Ofrecer una gran experiencia al cliente es vital en nuestro mundo moderno. Una encuesta reciente encontró que el 66% de los consumidores valora más la experiencia que el precio a la hora de tomar una decisión de compra. Ahora es el momento de analizar la experiencia del cliente que proporcionas y determinar cómo puedes mejorarla, incluso si tienes un presupuesto ajustado.
Utiliza estos consejos para comenzar a evaluar tus procesos actuales y encontrar formas de mejorarlos de manera económica.
#1: Mejora la comunicación del equipo
Para mejorar la experiencia del cliente externo, comienza por mirar hacia adentro. Para garantizar una experiencia positiva para los clientes, tu equipo debe comunicarse de manera eficaz y coherente, contando con los recursos adecuados para gestionar de manera rápida y sencilla las llamadas y solicitudes de los clientes.
Por ejemplo, si un cliente llama dos días seguidos, tu equipo debe poder comunicarse eficazmente para asegurarse de que, en el segundo día, el cliente no tenga que repetir toda la situación que ya compartió con otro miembro del equipo el día anterior. Esto es frustrante y molesto, especialmente cuando la mayoría de los consumidores saben que la tecnología está disponible para registrar todos estos detalles después de haberlos compartido la primera vez.
Afortunadamente, hay algunas formas sencillas de mejorar la comunicación del equipo con un presupuesto limitado:
Utiliza una herramienta como Slack, MS Teams o Hubgets, que recopila toda la comunicación del equipo en un solo lugar.
Programa reuniones semanales con una herramienta como Calendly para intercambiar información y actualizaciones sobre las necesidades, preocupaciones, llamadas y correos electrónicos de los clientes.
Utiliza una herramienta como Guru para gestionar el conocimiento compartido de tu empresa y para optimizar el proceso de soporte al cliente y poner a tus representantes en la misma sintonía.
Es fácil distraerse en las llamadas en el lugar de trabajo actual. De hecho, el 69% de los empleados a tiempo completo reportan distracciones, según una encuesta de Udemy de 2018. Por eso, es posible que tus empleados de servicio al cliente se alejen fácilmente de sus llamadas, lo que conlleva a una mala experiencia del cliente. Aquí es donde la escucha activa se convierte en una herramienta valiosa —y económica— para la experiencia del cliente.
Psych Central explica, “La escucha activa se trata de construir una relación, comprender y generar confianza.” Para utilizarla, tu personal necesita comenzar a practicar algunas técnicas de escucha, según Psych Central:
Reformulación: Repite la pregunta.
Resumen: Parafrasea su respuesta o pensamientos.
Animadores mínimos: Muestra que estás escuchando con, “Mmhmm” o “Y, entonces..”
Reflexión: Decir, “Esto parece ser realmente importante para ti.”
Dar retroalimentación: Ofreciendo tus perspectivas y pensamientos profesionales.
Etiquetado emocional: Podrías decir, "Siento que estás sintiendo ansiedad..."
Indagación: Preguntas para obtener información más profunda.
Validación: Reconociendo el problema, pregunta o preocupación.
Pausa efectiva: Pausa para hacer hincapié.
Silencio: Permitir un silencio cómodo.
Mensajes de yo: Utilizar frases con "yo" en lugar de "tú".
Redirigir: Utilizar esto si alguien está enojado o agresivo.
Consecuencias: Compartir posibles consecuencias.
Cuando tu equipo utiliza estas técnicas, los clientes se sienten escuchados y su experiencia se vuelve memorable por todas las razones correctas.
#3: Pedir retroalimentación
La forma más fácil de mejorar la experiencia del cliente es hablar directamente con ellos. ¿Qué está funcionando? ¿Qué no está funcionando? ¿Dónde puedes mejorar para asegurarte de que estén felices cada vez que entren en contacto con tu negocio o marca? No asumas que conoces estas respuestas. Pregunta directamente a tus clientes, utilizando las siguientes estrategias:
Crear un consejo asesor de clientes (CAB) que se reúna una vez al año o cada trimestre para discutir qué está funcionando y qué no.
Enviar encuestas de retroalimentación regulares; incorpóralas en tu automatización de correo electrónico para no tener que preocuparte, los correos se envían automáticamente cuando se activan por una compra u otro evento relacionado.
Llamar personalmente a tus clientes más leales o que más gastan y tener una conversación con ellos sobre la experiencia del cliente y lo que les gusta y no les gusta.
