Invest in Post-Purchase Customer Experience to Drive CX Impact
Die wahre Chance, einen Kunden fürs Leben zu gewinnen, kommt nach dem ersten Kauf. Um die CX-Wirkung zu realisieren, investieren Sie in das Kundenerlebnis nach dem Kauf.
Hier ist die Wahrheit: Die Möglichkeit, einen Kunden fürs Leben zu gewinnen, kommt nach der ersten Bestellung dieses Kunden. Es spielt keine Rolle, ob Sie eine Verbraucher Marke oder ein SaaS-Unternehmen sind; Das Produkt, das Sie anbieten, macht den ersten Verkauf, aber es ist die Erfahrung, die Sie danach bieten, die darüber entscheidet, ob es jemals einen zweiten, dritten oder vierzigsten geben wird.
„Wenn Organisationen versuchen, im CX zu konkurrieren, verfolgen ihre Strategien tendenziell Innovation und Exzellenz in jedem einzelnen Aspekt im nahezu unbegrenzten Umfang von CX. Das ist eine fast unmögliche Herausforderung. Daher, insbesondere angesichts begrenzter Ressourcen und der Notwendigkeit, Initiativen zu priorisieren, wird die entscheidende Frage: Wo sollten CX-Teams sich konzentrieren, um die größte Wirkung zu erzielen?“
Um es klarzustellen, die CX-Wirkung ist entscheidend. Der gleiche Bericht sagt: „Eine Umfrage unter mehr als 4.000 B2C- und B2B-Kunden ergab, dass CX-Faktoren 66 % der Loyalität erklären, während der Rest von Markenwahrnehmung und Preisüberlegungen getrieben wird.“
Der eine Faktor, der die anderen antreibt
Geschwindigkeit (oder Effizienz), Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service sind die Hauptfaktoren für ein großartiges Kundenerlebnis (PwC). Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, die CX-Wirkung Ihrer Organisation zu maximieren, sollten Sie die Frage stellen: „Was ist der eine Faktor, der diese vier Erlebnisfaktoren vereint?“
Geschwindigkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service sind alle direkt mit einem gut ausgebildeten CX-Personal verbunden, und das Rückgrat der Schulung ist internes Wissen. Ebenfalls, wenn wir Bequemlichkeit als im Wesentlichen eine Omnichannel-Erfahrung betrachten, gibt es dort die wesentlichen Dinge, dass konsistente Antworten — und Möglichkeiten zu begeistern — unabhängig vom Interaktionskanal vorhanden sind. Diese Konsistenz kommt auch auf das ausgerichtete interne Wissen zurück.
Unorganisiertes und nicht abgestimmtes internes Wissen führt zu Erfahrungen wie bei Ihrem Chatbot, Vertreter #1, Vertreter #2 und Ihrer Website-FAQ, die alle unterschiedliche Antworten geben, was jeden Berührungspunkt vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Lösung verlangsamt und Verwirrung stiftet. Und jeder dieser Berührungspunkte ist eine Chance, einen Kunden für immer zu verlieren oder zu gewinnen.
Die nicht unmögliche Herausforderung
Wenn wir Wissen als den gemeinsamen Nenner betrachten, der die wichtigsten Faktoren im Kundenerlebnis vorantreibt, dann wird „Innovation und Exzellenz in jedem einzelnen Aspekt im nahezu unbegrenzten Umfang von CX zu verfolgen“ viel, viel erreichbarer. Die technologischen UX- und Kaufkomponenten sind wichtig, aber ohne eine Umsetzung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf (unterstützt durch das Rückgrat großartiger Schulungen und der Verstärkung durch das interne Wissen) setzen Sie darauf, dass das Produkt selbst genug ist. Tatsächlich ist es im Erlebnis nach dem Kauf, wo Sie die Kundenloyalität am besten fördern können.
In einem Abo- oder wiederkehrenden Käufergeschäft müssen die Kunden ihre Unterstützung regelmäßig erneuern, und die Schaffung eines unorganisierten, frustrierenden Kundenerlebnisses wird sich direkt auf das Ergebnis (und die allgemeine Unternehmensgesundheit) eines Unternehmens auswirken - insbesondere wenn es viele, viele Unternehmen gibt, die denselben Service oder dasselbe Produkt anbieten, aber günstiger und vielleicht besser.
Zu denken, dass das Erlebnis nach dem Kauf irrelevant für diese Herausforderung ist, ist fast so etwas wie CX-Malpractice, denn selbst eine stornierte Bestellung ist eine Möglichkeit für Sie, einen Evangelisten zu schaffen.
