Von allen Unternehmen wird erwartet, dass sie außergewöhnliche Standards der Kundenpflege erfüllen. Die einzige Möglichkeit, Schritt zu halten, ist die Unterstützung und Investition in kundenorientierte Teams.
Es ist wahrscheinlich nicht überraschend, dass die beste Erfahrung im Kundenservice, die ich je hatte, mit Amazon war. Das Unternehmen ist bekannt dafür, die Messlatte für Kundenzufriedenheit höher zu legen, und das aus gutem Grund.
Die königliche Kundenbehandlung
In diesem speziellen Fall wurde meine Bestellung als 'geliefert' markiert, war aber nirgends zu finden. Ich habe mir gerade einen stilvollen neuen Rucksack aus Leder gegönnt. Natürlich war das einzige, was je fehlte, Hunderte von Dollar wert! Also ging ich in mein Online-Amazon-Konto und bat um Hilfe. Weniger als fünf Minuten später war ich am Telefon mit einem Vertreter. Der Agent kannte meinen Namen und das Bestellitem, über das ich anrief. Ich erzählte ihm meine panische Geschichte, wie dieser hochpreisige Artikel nie angekommen ist, und fragte, ob ich eine Rückerstattung oder einen neuen Rucksack bekommen könnte.
Das ist, als der Agent sagte: „Ich kann sehen, dass Sie ein treuer Kunde sind, also mache ich beides.“ Sie haben richtig gelesen. Ich erhielt eine volle Rückerstattung und einen neuen Rucksack, der sofort zu mir geschickt wurde. Weniger als zehn Minuten nach dem Auflegen sah ich, dass sich diese Änderung in meinem Amazon-Konto widerspiegelte. Meine Stimmung wechselte schnell von Frustration zu einem sehr glücklichen Kunden.
Ich erkenne an, dass ich von Unternehmen wie Amazon und Netflix verwöhnt wurde (haben wir das nicht alle?), aber ich habe begonnen, dieses Serviceniveau zu erwarten. Ich meine nicht, kostenlose Dinge zu bekommen, sondern klare Hilfeanweisungen. Ich möchte nicht mehr als einmal anrufen und mit mehr als einer Person reden. Der Agent am Telefon sollte in der Lage sein, mich und mein Problem schnell zu identifizieren.
Das Arbeiten in der CX-Welt hat mich jedoch auch sehr bewusst gemacht, wie viel Aufwand nötig ist, um all dies zu realisieren. Hinter den Kulissen kämpfen die Kundenserviceteams und Kontaktcenteragenten einen harten Kampf, um die Anforderungen ungeduldiger, anspruchsvoller Kunden wie mich zu erfüllen.
Nicht viele Unternehmen können mit der schieren Größe und den Ressourcen von Amazon konkurrieren, aber dennoch wird von fast allen Unternehmen erwartet, dass sie diesen Standard an Kundenpflege erfüllen. Die einzige Möglichkeit, Schritt zu halten, ist die Unterstützung und Investition in kundenorientierte Teams.
Kundenservice hinter den Kulissen
Heute wird die Kundenservicedivision nicht mehr als Kostenstelle angesehen. Es ist keine lästige Steuer für das Geschäft, sondern der Schlüssel zur Kundenbindung. Berücksichtigen Sie, dass 67% der Kundenabwanderungen vermieden werden könnten, wenn das Unternehmen das Problem des Kunden beim ersten Kontakt lösen konnte. Effektiver Service ist entscheidend. Laut Deloitte haben 46% der Unternehmen geäußert, dass in zwei Jahren die Kundenzufriedenheit am wichtigsten sein wird, sogar vor dem Umsatz.
Inzwischen hat das abonnementsbasierte Geschäftsmodell sowohl für Software als auch für physische Produkte an Fahrt gewonnen. Bis zu 15% der Online-Käufer haben sich für ein oder mehrere Abonnements angemeldet, um Produkte regelmäßig zu erhalten. Mit diesem neuen Geschäftsmodell kommt auch ein Schwerpunkt auf Up-Selling und Cross-Selling. Jede Interaktion kann entscheidend sein, da Kunden jederzeit einfach gehen oder auf zusätzliche Dienstleistungen verzichten können.
Diese Veränderungen setzen die kundenorientierten Teams unter Druck, die Kunden zu erfreuen und mit sich wandelnden Trends und Erwartungen schneller Schritt zu halten.
