Zufriedene Kunden, glückliches Leben – das besagt doch das Sprichwort, oder? Gestern habe ich zusammen mit Sarah Sheikh, der Leiterin des Kundenservices bei Front, ein Webinar zum Thema Kundenzufriedenheit moderiert. Sarah und ich sprachen über unsere acht wichtigsten Regeln, denen Kundenerlebnisteams folgen sollten, um Kunden glücklich und treu zu halten. Schauen Sie sich unten eine Aufzeichnung des Webinars an:

Oder wenn Sie einfach eine schnelle Zusammenfassung dessen möchten, was wir behandelt haben, hier sind unsere acht Regeln:

1. Sprechen Sie die Sprache des Kunden

Es ist einfach, sich in der Terminologie, die Ihr Unternehmen intern verwendet, zu verlieren, aber Ihre Kunden sind mit den in Ihrer Branche oder Organisation spezifischen Phrasen oder Akronymen möglicherweise nicht vertraut. Verzichten Sie auf das Fachchinesisch und verwenden Sie die Begriffe, die Teil des Wortschatzes Ihrer Kunden sind. Vertrautheit mit den Websites Ihrer Kunden und den häufig verwendeten Phrasen kann Ihnen ebenfalls helfen, effektiver zu kommunizieren.

2. Verkörpern Sie den Champion, den Sie möchten, dass Ihr Kunde wird

Handeln Sie danach. Wenn Ihr CX-Team begeistert von Ihrem Produkt ist, werden es Ihre Kunden auch sein. Ein wesentlicher Teil einer kundenorientierten Rolle besteht darin, Endbenutzer für Ihr Produkt zu begeistern und dessen Wert zu demonstrieren. Die Begeisterung für Ihr Produkt und seine Ergebnisse wird in Ihren Kundengesprächen durchscheinen und in deren Organisation ansteckend wirken.

3. Führen Sie mit Ihren Kernwerten

Ihr Unternehmen hat wahrscheinlich viel Zeit darauf verwendet, seine Werte zu definieren, und diese sind wichtig für Ihre Kultur. Sie sollten diese Werte nicht nur intern, sondern auch extern verkörpern. Respektieren Sie diese Werte und handeln Sie integer, wenn Sie mit Kunden interagieren. Beispielsweise beinhalten sowohl Guru als auch Front Transparenz als einen Kernwert. Daher streben wir beide danach, so transparent wie möglich im Gespräch mit unseren Kunden zu sein.

4. Verwalten Sie nicht nur Kundenbeziehungen, investieren Sie in sie

Wann immer Sie mit Kunden arbeiten, denken Sie daran, dass sie auch Menschen sind. Lernen Sie sie auf persönlicher Ebene kennen und pflegen Sie diese Beziehungen, wie Sie es mit einer Freundschaft tun würden. Je besser Sie einen Kunden kennen, desto effektiver können Sie mit ihm kommunizieren und eine starke Verbindung aufbauen.

5. Teilen Sie das Feedback der Kunden mit Ihrem gesamten Team

Kundenfeedback ist eine großartige Erinnerung für Ihr internes Team, welchen Einfluss das CX-Team hat. Bei Guru betonen wir die Idee, dass wir eine kundenorientierte Kultur sind und ein kundenorientiertes Produkt entwickeln. Daher ist Kundenfeedback für uns alle wichtig. Wir teilen Feedback in einem öffentlichen Slack-Kanal, damit jeder es sehen und zur Schaffung eines besseren Produkts beitragen kann.

6. Schließen Sie den Prozess des Kundenfeedbacks ab

Schließen Sie den Kreis, aber tun Sie es auch wirklich. Häufig senden Kunden Feedback oder füllen ein NPS aus und dann gibt es einfach nichts. Wenn jemand sich die Zeit nimmt, seine Gedanken zum Produkt zu teilen und diese Gedanken sich auf die nächste Version Ihres Angebots auswirken, lassen Sie es ihn wissen! Es ist ein kleiner Aufwand, der Kunden erfreut.

7. Denken Sie strategisch über die zukünftigen Kunden nach

Sie befinden sich in einer einzigartigen Position, um Kunden dabei zu helfen, strategisch zu denken, da Sie als CX-Experte möglicherweise Erfahrungen mit einigen der Herausforderungen haben, mit denen sie über andere Konten konfrontiert sind. Wenn Sie feststellen, dass Unternehmen einer bestimmten Größe in einer bestimmten Branche häufig die gleichen Hindernisse in ihren ersten 30/60/90 Tagen haben, bieten Sie proaktiv Ihre Einsichten an. Wenn Sie Ihre Erfahrungen nutzen können und die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipieren, können Sie ihnen helfen, sie durch Wachstumsphasen zu führen.