#4: Proporcionar soporte al cliente en las redes sociales
No contestes preguntas al azar en las redes sociales. Facilita que los clientes dirijan sus preguntas al equipo correcto para crear una experiencia de cliente fluida. Por ejemplo, Twitter se ha convertido en una plataforma popular para atender a los clientes. Verás que muchas marcas conocidas, incluyendo Apple, Microsoft, PayPal y UPS, tienen cuentas de Twitter de soporte, que se dedican únicamente a responder preguntas de soporte y son monitoreadas por un equipo específico que brinda respuestas oportunas a las necesidades de los clientes.
Proporcionar soporte a los clientes a través de las plataformas que usan con mayor frecuencia aumenta las posibilidades de tener una gran experiencia del cliente.
#5: Actualice la documentación de soporte al cliente
Si ya tiene preguntas frecuentes o un portal donde los clientes pueden acceder a la documentación y respuestas a preguntas comunes, la mitad del trabajo ya está hecho. Ahora solo necesita actualizar ese contenido para reflejar nuevas funcionalidades, actualizaciones de productos y preguntas de clientes que pueden no haber sido incluidas la primera vez. Una excelente manera de hacerlo es alojar toda su documentación de soporte al cliente en un sistema de gestión del conocimiento que se integre con otras herramientas, haga que la documentación sea intuitiva y accesible, y tenga una capacidad de verificación para garantizar que sus representantes estén utilizando la información más actualizada y precisa.
Al actualizar su base de conocimientos, considere algunos detalles clave para obtener el máximo provecho de este esfuerzo:
¿Cuáles son las preguntas más comunes en este momento?
¿Qué partes deben actualizarse en función de las nuevas funcionalidades?
¿La organización del contenido es fácil de entender?
¿La información se verifica de manera consistente para garantizar la exactitud?
¿Qué piezas de contenido necesitamos crear nuevas según las actualizaciones del producto?
¿Está documentado el conocimiento conciso y utilizable?
Actualice este contenido cada seis meses a un año, según la frecuencia con la que cambie su producto, para garantizar que los clientes puedan acceder a todo lo que necesitan sin tener que llamar nunca.
Mejore la experiencia del cliente con un presupuesto limitado
Hay muchos pequeños pasos que puede seguir para mejorar la experiencia del cliente. Enfoque en la comunicación en equipo y documentación, soporte en redes sociales y mejores prácticas de escucha para garantizar que cada cliente tenga la mejor impresión de su negocio, y como resultado, vuelva una y otra vez.
Ofrecer una gran experiencia al cliente es vital en nuestro mundo moderno. Una encuesta reciente encontró que el 66% de los consumidores valora más la experiencia que el precio a la hora de tomar una decisión de compra. Ahora es el momento de analizar la experiencia del cliente que proporcionas y determinar cómo puedes mejorarla, incluso si tienes un presupuesto ajustado.
Utiliza estos consejos para comenzar a evaluar tus procesos actuales y encontrar formas de mejorarlos de manera económica.
#1: Mejora la comunicación del equipo
Para mejorar la experiencia del cliente externo, comienza por mirar hacia adentro. Para garantizar una experiencia positiva para los clientes, tu equipo debe comunicarse de manera eficaz y coherente, contando con los recursos adecuados para gestionar de manera rápida y sencilla las llamadas y solicitudes de los clientes.
Por ejemplo, si un cliente llama dos días seguidos, tu equipo debe poder comunicarse eficazmente para asegurarse de que, en el segundo día, el cliente no tenga que repetir toda la situación que ya compartió con otro miembro del equipo el día anterior. Esto es frustrante y molesto, especialmente cuando la mayoría de los consumidores saben que la tecnología está disponible para registrar todos estos detalles después de haberlos compartido la primera vez.
Afortunadamente, hay algunas formas sencillas de mejorar la comunicación del equipo con un presupuesto limitado:
Utiliza una herramienta como Slack, MS Teams o Hubgets, que recopila toda la comunicación del equipo en un solo lugar.
Programa reuniones semanales con una herramienta como Calendly para intercambiar información y actualizaciones sobre las necesidades, preocupaciones, llamadas y correos electrónicos de los clientes.
Utiliza una herramienta como Guru para gestionar el conocimiento compartido de tu empresa y para optimizar el proceso de soporte al cliente y poner a tus representantes en la misma sintonía.
Es fácil distraerse en las llamadas en el lugar de trabajo actual. De hecho, el 69% de los empleados a tiempo completo reportan distracciones, según una encuesta de Udemy de 2018. Por eso, es posible que tus empleados de servicio al cliente se alejen fácilmente de sus llamadas, lo que conlleva a una mala experiencia del cliente. Aquí es donde la escucha activa se convierte en una herramienta valiosa —y económica— para la experiencia del cliente.
