Offrir une excellente expérience client est essentiel dans notre monde moderne. Un sondage récent a révélé que 66% des consommateurs évaluent les expériences plutôt que les prix lorsqu'ils prennent une décision d'achat. Il est temps de revoir l'expérience client que vous offrez et de déterminer comment vous pouvez l'améliorer, même si vous avez un budget serré.
Utilisez ces astuces pour commencer à évaluer vos processus actuels et trouver des moyens de les améliorer à moindre coût.
#1: Améliorer la communication en équipe
Pour améliorer l'expérience client externe, commencez par regarder en interne. Pour garantir une expérience positive pour les clients, votre équipe doit communiquer de manière efficace et cohérente, tout en ayant les bonnes ressources à leur disposition pour gérer efficacement les appels et les demandes des clients de manière rapide et facile.
Par exemple, si un client appelle deux jours d'affilée, votre équipe doit pouvoir communiquer efficacement pour s'assurer que, le deuxième jour, le client ne répète pas l'ensemble du scénario qu'il a déjà partagé avec un autre membre de l'équipe la veille. C'est frustrant et agaçant, surtout lorsque la plupart des consommateurs savent que la technologie est disponible pour enregistrer tous ces détails après les avoir partagés la première fois.
Heureusement, il existe quelques moyens simples d'améliorer la communication au sein de l'équipe avec un budget limité :
Utilisez un outil comme Slack, MS Teams ou Hubgets, qui regroupe toute la communication d'équipe à un seul endroit.
Organisez des réunions hebdomadaires avec un outil comme Calendly pour échanger des informations et des mises à jour sur les besoins, préoccupations, appels et e-mails des clients.
Utilisez un outil comme Guru pour gérer les connaissances partagées de votre entreprise et optimiser le processus de support client et mettre vos représentants sur la même longueur d'onde.
Il est facile d'être distrait lors des appels sur le lieu de travail moderne. En fait, 69% des employés à temps plein déclarent être distraits, selon un sondage Udemy de 2018. En tant que tel, vos employés du service client peuvent être facilement éloignés de leurs appels, ce qui conduit à une mauvaise expérience client. C'est là que l'écoute active devient un outil précieux — et économique — pour l'expérience client.
Psych Central explique, "L'écoute active consiste à créer du lien, à comprendre et à établir la confiance." Pour utiliser cela, votre personnel doit commencer à pratiquer quelques techniques d'écoute, selon Psych Central :
Reformuler : Répétez la question.
Résumer : Reformulez leur réponse ou leurs pensées.
Encouragements minimaux : Montrez que vous écoutez avec "Mmhmm" ou "Et, puis.."
Réfléchir : Dire, "Cela semble vraiment important pour vous."
Donner un retour d'information: Donnez vos idées professionnelles et vos pensées.
Étiquetage des émotions: Vous pourriez dire, “Je ressens que vous êtes anxieux…”
Sondage: Questions pour obtenir des informations approfondies.
Validation: Reconnaître le problème, la question ou la préoccupation.
Pause efficace: Faire une pause pour mettre l'accent.
Silence: Permettre un silence confortable.
Messages “Je”: Utiliser la formulation “Je” plutôt que la formulation “Vous”.
Redirection: Utilisez ceci si quelqu'un est en colère ou agressif.
Conséquences: Partager les conséquences possibles.
Quand votre équipe utilise ces techniques, les clients se sentent écoutés et leur expérience devient mémorable pour toutes les bonnes raisons.
#3: Demandez un retour d'information
Le moyen le plus simple d'améliorer l'expérience client est de parler directement avec eux. Qu'est-ce qui fonctionne? Qu'est-ce qui ne fonctionne pas? Où pouvez-vous vous améliorer pour vous assurer qu'ils sont heureux à chaque fois qu'ils entrent en contact avec votre entreprise ou votre marque? Ne supposez pas que vous connaissez ces réponses. Demandez directement à vos clients, en utilisant les stratégies suivantes:
Créez un comité consultatif client (CAB) qui se réunit une fois par an ou chaque trimestre pour discuter de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.
Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction; intégrez-les à votre automatisation par e-mail pour ne pas avoir à y penser - les e-mails partent automatiquement lorsqu'ils sont déclenchés par un achat ou un autre événement associé.
Appelez personnellement vos clients les plus fidèles ou ceux qui dépensent le plus et discutez avec eux de l'expérience client et de ce qu'ils aiment et n'aiment pas.