8. Seien Sie ergebnisorientiert

Verbringen Sie Zeit damit, nicht nur darüber nachzudenken, was Ihr Produkt ist und was es für jemanden tun kann, sondern welche Ergebnisse Sie anstreben möchten. Denken Sie darüber nach, welche Ihrer Kunden breiteren Ziele mit Ihrer Lösung zusammenhängen und versuchen Sie, ihnen zu helfen, diese zu erreichen.

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Q&A

Viele von Ihnen haben im Laufe des Webinars großartige Fragen gestellt. Hier sind diejenigen, die wir live beantwortet haben:

Wie können Sie Ihre Teams dazu befähigen, in Kundenbeziehungen mit Konten mit mehreren Kontakten zu investieren, insbesondere wenn neue Kontakte oder Stakeholder eingeführt werden?

Front: Sie wissen nicht immer, wann neue Personen den Kundenteams beitreten, also versuchen Sie par excellence, große Veränderungen auf Führungsebene in diesen Unternehmen zu überwachen und dann proaktiv Kontakt aufzunehmen, um herauszufinden, wie Sie mit diesem neuen Führungskräften interagieren können. Es ist schwierig, es im großen Stil umzusetzen, aber die Erstellung eines Kundenorganigramms kann Ihnen dabei helfen, mit der Teamstruktur auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Guru: Eines der ersten Dinge, die wir mit unseren Champions versuchen, ist herauszufinden, wer ihr Chef und der Chef ihres Chefs ist, und dann zu bestimmen, worauf diese Personen Wert legen. Denn wenn Sie Ihre Kunden dazu befähigen wollen, internen Wert zu zeigen, müssen Sie wissen, was "Wert" für verschiedene Stakeholder bedeutet.

Was ist der beste Weg, den Übergang zu einem neuen Teammitglied nach dem Verkauf zu managen, ohne beim Kunden Unbehagen auszulösen?

Guru: Wir achten darauf, dass das Gespräch zur Übergabe von Vertrieb an CS stattfindet, bevor der Verkauf überhaupt abgeschlossen ist, und wir bringen oft CS-Teammitglieder in die letzten Phasen eines Geschäfts ein, damit der Interessent diejenigen kennenlernen kann, die sein Konto verwalten werden. Im Hinblick auf interne Kontotransaktionen bemühen wir uns, den Übergang von einem CS-Teammitglied zum anderen so reibungslos wie möglich mit einer standardisierten Vorlage zu gestalten. Wir versuchen, dies persönlich zu tun und dem Kunden lustige Fakten über ihren neuen CSM zu geben, damit sie ihn schnell kennenlernen und sich schnell wohl mit ihm fühlen können.

Front: Erklären Sie die Aufteilung zwischen den Personen. Wenn Kunden in ihren ersten 90 Tagen mit einem Vertriebsmitarbeiter, einem Implementierungsspezialisten und dann einem Customer Success Manager interagieren werden, führen Sie sie durch diese verschiedenen Phasen und seien Sie ehrlich darüber, wann diese Übergänge stattfinden werden. Es hilft auch, den Kunden zu zeigen, dass Sie eine enge interne Gemeinschaft sind, vielleicht sogar in unmittelbarer Nähe zueinander sitzen.

Wie halten Sie den Unternehmensmoral im Büro aufrecht, wenn es in geschäftigen oder schwierigen Zeiten ist?

Front: Machen Sie kein Hehl daraus. Wenn es eine Flaute in der Organisation gibt, gestehen Sie es ein! Sie haben diese Personen eingestellt, weil sie die Wahrheit wollen und damit umgehen können. Wenn es ein unangenehmes Thema gibt, sprechen Sie es an und teilen Sie den Plan zur Beseitigung.

Guru: Und heben Sie die Personen hervor, die hart arbeiten. Lassen Sie den Rest des Teams wissen, dass eine bestimmte Person etwas erreicht hat. Wir teilen neue Erfolge mit Kunden im gesamten Unternehmen, um unseren CX-Teams nach erfolgreichen Implementierungen etwas Anerkennung zu geben.

Was ist die wichtigste Metrik für Ihr Team?

Guru: Das Wichtigste für unser Erfolgsteam ist die Nutzung des Guru-Produkts. Wir möchten das gesamte Team sehen, das Zugriff auf Guru hat, tatsächlich damit interagiert und Wert im Produkt findet. Dies ist ein schneller Indikator, um zu sehen, ob ein Konto mehr Liebe oder eine andere Anregung benötigt.

Front: Wir wissen auch, dass es wichtige Funktionen gibt, die zum Erfolg führen, daher betrachten wir genau, welche Funktionen die Konten nutzen. Wir betrachten auch, wie oft sie auf der Plattform sind und wie sie damit interagieren.