Guru Mitbegründer und CEO Rick Nucci nahm an einem Webinar teil, das sich darauf konzentrierte, wie künstliche Intelligenz (KI) das Kundenerlebnis verbessert. Zendesk, eine branchenführende Ticket- und Chat-Lösung, arbeitet in Verbindung mit Produkten wie Guru, Ada und DigitalGenius, um bessere Erfahrungen für Supportmitarbeiter und Endbenutzer zu bieten. Das Rundtischgespräch drehte sich darum, wie jedes Unternehmen KI nutzt, um seine Teams zu befähigen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten.
Billy Robbins, Director of Technology Alliances bei Zendesk, leitete das Gespräch zwischen Gurus Rick Nucci, Ada-CEO Mike Murchison und Mitbegründer von DigitalGenius, Mikhail Naumov.
Wenn Sie das Webinar nicht live verfolgen konnten, werfen Sie einen Blick auf unsere 6 wichtigsten Erkenntnisse aus der Sitzung:
1. Der Kundenservice ist zu einem Wettbewerbsvorteil geworden. Support wurde traditionell als notwendige Ausgabe statt als Unterscheidungsmerkmal angesehen, aber das beginnt sich zu ändern. Die Denkweise „Lass uns das Ticket lösen und weitermachen“ ist veraltet geworden, und die Art und Weise, wie Menschen über Support denken, wird sich bald grundlegend verändern. Viele erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass guter Service Sie von Wettbewerbern unterscheiden kann, und KI verbessert Ihre Fähigkeit, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Wir haben gesehen, dass KI-gestützter Kundenservice von vielen unserer gemeinsamen Guru- und Zendesk-Kunden als wichtiges Unterscheidungsmerkmal genutzt wird.
"Jedes Unternehmen der Welt wird innerhalb der nächsten paar Jahre irgendeine Form von maschinellem Lernen oder KI in seiner Kundenservicorganisation haben" - Mikhail Naumov, Digital Genius
2. Effektives Wissensmanagement ist das Fundament für erfolgreiche KI. Alle KI basiert auf den Daten, die sie trainieren, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Im Fall des Kundenerlebnisses ist einer der wichtigsten Informationsbereiche, die zum Trainieren von KI verwendet werden, die Wissensdatenbank des Unternehmens. Die erste Voraussetzung für die Nutzung von KI im Rahmen eines Kundenerlebnisses ist sicherzustellen, dass eine vollständige und genaue Grundlage für Wissensmanagement vorhanden ist. Sie benötigen eine Möglichkeit, Wissen zu erfassen, dessen Genauigkeit zu validieren, Veralterung zu verhindern, seine Wirksamkeit zu messen und sicherzustellen, dass Ihre internen Experten dazu beitragen. Wenn das Wissen, das Ihre KI informiert, ungenau ist, hat es eine abwertende Wirkung, die sowohl Agenten als auch Endkunden frustriert.
„Die wichtigste und grundlegendste Voraussetzung, wenn es darum geht, KI anzuwenden, besteht darin, sicherzustellen, dass eine solide Grundlage für Wissensmanagement vorhanden ist.“ - Rick Nucci, Mitbegründer und CEO von Guru
3. Die Verknüpfung von Kundenservice-Interaktionen mit Erlösresultaten wird den Support von einem Kostenzentrum in ein Umsatzzentrum verwandeln. Die Verbindung positiver Supporterlebnisse mit dem nachfolgenden Kundenverhalten gibt Ihnen wertvolle Einblicke, wie wichtig der Support als Kontaktpunkt für Kunden ist. Erhöhen positive Supportinteraktionen die Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen? Wo Kunden von einem kostenlosen auf einen kostenpflichtigen Abonnementplan wechseln, nachdem sie ein erfolgreiches Supporterlebnis hatten? Die Betonung von Daten und Analysen kann Ihnen helfen, den Fall für die Priorisierung des Kundenservices innerhalb Ihrer Organisation zu machen. Wenn Sie beweisen können, dass schlechte Erfahrungen Kunden abhalten und gute Erfahrungen Kunden dazu bringen, mehr auszugeben, können Sie die Art und Weise transformieren, wie Ihr Unternehmen über den Support denkt.
4. Der Kundenservice hat eine einzigartige Position, um Umsatz zu erzielen. DigitalGenius hat festgestellt, dass Unternehmen mit hohen Kunden-zufriedenheit (CSAT)-Werten häufig größere Warenkörbe haben und mehr wiederkehrende Geschäfte von Kunden. Da CSAT direkt vom Kundenserviceteam stammt, ist es wichtig, dass dieses Team den Gesamtwert versteht, den es bringen kann. Ein gemeinsamer Kunde von DigitalGenius und Zendesk hat die Bearbeitungszeit so erheblich reduziert, dass er diese gewonnene Zeit nutzen konnte, um seinen bestperformenden Supportmitarbeitern beizubringen, wie man Up-Selling und Cross-Selling betreibt. Dieses Training hat effektiv dazu geführt, dass ihr Kontaktzentrum zu einem profitablen Bereich ihres Unternehmens wurde.