#4: Fournir un support client sur les médias sociaux
Ne répondez pas de manière aléatoire aux questions sur les médias sociaux. Facilitez la redirection des questions des clients vers la bonne équipe pour créer une expérience client fluide. Par exemple, Twitter est devenu une plateforme populaire pour servir les clients. Vous verrez que de nombreuses marques bien connues, y compris Apple, Microsoft, PayPal et UPS, ont des comptes Twitter d'assistance, qui sont dédiés uniquement aux questions de support et surveillés par une équipe spécifique qui fournit des réponses rapides aux besoins des clients.
Fournir un support aux clients via les plateformes qu'ils utilisent le plus souvent augmente les chances d'une excellente expérience client.
#5: Mettez à jour votre documentation de support client
Si vous avez déjà des FAQs ou un portail où les clients peuvent accéder à la documentation et aux réponses aux questions courantes, la moitié du travail est déjà fait. Il vous suffit maintenant de mettre à jour ce contenu pour refléter les nouvelles fonctionnalités, les mises à jour de produits et les questions des clients qui n'ont peut-être pas été incluses la première fois. Une excellente façon de le faire est de regrouper toute votre documentation de support client dans un système de gestion des connaissances qui s'intègre à vos autres outils, rend la documentation intuitive et accessible, et possède une fonction de vérification pour garantir que vos représentants utilisent les informations les plus récentes et les plus précises.
Lors de la mise à jour de votre base de connaissances, envisagez quelques détails clés pour tirer le meilleur parti de cet effort :
Quelles sont les questions les plus courantes actuellement ?
Quelles parties doivent être mises à jour en fonction des nouvelles fonctionnalités ?
L'organisation du contenu est-elle facile à comprendre ?
Les informations sont-elles systématiquement vérifiées pour garantir leur exactitude ?
Quels contenus devons-nous créer en fonction des mises à jour produit ?
La documentation des connaissances est-elle concise et utilisable ?
Rafraîchissez ce contenu tous les six mois à un an, selon la fréquence à laquelle votre produit change, pour garantir que les clients puissent accéder à tout ce dont ils ont besoin sans jamais avoir à décrocher le téléphone.
Amélioration de l'expérience client à moindre coût
Il existe de nombreuses petites mesures que vous pouvez prendre pour améliorer l'expérience client. Misez sur la communication et la documentation en équipe, le support sur les réseaux sociaux et de meilleures pratiques d'écoute pour garantir à chaque client la meilleure impression de votre entreprise, et par conséquent, le fidéliser.
Offrir une excellente expérience client est essentiel dans notre monde moderne. Un sondage récent a révélé que 66% des consommateurs évaluent les expériences plutôt que les prix lorsqu'ils prennent une décision d'achat. Il est temps de revoir l'expérience client que vous offrez et de déterminer comment vous pouvez l'améliorer, même si vous avez un budget serré.
Utilisez ces astuces pour commencer à évaluer vos processus actuels et trouver des moyens de les améliorer à moindre coût.
#1: Améliorer la communication en équipe
Pour améliorer l'expérience client externe, commencez par regarder en interne. Pour garantir une expérience positive pour les clients, votre équipe doit communiquer de manière efficace et cohérente, tout en ayant les bonnes ressources à leur disposition pour gérer efficacement les appels et les demandes des clients de manière rapide et facile.
Par exemple, si un client appelle deux jours d'affilée, votre équipe doit pouvoir communiquer efficacement pour s'assurer que, le deuxième jour, le client ne répète pas l'ensemble du scénario qu'il a déjà partagé avec un autre membre de l'équipe la veille. C'est frustrant et agaçant, surtout lorsque la plupart des consommateurs savent que la technologie est disponible pour enregistrer tous ces détails après les avoir partagés la première fois.
Heureusement, il existe quelques moyens simples d'améliorer la communication au sein de l'équipe avec un budget limité :
Utilisez un outil comme Slack, MS Teams ou Hubgets, qui regroupe toute la communication d'équipe à un seul endroit.
Organisez des réunions hebdomadaires avec un outil comme Calendly pour échanger des informations et des mises à jour sur les besoins, préoccupations, appels et e-mails des clients.
Utilisez un outil comme Guru pour gérer les connaissances partagées de votre entreprise et optimiser le processus de support client et mettre vos représentants sur la même longueur d'onde.
Il est facile d'être distrait lors des appels sur le lieu de travail moderne. En fait, 69% des employés à temps plein déclarent être distraits, selon un sondage Udemy de 2018. En tant que tel, vos employés du service client peuvent être facilement éloignés de leurs appels, ce qui conduit à une mauvaise expérience client. C'est là que l'écoute active devient un outil précieux — et économique — pour l'expérience client.
