Eines unserer Lieblingsdinge an Empower 2019 war, wie sehr sich unsere Sprecher auf das Kundenerlebnis konzentrierten. Es ist sicherlich etwas, für das wir bei Guru leidenschaftlich sind; schließlich bedeutet ein großartiges Produkt nichts, wenn man es niemanden nutzt. Wenn Ihr Unternehmen nicht auf das Kundenerlebnis auf allen Ebenen fokussiert ist, können Sie Ihre Umsatzziele genauso gut über Bord werfen. Tatsächlich hat PwC festgestellt, dass Kunden "nicht bereit sind, mehr für Schnickschnack zu zahlen, es sei denn, die Kernelemente des Kundenerlebnisses werden erfüllt," und dass jede Branche einen potenziellen Preisanstieg für die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses sieht.
Mit diesem Gedanken im Hinterkopf wollten wir einige unserer Lieblingspunkte aus dem auf CX fokussierten Diskussionspuls von Empower teilen.
Eine wissensbasierte Kultur erfordert das Teilen dessen, was Sie haben
Jason Collette, Senior Director of Field Technical Services, und Paul Wickes, Senior Consultant bei Houghton Mifflin Harcourt (HMH), eröffneten den Nachmittag mit einer interaktiven Sitzung, die zeigte, was es bedeutet, Wissen zu teilen. Zuerst gab jeder Teilnehmer eine Hälfte eines Puzzles und fragte dann, ob er die Person finden könne, die die andere Hälfte hatte. Während dies teilweise eine Gelegenheit zum Networking war, lag der eigentliche Fokus darauf, herauszufinden, dass die Person, die Ihnen am besten helfen kann, nicht immer direkt neben Ihnen steht. Sie erklärten, wie der Aufbau einer lernenden, wissensbasierten Kultur alle bei HMH erfordert, dass sie bereit sind, das zu teilen, was sie wussten – Wissen zu bewahren, auch wenn sie das Wissen selbst nicht besaßen.
Durch das Poolen von Wissen, um größere Probleme zu lösen, konnten sie ihr Wissensnetzwerk aktivieren, um Einnahmen und Geschäftswachstum voranzutreiben - und die geschäftlichen Versionen der Fallstricke zu vermeiden, die in HMHs eigenem Oregon Trail dargestellt wurden, der am längsten laufenden Videospielreihe der Welt.
Nein! Sie blieben am Leben und aktivierten ihr Wissen, um den Fluss zu überqueren.
Kundenfeedback ist jedermanns Aufgabe
In einer Blitzsitzung unter der Moderation von Hillary Curran (Gurus eigene Leiterin CX), diskutierten Sarah Sheikh, Leiterin des Kundenerfolgs bei Front; Shauntle Barley, Leiterin des Wachstums bei MaestroQA; und Camille E. Acey, Leiterin des Kundenerfolgs bei Nylas, was es bedeutet, im großen Maßstab zuzuhören und umsetzbare Erkenntnisse aus einer großen Anzahl von Kundeninteraktionen im Erfolg zu gewinnen.
„Unser CEO schaut aktiv auf die NPS-Antworten.“ — Sarah Sheikh, Front
Während jede Frau einen anderen Ansatz hatte, kamen sie alle auf die zentrale Idee zurück, dass es nicht nur eine Verantwortung des CX-Teams ist, zu verstehen, woher die Kunden kommen – es ist jedermanns Verantwortung. Sehen Sie sich die gesamte Sitzung unten an:
Große Kundenerlebnisse beginnen mit einer großartigen internen Kultur
Wenn es eines großen Themas in der Sitzung von Margaret Rosas, VP für Kundenbetreuung bei Looker, gab, dann war es, dass das Streben danach, es sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden recht zu machen, das ist, was ein erfolgreiches Unternehmen antreibt. Zusätzlich zu einem intensiven Fokus auf Daten und der Einstellung für eine Kultur, die passt, ist es eine Offenheit für neues Wissen – und für das Teilen von Wissen – die es Looker ermöglicht hat, eines der am schnellsten wachsenden SaaS-Unternehmen der letzten Zeit zu werden. Erfahren Sie, wie sie geholfen hat, eine Kundenbetreuung zu etablieren, die sich darauf konzentrierte, einen Unterstützungsjob "der nicht schlecht ist" im vollständigen Sitzungsaufzeichnung unten zu schaffen:
CX geht darum, die Stimme des Kunden zu sein
Im fireside-Chat, der von Gurus Produktmanager Nora West moderiert wurde, waren sich sowohl Caroline Nolan, CX-Managerin bei Brooklinen, als auch Maria Jiang, Marketingleiterin bei Solvvy einig, dass CX der neueste Differenzierungsfaktor der Marke ist.
