Oferecer uma ótima experiência ao cliente é vital em nosso mundo moderno. Uma pesquisa recente descobriu que 66% dos consumidores consideram a experiência mais importante que o preço ao tomar uma decisão de compra. Agora é hora de analisar a experiência do cliente que você fornece e determinar como pode melhorá-la – mesmo se você estiver com um orçamento apertado.
Use essas dicas para começar a avaliar seus processos atuais e encontrar maneiras de melhorá-los com custos baixos.
#1: Melhore a comunicação da equipe
Para melhorar a experiência do cliente externo, comece olhando internamente. Para garantir uma experiência positiva para os clientes, sua equipe precisa se comunicar de forma eficaz e consistente, tendo os recursos certos à disposição para gerenciar chamadas e solicitações dos clientes de maneira rápida e fácil.
Por exemplo, se um cliente ligar dois dias seguidos, sua equipe precisa ser capaz de se comunicar efetivamente para garantir que, no segundo dia, o cliente não esteja repetindo todo o cenário que já compartilhou com outro membro da equipe no dia anterior. Isso é frustrante e irritante, especialmente quando a maioria dos consumidores sabe que a tecnologia está disponível para registrar todos esses detalhes depois de compartilhá-los pela primeira vez.
Felizmente, existem algumas maneiras simples de melhorar a comunicação da equipe com um orçamento:
Utilize uma ferramenta como Slack, MS Teams ou Hubgets, que centraliza toda a comunicação da equipe em um só lugar.
Agende reuniões semanais com uma ferramenta como Calendly para trocar informações e atualizações sobre as necessidades, preocupações, chamadas e e-mails dos clientes.
É fácil se distrair em chamadas no ambiente de trabalho moderno. Na verdade, 69% dos funcionários em tempo integral relatam estar distraídos, de acordo com uma pesquisa da Udemy de 2018. Por isso, seus funcionários de atendimento ao cliente podem ser facilmente desviados de suas chamadas, o que resulta em uma experiência ruim para o cliente. É aqui que a escuta ativa se torna uma ferramenta valiosa – e econômica – para a experiência do cliente.
Psych Central explica: “A escuta ativa é toda sobre construir rapport, compreensão e confiança.” Para usar isso, sua equipe precisa começar a praticar algumas técnicas de escuta, de acordo com o Psych Central:
Repetir: Repita a pergunta.
Resumir: Parafraseie a resposta ou pensamentos.
Mostrar interesse mínimo: Mostre que está ouvindo com, “Mmhmm” ou “E, então..”
Refletir: Dizer, “Isso parece muito importante para você.”
Dar feedback: Dar seus insights profissionais e pensamentos.
Rotulação de emoção: Você pode dizer: “Estou percebendo que você está se sentindo ansioso...”
Sondagem: Perguntas para obter informações mais profundas.
Validação: Reconhecer a questão, pergunta ou preocupação.
Pausa eficaz: Pausa para ênfase.
Silêncio: Permitir um silêncio confortável.
Mensagens de eu: Usando fraseologia “Eu” em vez de “você”.
Redirecionamento: Use isso se alguém estiver zangado ou sendo agressivo.
Quando sua equipe usa essas técnicas, os clientes se sentem ouvidos e sua experiência se torna memorável por todas as razões certas.
#3: Solicite feedback
A maneira mais fácil de melhorar a experiência do cliente é conversar diretamente com eles. O que está funcionando? O que não está funcionando? Onde você pode melhorar para garantir que eles fiquem felizes toda vez que entram em contato com seu negócio ou marca? Não assuma que você conhece essas respostas. Pergunte diretamente aos seus clientes, usando as seguintes estratégias:
Inicie um conselho consultivo de clientes (CAB) que se reúna uma vez por ano ou a cada trimestre para discutir o que está funcionando e o que não está.
Envie pesquisas regulares de feedback; integre-as à sua automação de e-mail para não precisar pensar sobre isso—os e-mails são enviados automaticamente quando acionados por uma compra ou outro evento relacionado.
Ligue pessoalmente para seus clientes mais leais ou que mais gastam e tenha uma conversa com eles sobre a experiência do cliente e o que eles gostam e não gostam.
