Als wir mit Guru anfingen, wurde ein Großteil unserer anfänglichen Customer Development -Arbeit damit verbracht, "Enterprise Search" zu validieren. Wir waren von diesem Funktionenpaket sehr angetan, denn das Versprechen von Enterprise Search ist, dass man seine Unternehmenssuchmaschine einfach auf all seine vorhandenen Inhalte richtet und voila, man hat einen Ort, um in seinem gesamten Unternehmen nach allem zu suchen, was man braucht, ohne irgendwelche Arbeiten tun zu müssen. Wir haben das also mit ziemlich genau allen getestet, mit denen wir über Guru gesprochen haben.

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Es stellte sich heraus, dass wir falsch lagen! Das oben beschriebene Versprechen klingt zwar erstaunlich, aber das Feedback, das wir konstant erhielten, war in etwa so:

"Das Problem ist nicht die Suche. Ich weiß, wo ich nach Dingen suchen muss. Das Problem ist, durch eine Flut von Ergebnissen zu wühlen und sich zu fragen, ob das, was ich finde, genau ist. Ich gehe zu den 2 oder 3 Orten, an denen ich suchen muss, und bekomme eine Liste von Dateien oder Webseiten zurück, die ähnlich aussehen oder veraltet sind. Also gebe ich einfach auf und frage einen Experten. Wenn Sie die Enterprise-Suchfunktionen in Guru einbauen, werden Sie nur dieses gleiche Problem in ein neues Produkt verschieben."

Das war definitiv überraschend. Dieser letzte Satz hat sich besonders bei uns festgesetzt. Also haben wir beschlossen, tiefer zu graben. Die Enterprise-Suche als Kategorie gibt es schon lange. Gibt es wirklich keinen Wert dafür? Nicht genau... aber hier ist das Ergebnis unserer Erkenntnisse.

Nach wessen Sachen suchen Sie?

"Meine" Sachen zu finden ist anders, als "die Sachen anderer" zu finden. Es gibt heute viele Produkte, die das gut machen. Sie können Ihr Google Drive/Box/Dropbox/Evernote usw. anschließen, eine Suche durchführen und Ihre Sachen zurückbekommen, wo auch immer sie sein mögen. Das kann gut funktionieren, weil die Ergebnisse, die Sie in der Suche zurückbekommen, Ihnen vertraut sein werden, weil Sie es ursprünglich geschrieben haben. Sie werden die 4-5 Ergebnisse, die Sie zurückbekommen, sehen und wahrscheinlich denken: "Ja, das ist das" und es öffnen. Sie benötigen wahrscheinlich nicht viel Kontext, weil Sie möglicherweise eine konsistente Art haben, Dateien oder Ordner zu benennen. Es ist auch eine schöne Produktivitätslösung auf Mobilgeräten, wo Apps wie E-Mail-Clients dies als Funktion hinzufügen. Sie können schnell ein Dokument aus diesen anderen Diensten "anhängen", ohne die App, in der Sie arbeiten, verlassen zu müssen.

Aber wenn Sie versuchen, über die kollektiven Inhalte eines Teams zu suchen, ist es anders. Sie geben Ihre Suchbegriffe ein und erhalten eine Liste von Sachen zurück. Nach wessen Sachen ist das? Was sind das für verwirrende Dateinamen? Bin ich im richtigen Ordner? Sie brauchen Kontext; Wessen Informationen sollte ich mir anschauen? Wie benutze ich die Informationen, die ich finde? Wann war das letzte Mal, dass ein Fachexperte überprüft hat, ob das genau ist?. Sie öffnen einige der Suchergebnisse, werden frustriert und geben auf.

Statische vs. dynamische Informationen

Statische Informationen über die Enterprise-Suche zu finden, funktioniert in der Regel ziemlich gut. Beispielsweise bei der Suche in einem E-Mail-Archiv. Diese E-Mails wurden bereits gesendet und werden sich nie wieder ändern. Verträge sind ein weiteres großartiges Beispiel. Wenn ein Vertrag jemals geändert wird, gibt es einen sehr klaren rechtlichen Prozess, der zur Durchführung der Änderung befolgt wird. Aus diesem Grund sehen Sie viele Anbieter von Enterprise Search, die nach "eDiscovery"-Typ-Anwendungsfällen suchen, bei denen ein Unternehmen schnell Inhalte zu einem Thema für eine rechtliche Angelegenheit finden möchte. Sie suchen in der Geschichte, und Geschichte ändert sich nicht (wir hoffen :)).

Aber es ist völlig anders, wenn Sie nach Informationen suchen, die sich ändern. Versuchen Sie, nach der neuesten PowerPoint über Ihr Produkt zu suchen, Ihre Suchergebnisse sehen normalerweise so aus:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Wahnsinn! Es ist nicht absichtlich, natürlich. Die Leute sind beschäftigt, und jeder nutzt seine eigenen Konventionen. Aber Sie werden entweder (1) einfach eines davon auswählen und loslegen, und wahrscheinlich etwas Veraltetes oder Ungenaue verwenden, oder (2) Sie werden zum 800. Mal jemanden fragen, wo die neueste Präsentation ist.

