Unternehmen, die ihr Wissen und ihre organisatorische Expertise operationalisieren, erreichen nicht nur ihre strategischen Ziele, sondern auch ihre finanziellen Ziele. Nur wenige Initiativen sind in der Lage, tatsächlich zu verändern, wie eine Organisation arbeitet, und Wissensmanagement ist eine davon. Wir haben führende Unternehmen betrachtet, die in neue Wissensnetzwerke in den Bereichen Vertrieb, Kundenbetreuung, Beratung, IT und unternehmensweite Lösungen investiert haben, und all diese liefern starke Renditen auf Investitionen, während sie die verfügbaren Budgets für die Zukunft erweitern.

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Während Unternehmen diesen Sommer die Budgets für 2020 planen, werden, wie immer, schwierige Entscheidungen zu treffen sein. Finanz-, Betriebs- und kundenorientierte Teams werden sich auf die strategischen Prioritäten des CEOs, mission-critical Aktivitäten und eine Vielzahl von Investitionen konzentrieren, die auf Wachstum, Innovation und Effizienz ausgerichtet sind. Initiativen werden an ihrer Fähigkeit gemessen, das Geschäft auszubauen, der erwarteten Rendite und daran, ob sie ein Jahr warten können (oder mehr).

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Bei der Bewertung dieser Unternehmensprioritäten konzentrieren sich Unternehmen zunehmend darauf, die Mitarbeiter mit organisatorischem Wissen auszustatten, das den Erfolg von Programmen vorantreibt. Warum? Weil organisatorische Expertise das Lebenselixier eines jeden Unternehmens ist und der unmittelbare Zugang es den Mitarbeitern ermöglicht, zu handeln und sich abzuheben. Laut dem Harvard Business Review sehen wir einen Wandel in der Art und Weise, wie führende Unternehmen Wissen und Ausbildung betrachten:

„Skalierbares Lernen [...] bietet zum ersten Mal das Potenzial, auf ein Modell mit zunehmendem Ertrag umzuschalten, bei dem je mehr Menschen gemeinsam schneller lernen, desto schneller wird Wert geschaffen.“

Durch Investitionen in Wissensnetzwerke, die organisatorische Expertise dort bereitstellen, wo die Benutzer arbeiten, erzielen Unternehmen erhebliche Renditen auf Investitionen.

Frühere Lösungen des Wissensmanagements haben die bestehenden betrieblichen Ineffizienzen nicht behoben.

Eine IDC- und McKinsey-Studie hat gezeigt, dass Interaktionsarbeiter 19 % ihrer Zeit mit Suchen und Sammeln von Informationen verbringen. Die meisten Unternehmen haben in Wikis und gemeinsam genutzte Laufwerke investiert, um diese ineffiziente Nutzung der Zeit zu beheben, aber diese Lösungen haben nicht die finanziellen Erträge geliefert, die die Unternehmen zu erreichen gehofft hatten. Das Versagen dieser Systeme, die Herausforderungen des veralteten Wissens, schlechte Dokumentenversionskontrolle und ineffiziente Suche anzugehen, behindert weiterhin Unternehmen; die Mitarbeiter haben Umgehungslösungen entwickelt, wie das Zurückgreifen auf Kollegen für Informationen und die lokale Speicherung von Dateien. Dies ist ein Problem, das durch die organisatorische Skalierung und rasches Innovation verstärkt wird und erheblichen Wettbewerbsvorteil und finanzielle Vorteile für Unternehmen bietet, die in der Lage sind, es zu beheben.

Warum ist die aktuelle Generation von Lösungen im Wissensmanagement anders?

Im Jahr 2015 erklärte der Business-Analytics-Experte Thomas Davenport die Herausforderung, die Unternehmen mit Wissensmanagementsystemen hatten, und sagte:

„Alles wurde auf Technologie übertragen. KM ist eine komplexe Idee, aber die meisten Organisationen wollten nur ein System einführen, um Wissen zu verwalten, und das reichte nicht aus, um den Wissensfluss zu ermöglichen und anzuwenden. [...] Selbst in Organisationen, in denen viel Wissen in KM-Systeme eingebracht wurde - Beratungsunternehmen wie Deloitte und Accenture kommen mir in den Sinn - gab es oft zu viel Wissen, um es zu sortieren. Viele Menschen hatten nicht die Geduld oder die Zeit, alles zu finden, was sie brauchten. Ironischerweise war es umso schwieriger, je mehr Wissen vorhanden war, etwas zu finden und zu nutzen.

Die aktuelle Generation von Lösungen im Wissensmanagement geht diese Nutzungsprobleme direkt an und ermöglicht es Unternehmen, signifikante finanzielle Renditen zu erzielen, indem sie den Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf das Wissen geben, das sie benötigen. Die größte Veränderung besteht darin, dass führende Lösungen jetzt als Wissensnetzwerke konzipiert sind, die eine dynamische Einbindung von Fachleuten, dem Wissen selbst und den Mitarbeitern, die es benötigen, fördern.