Psych Central explique, "L'écoute active consiste à créer du lien, à comprendre et à établir la confiance." Pour utiliser cela, votre personnel doit commencer à pratiquer quelques techniques d'écoute, selon Psych Central :
Reformuler : Répétez la question.
Résumer : Reformulez leur réponse ou leurs pensées.
Encouragements minimaux : Montrez que vous écoutez avec "Mmhmm" ou "Et, puis.."
Réfléchir : Dire, "Cela semble vraiment important pour vous."
Donner un retour d'information: Donnez vos idées professionnelles et vos pensées.
Étiquetage des émotions: Vous pourriez dire, “Je ressens que vous êtes anxieux…”
Sondage: Questions pour obtenir des informations approfondies.
Validation: Reconnaître le problème, la question ou la préoccupation.
Pause efficace: Faire une pause pour mettre l'accent.
Silence: Permettre un silence confortable.
Messages “Je”: Utiliser la formulation “Je” plutôt que la formulation “Vous”.
Redirection: Utilisez ceci si quelqu'un est en colère ou agressif.
Conséquences: Partager les conséquences possibles.
Quand votre équipe utilise ces techniques, les clients se sentent écoutés et leur expérience devient mémorable pour toutes les bonnes raisons.
#3: Demandez un retour d'information
Le moyen le plus simple d'améliorer l'expérience client est de parler directement avec eux. Qu'est-ce qui fonctionne? Qu'est-ce qui ne fonctionne pas? Où pouvez-vous vous améliorer pour vous assurer qu'ils sont heureux à chaque fois qu'ils entrent en contact avec votre entreprise ou votre marque? Ne supposez pas que vous connaissez ces réponses. Demandez directement à vos clients, en utilisant les stratégies suivantes:
Créez un comité consultatif client (CAB) qui se réunit une fois par an ou chaque trimestre pour discuter de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.
Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction; intégrez-les à votre automatisation par e-mail pour ne pas avoir à y penser - les e-mails partent automatiquement lorsqu'ils sont déclenchés par un achat ou un autre événement associé.
Appelez personnellement vos clients les plus fidèles ou ceux qui dépensent le plus et discutez avec eux de l'expérience client et de ce qu'ils aiment et n'aiment pas.
#4: Fournir un support client sur les médias sociaux
Ne répondez pas de manière aléatoire aux questions sur les médias sociaux. Facilitez la redirection des questions des clients vers la bonne équipe pour créer une expérience client fluide. Par exemple, Twitter est devenu une plateforme populaire pour servir les clients. Vous verrez que de nombreuses marques bien connues, y compris Apple, Microsoft, PayPal et UPS, ont des comptes Twitter d'assistance, qui sont dédiés uniquement aux questions de support et surveillés par une équipe spécifique qui fournit des réponses rapides aux besoins des clients.
Fournir un support aux clients via les plateformes qu'ils utilisent le plus souvent augmente les chances d'une excellente expérience client.
#5: Mettez à jour votre documentation de support client
Si vous avez déjà des FAQs ou un portail où les clients peuvent accéder à la documentation et aux réponses aux questions courantes, la moitié du travail est déjà fait. Il vous suffit maintenant de mettre à jour ce contenu pour refléter les nouvelles fonctionnalités, les mises à jour de produits et les questions des clients qui n'ont peut-être pas été incluses la première fois. Une excellente façon de le faire est de regrouper toute votre documentation de support client dans un système de gestion des connaissances qui s'intègre à vos autres outils, rend la documentation intuitive et accessible, et possède une fonction de vérification pour garantir que vos représentants utilisent les informations les plus récentes et les plus précises.
Lors de la mise à jour de votre base de connaissances, envisagez quelques détails clés pour tirer le meilleur parti de cet effort :
Quelles sont les questions les plus courantes actuellement ?
Quelles parties doivent être mises à jour en fonction des nouvelles fonctionnalités ?
L'organisation du contenu est-elle facile à comprendre ?
Les informations sont-elles systématiquement vérifiées pour garantir leur exactitude ?
Quels contenus devons-nous créer en fonction des mises à jour produit ?
La documentation des connaissances est-elle concise et utilisable ?
Rafraîchissez ce contenu tous les six mois à un an, selon la fréquence à laquelle votre produit change, pour garantir que les clients puissent accéder à tout ce dont ils ont besoin sans jamais avoir à décrocher le téléphone.
Amélioration de l'expérience client à moindre coût
Il existe de nombreuses petites mesures que vous pouvez prendre pour améliorer l'expérience client. Misez sur la communication et la documentation en équipe, le support sur les réseaux sociaux et de meilleures pratiques d'écoute pour garantir à chaque client la meilleure impression de votre entreprise, et par conséquent, le fidéliser.
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