2016 war eindeutig das Jahr des Bots. Das Gespräch hat mit Facebooks jüngster Ankündigung, seine Messenger-Plattform für Entwickler zu öffnen, um Bots zu erstellen, weiter zugenommen. Darüber spricht jeder über diese Tage. Aber während der Großteil der Gespräche sich auf die Auswirkungen für Verbraucher-Apps oder die Technologie-Landschaft als Ganzes konzentriert, eröffnen Bots auch der Enterprise-SaaS neue Möglichkeiten. Salesforce und Zendesk kündigten sofort ihre Pläne an, neue Produkte herauszubringen, die auf Messenger-Bot-Technologie basieren. Mit diesem Aufstieg der Bots im Hinterkopf, wie wird sich das auf die Arbeitsweise Ihres Vertriebsteams auswirken? Und wie kann Ihr Team Ihre kundenorientierten Teams am effektivsten mit dem Wissen ausstatten, das sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen?

Abgeschottete Apps und Erfahrungen sind tot

Während sich die SaaS-Landschaft weiter entwickelt, haben sich klare Marktführer in Produktkategorien wie CRM, Marketing-Automatisierung, Ticketing-Tools usw. herausgebildet. Ihre kundenorientierten Teams verbringen den Großteil ihrer Zeit in diesen Zielanwendungen. Ihre Vertriebsmitarbeiter leben hauptsächlich in Salesforce, Ihr Kundenserviceteam lebt in Intercom, Ihr Support-Team lebt in Zendesk. Wenn Sie also Technologien kaufen, die nur als eigenständige Erfahrungen Wert bieten, wundern Sie sich nicht, wenn die Akzeptanz für diese Tools gering ist.

Warum ist das so? Weil wir mehr denn je erwarten, dass Apps nativ in unserem Workflow sind. Ihre kundenorientierten Teams sind Workflow-Maschinen. Sie verlassen sich auf ihre perfekt abgestimmten Workflows, um die Produktivität zu maximieren. Wenn Sie also ein Vertriebstool kaufen, das sie zwingt, Ihr CRM, den Messaging-Client und den E-Mail-Client zu verlassen, um es zu verwenden, schaden Sie Ihren Mitarbeitern. Am Ende des Tages benötigen Ihre Mitarbeiter Produkte, die ihnen helfen, die Aufgaben, die sie jeden Tag erledigen müssen, zu meistern. Das bedeutet, Apps wie Recurly direkt in Salesforce zu installieren, um die Umsatzausgaben des Kunden direkt in Ihrem CRM zu sehen. Oder ein „/company“ Slash-Befehl in Slack zu programmieren, der Ihrem Verkaufsteam ermöglicht, schneller zu akquirieren, indem er sofort angereicherte Daten über einen neuen Anmelder oder Kunden bereitstellt.

Diese kleinen Erfolge summieren sich schnell und steigern die Produktivität Ihres Teams. Der Aufstieg von offenen APIs, Browser-Erweiterungen und Chatbots trägt alle zur Erkenntnis bei, dass der Erfolg vieler zukünftiger SaaS-Produkte davon abhängt, ob sie die Benutzererfahrung dieser Zielanwendungen augmentieren können.

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Messaging ist die nächste Zielplattform im Unternehmen

Aber was den Aufstieg der Bots im Jahr 2016 wirklich gefördert hat, ist die Allgegenwärtigkeit von Messaging, insbesondere Slack. Im Durchschnitt verbringen Slack-Nutzer 2 Stunden und 20 Minuten pro Werktag in Slack, und der Dienst hat jetzt über 2,7 Millionen täglich aktive Nutzer. Wenn Sie sich solche Zahlen ansehen, ist eines klar: Slack ist jetzt zu einem Ziel im Unternehmen geworden und wird nur weiter an Einfluss gewinnen. Aber es ist nicht ohne Probleme, die die Produktivität Ihrer Vertriebs- und Supportteams beeinträchtigen. Davon sind vor allem die Lautstärke von Slack und die Kultur der „sofortigen Antwort“, die es tendenziell schafft.

Denken Sie an Ihre Slack-Kanäle oder sogar an Ihre eigenen persönlichen Messenger-Konversationen mit Freunden. Sie sind voller Lärm. Ein um 9 Uhr morgens gestarteter Thread kann schnell aus dem Blickfeld geraten, bis zur Mittagszeit. Wie reduzieren Sie das Geräusch für Ihre Mitarbeiter und ermöglichen es ihnen, die Informationen, die sie benötigen, leicht zu finden? Wie kann Ihr Team das Wissen erfassen, das täglich in diesen organischen Gesprächen entsteht, um es zum Nutzen des gesamten Teams wiederzuverwenden?

Was das Problem der sofortigen Antwort betrifft, so ist es nicht nur etwas, das Ihr Team erlebt, sondern auch Ihre Kunden erleben das. Der Live-Chat ist die führende Kontaktquelle im Online-Kanal, wobei 42 % der Kunden die Nutzung einer Live-Online-Chat-Funktion angeben, im Vergleich zu E-Mail (23 %). Die Geschwindigkeit (und Genauigkeit) Ihrer Antworten sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Interessenten und Kunden wertvolle Gespräche mit Ihrem Team führen. Aber Ihre Mitarbeiter verbringen immer noch mehr als ein Drittel ihrer Arbeitswoche damit, nach Informationen zu suchen! Wie statten Sie Ihre Mitarbeiter und Agenten mit dem Wissen aus, das sie benötigen, um auf Interessenten und Kunden so schnell und effektiv wie möglich zu reagieren?