5. Der menschliche Faktor ist der wichtigste Teil des Kundensupporterlebnisses. KI legt den Grundstein für Agenten, um bedeutungsvolle Kundeninteraktionen zu bieten. Die Technik soll die Kundenservice-Profis befähigen, erstaunliche, persönliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die nur durch menschliche Interaktionen geliefert werden können. Sie können also AI nicht isoliert betrachten; das menschliche Element wird immer entscheidend sein. In ein paar Jahren werden wir zurückblicken und sagen: „Wow, die Art und Weise, wie Kundenservice-Mitarbeiter ihre Tage verbringen, ist grundsätzlich anders als vor fünf Jahren." Und das wird daran liegen, dass KI den Supportmitarbeitern die Möglichkeit gegeben hat, sich auf die komplexen Probleme zu konzentrieren, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.
„KI ermöglicht es Menschen, das zu tun, was sie am besten können, nämlich die komplexeren Dinge wie Empathie, schwierige Entscheidungen und persönlichen Service.“ - Rick Nucci, Guru
6. KI wird Supportmitarbeiter nicht überflüssig machen. Ein häufiges Anliegen, das wir bei Guru hören, ist: „Wird KI mich meinen Job kosten?“ Und während es eine Menge Automatisierungsinnovationen geben wird, wird diese Automatisierung die menschlichen Supportvertreter nicht ersetzen. Der Schlüssel zu erfolgreicher KI liegt darin, die Beziehung zwischen der Technologie und den alten Benutzern zu optimieren. KI ermöglicht es Menschen, das zu tun, was sie am besten können, nämlich die komplexeren Dinge wie Empathie, schwierige Entscheidungen und persönlichen Service. Sie können nicht über KI in Isolation nachdenken. Es geht weniger darum, dass KI Arbeitsplätze wegnimmt, sondern eher darum, dass sie Unternehmen hilft, als Unternehmen besser abzuschneiden.
Vielen Dank an Zendesk, Ada und DigitalGenius für ein großartiges Gespräch darüber, wie KI bessere Kundenerlebnisse schafft! Für weitere Informationen darüber, wie die KI-Funktionen von Guru die Menschen mit dem Wissen, das sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen, befähigen, lesen Sie unseren Revenue Empowerment Network.
Guru Mitbegründer und CEO Rick Nucci nahm an einem Webinar teil, das sich darauf konzentrierte, wie künstliche Intelligenz (KI) das Kundenerlebnis verbessert. Zendesk, eine branchenführende Ticket- und Chat-Lösung, arbeitet in Verbindung mit Produkten wie Guru, Ada und DigitalGenius, um bessere Erfahrungen für Supportmitarbeiter und Endbenutzer zu bieten. Das Rundtischgespräch drehte sich darum, wie jedes Unternehmen KI nutzt, um seine Teams zu befähigen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten.
Billy Robbins, Director of Technology Alliances bei Zendesk, leitete das Gespräch zwischen Gurus Rick Nucci, Ada-CEO Mike Murchison und Mitbegründer von DigitalGenius, Mikhail Naumov.
Wenn Sie das Webinar nicht live verfolgen konnten, werfen Sie einen Blick auf unsere 6 wichtigsten Erkenntnisse aus der Sitzung:
1. Der Kundenservice ist zu einem Wettbewerbsvorteil geworden. Support wurde traditionell als notwendige Ausgabe statt als Unterscheidungsmerkmal angesehen, aber das beginnt sich zu ändern. Die Denkweise „Lass uns das Ticket lösen und weitermachen“ ist veraltet geworden, und die Art und Weise, wie Menschen über Support denken, wird sich bald grundlegend verändern. Viele erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass guter Service Sie von Wettbewerbern unterscheiden kann, und KI verbessert Ihre Fähigkeit, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Wir haben gesehen, dass KI-gestützter Kundenservice von vielen unserer gemeinsamen Guru- und Zendesk-Kunden als wichtiges Unterscheidungsmerkmal genutzt wird.
"Jedes Unternehmen der Welt wird innerhalb der nächsten paar Jahre irgendeine Form von maschinellem Lernen oder KI in seiner Kundenservicorganisation haben" - Mikhail Naumov, Digital Genius
2. Effektives Wissensmanagement ist das Fundament für erfolgreiche KI. Alle KI basiert auf den Daten, die sie trainieren, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Im Fall des Kundenerlebnisses ist einer der wichtigsten Informationsbereiche, die zum Trainieren von KI verwendet werden, die Wissensdatenbank des Unternehmens. Die erste Voraussetzung für die Nutzung von KI im Rahmen eines Kundenerlebnisses ist sicherzustellen, dass eine vollständige und genaue Grundlage für Wissensmanagement vorhanden ist. Sie benötigen eine Möglichkeit, Wissen zu erfassen, dessen Genauigkeit zu validieren, Veralterung zu verhindern, seine Wirksamkeit zu messen und sicherzustellen, dass Ihre internen Experten dazu beitragen. Wenn das Wissen, das Ihre KI informiert, ungenau ist, hat es eine abwertende Wirkung, die sowohl Agenten als auch Endkunden frustriert.