Beispielsweise hatte ich kürzlich als Kunde selbst eine wahre „Überraschung und Freude“-Erfahrung. Am 31. Dezember bestellte ich einen Pullover von einer direkten Verbrauchermarke, die mir aggressiv Werbung gemacht hatte. Am 1. Januar, Neujahrstag — ein bundesweiter Feiertag — stellte ich fest, dass die Feiertage meinem Geldbeutel mehr zugemutet hatten, als mir nach meinem feierlichen Sekt bewusst war. Ich schickte dem Unternehmen eine E-Mail, um zu fragen, ob es zu spät sein könnte, meine Bestellung zu stornieren, und rechnete fest damit, mehrere Tage nichts von ihnen zu hören, da ich von einem Feiertagsrückstand ausging.
Ich erhielt nach zwei Minuten eine Rückmeldung von ihnen und sie bestätigten, dass meine Bestellung storniert wurde und boten mir einen Code für kostenlosen Versand in der Zukunft an. Ich konnte nicht aufhören, meinen Freunden (von denen viele aus derselben demografischen Gruppe stammen) von dem überraschend einfachen und reibungslosen Stornierungserlebnis zu erzählen. Ich sagte auch, dass ich basierend auf dieser Interaktion in der Zukunft mit diesem Unternehmen bestellen würde — etwas, das ich möglicherweise nicht gesagt hätte, wenn ich die Gelegenheit gehabt hätte, meine Bestellung zu stornieren, ohne mich mit einem Vertreter austauschen zu müssen, und sicherlich nicht, wenn es sichtlich 2-4 Tage gedauert hätte (oder länger)!
Aber die Fähigkeit, diese Art von scheinbar einfachem Kundenerlebnis zu schaffen, ist wirklich eine clevere Illusion, die Folgendes erforderte:
eine gut besetzte Kundenservicestelle
von denen jeder die Richtlinie wusste, was im Falle einer Stornierung vor dem Versand zu tun ist
und die dann in der Lage waren, dieses Wissen schnell zu nutzen, um unobtrusive Rückgabeangebote zu machen
Denken Sie daran, sie hätten einfach stornieren und mich gehen lassen können. Aber das Angebot für kostenlosen Versand kombiniert mit der Reaktionszeit deutete darauf hin, dass sie mein Geschäft schätzten und wollten, dass ich zurückkomme. Es ist ein Anreiz, der ihnen nichts kostet, wenn ich nicht bestelle, sehr wenig, wenn ich es tue, und mir einen Grund gibt, großartige Mundpropaganda bei anderen potenziellen Kunden zu machen: „Wenn sie diejenigen, die stornieren, so gut behandeln, stellen Sie sich vor, wie sie tatsächliche Käufer behandeln!“
Die Zeit nach dem Kauf ist die Zeit, um auf Ihr Fundament zu setzen, um überraschende und erfreuliche Kundeninteraktionen zu schaffen. Investieren Sie dort, und Sie werden Kunden fürs Leben schaffen.
Hier ist die Wahrheit: Die Möglichkeit, einen Kunden fürs Leben zu gewinnen, kommt nach der ersten Bestellung dieses Kunden. Es spielt keine Rolle, ob Sie eine Verbraucher Marke oder ein SaaS-Unternehmen sind; Das Produkt, das Sie anbieten, macht den ersten Verkauf, aber es ist die Erfahrung, die Sie danach bieten, die darüber entscheidet, ob es jemals einen zweiten, dritten oder vierzigsten geben wird.
„Wenn Organisationen versuchen, im CX zu konkurrieren, verfolgen ihre Strategien tendenziell Innovation und Exzellenz in jedem einzelnen Aspekt im nahezu unbegrenzten Umfang von CX. Das ist eine fast unmögliche Herausforderung. Daher, insbesondere angesichts begrenzter Ressourcen und der Notwendigkeit, Initiativen zu priorisieren, wird die entscheidende Frage: Wo sollten CX-Teams sich konzentrieren, um die größte Wirkung zu erzielen?“
Um es klarzustellen, die CX-Wirkung ist entscheidend. Der gleiche Bericht sagt: „Eine Umfrage unter mehr als 4.000 B2C- und B2B-Kunden ergab, dass CX-Faktoren 66 % der Loyalität erklären, während der Rest von Markenwahrnehmung und Preisüberlegungen getrieben wird.“
Der eine Faktor, der die anderen antreibt
Geschwindigkeit (oder Effizienz), Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service sind die Hauptfaktoren für ein großartiges Kundenerlebnis (PwC). Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, die CX-Wirkung Ihrer Organisation zu maximieren, sollten Sie die Frage stellen: „Was ist der eine Faktor, der diese vier Erlebnisfaktoren vereint?“
Geschwindigkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service sind alle direkt mit einem gut ausgebildeten CX-Personal verbunden, und das Rückgrat der Schulung ist internes Wissen. Ebenfalls, wenn wir Bequemlichkeit als im Wesentlichen eine Omnichannel-Erfahrung betrachten, gibt es dort die wesentlichen Dinge, dass konsistente Antworten — und Möglichkeiten zu begeistern — unabhängig vom Interaktionskanal vorhanden sind. Diese Konsistenz kommt auch auf das ausgerichtete interne Wissen zurück.
