{{spacer-78}}

Unternehmenshintergrund

Lemonade, gegründet 2015 und mit Hauptsitz in New York City, ist ein digitales Versicherungsunternehmen, das KI und soziale Auswirkungen nutzt, um Versicherungen auf transparente, kundenorientierte Weise anzubieten. Lemonade bedient Kunden in den Vereinigten Staaten und Teilen Europas und bietet eine Reihe von Versicherungsprodukten an, darunter Auto-, Haus-, Miet-, Tier- und Lebensversicherungen. Als zertifizierte B-Corp engagiert sich das Unternehmen, Technologie mit sozialer Wirkung zu verbinden, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen und durch sein jährliches Giveback-Programm, das ungenutzte Prämien an gemeinnützige Organisationen spendet, die von Kunden auf der ganzen Welt ausgewählt werden, etwas zurückzugeben.

Die Herausforderung

Als Lemonade ein schnelles Wachstum erlebte, erkannte das Unternehmen die Bedeutung der Aufrechterhaltung konsistenter und genauer Informationen in seinen wachsenden Teams. Die kundenorientierten Teams, die für die Bearbeitung von Anfragen und Ansprüchen verantwortlich sind, sowie das Team für Kundenlernen und -entwicklung (L&D), das mit Schulung und Wissensmanagement betraut ist, sahen die Gelegenheit, die Effizienz durch die Einführung eines einheitlicheren Systems zu steigern.

‍

Um dieses Wachstum zu unterstützen, suchte Lemonade eine Wissensmanagementlösung, die sich an die dynamischen Bedürfnisse ihrer Teams anpassen konnte. Anfänglich mit nur gemeinsamen Dokumenten und Slack-Konversationen unterstützt, boten diese keinen Halt beim Skalieren und Stellen einer verlässlichen Informationsquelle für unsere Teams. Das Unternehmen erkannte die Möglichkeit zur Verbesserung durch die Optimierung von Prozessen und die Förderung einer besseren Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.

‍

Das Lemonade L&D-Team betonte die Bedeutung des Wechsels zu einem fortschrittlicheren Wissensmanagementsystem, das mit klarer Struktur und Zweck besessen und verwaltet wird. Durch die Annahme dieser Veränderung wollte Lemonade seine Teams mit den Werkzeugen ausstatten, die sie benötigen, um außergewöhnlichen Service zu bieten und einen hohen Effizienzstandard aufrechtzuerhalten.

Die Lösung

Lemonade wählte Gurus KI-gesteuerte Plattform, um sein Wissensmanagement zu zentralisieren und nahtlos mit ihren bestehenden Tools, einschließlich Slack und Zendesk, zu integrieren. Das Ziel war es, Guru zur einzigen Informationsquelle für alle Teams zu machen, sodass genaue und aktuelle Informationen leicht zugänglich waren. Das Team kann komplexe Versicherungsverträge und Standardbetriebsverfahren (SOPs) im Guru Extension über Zendesk überprüfen, mit dem Wissen, dass das Wissen vertrauenswürdig und sicher ist und Informationen von Unternehmen und Kunden schützt, sodass sie schnell die Informationen finden, die sie während der Kundeninteraktionen benötigen. Die KI-Funktionen von Guru, wie die KI-gestützte Suche und Ankündigungen, waren entscheidend, um Lemonade bei der Optimierung des Wissensaustauschs zu helfen und die Zeit, die für die Suche nach Informationen benötigt wird, zu reduzieren.

‍

Neben der Verbesserung des Zugangs zu Wissen arbeitete Lemonade auch mit Guru zusammen, um die Führungskräfte darin zu schulen, signifikante Veränderungen und aufkommende Bedürfnisse über ihr internes Anfrage-System zu kennzeichnen. Dieser Ansatz befähigte die kundenorientierten Rollen, die wahrscheinlich Ungenauigkeiten bemerken, Probleme zu kennzeichnen, sobald sie auftreten, und sicherzustellen, dass das System genau und aktuell bleibt.