#4: Forneça suporte ao cliente nas redes sociais
Não responda aleatoriamente a perguntas nas redes sociais. Facilite para os clientes direcionarem suas perguntas para a equipe certa para criar uma experiência do cliente perfeita. Por exemplo, o Twitter se tornou uma plataforma popular para atender clientes. Você verá que muitas marcas conhecidas, incluindo Apple, Microsoft, PayPal e UPS, possuem contas de suporte no Twitter, dedicadas exclusivamente a perguntas de suporte e monitoradas por uma equipe específica que fornece respostas oportunas às necessidades dos clientes.
Fornecer suporte aos clientes por meio das plataformas que eles mais usam aumenta as chances de uma excelente experiência do cliente.
#5: Atualize sua documentação de suporte ao cliente
Se você já tem FAQs ou um portal onde os clientes podem acessar documentação e respostas para perguntas comuns, metade do trabalho já está feito. Agora você só precisa atualizar esse conteúdo para refletir novos recursos, atualizações de produtos e perguntas dos clientes que podem não ter sido incluídas da primeira vez. Uma ótima maneira de fazer isso é hospedar toda a sua documentação de suporte ao cliente em um sistema de gerenciamento do conhecimento que se integra com suas outras ferramentas, torna a documentação intuitiva e acessível, e tem uma capacidade de verificação para garantir que seus representantes estejam usando as informações mais atualizadas e precisas.
Ao atualizar sua base de conhecimento, considere alguns detalhes-chave para obter o máximo deste esforço:
Quais são as perguntas mais comuns atualmente?
Quais partes precisam ser atualizadas com base em novos recursos?
A organização do conteúdo é fácil de entender?
As informações são consistentemente verificadas quanto à precisão?
Quais partes do conteúdo precisamos criar novas com base em atualizações de produtos?
O conhecimento documentado é conciso e utilizável?
Atualize esse conteúdo a cada seis meses a um ano, dependendo de quão frequentemente seu produto muda, para garantir que os clientes possam acessar tudo o que precisam sem nunca ter que pegar o telefone.
Melhore a experiência do cliente com um orçamento limitado
Existem muitos pequenos passos que você pode seguir para melhorar a experiência do cliente. Concentre-se na comunicação e documentação da equipe, suporte de mídia social e melhores práticas de escuta para garantir que cada cliente tenha a melhor impressão de seu negócio, e como resultado, volte sempre.
Oferecer uma ótima experiência ao cliente é vital em nosso mundo moderno. Uma pesquisa recente descobriu que 66% dos consumidores consideram a experiência mais importante que o preço ao tomar uma decisão de compra. Agora é hora de analisar a experiência do cliente que você fornece e determinar como pode melhorá-la – mesmo se você estiver com um orçamento apertado.
Use essas dicas para começar a avaliar seus processos atuais e encontrar maneiras de melhorá-los com custos baixos.
#1: Melhore a comunicação da equipe
Para melhorar a experiência do cliente externo, comece olhando internamente. Para garantir uma experiência positiva para os clientes, sua equipe precisa se comunicar de forma eficaz e consistente, tendo os recursos certos à disposição para gerenciar chamadas e solicitações dos clientes de maneira rápida e fácil.
Por exemplo, se um cliente ligar dois dias seguidos, sua equipe precisa ser capaz de se comunicar efetivamente para garantir que, no segundo dia, o cliente não esteja repetindo todo o cenário que já compartilhou com outro membro da equipe no dia anterior. Isso é frustrante e irritante, especialmente quando a maioria dos consumidores sabe que a tecnologia está disponível para registrar todos esses detalhes depois de compartilhá-los pela primeira vez.
Felizmente, existem algumas maneiras simples de melhorar a comunicação da equipe com um orçamento:
Utilize uma ferramenta como Slack, MS Teams ou Hubgets, que centraliza toda a comunicação da equipe em um só lugar.
Agende reuniões semanais com uma ferramenta como Calendly para trocar informações e atualizações sobre as necessidades, preocupações, chamadas e e-mails dos clientes.
É fácil se distrair em chamadas no ambiente de trabalho moderno. Na verdade, 69% dos funcionários em tempo integral relatam estar distraídos, de acordo com uma pesquisa da Udemy de 2018. Por isso, seus funcionários de atendimento ao cliente podem ser facilmente desviados de suas chamadas, o que resulta em uma experiência ruim para o cliente. É aqui que a escuta ativa se torna uma ferramenta valiosa – e econômica – para a experiência do cliente.
Psych Central explica: “A escuta ativa é toda sobre construir rapport, compreensão e confiança.” Para usar isso, sua equipe precisa começar a praticar algumas técnicas de escuta, de acordo com o Psych Central:
Repetir: Repita a pergunta.