Wenn Wissen überall verfügbar ist, wo Mitarbeiter arbeiten, mit Browsererweiterungen und Integrationen in Kollaborationsplattformen, bieten sie Wissen in der Aufgabe an, anstatt sie zu bitten, woanders zu navigieren, um es zu finden. Durch die Hinzufügung von KI zum Netzwerk können diese aktuellen Systeme sogar Wissen an Mitarbeiter weitergeben, wenn es im Kontext ihrer Arbeit benötigt wird. Diese 19 % der Zeit, die mit der Suche nach und dem Sammeln von Informationen verbracht wird, wird erheblich verkürzt.

Natürlich ist der sofortige Zugriff auf kontextbezogenes Wissen nur dann von Vorteil, wenn es aktuell und genau ist, weshalb diese Lösungen Verifizierungsmaschinen integrieren, die Fachleute zwingen, das Wissen, das sie beigetragen haben, regelmäßig neu zu überprüfen. Durch die Sicherstellung der Neuüberprüfung des Wissens in angemessenen Abständen verlängern Fachleute seine Nützlichkeit für alle anderen, die darauf angewiesen sind. Durch die Bereitstellung von Analysen über die Suche und Nutzung von Wissen zeigen diese Systeme, wie spezifische Wissenselemente Wert liefern und Wissenlücken aufzeigen, indem sie Suchen verfolgen, die keine Ergebnisse produzieren. In der Tat informiert dieses Setup automatisch die Führungskräfte der Organisation darüber, welche Art von Informationen und Lerninhalten am meisten benötigt werden, um Kunden zu bedienen und das Geschäft voranzutreiben.

Wissenmanagementlösungen, wenn sie richtig durchgeführt werden, schaffen einen Wissensnetzwerke, der die Expertise einer gesamten Organisation den einzelnen Mitarbeitern, die es benötigen, bereitstellt. Alle Organisationen haben die Bausteine für diese Netzwerke, sie benötigen nur Plattformen, die entwickelt wurden, um sie zu aktivieren.

Angesichts der gescheiterten Versprechungen früherer Lösungen, können wir sicher sagen, dass die aktuellen Lösungen einen bedeutenden ROI liefern?

Wir haben Unternehmen untersucht, die Guru als ihre gewählte Wissensmanagementplattform nutzen, um Benchmarkzahlen zu erhalten, und die Antwort war ein eindeutiges Ja.

Zum Beispiel setzte eines der größten Versand- und Logistikunternehmen der Welt Guru als Wissensmanagementplattform für sein Helpdesk-Team ein und sah eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 12 %, eine 35%ige Steigerung der durchschnittlichen Anrufe pro Stunde und eine Steigerung ihres Qualitätsbewertung auf den bislang höchsten Wert von 93 %. Tatsächlich ermöglichte die Effizienzgewinne, die durch die Implementierung dieses neuen Ansatzes für Wissensmanagement erzielt wurden, es dem Team, die gestiegene Anzahl an Tickets zu bearbeiten, die mit der Ferienzeit einhergeht, ohne den üblichen 15%igen Anstieg der Mitarbeiterzahl in der Saison.

Sie können keine Weltklasse-Organisation sein, wenn Ihr Wissen und Ihre Expertise den Mitarbeitern nicht zum Zeitpunkt ihres Bedarfs zur Verfügung stehen.

Alle folgenden Unternehmen haben ihr Wissensnetzwerk aktiviert und einen unbestreitbaren ROI realisiert, selbst wenn sie es nur implementiert haben, um eine einzelne Geschäftseinheit zu bedienen.

SalesLoft ist die führende Engagement-Plattform für Verkaufsorganisationen, um bessere Vertriebserlebnisse für ihre Kunden zu bieten. Als die Größe ihres Unternehmens – und die entsprechende Verkaufsorganisation – schnell wuchs, benötigten sie eine Wissensmanagementplattform, die entsprechend skalieren konnte. Indem sie Guru auswählten, um diese Nische zu füllen, gaben sie ihrem Vertriebsteam eine KM-Lösung, die sicherstellte, dass sie sofort mit dem aktuellsten Wissen und der Expertise aus der gesamten Organisation, einschließlich der neuesten Produktaktualisierungen, Wettbewerbspositionierungen, Vermögenswerten und aller anderen Informationen versorgt wurden, die sie benötigten, um ihren Vertriebsprozess voranzutreiben.

Diese KM-Investition hat es dem Vertriebsteam ermöglicht, fließende und wertvolle Gespräche mit Interessenten zu führen, die direkte Auswirkungen auf den Umsatz haben. 90 % der leistungsstärksten Vertriebsmitarbeiter nutzen Guru 2,5 Mal täglich, was zu einer 67 %igen Steigerung des durchschnittlichen Vertragswerts seit der Implementierung führt.

Lesen Sie mehr über den Erfolg von SalesLoft mit Guru hier.