Unorganisiertes und nicht abgestimmtes internes Wissen führt zu Erfahrungen wie bei Ihrem Chatbot, Vertreter #1, Vertreter #2 und Ihrer Website-FAQ, die alle unterschiedliche Antworten geben, was jeden Berührungspunkt vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Lösung verlangsamt und Verwirrung stiftet. Und jeder dieser Berührungspunkte ist eine Chance, einen Kunden für immer zu verlieren oder zu gewinnen.
Die nicht unmögliche Herausforderung
Wenn wir Wissen als den gemeinsamen Nenner betrachten, der die wichtigsten Faktoren im Kundenerlebnis vorantreibt, dann wird „Innovation und Exzellenz in jedem einzelnen Aspekt im nahezu unbegrenzten Umfang von CX zu verfolgen“ viel, viel erreichbarer. Die technologischen UX- und Kaufkomponenten sind wichtig, aber ohne eine Umsetzung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf (unterstützt durch das Rückgrat großartiger Schulungen und der Verstärkung durch das interne Wissen) setzen Sie darauf, dass das Produkt selbst genug ist. Tatsächlich ist es im Erlebnis nach dem Kauf, wo Sie die Kundenloyalität am besten fördern können.
In einem Abo- oder wiederkehrenden Käufergeschäft müssen die Kunden ihre Unterstützung regelmäßig erneuern, und die Schaffung eines unorganisierten, frustrierenden Kundenerlebnisses wird sich direkt auf das Ergebnis (und die allgemeine Unternehmensgesundheit) eines Unternehmens auswirken - insbesondere wenn es viele, viele Unternehmen gibt, die denselben Service oder dasselbe Produkt anbieten, aber günstiger und vielleicht besser.
Zu denken, dass das Erlebnis nach dem Kauf irrelevant für diese Herausforderung ist, ist fast so etwas wie CX-Malpractice, denn selbst eine stornierte Bestellung ist eine Möglichkeit für Sie, einen Evangelisten zu schaffen.
Beispielsweise hatte ich kürzlich als Kunde selbst eine wahre „Überraschung und Freude“-Erfahrung. Am 31. Dezember bestellte ich einen Pullover von einer direkten Verbrauchermarke, die mir aggressiv Werbung gemacht hatte. Am 1. Januar, Neujahrstag — ein bundesweiter Feiertag — stellte ich fest, dass die Feiertage meinem Geldbeutel mehr zugemutet hatten, als mir nach meinem feierlichen Sekt bewusst war. Ich schickte dem Unternehmen eine E-Mail, um zu fragen, ob es zu spät sein könnte, meine Bestellung zu stornieren, und rechnete fest damit, mehrere Tage nichts von ihnen zu hören, da ich von einem Feiertagsrückstand ausging.
Ich erhielt nach zwei Minuten eine Rückmeldung von ihnen und sie bestätigten, dass meine Bestellung storniert wurde und boten mir einen Code für kostenlosen Versand in der Zukunft an. Ich konnte nicht aufhören, meinen Freunden (von denen viele aus derselben demografischen Gruppe stammen) von dem überraschend einfachen und reibungslosen Stornierungserlebnis zu erzählen. Ich sagte auch, dass ich basierend auf dieser Interaktion in der Zukunft mit diesem Unternehmen bestellen würde — etwas, das ich möglicherweise nicht gesagt hätte, wenn ich die Gelegenheit gehabt hätte, meine Bestellung zu stornieren, ohne mich mit einem Vertreter austauschen zu müssen, und sicherlich nicht, wenn es sichtlich 2-4 Tage gedauert hätte (oder länger)!
Aber die Fähigkeit, diese Art von scheinbar einfachem Kundenerlebnis zu schaffen, ist wirklich eine clevere Illusion, die Folgendes erforderte:
eine gut besetzte Kundenservicestelle
von denen jeder die Richtlinie wusste, was im Falle einer Stornierung vor dem Versand zu tun ist
und die dann in der Lage waren, dieses Wissen schnell zu nutzen, um unobtrusive Rückgabeangebote zu machen
Denken Sie daran, sie hätten einfach stornieren und mich gehen lassen können. Aber das Angebot für kostenlosen Versand kombiniert mit der Reaktionszeit deutete darauf hin, dass sie mein Geschäft schätzten und wollten, dass ich zurückkomme. Es ist ein Anreiz, der ihnen nichts kostet, wenn ich nicht bestelle, sehr wenig, wenn ich es tue, und mir einen Grund gibt, großartige Mundpropaganda bei anderen potenziellen Kunden zu machen: „Wenn sie diejenigen, die stornieren, so gut behandeln, stellen Sie sich vor, wie sie tatsächliche Käufer behandeln!“
Die Zeit nach dem Kauf ist die Zeit, um auf Ihr Fundament zu setzen, um überraschende und erfreuliche Kundeninteraktionen zu schaffen. Investieren Sie dort, und Sie werden Kunden fürs Leben schaffen.
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