Die sich entwickelnde Rolle des Kundenservice
Früher wurde von den Agenten einfach erwartet, dass sie routinemäßige Fragen beantworteten. Die erfolgreichsten Agenten konnten ein großes Volumen an eintönigen Anfragen beantworten, während sie weiterhin empathisch gegenüber oft anspruchsvollen oder verärgerten Kunden blieben. Jetzt müssen die Agenten komplexere, risikobehaftete Probleme lösen. Produkte, Dienstleistungen und Kunden werden immer anspruchsvoller, also müssen auch die Mitarbeiter es ebenfalls sein. Denken Sie nur an das letzte Mal zurück, als Sie als Kunde ein dringendes Problem hatten: es lag nicht daran, dass Sie die Unternehmenswebsite nicht besucht oder versucht haben, die Dinge selbst zu lösen. Sie benötigen eine Person, die Ihnen hilft, wenn die Technologie – und alles andere – versagt.
In Reaktion darauf verwenden die Kundenserviceteams immer mehr Softwaresysteme. Zum Beispiel verwenden zwei Drittel der Agenten, die in dieser Kontaktzentrumstudie befragt wurden, mindestens fünf Softwareprogramme. Dieses ständige Multitasking führt dazu, dass weniger Konzentration auf eine bestimmte Aufgabe gelegt wird und kann auch zu Erschöpfung führen. Erstaunliche 74% der Kontaktcenter-Agenten sind vom Risiko der Erschöpfung betroffen.
Es ist nicht so, dass Softwaretools von Natur aus böse sind, sie sind nur keine vollständige Lösung. Um erfolgreich zu sein, benötigen die Agenten die Unterstützung ihres Arbeitgebers, der sie bei der Bereitstellung von Hilfe, Schulungen und Vertrauen unterstützt. Die Agenten müssen einfachen Zugriff auf alle relevanten Informationen haben, damit sie Anfragen der Kunden schnell und genau beantworten können. Laut dem Microsoft State of Global Customer Service-Bericht ist der frustrierendste Aspekt einer schlechten Kundendienst-Erfahrung ein Agent, der nicht über das Wissen oder die Fähigkeit verfügt, das Problem des Kunden zu lösen.
Das ist der Grund, warum Wissensmanagementsysteme wie Guru sehr gefragt sind. Anstatt durch mehrere Programme zu schürfen, haben die Agenten schnellen Zugriff auf alle notwendigen umsetzbaren Informationen, aus einer einzigen Quelle.
Während die Support-Agenten komplexe Fragen beantworten, verbringen sie oft mehr Zeit mit jedem Kunden, indem sie sie Schritt für Schritt durch Prozesse führen oder maßgeschneiderte Lösungen erstellen. Diese Art der engen Interaktion mit den Kunden bedeutet, dass die Frontline-Agenten über einzigartige geschäftliche Einblicke verfügen.
Zum Beispiel erklärte der CEO von TaskUs, einem Outsourcing-Unternehmen für Kundenerfahrungen, dass seine Mitarbeiter eine Quelle regelmäßigen Feedbacks sind. Die Kundenservicemitarbeiter von TaskUs bilden die Grundlage für die Beratung von Unternehmen, wie sie Produkte und Effizienz verbessern können.
„Heute suchen die Leute bei ihrem Outsourcing-Partner nach Wert, denn wir sind diejenigen, die an der Front stehen und mit den Kunden sprechen,”
Wenn man die Agenten in die breitere strategische Planung des Unternehmens einbezieht, öffnet man die Tür zu Innovationen, nicht nur von oben nach unten. Da sich die Kundenwünsche so schnell ändern wie ein TikTok-Tanz, müssen Unternehmen ihre Informationen direkt aus der Quelle beziehen.
Erlaubnis zum Scheitern
Über das bloße Zuhören von Agenten-Feedback hinaus vertrauen anpassungsfähige Unternehmen den kundenorientierten Teams, dass sie experimentieren und sogar scheitern.
Weir sagte, dass sein Unternehmen „regelmäßige Hackathons veranstaltet“, bei denen Kontaktcenter-Agenten ermutigt werden, ihre eigenen Arbeitsabläufe zu automatisieren. Immerhin hat niemand ein besseres Verständnis dafür, was die meiste Zeit und Energie benötigt, um den Kunden zu dienen.
Dieser Ansatz muss von der Unternehmensführung befürwortet werden, sodass die Kundenservicedivision Vorschläge und Anpassungen an Prozessen machen kann. Zum Beispiel können diese Teams mit dem Aufkommen von Low-Code-Plattformen wie Airkit sogar an der Schaffung neuer digitaler Kundenerlebnisse beteiligt sein. Während neue Kundenanwendungen früher Monate für die Bereitstellung benötigt hätten, ermöglicht diese Technologie die Einführung in nur wenigen Tagen. Unternehmen können von Kundenfeedback profitieren, indem sie verschiedene Tools und Erfahrungen testen und iterieren, um die effizienteste Strategie zu finden.