Resumir: Parafraseie a resposta ou pensamentos.
Mostrar interesse mínimo: Mostre que está ouvindo com, “Mmhmm” ou “E, então..”
Refletir: Dizer, “Isso parece muito importante para você.”
Dar feedback: Dar seus insights profissionais e pensamentos.
Rotulação de emoção: Você pode dizer: “Estou percebendo que você está se sentindo ansioso...”
Sondagem: Perguntas para obter informações mais profundas.
Validação: Reconhecer a questão, pergunta ou preocupação.
Pausa eficaz: Pausa para ênfase.
Silêncio: Permitir um silêncio confortável.
Mensagens de eu: Usando fraseologia “Eu” em vez de “você”.
Redirecionamento: Use isso se alguém estiver zangado ou sendo agressivo.
Quando sua equipe usa essas técnicas, os clientes se sentem ouvidos e sua experiência se torna memorável por todas as razões certas.
#3: Solicite feedback
A maneira mais fácil de melhorar a experiência do cliente é conversar diretamente com eles. O que está funcionando? O que não está funcionando? Onde você pode melhorar para garantir que eles fiquem felizes toda vez que entram em contato com seu negócio ou marca? Não assuma que você conhece essas respostas. Pergunte diretamente aos seus clientes, usando as seguintes estratégias:
Inicie um conselho consultivo de clientes (CAB) que se reúna uma vez por ano ou a cada trimestre para discutir o que está funcionando e o que não está.
Envie pesquisas regulares de feedback; integre-as à sua automação de e-mail para não precisar pensar sobre isso—os e-mails são enviados automaticamente quando acionados por uma compra ou outro evento relacionado.
Ligue pessoalmente para seus clientes mais leais ou que mais gastam e tenha uma conversa com eles sobre a experiência do cliente e o que eles gostam e não gostam.
#4: Forneça suporte ao cliente nas redes sociais
Não responda aleatoriamente a perguntas nas redes sociais. Facilite para os clientes direcionarem suas perguntas para a equipe certa para criar uma experiência do cliente perfeita. Por exemplo, o Twitter se tornou uma plataforma popular para atender clientes. Você verá que muitas marcas conhecidas, incluindo Apple, Microsoft, PayPal e UPS, possuem contas de suporte no Twitter, dedicadas exclusivamente a perguntas de suporte e monitoradas por uma equipe específica que fornece respostas oportunas às necessidades dos clientes.
Fornecer suporte aos clientes por meio das plataformas que eles mais usam aumenta as chances de uma excelente experiência do cliente.
#5: Atualize sua documentação de suporte ao cliente
Se você já tem FAQs ou um portal onde os clientes podem acessar documentação e respostas para perguntas comuns, metade do trabalho já está feito. Agora você só precisa atualizar esse conteúdo para refletir novos recursos, atualizações de produtos e perguntas dos clientes que podem não ter sido incluídas da primeira vez. Uma ótima maneira de fazer isso é hospedar toda a sua documentação de suporte ao cliente em um sistema de gerenciamento do conhecimento que se integra com suas outras ferramentas, torna a documentação intuitiva e acessível, e tem uma capacidade de verificação para garantir que seus representantes estejam usando as informações mais atualizadas e precisas.
Ao atualizar sua base de conhecimento, considere alguns detalhes-chave para obter o máximo deste esforço:
Quais são as perguntas mais comuns atualmente?
Quais partes precisam ser atualizadas com base em novos recursos?
A organização do conteúdo é fácil de entender?
As informações são consistentemente verificadas quanto à precisão?
Quais partes do conteúdo precisamos criar novas com base em atualizações de produtos?
O conhecimento documentado é conciso e utilizável?
Atualize esse conteúdo a cada seis meses a um ano, dependendo de quão frequentemente seu produto muda, para garantir que os clientes possam acessar tudo o que precisam sem nunca ter que pegar o telefone.
Melhore a experiência do cliente com um orçamento limitado
Existem muitos pequenos passos que você pode seguir para melhorar a experiência do cliente. Concentre-se na comunicação e documentação da equipe, suporte de mídia social e melhores práticas de escuta para garantir que cada cliente tenha a melhor impressão de seu negócio, e como resultado, volte sempre.
Experimente o poder da plataforma Guru em primeira mão - faça nosso tour interativo pelo produto
