Vielleicht waren Sie schon einmal in diesem Szenario.

Nach einem Jahr harter Arbeit als Kundenservicemitarbeiter haben Sie eine große Beförderung erhalten. Da Sie zum de facto Experten für das Thema geworden sind, werden Sie dafür verantwortlich sein, FAQs, Prozessanleitungen und Problemlöstipps für das gesamte Team zu erstellen. "Endlich!" denken Sie, "Unsere Dokumentation hat noch nie die Probleme unserer Kunden gelöst. Ich werde die Dinge ändern!"

Sie wenden sich vom Lösen der Tickets ab und verbringen drei Monate damit, jeden Wissensartikel neu zu gestalten und zu überarbeiten. Sie präsentieren aufgeregt die Artikel, die das gesamte Team verwenden kann. Fast sofort erhalten Sie jedoch Feedback von Ihrem Team:

„Das hat mir überhaupt nicht geholfen.“ „Ich kann die Antworten auf die Probleme meiner Kunden in diesen Artikeln nicht finden.“ „Ich sehe keine Verbesserung.“

Wo sind Sie falsch gelaufen?

Es liegt nicht an Ihnen; es liegt am System

Ihr Unternehmen hat Ihnen für Ihre harte Arbeit gedankt, indem es Sie aus der Ticketbearbeitung herausgezogen und in die Erstellung von Dokumentationen versetzt hat. Das mag wie eine großartige Karriereleiter erscheinen, doch es perpetuiert nur das Problem, das Sie anfangs frustriert hat.

Das Konsortium für Serviceinnovation plädiert für einen anderen Ansatz: Wissenszentrierter Service (oder KCS®). Die KCS-Methodik revolutioniert die Idee des Wissensmanagements, indem sie den Wissensbesitz aus den Händen einer kleinen Gruppe von Fachautoren befreit und jeden ermächtigt, kollektive Verantwortung für die Pflege Ihrer Wissensdatenbank zu übernehmen.

Ich habe Anfang dieses Jahres meine KCS v6 Praktiken-Zertifizierung erhalten und als Customer Success Manager bei Guru habe ich das Vergnügen, Kunden dabei zu helfen, ihren Ansatz zum Wissensmanagement neu zu überdenken. Heute möchte ich einige meiner Erkenntnisse mit Ihnen teilen.

Eine puzzelnde Herausforderung

Bevor ich mich intensiver mit dem befasse, was KCS ist und wie Ihr Team Guru für seine KCS-Prozesse nutzen könnte, möchte ich ein weiteres Beispiel anführen, um das Problem wirklich zu veranschaulichen. Kürzlich habe ich einen Workshop zum Wissensmanagement auf der ElevateCX-Konferenz in Santa Rosa, Kalifornien, geleitet, und ich werde Ihnen hier die Kurzversion geben.

Wenn Sie jemandem erklären müssten, wie man ein Sudoku-Rätsel löst, was würden Sie sagen? Ich habe unten ein Sudoku-Rätsel bereitgestellt, damit Sie dies selbst ausprobieren können. Lösen Sie das Rätsel und schreiben Sie dann Schritt für Schritt auf, wie Sie jemandem sagen würden, dass er es lösen soll.

Nun lösen Sie dieses Rätsel unter Verwendung der Dokumentation, die Sie erstellt haben (und nur dieser Dokumentation):

Unmöglich, oder?

Offensichtlich ist ein KenKen kein Sudoku, aber sie sind ähnlich. Sie haben Dokumentation für ein Rätsel erhalten und wurden gebeten, ein ähnliches zu lösen. Das ist genau das Gleiche wie die Erstellung proaktiver Dokumentation für Ihr Kundenserviceteam. Sie können nicht jede Problemstellung vorhersagen, mit der Ihr Team konfrontiert wird, also wird Ihre Dokumentation bestenfalls nur ein ähnliches Problem beschreiben. Ihr Team wird unweigerlich frustriert sein und das Vertrauen in Ihre Wissensdatenbank verlieren.

Wie unterscheidet sich KCS?

KCS ermächtigt jeden, der Probleme löst (idealerweise jeden in Ihrem Umsatzteam), zu dokumentieren, wie sie Probleme im Moment ihrer Lösung angehen.

Ein Satz, den Sie oft in Verbindung mit KCS hören werden, ist „Doppelter Loop“. Im Lösen Loop lösen Mitarbeiter Probleme für Kunden, und während sie das tun, suchen sie nach Artikeln, die helfen können. Wenn sie keinen relevanten Artikel finden können, erstellen sie einen. Im Laufe der Zeit werden diese Artikel verfeinert, während die Mitarbeiter neue Kontexte und Einschränkungen für sie finden. Wie diese Artikel erstellt, geteilt und bearbeitet werden, informiert über den Evolve Loop, in dem die Führungskräfte des Unternehmens auf der Grundlage von Kundenanfragen Entscheidungen auf hoher Ebene treffen.

Wie Sie sich vorstellen können, ist die Implementierung von KCS in Ihrem Unternehmen eine große Aufgabe, da wir von einer neuen, unternehmensweiten Methodik sprechen, die die Denkweise der Mitarbeiter verändert, wie sie Wissen teilen. Das Konsortium empfiehlt, KCS in Wellen zu implementieren, damit Sie den Prozess verfeinern können, um den Bedürfnissen Ihrer Organisation gerecht zu werden, bevor Sie ihn mehr Nutzern zur Verfügung stellen. Eine sehr frühe Phase der KCS-Implementierung könnte als „Welle 1, Lösungsloop“ beschrieben werden.

