindung ist ebenso wichtig für den Umsatz, wie das, was Sie ins Haus bringen.“

Aufgrund dieses Perspektivwechsels in Bezug auf die Umsatzgenerierung konzentriert sich Roz jetzt auf bereichsübergreifende Aktivierung. „Ich freue mich sagen zu können, dass die Branche sich weiterentwickelt und dass Unternehmen beginnen, dies als Umsatzermächtigung und nicht nur als Verkaufsenablement zu betrachten“, sagte Roz. „Der Grund, warum sich dies weiterentwickelt, ist, dass die Customer Journey eine Unendlichkeitsschleife ist. [...] Kunden erwarten heute, dass jeder, mit dem sie während ihrer Customer Journey interagieren, sowohl vor als auch nach dem Verkauf das gleiche Maß an Service und Wissen bieten kann. Ihnen ist es völlig egal, welchen Titel die Person in Ihrem Unternehmen hat oder ob sie im Vorverkaufs- oder Nachverkaufsbereich sitzt. Sie erwarten von jedem, dass er ihnen das gibt, was sie brauchen, wenn sie es brauchen, mit dem gleichen Maß an Service und Fachwissen.“

„Sehr oft wird in Bezug auf Expansion und Wachstum Geld liegen gelassen. In der Regel sind die Personen, die mit den Kunden sprechen und an der Adoption und Nutzung arbeiten, auf der Seite nach dem Verkauf. Das ist im Hinblick auf das Wachstum die niedrig hängende Frucht. Sie wollen sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter nach dem Verkauf in der Lage sind, Wachstumsmöglichkeiten zu erkennen und die Fähigkeiten besitzen, sie umzusetzen.“ – Roz Greenfield, Level213

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Bei Guru haben wir schon immer gewusst, dass Kundenservice ein Umsatzgenerator ist.

„Während der Kundenservice historisch gesehen nicht mehr als ein Kostenfaktor betrachtet wurde, beginnen die Abteilungen für Kundenerfahrung, als kritische Bindeglieder zu den positiven, dauerhaften Beziehungen angesehen zu werden, die Unternehmen zu ihren Kunden aufbauen möchten“, sagte Guru-Mitbegründer und CEO Rick Nucci in einem aktuellen Beitrag für den Forbes Tech Council. „Der Schwerpunkt wird auf die Kundenserviceteams gelegt, denn Hand aufs Herz: Sie haben die meisten Kontaktpunkte mit dem Kunden, die lange nach dem Abschluss des ursprünglichen Deals bestehen bleiben. Sie spielen eine massive Rolle bei der Kundenbindung und der Neigung, Dienste zu verlängern oder zu upgraden.

„Trotz dieses wachsenden Trends konzentrieren sich viele Technologieunternehmen, die Angebote für Kundenserviceteams erstellen, darauf, Technologien zu schaffen, die distanzieren sie vom Endnutzer. Künstliche Intelligenz (KI) wird verwendet, um den Kunden entweder davon abzuhalten, sich mit dem Kundenservice-Agenten zu beschäftigen, oder um Bots zu schaffen, die programmiert sind, um Gespräche zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu simulieren. [...] Algorithmen zwischen den Support und Ihren Kunden zu setzen, senkt nur die CSAT-Bewertungen und frustriert die Kunden, anstatt tatsächlich ihre Probleme zu lösen. Deshalb konzentrieren wir uns bei Guru darauf, KI zu nutzen, um Menschen zu ermächtigen, bessere Gespräche mit Kunden und Interessenten zu führen, die tatsächlich Umsatz generieren.“

Den eigenen Ansatz beim Kundenservice überdenken

Wenn Sie in Bezug auf die Befähigung Ihres Support-Teams zur Umsatzgenerierung nicht auf derselben Seite sind wie diese Führungspersönlichkeiten, ist es an der Zeit, Ihre Support-Strategie zu überdenken. Kundenservicemitarbeiter sind Menschen, mit denen Ihre Kunden freiwillig interagieren; geben Sie ihnen die Freiheit und die Werkzeuge, die sie benötigen, um das Beste aus diesen Interaktionen zu machen. Jede Support-Strategie, die Geschwindigkeit und Menge der gelösten Tickets über die Qualität der Kundeninteraktionen stellt, ist eine verpasste Gelegenheit. Sie haben die Möglichkeit, zu sehen, wie Ihre CX-Organisation Ihren Kunden besseren Wert liefert und wichtige Geschäftsergebnisse zu realisieren. Es bedarf nur einer kleinen Veränderung der Perspektive.

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