Hoe je de AI-functies van Guru kunt gebruiken om kennisdeling en leren te verbeteren
{{spacer-78}}
Kennisgerichte service (KCS) is geen nieuw concept, maar veel bedrijven proberen nog steeds alles op de oude manier te doen. Ze vertrouwen op een paar overbelaste vakkennisexperts om kennis bij te dragen terwijl ze ondersteuningsagenten uitsluiten van het proces en zich afgesneden voelen. Ze hebben moeite om kennisgaten en redundancies op grote schaal te identificeren om de inhoud continu te verbeteren. Een slechte contentstructuur en inefficiënte zoekfunctionaliteit maken het moeilijk voor vertegenwoordigers om snel antwoorden te vinden, en niemand weet hoe kennis wordt gebruikt—wat wel werkt en wat niet werkt.
KCS biedt een methode die organisaties in staat stelt om de klantenservice continu te verbeteren door collectief leren en kennisdeling die nauw aansluiten bij de evoluerende behoeften van gebruikers. Met KCS creëren bedrijven klantgerichte kennisbases die op schaal door deelname van frontliniewerkers tot experts in het bedrijf. Laten we eens kijken naar hoe Guru de 4 KCS-principes ondersteunt zoals gedefinieerd door het Consortium voor Service Innovatie (CSI):
Volgens CSI, “kennis is het bijproduct van een interactie of ervaring.” Het overvloedprincipe benadrukt de “veel-naar-veel” benadering (iedereen draagt bij aan kennis) versus de “één-naar-veel” benadering (alleen toegewezen vakkennisexperts dragen bij aan kennis voor de grotere groep), en vereist samenwerking. Hoe groter de groep die bijdraagt, hoe rijker en van hogere kwaliteit hun kennisbasis zal zijn.
Guru maakt het gemakkelijk om kennis direct in je workflow vast te leggen, dankzij de browserextensie, Slack- en Teams-integraties, en meer. Gedeelde concepten en samenwerkingsfunctionaliteit bevorderen naadloze samenwerking binnen teams of in jouw organisatie. En wanneer werknemers niet zeker weten welke vakkennisexperts ingeschakeld moeten worden, zal de AI van Guru de juiste expert voor hen identificeren.
KCS integreert de bijdrage aan de kennisbasis in dagelijkse workflows door gewoonten zoals content hergebruiken en leren vastleggen, wat uiteindelijk repetitieve taken vermindert en de kwaliteit van de output van werknemers verbetert. Met AI Assist, de AI-schrijfassistent van Guru, is het vastleggen van kennis nog eenvoudiger—of sneller. Met niet meer moeite dan een simpele kopie en plak, kunnen agenten een klantgesprek vastleggen en Assist het laten samenvatten in seconden om lessen te documenteren. En toegang tot kennis is zelfs eenvoudiger. Eigenlijk, met de AI enterprise search van Guru, kunnen agenten beginnen met het verkrijgen van de informatie die ze nodig hebben voordat je je kennisbasis zelfs maar bouwt. Verbind gewoon al je bronnen, tools en apps, en laat Guru de antwoorden instantaan leveren. Of gebruik AI Answers om Guru een vraag in natuurlijke taal te stellen om te krijgen wat je nodig hebt.
Wil je ervoor zorgen dat agenten specifieke informatie ontvangen wanneer ze een bepaalde taak uitvoeren? Stel een kennis-trigger in, die automatisch relevante informatie aan een agent surfaceert, afhankelijk van welke webpagina ze bekijken.
De KCS-methodologie vertrouwt op vraag om te bepalen welke kennis moet worden vastgelegd en welke kennis waardevol is. In plaats van te speculeren over welke problemen zich kunnen voordoen of welke kennis nuttig kan zijn, maakt KCS gebruik van de echte behoeften die opduiken in het dagelijks werk. Kennis die waardevol blijkt door hergebruik, ontvangt continue verbeteringen. Maar proberen te bepalen welke kennis waardevol is, kan als een gokspel voelen, en het ad-hoc vastleggen van kennis, hoewel nuttig, dekt niet alles.
Gelukkig haalt Guru de gok uit het identificeren van kennisgaten en het beoordelen van kennisgezondheid. De gedetailleerde analyses van Guru biedt een overzicht van de kennisgezondheid en gebruiksstatistieken van jouw bedrijf, de strategische impact (zie wie welke functies en informatie gebruikt), en prestaties (laat teammanagers zien hoe hun teams Guru gebruiken), plus benchmarks zoals verificatiescore en totale acceptatie. Gebruik deze inzichten om het meeste uit jouw kennis te halen en jouw mensen te geven wat ze nodig hebben. Guru biedt ook een lijst van onbeantwoorde vragen en zoekopdrachten zonder resultaten, waardoor teams moeiteloos kennisgaten kunnen identificeren.
Vertrouwen is cruciaal voor betrokken en geïnspireerd werk. Wanneer agents vertrouwen hebben in informatie en processen, dragen ze vollediger bij. Zonder vertrouwen beginnen de zaken uit elkaar te vallen. Onder andere dingen wordt vertrouwen opgebouwd door consistentie. Stuur AI Assist, de AI-schrijfassistent van Guru, om sjablonen te maken voor terugkerende inhoud om consistentie te behouden. Je kunt zelfs een aangepaste prompt voor de merkstem maken om een consistente toon voor zowel interne- als klantgerichte communicatie te behouden. Bovendien zorgen de ingebouwde verificatie-herinneringen van Guru ervoor dat al jouw inhoud up-to-date en nauwkeurig is, waardoor jouw vertegenwoordigers weten dat ze erop kunnen vertrouwen.
Elke vraag beantwoord door Guru bespaart 8 minuten
Guru Executive Business Review Team
Organisaties die KCS hebben aangenomen, rapporteren dat ze een 70% verbeterde tijd tot bekwaamheid voor nieuwe medewerkers hebben
KCS kan leiden tot een 25%-50% verbetering in resolutietijd