„Die wichtigste und grundlegendste Voraussetzung, wenn es darum geht, KI anzuwenden, besteht darin, sicherzustellen, dass eine solide Grundlage für Wissensmanagement vorhanden ist.“ - Rick Nucci, Mitbegründer und CEO von Guru
3. Die Verknüpfung von Kundenservice-Interaktionen mit Erlösresultaten wird den Support von einem Kostenzentrum in ein Umsatzzentrum verwandeln. Die Verbindung positiver Supporterlebnisse mit dem nachfolgenden Kundenverhalten gibt Ihnen wertvolle Einblicke, wie wichtig der Support als Kontaktpunkt für Kunden ist. Erhöhen positive Supportinteraktionen die Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen? Wo Kunden von einem kostenlosen auf einen kostenpflichtigen Abonnementplan wechseln, nachdem sie ein erfolgreiches Supporterlebnis hatten? Die Betonung von Daten und Analysen kann Ihnen helfen, den Fall für die Priorisierung des Kundenservices innerhalb Ihrer Organisation zu machen. Wenn Sie beweisen können, dass schlechte Erfahrungen Kunden abhalten und gute Erfahrungen Kunden dazu bringen, mehr auszugeben, können Sie die Art und Weise transformieren, wie Ihr Unternehmen über den Support denkt.
4. Der Kundenservice hat eine einzigartige Position, um Umsatz zu erzielen. DigitalGenius hat festgestellt, dass Unternehmen mit hohen Kunden-zufriedenheit (CSAT)-Werten häufig größere Warenkörbe haben und mehr wiederkehrende Geschäfte von Kunden. Da CSAT direkt vom Kundenserviceteam stammt, ist es wichtig, dass dieses Team den Gesamtwert versteht, den es bringen kann. Ein gemeinsamer Kunde von DigitalGenius und Zendesk hat die Bearbeitungszeit so erheblich reduziert, dass er diese gewonnene Zeit nutzen konnte, um seinen bestperformenden Supportmitarbeitern beizubringen, wie man Up-Selling und Cross-Selling betreibt. Dieses Training hat effektiv dazu geführt, dass ihr Kontaktzentrum zu einem profitablen Bereich ihres Unternehmens wurde.
5. Der menschliche Faktor ist der wichtigste Teil des Kundensupporterlebnisses. KI legt den Grundstein für Agenten, um bedeutungsvolle Kundeninteraktionen zu bieten. Die Technik soll die Kundenservice-Profis befähigen, erstaunliche, persönliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die nur durch menschliche Interaktionen geliefert werden können. Sie können also AI nicht isoliert betrachten; das menschliche Element wird immer entscheidend sein. In ein paar Jahren werden wir zurückblicken und sagen: „Wow, die Art und Weise, wie Kundenservice-Mitarbeiter ihre Tage verbringen, ist grundsätzlich anders als vor fünf Jahren." Und das wird daran liegen, dass KI den Supportmitarbeitern die Möglichkeit gegeben hat, sich auf die komplexen Probleme zu konzentrieren, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.
„KI ermöglicht es Menschen, das zu tun, was sie am besten können, nämlich die komplexeren Dinge wie Empathie, schwierige Entscheidungen und persönlichen Service.“ - Rick Nucci, Guru
6. KI wird Supportmitarbeiter nicht überflüssig machen. Ein häufiges Anliegen, das wir bei Guru hören, ist: „Wird KI mich meinen Job kosten?“ Und während es eine Menge Automatisierungsinnovationen geben wird, wird diese Automatisierung die menschlichen Supportvertreter nicht ersetzen. Der Schlüssel zu erfolgreicher KI liegt darin, die Beziehung zwischen der Technologie und den alten Benutzern zu optimieren. KI ermöglicht es Menschen, das zu tun, was sie am besten können, nämlich die komplexeren Dinge wie Empathie, schwierige Entscheidungen und persönlichen Service. Sie können nicht über KI in Isolation nachdenken. Es geht weniger darum, dass KI Arbeitsplätze wegnimmt, sondern eher darum, dass sie Unternehmen hilft, als Unternehmen besser abzuschneiden.
Vielen Dank an Zendesk, Ada und DigitalGenius für ein großartiges Gespräch darüber, wie KI bessere Kundenerlebnisse schafft! Für weitere Informationen darüber, wie die KI-Funktionen von Guru die Menschen mit dem Wissen, das sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen, befähigen, lesen Sie unseren Revenue Empowerment Network.
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