Da die Implementierung von KCS eine große Aufgabe darstellt, werden Sie im Laufe der Zeit große geschäftliche Ergebnisse wie CSAT und Selbsthilfe sehen, aber erwarten Sie nicht sofortige Verbesserungen in führenden Kennzahlen wie der Bearbeitungszeit von Anrufen. Tatsächlich wird Ihre Zeit zur Problemlösung in der ersten Welle wahrscheinlich steigen, da Ihre Agenten Zeit damit verbringen werden, zu dokumentieren, was sie tun, zusätzlich zum Lösen von Problemen.

Um eine erfolgreiche KCS-Implementierung zu gewährleisten, benötigen Sie die vollständige Unterstützung aller Ebenen Ihrer Organisation, von Ihrem C-Level bis zu Ihren Tier-1-Supportmitarbeitern. Die Aufrechterhaltung dieser Unterstützung in jeder Welle Ihres KCS-Programms erfordert eine gewisse Interkonnektivität zwischen allen Teams. Ihr KCS-Programm ist zum Scheitern verurteilt, wenn Ihr Wissen nach Abteilungen siloisiert ist.

Und da kommt Guru ins Spiel!

Guru hilft Ihnen, Wissen zu organisieren und mit Ihrer gesamten Organisation dort zu teilen, wo auch immer sie arbeiten. Guru unterstützt alle Arten von internen Wissensaustauschs-Methoden, funktioniert jedoch besonders gut mit KCS. Hier sind drei Tipps, um Sie zu ermutigen, die beiden zusammen zu nutzen:

1. Ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter, Inhalte zu suchen und zu erstellen, ohne einen neuen Tab zu öffnen, mithilfe der Guru-Erweiterung

Ein Satz, den Sie oft mit KCS in Verbindung bringen werden, ist „Frühzeitig suchen; oft suchen.“ Mit Gurus Browsererweiterung können Sie Ihre gesamte Wissensdatenbank suchen, ohne Ihren Arbeitsablauf zu verlassen. Wenn die Antwort, nach der Sie suchen, nicht in Guru zu sein scheint, können Sie mit derselben Erweiterungsansicht einfach eine neue Guru-Karte erstellen, sodass Sie Ihr Wissen hinzufügen können, ohne den Kontextswechsel, zwischen den Tabs navigieren zu müssen.

2. Verwenden Sie die Web-App, um Boards zu erstellen, die Ihren Inhaltsstandard definieren und Vorlagen

Die Konsistenz Ihres Wissens ist entscheidend für ein erfolgreiches KCS-Programm. Die Web-App von Guru ermöglicht es Ihnen, Ihre Guru-Karten visuell in Boards zu organisieren, sodass ein guter Ausgangspunkt darin besteht, ein Board mit Karten zu erstellen, die Ihren Inhaltsstandard, den Artikelqualitätsindex und eine Karte für jede Vorlage umreißen.

Pro Tipp: Gehen Sie zur Startkollektion, wo Sie Ihr ganz eigenes Vorlagen-Starterkit finden.

Pro Tipp: Taggen Sie alle Ihre Vorlagenkarten mit '#template', damit Ihr Team ihre Suche gezielt nach Kartenvorlagen filtern kann, und diese dann Gurus Karte kopieren

3. Beobachten Sie Trends in der Nutzung Ihres Wissens durch Ihr Team mithilfe von Analysen.

Das Analyse-Dashboard von Guru gibt Ihnen volle Einblicke, wie Ihr Team nach Informationen sucht und diese teilt. Die Tabellen „Suche, die Ergebnisse liefert“ und „Suche, die keine Ergebnisse liefert“, zeigen sehr detailliert, wonach Ihr Team an einem bestimmten Tag sucht. Wenn mehrere Personen nach einem bestimmten Wissensstück gesucht haben und keine Ergebnisse gefunden haben, sollte Ihnen das zu denken geben, dass Ihre Wissensdatenbank etwas vermisst, was Ihnen helfen kann, Ihre Strategie für den Evolve Loop zu informieren.

„Wir verwenden Guru, um unsere internen Entwickler in unsere KCS-Umgebung zu integrieren. Die Entwickler erstellen interne Inhalte für sich selbst und Tier 3, sodass sie, wenn ein neues Problem auftritt, es definieren, erklären, wie man es behebt oder einen Workaround finden können." - Sean Rivers, Direktor, Betriebstechnologie bei RepublicWireless

Natürlich sind dies nur einige Vorschläge, wie Guru Ihr KCS-Programm unterstützen kann. Es ist möglich, Ihr gesamtes KCS-Programm, vom Suchen bis zum Veröffentlichen für die Öffentlichkeit, alles in Guru zu hosten. Aber für die meisten Kunden ist Guru Teil eines größeren Ökosystems von KCS-Tools.

Wenn Sie mehr darüber sprechen möchten, wie KCS mit Guru funktioniert oder einfach nur über Wissensmanagement im Allgemeinen, zögern Sie nicht, mich direkt auf Twitter zu kontaktieren @YaelMcCue.

KCS® ist eine Dienstleistungsmarke des Konsortiums für Serviceinnovation™.