‍

Die Auswirkungen dieser Lösung waren schnell im gesamten Team spürbar. Wie Anthony Manluccia, Training Lead, erklärte: „Jetzt nutzen wir Guru KI-Antworten, um Wissenslücken zu schließen… Das Trainingszentrum hebt das fehlende Wissen für uns hervor, basierend auf den Fragen, die das Team gestellt hat. Es ist Teil unserer täglichen Abläufe geworden.” Dieser Wandel verbesserte nicht nur die Effizienz des Wissensmanagements, sondern befähigte auch die Mitarbeiter, Antworten selbst zu finden, wodurch ihre Abhängigkeit von Kollegen und Vorgesetzten verringert wurde. Moe Bonham, Sr. Manager für L&D, nannte diese Befähigung als Hauptfaktor für die Zufriedenheit der Agenten in ihrer Rolle.

Der Ansatz

Da das L&D-Team von Lemonade eine strategische Wissensdatenbank mit Informationen für jede ihrer Produktlinien aufgebaut hat, konnten sie die KI-Suche problemlos über ihren Inhalten implementieren. Als sie die KI-Suche aktivierten, nahm ihr Team die Funktionalität von selbst an, ohne viel Anleitung. Sie betonten die Wichtigkeit, ihre Teams zu schulen, um die KI-Suchfunktion effektiv zu nutzen. Dies beinhaltete die Einrichtung von Richtlinien zur Nutzung der KI, wie das Trainieren der Mitarbeiter, Vorschläge der KI mit Daumen hoch oder runter zu bewerten, was die Genauigkeit der Suchergebnisse im Laufe der Zeit verbessert hat. 

‍

Dieser Ansatz ermöglichte es ihnen, die Leistung der KI zu verfeinern und Anpassungen vorzunehmen, während sie ihre KI-Strategie in der Kundenorganisation ausweiteten.

‍

Cierra Kriese, Direktorin für Qualität und Training, hob die Vorteile dieses zentralisierten Ansatzes hervor, der von L&D geleitet wird: „Die Zentralisierung des Wissens und die Schaffung eines klaren Arbeitsablaufs für Wissensanfragen haben geholfen zu klären, wer was besitzt. Es ist jetzt Teil unseres Alltags.”

Das Ergebnis

Guru hat spürbare Auswirkungen auf die Einarbeitungszeit und wichtige Onboarding-Metriken gehabt, was zu erheblichen Vorteilen für die Kunden geführt hat. Anthony teilte mit, dass die Nutzung von Guru es neuen Spezialisten ermöglicht hat, ihre Einarbeitungsziele effektiver zu erreichen, was direkt die Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessert. Durch die Konsolidierung von Informationen in ihrem LMS, das Einbetten von Guru-Karten in den Lehrplan und das Training neuer Mitarbeiter, Guru ab dem ersten Tag zu nutzen, konnte Lemonade ihren Schulungsplan um eine volle Woche verkürzen.

‍

Guru als primäres Nachschlagewerk für neue Mitarbeiter zu machen, hat sichergestellt, dass die Agenten Kundenanfragen schneller und genauer selbständig bearbeiten können. Dies hat die Notwendigkeit verlängerte Schulungsperioden und Eingriffe von Vorgesetzten verringert, sodass neue Agenten schneller die volle Produktivität erreichen können. Infolgedessen erleben Kunden kürzere Wartezeiten, schnellere Interaktionen und schnellere Antworten auf ihre Fragen, was letztendlich das Kundenerlebnis verbessert.

‍

Die verbesserte Einarbeitungszeit und Onboarding-Effizienz haben nicht nur die Gesamtleistung von Lemonades kundenorientierten Teams gesteigert, sondern auch dem L&D-Team ermöglicht, sich stärker auf kontinuierliche Verbesserung und strategische Initiativen zu konzentrieren. Die Kombination aus einer zentralen Wissensdatenbank und KI-gesteuerter Suche hat es Lemonade ermöglicht, einen hohen Servicestandard über ihr wachsendes Multi-Produkt-, Multi-National-Geschäft aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse schnell und effektiv an jedem Kontaktpunkt erfüllt werden.