Cómo usar las funciones de IA de Guru para mejorar el intercambio de conocimiento y el aprendizaje
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El servicio centrado en el conocimiento (KCS) no es un concepto nuevo, pero muchas empresas aún están tratando de hacer las cosas a la antigua. Dependiendo de unos pocos expertos sobrecargados para contribuir con conocimiento, mientras dejan a los agentes de soporte fuera del proceso y sintiéndose desconectados. Luchan para identificar brechas de conocimiento y redundancias a gran escala para mejorar el contenido continuamente. Una mala estructura de contenido y una búsqueda ineficiente hace que sea difícil para los representantes encontrar respuestas rápidamente, y nadie sabe cómo se está utilizando el conocimiento—qué está funcionando y qué no.
KCS proporciona una metodología que permite a las organizaciones mejorar continuamente el servicio al cliente a través del aprendizaje colectivo y el intercambio de conocimiento alineado de cerca con las necesidades cambiantes de los usuarios. Con KCS, las empresas crean bases de conocimiento centradas en el cliente que escalan a través de la participación del personal en primera línea hasta expertos de toda la empresa. Veamos cómo Guru apoya los 4 principios de KCS según lo definido por el Consorcio para la Innovación en Servicios (CSI):
Según CSI, “el conocimiento es el subproducto de una interacción o experiencia.” El principio de Abundancia enfatiza el enfoque “muchos a muchos” (todos contribuyen con conocimiento) frente al enfoque “uno a muchos” (solo los expertos dedicados contribuyen con conocimiento para el grupo más grande), y requiere colaboración. Cuanto mayor sea el grupo que contribuye, más rica y de mayor calidad será su base de conocimiento.
Guru facilita la captura de conocimiento directamente en tu flujo de trabajo, gracias a la extensión del navegador, integraciones con Slack y Teams, y más. Borradores compartidos y la funcionalidad de edición colaborativa fomentan una colaboración fluida dentro de los equipos o a través de tu organización. Y cuando los trabajadores no están seguros de qué expertos deben ser consultados, la IA de Guru identificará al experto apropiado para ellos.
KCS integra la contribución a la base de conocimiento en los flujos de trabajo diarios a través de hábitos como reutilizar contenido y capturar aprendizajes, reduciendo en última instancia las tareas repetitivas y aumentando la calidad de la producción de los trabajadores. Con AI Assist, el asistente de escritura IA de Guru, capturar conocimiento no podría ser más fácil—o más rápido. Sin más esfuerzo que un simple copiar y pegar, los agentes pueden tomar una conversación con un cliente y hacer que Assist la resuma en segundos para documentar aprendizajes. Y acceder al conocimiento es aún más sencillo. De hecho, con la búsqueda empresarial de IA de Guru, los agentes pueden comenzar a obtener la información que necesitan incluso antes de construir su base de conocimiento. Solo conecta todas tus fuentes, herramientas y aplicaciones, y deja que Guru entregue las respuestas al instante. O usa AI Answers para preguntarle a Guru una pregunta en lenguaje natural y obtener lo que necesitas.
¿Quieres asegurar que los agentes reciban información específica cuando estén realizando una tarea en particular? Configura un disparador de conocimiento, que automáticamente mostrará información relevante a un agente dependiendo de qué página web esté visualizando.
La metodología KCS se basa en la demanda para determinar qué conocimiento debe ser capturado y qué conocimiento es valioso. En lugar de especular sobre qué problemas podrían surgir o qué conocimiento podría ser útil, KCS aprovecha las necesidades reales que surgen en el trabajo diario. El conocimiento que demuestra ser valioso a través de la reutilización recibe mejoras continuas. Pero intentar determinar qué conocimiento es valioso puede parecer un juego de adivinanzas, y capturar conocimiento de forma ad-hoc, aunque útil, no cubre todas las bases.
Afortunadamente, Guru elimina la conjetura de identificar brechas de conocimiento y evaluar la salud del conocimiento. La analítica detallada de Guru proporciona un desglose de la salud del conocimiento y las estadísticas de uso de tu empresa, el impacto estratégico (ver quién usa qué funciones e información), y el rendimiento (permite a los gerentes de equipo ver cómo sus equipos están usando Guru), más indicadores como el puntaje de verificación y la adopción total. Usa estos conocimientos para sacar el máximo provecho de tu conocimiento y darle a tu gente lo que necesita. Guru también proporciona una lista de preguntas no respondidas y búsquedas sin resultados, permitiendo a los equipos identificar las brechas de conocimiento sin esfuerzo.
La confianza es crucial para un trabajo involucrado e inspirado. Cuando los agentes confían en la información y los procesos, contribuyen más plenamente. Sin confianza, las cosas comienzan a desmoronarse. Entre otras cosas, la confianza se construye a través de la consistencia. Indica a AI Assist, el asistente de escritura IA de Guru, que cree plantillas para contenido recurrente para mantener la consistencia. Incluso puedes crear un aviso de voz de marca personalizado para mantener un tono consistente tanto en las comunicaciones internas como en las que están dirigidas a clientes. Además, los recordatorios de verificación integrados de Guru aseguran que todo tu contenido esté actualizado y sea preciso, para que tus representantes sepan que pueden confiar en él.
Cada pregunta respondida por Guru ahorra 8 minutos
Equipo de Revisión Empresarial de Guru
Las organizaciones que han adoptado KCS informan que han tenido una mejora del 70% en el tiempo de competencia para nuevos trabajadores
KCS puede llevar a una mejora del 25%-50% en el tiempo de resolución
