Para criar um suporte de classe mundial, você precisa começar com um entendimento estabelecido da terminologia da indústria em evolução e das diferenças sutis entre atendimento, sucesso e experiência do cliente. Claro, todos esses aspectos trabalham juntos e se unem a um objetivo comum: um cliente satisfeito que continuará voltando por mais. Ainda assim, entender como essas áreas são especializadas ao mesmo tempo que trabalham juntas fortalecerá suas equipes de suporte como um todo e as ajudará a identificar os diferentes aspectos de seu trabalho.

Em um nível muito elementar, aqui está como você pode entender isso:

Atendimento ao Cliente (também conhecido como Suporte ao Cliente) + Sucesso do Cliente = A Experiência do Cliente

O que é a experiência do cliente e por que é importante?

A experiência do cliente é toda a jornada de um cliente com sua marca. Isso vai desde o primeiro anúncio que eles veem, até a pesquisa que fazem sobre ele, passando pela compra e pelas experiências pós-compra. Decida como você quer que essa experiência do cliente pareça e se sinta e construa a partir daí. Este deve ser o  ponto de partida para planejar seus sistemas de suporte, já que esse termo abrange todo o ciclo de vida do cliente e leva em conta todos os pontos de contato que eles têm com suas equipes de atendimento ao cliente.

O que é Atendimento ao Cliente?

• Reativo:  O serviço de atendimento ao cliente responde às necessidades dos clientes. Eles oferecem ações de suporte pontuais (ou seja, fornecimento de assistência técnica de produto).
• De curto prazo:  O serviço de atendimento ao cliente é transacional por natureza. Essas equipes se concentram em resolver preocupações individuais rapidamente e eficientemente.
• Foco na satisfação:  O KPI do serviço de atendimento ao cliente está na satisfação imediata dos clientes para resolver seus problemas de forma tranquila.
• Ferramentas para medir impacto:  Como o serviço está enraizado em ações de suporte de curto prazo, usar ferramentas como Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) ajudará você a medir a eficácia de suas equipes de suporte.

O que é Sucesso do Cliente?

• Proativo:  As equipes de sucesso do cliente são especializadas em antecipar as necessidades e os objetivos dos clientes e fornecer orientação através de todo o processo.  
• De longo prazo:  Nutrindo o sucesso do seu cliente em cada fase da experiência do cliente. Um bom sucesso do cliente concentra seus esforços no relacionamento mais amplo que os clientes têm com sua marca.
• Focado em escalabilidade:  Especialmente no espaço SaaS, o sucesso do cliente deve garantir não apenas a implementação bem-sucedida da sua ferramenta, mas também o uso e a escalabilidade eficazes no futuro.
• Meça o valor ao longo do tempo:  O KPI para o sucesso é mais longo por sua natureza. Eles se concentram em garantir que os clientes obtenham valor contínuo do seu produto.
• Ferramentas para medir impacto:  Como o Sucesso do Cliente é de um nível mais alto, pode ser difícil encontrar uma maneira de acompanhar seu impacto. Concentre seus esforços de rastreamento aqui na retenção e expansão de clientes para provar a escalabilidade e o sucesso de longo prazo.

Enquanto o Atendimento ao Cliente é um campo mais estabelecido que existe há mais de 25 anos, o conceito de Sucesso e Experiência do Cliente é mais novo. E embora conseguir o apoio da alta administração possa ser desafiador com essas disciplinas mais sutis, elas emergiram por um motivo. Os consumidores na economia moderna de compras têm expectativas elevadas em relação ao suporte ao cliente que receberão.  A experiência deles, em todas as suas partes, pode fazer ou quebrar a credibilidade da sua marca como um todo.

Conhecer sua terminologia ajudará a identificar o trabalho de suas equipes de suporte e a cultivar um entendimento coeso de como você deseja que a Experiência do Cliente pareça. Começando daí, lembre-se de que sob o guarda-chuva da experiência; o Atendimento ao Cliente fornece soluções rápidas com um toque pessoal, enquanto o Sucesso do Cliente nutre o relacionamento a longo prazo e fornece valor contínuo ao cliente.