Egal welche Tools Ihr Unternehmen einführt, die Betreuung und Ressourcen für Ihr Kundenserviceteam sollten ein Grundpfeiler sein. Es ist eine Investition, die sich auszahlen wird.
Es ist wahrscheinlich nicht überraschend, dass die beste Erfahrung im Kundenservice, die ich je hatte, mit Amazon war. Das Unternehmen ist bekannt dafür, die Messlatte für Kundenzufriedenheit höher zu legen, und das aus gutem Grund.
Die königliche Kundenbehandlung
In diesem speziellen Fall wurde meine Bestellung als 'geliefert' markiert, war aber nirgends zu finden. Ich habe mir gerade einen stilvollen neuen Rucksack aus Leder gegönnt. Natürlich war das einzige, was je fehlte, Hunderte von Dollar wert! Also ging ich in mein Online-Amazon-Konto und bat um Hilfe. Weniger als fünf Minuten später war ich am Telefon mit einem Vertreter. Der Agent kannte meinen Namen und das Bestellitem, über das ich anrief. Ich erzählte ihm meine panische Geschichte, wie dieser hochpreisige Artikel nie angekommen ist, und fragte, ob ich eine Rückerstattung oder einen neuen Rucksack bekommen könnte.
Das ist, als der Agent sagte: „Ich kann sehen, dass Sie ein treuer Kunde sind, also mache ich beides.“ Sie haben richtig gelesen. Ich erhielt eine volle Rückerstattung und einen neuen Rucksack, der sofort zu mir geschickt wurde. Weniger als zehn Minuten nach dem Auflegen sah ich, dass sich diese Änderung in meinem Amazon-Konto widerspiegelte. Meine Stimmung wechselte schnell von Frustration zu einem sehr glücklichen Kunden.
Ich erkenne an, dass ich von Unternehmen wie Amazon und Netflix verwöhnt wurde (haben wir das nicht alle?), aber ich habe begonnen, dieses Serviceniveau zu erwarten. Ich meine nicht, kostenlose Dinge zu bekommen, sondern klare Hilfeanweisungen. Ich möchte nicht mehr als einmal anrufen und mit mehr als einer Person reden. Der Agent am Telefon sollte in der Lage sein, mich und mein Problem schnell zu identifizieren.
Das Arbeiten in der CX-Welt hat mich jedoch auch sehr bewusst gemacht, wie viel Aufwand nötig ist, um all dies zu realisieren. Hinter den Kulissen kämpfen die Kundenserviceteams und Kontaktcenteragenten einen harten Kampf, um die Anforderungen ungeduldiger, anspruchsvoller Kunden wie mich zu erfüllen.
Nicht viele Unternehmen können mit der schieren Größe und den Ressourcen von Amazon konkurrieren, aber dennoch wird von fast allen Unternehmen erwartet, dass sie diesen Standard an Kundenpflege erfüllen. Die einzige Möglichkeit, Schritt zu halten, ist die Unterstützung und Investition in kundenorientierte Teams.
Kundenservice hinter den Kulissen
Heute wird die Kundenservicedivision nicht mehr als Kostenstelle angesehen. Es ist keine lästige Steuer für das Geschäft, sondern der Schlüssel zur Kundenbindung. Berücksichtigen Sie, dass 67% der Kundenabwanderungen vermieden werden könnten, wenn das Unternehmen das Problem des Kunden beim ersten Kontakt lösen konnte. Effektiver Service ist entscheidend. Laut Deloitte haben 46% der Unternehmen geäußert, dass in zwei Jahren die Kundenzufriedenheit am wichtigsten sein wird, sogar vor dem Umsatz.
Inzwischen hat das abonnementsbasierte Geschäftsmodell sowohl für Software als auch für physische Produkte an Fahrt gewonnen. Bis zu 15% der Online-Käufer haben sich für ein oder mehrere Abonnements angemeldet, um Produkte regelmäßig zu erhalten. Mit diesem neuen Geschäftsmodell kommt auch ein Schwerpunkt auf Up-Selling und Cross-Selling. Jede Interaktion kann entscheidend sein, da Kunden jederzeit einfach gehen oder auf zusätzliche Dienstleistungen verzichten können.
Diese Veränderungen setzen die kundenorientierten Teams unter Druck, die Kunden zu erfreuen und mit sich wandelnden Trends und Erwartungen schneller Schritt zu halten.
Die sich entwickelnde Rolle des Kundenservice
Früher wurde von den Agenten einfach erwartet, dass sie routinemäßige Fragen beantworteten. Die erfolgreichsten Agenten konnten ein großes Volumen an eintönigen Anfragen beantworten, während sie weiterhin empathisch gegenüber oft anspruchsvollen oder verärgerten Kunden blieben. Jetzt müssen die Agenten komplexere, risikobehaftete Probleme lösen. Produkte, Dienstleistungen und Kunden werden immer anspruchsvoller, also müssen auch die Mitarbeiter es ebenfalls sein. Denken Sie nur an das letzte Mal zurück, als Sie als Kunde ein dringendes Problem hatten: es lag nicht daran, dass Sie die Unternehmenswebsite nicht besucht oder versucht haben, die Dinge selbst zu lösen. Sie benötigen eine Person, die Ihnen hilft, wenn die Technologie – und alles andere – versagt.