Es ist nicht nur ein PowerPoint-Problem, es ist ein Überall-Datei-Problem. Sie brauchen mehr als nur einen Dateinamen und ein Änderungsdatum, um zu wissen, ob es das Richtige ist. Und interne Webseiten und Wikis haben dasselbe Problem auch. Sie können etwas besser sein, weil Sie eine Webseite mit einem Link zur entsprechenden Datei erstellen und einen beschreibenden Text hinzufügen können. So kann zumindest der Nutzungskontext bereitgestellt werden. Und es sollte weniger Möglichkeiten geben, dass die oben gezeigte Dateiflut auftritt, weil Sie dieselbe Webseite immer wieder bearbeiten. Aber zwei wichtige Dinge fehlen immer noch:

1. Hat ein Experte ausdrücklich überprüft, ob diese Informationen korrekt sind?
2. Wann war das letzte Mal, dass es überprüft wurde, und wie oft wird es überprüft?

Sobald Sie dies haben, wissen Sie, dass Sie dem, was Sie sehen, vertrauen können. Ohne es raten Sie nur und verwenden es entweder und hoffen, dass es richtig ist, oder Sie werden erneut den Experten dieses Themas stören.

Push vs. Pull

Die Suche ist und wird weiterhin ein Kermechanismus sein, um zu finden, was wir brauchen. Es ist die einfachste Schnittstelle, die jeder von uns nutzen kann, und ermöglicht es uns, Informationen zu "ziehen", wenn wir sie brauchen.

Aber was ist mit all den Sachen, nach denen wir nicht wissen, dass wir suchen müssen? Die Suche ist der Weg, den Sie einschlagen, wenn Sie wissen, dass Sie nach etwas suchen müssen, aber in unserem Arbeitsleben wird ständig wertvolles neues Wissen erfasst. Es ist nicht zumutbar, anzunehmen, dass wir alles, was uns zur Verfügung steht, wissen und wie man danach sucht. Selbst mit der besten Suche der Welt bleibt ein großer Eimer wertvoller Informationen, den wir verpassen, weil wir nicht einmal wissen, dass wir danach suchen sollten.

Wie wir bereits geschrieben haben, denken wir, dass ein weiterer großer Wandel, der zu geschehen beginnt, der Aufstieg von "Push"-basierten Diensten ist, bei denen Ihre Apps basierend auf dem Job, den Sie erledigen müssen, zu Ihnen kommen, um Ihnen bei der Durchführung des Jobs zu helfen. Was wäre, wenn basierend auf dem, woran Sie arbeiten, wertvolle Informationen zu Ihnen geschoben werden könnten, wenn Sie sie brauchen?

• Öffnen Sie einen Opportunitätsdatensatz in Ihrem CRM und erhalten Sie gesagt, welche Fallstudien Sie verwenden sollten, welche branchenspezifischen Botschaften am besten funktionieren und welche Wertargumente für Ihren Interessenten basierend auf dessen Berufsbezeichnung am wichtigsten sind.
• Öffnen Sie ein Support-Ticket und erhalten Sie automatisch Fehlerbehebungsanleitungen vorgeschlagen, basierend darauf, welches Produkt, welche Supportkategorie, wo sich der Kunde befindet usw.

In diesen Beispielen ist es unfair anzunehmen, dass die Enterprise-Suche dafür eine Lösung bieten wird. Sie können nach etwas nicht suchen, wenn Sie nicht wissen, dass es existiert.

Jetzt macht es Sinn!

Die Produktkategorie selbst macht Sinn, aber wie alles andere müssen Sie sie auf die richtigen Problemfelder anwenden. Und für das, was Guru tut, ist es nicht das richtige Problemfeld.

1. Die meisten Inhalte in Guru sind nicht persönlich. Während Kunden sicherlich private Inhalte haben, die sie nur für sich in Guru erfassen, suchen die meisten unserer Benutzer nach Inhalten von jemand anderem. Wie oben beschrieben, muss es einfach sein zu finden und den beabsichtigten Gebrauch dieser Informationen zu verstehen.
2. Die meisten Inhalte in Guru ändern sich. Viele unserer Kunden erfassen Informationen über die Produkte, die sie herstellen und verkaufen. Wie sie die Produktmerkmale ansprechen, wie sie sich gegen Wettbewerber positionieren, wie sie Einwände behandeln, Kundenfallstudien, Produkt-FAQs usw. Und das meiste davon ändert sich. Produkte ändern sich mehrere Male im Jahr oder mehr, Wettbewerber entwickeln sich und bringen neue Funktionen auf den Markt, und die Ansprache verbessert sich, wenn Sie mehr darüber erfahren, warum Ihr Produkt auf dem Markt gewinnt.

Daher machte es für unsere Bedürfnisse keinen Sinn. Die Quintessenz: Es ist eine wichtige Produktkategorie und eine sehr verlockende, da es so einfach ist, für das Unternehmen loszulegen. Aber wie bei allen "Silbergeschossen" erwarten Sie nicht, dass es jedes Problem löst.