Eine Vertriebsförderungslösung zu finden, die überall dort lebt, wo Ihre Mitarbeiter arbeiten, ist die Antwort

In der Ankündigung des Facebook-Messenger-Bots von Zendesk hat GM von Messaging Royston Tay Folgendes gesagt, warum sie ihn gebaut haben: „Die heutigen Unternehmen müssen ihre Kunden dort treffen, wo sie sind, und den persönlichen Kontakt bei menschlichen Interaktionen mit dem Komfort automatisierter Aktivitäten durch Bots verbinden.“ Dem können wir nur zustimmen.

Die Implikationen hiervon sind, dass eine moderne Vertriebsförderungslösung nicht als ein statisches Wissensdatenbankportal überleben kann. Ihr Wissensrepository muss überall dort sein, wo Ihre Kunden einsteigen: in sozialen Medien, auf Ihrer Website oder in Facebook Messenger, damit Ihre kundenorientierten Teams einen Klick Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen. Egal, ob es über Integrationen, Browser-Erweiterungen, mobile Apps, Chatbots oder eine Kombination aus all diesen erfolgt, Ihre Vertriebsförderungslösung muss flexibel genug sein, um sich an die veränderten Kommunikationswege Ihrer Kunden mit Ihrer Organisation anzupassen.

Hier sind einige der Vorteile, die Sie nach der Implementierung einer modernen Vertriebsförderungslösung erwarten sollten, die überall dort lebt, wo Ihre Mitarbeiter arbeiten:

Schnellere Verkaufszyklen und Reaktionszeiten

Unser Kunde RJMetrics stellte fest, dass es 37 % weniger E-Mails benötigte, um einen Interessenten telefonisch zu erreichen, indem sie Gurus Browser-Erweiterung verwendeten. Malwarebytes sahen ihre Zeit bis zur ersten Antwort um 34 % verbessern, seit sie Guru implementiert haben.

Verringerung der Einarbeitungszeit

RJMetrics stellte eine Reduzierung der Einarbeitungszeit für neue Vertriebsmitarbeiter um 60 % fest, während Fundera eine Reduzierung um 67 % für neue Kundenservice-Mitarbeiter erlebte.

Weniger Nachfragen bei Ihren Experten, damit sie skalieren können, wenn Ihr Unternehmen wächst:

Wie die obige Grafik zeigt, steigt die Anzahl der Anfragen an Ihre Experten linear an, für jedes neue Mitglied, das Ihrem kundenorientierten Team beitritt. Noch schlimmer, dieselben Fragen werden ihnen immer wieder gestellt, da Ihre Slack-Kanäle immer lauter werden. Und Experten abzulenken kostet Ihrem Unternehmen echtes Geld; eine aktuelle Studie zeigt, dass es im Durchschnitt 23 Minuten und 15 Sekunden dauert, sich von einer Unterbrechung zu erholen! Unser neuer Slack-Bot hilft, diese lästigen Nachfragen zu reduzieren, indem er Experten ermöglicht, Wissen zu erfassen, das in diesen einzelnen Slack-Gesprächen entsteht. Was resultiert, ist Wissen, das jetzt vom gesamten Team wiederverwendet werden kann.

Alle Ihre kundenorientierten Teams bleiben konsistent und auf der gleichen Botschaft.

Jeden Tag verschwimmen die Grenzen zwischen Ihrem Vertriebs-, Support- und Kundenserviceteam. In der heutigen SaaS-Umgebung wird es zunehmend üblich, dass Ihre Kundenserviceteams und Support-Teams bereits mit Interessenten interagieren, bevor sie überhaupt mit einem Vertriebsmitarbeiter in Kontakt treten! Daher stellt eine einheitliche Lösung zur Förderung die Ausrichtung aller drei Teams sicher und bietet ein konsistentes Erlebnis für Ihre Kunden. Zusätzlich, wenn jede Abteilung ihr eigenes Wissensrepository hat, sind Ihre Experten gezwungen, drei separate Workflows für jedes dieser Produkte zu lernen und Inhalte an drei verschiedenen Orten zu duplizieren. Schlimmer noch, einiges dieses Wissens könnte für alle drei Abteilungen anwendbar sein, was bedeutet, dass sie diesen Inhalt auch an drei unterschiedlichen Orten aktuell halten müssen. Wenn Ihr Team weiterhin wächst, wird das nicht skalierbar sein, was es zunehmend wichtig macht, einen einzigen Ort für Wissen zu finden, der für alle Ihre kundenorientierten Teams funktioniert.

Neue Technologien und Kommunikationsmittel verändern die Art, wie Ihre Vertriebs- und Supportteams mit Kunden interagieren, was die Arbeit der Vertriebsförderungsteams schwieriger denn je macht. Die Implementierung einer Vertriebsförderungslösung, die Wissen für Ihre kundenorientierten Teams überall dort zur Verfügung stellt, wo sie arbeiten, erleichtert die Arbeit Ihres Teams erheblich.