Am Ende des Tages kaufen wir von den Leuten, die wir mögen und denen wir vertrauen. Und ich denke, dass der Kundenservice eine Schlüsselrolle dabei spielt, dieses Vertrauen aufzubauen. — Maria Jiang, Solvvy
Maria wies auf eine Studie hin, die vorhersagt, dass bis zum nächsten Jahr das Kundenerlebnis sowohl den Preis als auch das Produkt als entscheidenden Differenzierungsfaktor überholen wird, während Caroline argumentierte, dass CX wirklich darum geht, die Stimme des Kunden in den Rest des Unternehmens zu bringen. Wenn CX der entscheidende Unterschied sein soll, ist es für jedes Unternehmen, ob B2B oder B2C, entscheidend, sicherzustellen, dass der Kunde einen Befürworter im Unternehmen hat.
Die Implementierung von CX-Tools, die zusammenarbeiten, führt zu einem definitiven ROI
Für die letzte CX-Sitzung nahm der Director of Customer Success Operations von Autodesk, Eraj Siddiqui, das Publikum mit auf die Beziehung zwischen Gainsight/Slack/Guru und wie die Verwendung dieser zusammen seinem Team ermöglicht hat, einen positiven Kreislauf der Adaption zu realisieren. Er erklärte, dass „wenn die Zusammenarbeit herausfordernd ist, dazu tendieren Teams, in Silos zu arbeiten“, während die Implementierung von Werkzeugen, die Zusammenarbeit und Wissensaustausch fördern, nicht nur zu einem viel positivere Kundenerlebnis führt, sondern auch zu einem viel höheren Maß an Werkzeug-Akzeptanz. Sehen Sie sich seine Geschichte hier an.
Der Kunde sollte Fokus jeder Bemühung sein
Während die spezifische CX-Spur am Tag 1 von Empower endete, sprachen alle unsere Sprecher über die Wichtigkeit, den Kunden ins Zentrum Ihres Unternehmens zu stellen. Wir denken, dass Kate Leggett, VP, Principal Analyst für die Anwendung der Analyse von Fachleuten für die Anwendungsentwicklung und -bereitstellung bei Forrester, es am besten zusammenfasste, als sie erklärte:
„Es geht um Menschen. Es geht darum, [und] zu motivieren und zu belohnen, Ihr persönliches Team zudas Richtige für den Kunden zu tun**. Es geht nicht darum, die Produktivität und Effizienz Ihrer Agenten zu messen (oder den Umsatz zu treiben, um den größten Deal zu erzielen), wenn es nicht das Richtige für den Kunden ist.”
Eines unserer Lieblingsdinge an Empower 2019 war, wie sehr sich unsere Sprecher auf das Kundenerlebnis konzentrierten. Es ist sicherlich etwas, für das wir bei Guru leidenschaftlich sind; schließlich bedeutet ein großartiges Produkt nichts, wenn man es niemanden nutzt. Wenn Ihr Unternehmen nicht auf das Kundenerlebnis auf allen Ebenen fokussiert ist, können Sie Ihre Umsatzziele genauso gut über Bord werfen. Tatsächlich hat PwC festgestellt, dass Kunden "nicht bereit sind, mehr für Schnickschnack zu zahlen, es sei denn, die Kernelemente des Kundenerlebnisses werden erfüllt," und dass jede Branche einen potenziellen Preisanstieg für die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses sieht.
Mit diesem Gedanken im Hinterkopf wollten wir einige unserer Lieblingspunkte aus dem auf CX fokussierten Diskussionspuls von Empower teilen.
Eine wissensbasierte Kultur erfordert das Teilen dessen, was Sie haben
Jason Collette, Senior Director of Field Technical Services, und Paul Wickes, Senior Consultant bei Houghton Mifflin Harcourt (HMH), eröffneten den Nachmittag mit einer interaktiven Sitzung, die zeigte, was es bedeutet, Wissen zu teilen. Zuerst gab jeder Teilnehmer eine Hälfte eines Puzzles und fragte dann, ob er die Person finden könne, die die andere Hälfte hatte. Während dies teilweise eine Gelegenheit zum Networking war, lag der eigentliche Fokus darauf, herauszufinden, dass die Person, die Ihnen am besten helfen kann, nicht immer direkt neben Ihnen steht. Sie erklärten, wie der Aufbau einer lernenden, wissensbasierten Kultur alle bei HMH erfordert, dass sie bereit sind, das zu teilen, was sie wussten – Wissen zu bewahren, auch wenn sie das Wissen selbst nicht besaßen.
Durch das Poolen von Wissen, um größere Probleme zu lösen, konnten sie ihr Wissensnetzwerk aktivieren, um Einnahmen und Geschäftswachstum voranzutreiben - und die geschäftlichen Versionen der Fallstricke zu vermeiden, die in HMHs eigenem Oregon Trail dargestellt wurden, der am längsten laufenden Videospielreihe der Welt.
Nein! Sie blieben am Leben und aktivierten ihr Wissen, um den Fluss zu überqueren.