Shopify, das am schnellsten wachsende SaaS-Unternehmen in der Geschichte, setzte Gurus KI-gestützte KM-Plattform ein, um Empfehlungen noch bevor die Supportanfragen gelesen werden, an die Mitarbeiter weiterzugeben. Über 1.000 Supportmitarbeiter von Shopify nutzen jetzt KI-vorgeschlagenes Wissen in 60 % der Anfragen. Indem sie Zeit sparen und den Kunden sofortige Antworten geben, können die Shopify-Mitarbeiter dann Zeit aufwenden, um ihnen zusätzliche Anleitungen zu geben, Vertrauen in die Marke aufzubauen und eine überaus positive Interaktion zu bieten. Shopify führt ihren Erfolg im Wissensmanagement auf einen enormen Einfluss auf Produktupsell zurück, und sie sehen ihre Kundenserviceorganisation jetzt als ein Umsatzzentrum.

Lesen Sie mehr über den Erfolg von Shopify mit Guru hier.

Autodesk wollte die globale Einführung ihrer neuen Gainsight-Kundenplattform und ihrer besten Praktiken im Kundenservice vorantreiben. Sie setzten Guru als ihre Wissensmanagementplattform ein, um ihre CSMs in jedem Schritt ihres Gainsight-Workflows kontextuell zu schulen und Benutzerfragen in Slack mit entsprechendem, verifiziertem Wissen zu beantworten.

Seit der Implementierung dieser KM-Lösung haben sie eine 4-fache Steigerung der Mitgliedschaft in Slack-Kanälen und einen Anstieg der wöchentlichen aktiven Benutzer von Gainsight um 64 % realisiert. Diese Akzeptanz hat den Ertrag aus diesen Geschäftssystemen erhöht und trägt zur Erfolgssteigerung ihres CSM-Programms bei.

Laut Eraj Siddiqui, Senior Director of Customer Success Operations, erlebt Autodesk „höhere Akzeptanzraten, Woche für Woche, für Gainsight, Guru und Slack. Die drei miteinander verbundenen Systeme propagieren in Kombination die Akzeptanz bei den anderen und schaffen Inhalte und Werte in einem Technologie-Stack, in den wir investieren und den wir bevorzugen.“

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Die technische Beratungsorganisation von Houghton Mifflin Harcourt setzte eine Guru-Lösung ein, die es jedem Berater ermöglicht, sein Wissen mit seinen Kollegen zu teilen. Dieses kollektive Wissen ist zentralisiert und für alle Berater zugänglich, wo auch immer sie arbeiten. Die Verifizierungsmaschine ermöglicht es ihnen, all dieses Wissen aktuell zu halten, während es für die Berater einfach zu pflegen ist. Dies stellt sicher, dass jeder Berater von der kollektiven Expertise der gesamten Organisation profitiert, die Kompetenz und den Wert jedes Beraters erweitert. Zusammen mit den Verkaufs- und Nutzungsvorteilen von Beratern mit tieferem und breiterem Wissen haben HMH-Berater eine Reduzierung der Suchzeit nach Informationen um 60 % festgestellt, wenn Guru der erste Ort ist, den sie durchsuchen.

Die über 1.800 Mitarbeiter von Slack nutzen Guru für das Wissensmanagement in jeder ihrer Geschäftseinheiten. Sämtliches Unternehmenswissen wird an einem zentralen Ort erfasst und als aktuell verifiziert. Wenn ein Mitarbeiter (oder ein Kunde) eine Frage hat, erhält er eine Antwort in Form einer Guru-Karte, ohne seine Hauptarbeitsumgebung - Slack - zu verlassen. Wenn neue Informationen erforderlich sind, können sie eine neue Guru-Karte direkt aus ihrer Slack-Antwort erstellen, wodurch die Zeit entfällt, die nötig wäre, um in ein neues Portal zu gehen, sich anzumelden und Wissen zu erstellen, das möglicherweise lange nach seiner nützlichen Lebensdauer dort bleibt, während Effizienz, Konsistenz und Genauigkeit ihrer internen und externen Supportoperationen erhöht werden, was sowohl Redundanz als auch Kosten senkt.

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[Offen gelegt: Slack ist ein Investor in Guru]

Der CEO von Zoom, Eric Yuan, beschloss, mit Guru als einheitlicher Wissensmanagementlösung für das Unternehmen fortzufahren, als er erfuhr, dass organisatorisches Wissen an 67 verschiedenen Stellen innerhalb ihrer Unternehmensarchitektur gespeichert war. Diese Änderung reduzierte ihre IT- und Betriebskosten erheblich, zusätzlich zu den enormen Einsparungen, die realisiert wurden, als die Mitarbeiter auf das Wissen zugreifen konnten, das sie benötigten, während sie arbeiteten, anstatt Zeit mit der Suche nach all diesen Systemen zu verbringen. Die Implementierung einer Plattform für Wissensmanagement mit einer einzigen Wahrheitsquelle innerhalb von Workflows hat zu einer erheblichen Reduzierung der Anzahl von Anwendungen und Websites geführt, die zur Unterstützung der Geschäftsoperationen erforderlich sind, was die Kosten effektiv senkt und gleichzeitig die Effizienz der Mitarbeiter erhöht.