Pour créer un support de premier ordre, vous devez commencer par une compréhension établie de la terminologie de l'industrie en évolution et des différences nuancées entre le service client, le succès client et l'expérience client. Bien sûr, tous ces aspects fonctionnent ensemble et se rassemblent pour un objectif commun : un client satisfait qui continuera à revenir. Cependant, comprendre comment ces domaines sont spécialisés tout en travaillant simultanément ensemble renforcera vos équipes de support et les aidera à identifier les différentes facettes de leur travail.

À un niveau très élémentaire, voici comment vous pouvez le comprendre :

Service Client (également appelé Support Client) + Succès Client = L'Expérience Client

Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-elle importante ?

L'expérience client est l'ensemble du parcours d'un client avec votre marque. Cela englobe tout, depuis la première publicité qu'ils voient, à la recherche qu'ils effectuent autour de celle-ci, jusqu'à l'achat et les expériences post-achat. Décidez comment vous souhaitez que cette expérience client soit perçue et construisez à partir de là. Cela devrait être  le point de départ pour planifier vos systèmes de soutien, car ce terme englobe l'ensemble du cycle de vie client et tient compte de tous les points de contact qu'ils ont avec vos équipes en contact avec les clients.

Qu'est-ce que le Service Client ?

• Réactif :  Le service client répond aux besoins des clients. Ils fournissent des actions de soutien ponctuelles (c'est-à-dire fournir une assistance technique pour le produit).
• À court terme :  Le service client est transactionnel par nature. Ces équipes se concentrent sur la résolution rapide et efficace des préoccupations individuelles.
• Axé sur la satisfaction :  L'indicateur clé de performance du service client est la satisfaction immédiate des clients afin de résoudre leurs problèmes sans friction.
• Outils pour mesurer l'impact :  Étant donné que le service repose sur des actions d'assistance à court terme, l'utilisation d'outils comme le Score de Satisfaction Client (CSAT), le Score de Promoteur Net (NPS) vous aidera à évaluer l'efficacité de vos équipes de support.

Qu'est-ce que le Succès Client ?

• Proactif :  Les équipes de succès client sont spécialisées dans l'anticipation des besoins et des objectifs des clients et fournissent des conseils tout au long du processus.  
• À long terme :  Favoriser la réussite de votre client à chaque étape de l'expérience client. Un bon succès client recentre ses efforts sur la relation plus large que les clients entretiennent avec votre marque.
• Axé sur l'échelle :  Surtout dans le secteur des SaaS, le succès client doit garantir non seulement la mise en œuvre réussie de votre outil, mais aussi une utilisation efficace et une montée en charge à l'avenir.
• Mesurer la valeur au fil du temps :  L'indicateur clé de performance pour le succès est de nature plus longue. Ils se concentrent sur l'assurance que les clients obtiennent une valeur continue de votre produit.
• Outils pour mesurer l'impact :  Puisque le succès client est de niveau supérieur, il peut être difficile de trouver un moyen de suivre son impact. Concentrez vos efforts de suivi ici sur la rétention des clients et l'expansion pour prouver la montée en charge et le succès à long terme.

Bien que le service client soit un domaine plus établi qui existe depuis plus de 25 ans, le concept de Succès Client et d'Expérience Client est plus nouveau et vient d'entrer en scène. Et bien que convaincre la direction puisse être difficile avec ces disciplines plus nuancées, elles sont apparues pour une raison. Les consommateurs dans l'économie d'achat moderne ont des attentes accrues concernant le support client qu'ils recevront.  Leur expérience, dans toutes ses parties, peut faire ou défaire la crédibilité de votre marque dans son ensemble.

Connaître votre terminologie aidera à cibler le travail de vos équipes de support et à cultiver une compréhension cohérente de ce à quoi vous souhaitez que l'expérience client ressemble. En commençant par là, rappelez-vous que sous l'égide de l'expérience, le service client fournit des solutions rapides avec une touche personnelle, tandis que le succès client nourrit la relation à long terme et apporte une valeur continue au client.