Kundenfeedback ist jedermanns Aufgabe
In einer Blitzsitzung unter der Moderation von Hillary Curran (Gurus eigene Leiterin CX), diskutierten Sarah Sheikh, Leiterin des Kundenerfolgs bei Front; Shauntle Barley, Leiterin des Wachstums bei MaestroQA; und Camille E. Acey, Leiterin des Kundenerfolgs bei Nylas, was es bedeutet, im großen Maßstab zuzuhören und umsetzbare Erkenntnisse aus einer großen Anzahl von Kundeninteraktionen im Erfolg zu gewinnen.
„Unser CEO schaut aktiv auf die NPS-Antworten.“ — Sarah Sheikh, Front
Während jede Frau einen anderen Ansatz hatte, kamen sie alle auf die zentrale Idee zurück, dass es nicht nur eine Verantwortung des CX-Teams ist, zu verstehen, woher die Kunden kommen – es ist jedermanns Verantwortung. Sehen Sie sich die gesamte Sitzung unten an:
Große Kundenerlebnisse beginnen mit einer großartigen internen Kultur
Wenn es eines großen Themas in der Sitzung von Margaret Rosas, VP für Kundenbetreuung bei Looker, gab, dann war es, dass das Streben danach, es sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden recht zu machen, das ist, was ein erfolgreiches Unternehmen antreibt. Zusätzlich zu einem intensiven Fokus auf Daten und der Einstellung für eine Kultur, die passt, ist es eine Offenheit für neues Wissen – und für das Teilen von Wissen – die es Looker ermöglicht hat, eines der am schnellsten wachsenden SaaS-Unternehmen der letzten Zeit zu werden. Erfahren Sie, wie sie geholfen hat, eine Kundenbetreuung zu etablieren, die sich darauf konzentrierte, einen Unterstützungsjob "der nicht schlecht ist" im vollständigen Sitzungsaufzeichnung unten zu schaffen:
CX geht darum, die Stimme des Kunden zu sein
Im fireside-Chat, der von Gurus Produktmanager Nora West moderiert wurde, waren sich sowohl Caroline Nolan, CX-Managerin bei Brooklinen, als auch Maria Jiang, Marketingleiterin bei Solvvy einig, dass CX der neueste Differenzierungsfaktor der Marke ist.
Am Ende des Tages kaufen wir von den Leuten, die wir mögen und denen wir vertrauen. Und ich denke, dass der Kundenservice eine Schlüsselrolle dabei spielt, dieses Vertrauen aufzubauen. — Maria Jiang, Solvvy
Maria wies auf eine Studie hin, die vorhersagt, dass bis zum nächsten Jahr das Kundenerlebnis sowohl den Preis als auch das Produkt als entscheidenden Differenzierungsfaktor überholen wird, während Caroline argumentierte, dass CX wirklich darum geht, die Stimme des Kunden in den Rest des Unternehmens zu bringen. Wenn CX der entscheidende Unterschied sein soll, ist es für jedes Unternehmen, ob B2B oder B2C, entscheidend, sicherzustellen, dass der Kunde einen Befürworter im Unternehmen hat.
Die Implementierung von CX-Tools, die zusammenarbeiten, führt zu einem definitiven ROI
Für die letzte CX-Sitzung nahm der Director of Customer Success Operations von Autodesk, Eraj Siddiqui, das Publikum mit auf die Beziehung zwischen Gainsight/Slack/Guru und wie die Verwendung dieser zusammen seinem Team ermöglicht hat, einen positiven Kreislauf der Adaption zu realisieren. Er erklärte, dass „wenn die Zusammenarbeit herausfordernd ist, dazu tendieren Teams, in Silos zu arbeiten“, während die Implementierung von Werkzeugen, die Zusammenarbeit und Wissensaustausch fördern, nicht nur zu einem viel positivere Kundenerlebnis führt, sondern auch zu einem viel höheren Maß an Werkzeug-Akzeptanz. Sehen Sie sich seine Geschichte hier an.
Der Kunde sollte Fokus jeder Bemühung sein
Während die spezifische CX-Spur am Tag 1 von Empower endete, sprachen alle unsere Sprecher über die Wichtigkeit, den Kunden ins Zentrum Ihres Unternehmens zu stellen. Wir denken, dass Kate Leggett, VP, Principal Analyst für die Anwendung der Analyse von Fachleuten für die Anwendungsentwicklung und -bereitstellung bei Forrester, es am besten zusammenfasste, als sie erklärte:
„Es geht um Menschen. Es geht darum, [und] zu motivieren und zu belohnen, Ihr persönliches Team zudas Richtige für den Kunden zu tun**. Es geht nicht darum, die Produktivität und Effizienz Ihrer Agenten zu messen (oder den Umsatz zu treiben, um den größten Deal zu erzielen), wenn es nicht das Richtige für den Kunden ist.”
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