In Reaktion darauf verwenden die Kundenserviceteams immer mehr Softwaresysteme. Zum Beispiel verwenden zwei Drittel der Agenten, die in dieser Kontaktzentrumstudie befragt wurden, mindestens fünf Softwareprogramme. Dieses ständige Multitasking führt dazu, dass weniger Konzentration auf eine bestimmte Aufgabe gelegt wird und kann auch zu Erschöpfung führen. Erstaunliche 74% der Kontaktcenter-Agenten sind vom Risiko der Erschöpfung betroffen.
Es ist nicht so, dass Softwaretools von Natur aus böse sind, sie sind nur keine vollständige Lösung. Um erfolgreich zu sein, benötigen die Agenten die Unterstützung ihres Arbeitgebers, der sie bei der Bereitstellung von Hilfe, Schulungen und Vertrauen unterstützt. Die Agenten müssen einfachen Zugriff auf alle relevanten Informationen haben, damit sie Anfragen der Kunden schnell und genau beantworten können. Laut dem Microsoft State of Global Customer Service-Bericht ist der frustrierendste Aspekt einer schlechten Kundendienst-Erfahrung ein Agent, der nicht über das Wissen oder die Fähigkeit verfügt, das Problem des Kunden zu lösen.
Das ist der Grund, warum Wissensmanagementsysteme wie Guru sehr gefragt sind. Anstatt durch mehrere Programme zu schürfen, haben die Agenten schnellen Zugriff auf alle notwendigen umsetzbaren Informationen, aus einer einzigen Quelle.
Während die Support-Agenten komplexe Fragen beantworten, verbringen sie oft mehr Zeit mit jedem Kunden, indem sie sie Schritt für Schritt durch Prozesse führen oder maßgeschneiderte Lösungen erstellen. Diese Art der engen Interaktion mit den Kunden bedeutet, dass die Frontline-Agenten über einzigartige geschäftliche Einblicke verfügen.
Zum Beispiel erklärte der CEO von TaskUs, einem Outsourcing-Unternehmen für Kundenerfahrungen, dass seine Mitarbeiter eine Quelle regelmäßigen Feedbacks sind. Die Kundenservicemitarbeiter von TaskUs bilden die Grundlage für die Beratung von Unternehmen, wie sie Produkte und Effizienz verbessern können.
„Heute suchen die Leute bei ihrem Outsourcing-Partner nach Wert, denn wir sind diejenigen, die an der Front stehen und mit den Kunden sprechen,”
Wenn man die Agenten in die breitere strategische Planung des Unternehmens einbezieht, öffnet man die Tür zu Innovationen, nicht nur von oben nach unten. Da sich die Kundenwünsche so schnell ändern wie ein TikTok-Tanz, müssen Unternehmen ihre Informationen direkt aus der Quelle beziehen.
Erlaubnis zum Scheitern
Über das bloße Zuhören von Agenten-Feedback hinaus vertrauen anpassungsfähige Unternehmen den kundenorientierten Teams, dass sie experimentieren und sogar scheitern.
Weir sagte, dass sein Unternehmen „regelmäßige Hackathons veranstaltet“, bei denen Kontaktcenter-Agenten ermutigt werden, ihre eigenen Arbeitsabläufe zu automatisieren. Immerhin hat niemand ein besseres Verständnis dafür, was die meiste Zeit und Energie benötigt, um den Kunden zu dienen.
Dieser Ansatz muss von der Unternehmensführung befürwortet werden, sodass die Kundenservicedivision Vorschläge und Anpassungen an Prozessen machen kann. Zum Beispiel können diese Teams mit dem Aufkommen von Low-Code-Plattformen wie Airkit sogar an der Schaffung neuer digitaler Kundenerlebnisse beteiligt sein. Während neue Kundenanwendungen früher Monate für die Bereitstellung benötigt hätten, ermöglicht diese Technologie die Einführung in nur wenigen Tagen. Unternehmen können von Kundenfeedback profitieren, indem sie verschiedene Tools und Erfahrungen testen und iterieren, um die effizienteste Strategie zu finden.
Egal welche Tools Ihr Unternehmen einführt, die Betreuung und Ressourcen für Ihr Kundenserviceteam sollten ein Grundpfeiler sein. Es ist eine Investition, die sich auszahlen wird.
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