Psych Central explica, “La escucha activa se trata de construir una relación, comprender y generar confianza.” Para utilizarla, tu personal necesita comenzar a practicar algunas técnicas de escucha, según Psych Central:
Reformulación: Repite la pregunta.
Resumen: Parafrasea su respuesta o pensamientos.
Animadores mínimos: Muestra que estás escuchando con, “Mmhmm” o “Y, entonces..”
Reflexión: Decir, “Esto parece ser realmente importante para ti.”
Dar retroalimentación: Ofreciendo tus perspectivas y pensamientos profesionales.
Etiquetado emocional: Podrías decir, "Siento que estás sintiendo ansiedad..."
Indagación: Preguntas para obtener información más profunda.
Validación: Reconociendo el problema, pregunta o preocupación.
Pausa efectiva: Pausa para hacer hincapié.
Silencio: Permitir un silencio cómodo.
Mensajes de yo: Utilizar frases con "yo" en lugar de "tú".
Redirigir: Utilizar esto si alguien está enojado o agresivo.
Consecuencias: Compartir posibles consecuencias.
Cuando tu equipo utiliza estas técnicas, los clientes se sienten escuchados y su experiencia se vuelve memorable por todas las razones correctas.
#3: Pedir retroalimentación
La forma más fácil de mejorar la experiencia del cliente es hablar directamente con ellos. ¿Qué está funcionando? ¿Qué no está funcionando? ¿Dónde puedes mejorar para asegurarte de que estén felices cada vez que entren en contacto con tu negocio o marca? No asumas que conoces estas respuestas. Pregunta directamente a tus clientes, utilizando las siguientes estrategias:
Crear un consejo asesor de clientes (CAB) que se reúna una vez al año o cada trimestre para discutir qué está funcionando y qué no.
Enviar encuestas de retroalimentación regulares; incorpóralas en tu automatización de correo electrónico para no tener que preocuparte, los correos se envían automáticamente cuando se activan por una compra u otro evento relacionado.
Llamar personalmente a tus clientes más leales o que más gastan y tener una conversación con ellos sobre la experiencia del cliente y lo que les gusta y no les gusta.
#4: Proporcionar soporte al cliente en las redes sociales
No contestes preguntas al azar en las redes sociales. Facilita que los clientes dirijan sus preguntas al equipo correcto para crear una experiencia de cliente fluida. Por ejemplo, Twitter se ha convertido en una plataforma popular para atender a los clientes. Verás que muchas marcas conocidas, incluyendo Apple, Microsoft, PayPal y UPS, tienen cuentas de Twitter de soporte, que se dedican únicamente a responder preguntas de soporte y son monitoreadas por un equipo específico que brinda respuestas oportunas a las necesidades de los clientes.
Proporcionar soporte a los clientes a través de las plataformas que usan con mayor frecuencia aumenta las posibilidades de tener una gran experiencia del cliente.
#5: Actualice la documentación de soporte al cliente
Si ya tiene preguntas frecuentes o un portal donde los clientes pueden acceder a la documentación y respuestas a preguntas comunes, la mitad del trabajo ya está hecho. Ahora solo necesita actualizar ese contenido para reflejar nuevas funcionalidades, actualizaciones de productos y preguntas de clientes que pueden no haber sido incluidas la primera vez. Una excelente manera de hacerlo es alojar toda su documentación de soporte al cliente en un sistema de gestión del conocimiento que se integre con otras herramientas, haga que la documentación sea intuitiva y accesible, y tenga una capacidad de verificación para garantizar que sus representantes estén utilizando la información más actualizada y precisa.
Al actualizar su base de conocimientos, considere algunos detalles clave para obtener el máximo provecho de este esfuerzo:
¿Cuáles son las preguntas más comunes en este momento?
¿Qué partes deben actualizarse en función de las nuevas funcionalidades?
¿La organización del contenido es fácil de entender?
¿La información se verifica de manera consistente para garantizar la exactitud?
¿Qué piezas de contenido necesitamos crear nuevas según las actualizaciones del producto?
¿Está documentado el conocimiento conciso y utilizable?
Actualice este contenido cada seis meses a un año, según la frecuencia con la que cambie su producto, para garantizar que los clientes puedan acceder a todo lo que necesitan sin tener que llamar nunca.
Mejore la experiencia del cliente con un presupuesto limitado
Hay muchos pequeños pasos que puede seguir para mejorar la experiencia del cliente. Enfoque en la comunicación en equipo y documentación, soporte en redes sociales y mejores prácticas de escucha para garantizar que cada cliente tenga la mejor impresión de su negocio, y como resultado, vuelva una y otra vez.
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