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Le Problème

Le service centré sur la connaissance (KCS) n'est pas un nouveau concept, mais de nombreuses entreprises essaient encore de faire les choses à l'ancienne. Elles comptent sur quelques experts en la matière (SME) surchargés pour contribuer aux connaissances tout en laissant les agents de support à l'écart du processus et se sentir déconnectés. Elles ont du mal à identifier les lacunes de connaissances et les redondances à grande échelle pour améliorer continuellement le contenu. Une structure de contenu pauvre et une recherche inefficace rendent difficile pour les représentants de trouver des réponses rapidement, et personne ne sait comment les connaissances sont utilisées—ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

La Solution

Le KCS fournit une méthodologie permettant aux organisations d'améliorer continuellement le service client par l'apprentissage collectif et le partage des connaissances en étroite adéquation avec les besoins des utilisateurs en constante évolution. Avec le KCS, les entreprises créent des bases de connaissances centrées sur le client qui se développent grâce à la participation des employés de première ligne aux experts de l'ensemble de l'entreprise. Voyons comment Guru soutient les 4 principes de KCS tels que définis par le Consortium for Service Innovation (CSI) :

Principe 1 : Abondance

Selon le CSI, « la connaissance est le sous-produit d'une interaction ou d'une expérience. » Le principe d'abondance souligne l'approche « plusieurs-à-plusieurs » (tout le monde contribue aux connaissances) contre l'approche « un-à-plusieurs » (seuls les SME dédiés contribuent aux connaissances pour le plus grand groupe), et nécessite la collaboration. Plus le groupe qui contribue est grand, plus leur base de connaissances sera riche et de haute qualité. 

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Guru facilite la capture des connaissances directement dans votre flux de travail, grâce à l'extension de navigateur, aux intégrations Slack et Teams, et plus encore. Les ébauches partagées et la fonctionnalité d'édition collaborative favorisent une collaboration transparente au sein des équipes ou dans toute votre organisation. Et quand les travailleurs ne savent pas quels SME doivent être sollicités, l'IA de Guru identifiera l'expert approprié pour eux.

Principe 2 : Créer de la valeur

Le KCS intègre la contribution à la base de connaissances dans les flux de travail quotidiens grâce à des habitudes telles que la réutilisation du contenu et la capture des apprentissages, réduisant en fin de compte les tâches répétitives et augmentant la qualité des résultats des travailleurs. Avec AI Assist, l’assistant d'écriture IA de Guru, capturer des connaissances n'a jamais été aussi facile—ou rapide. Sans plus d'effort qu'un simple copier-coller, les agents peuvent prendre une conversation avec un client et demander à Assist de la résumer en quelques secondes pour documenter les apprentissages. Et accéder aux connaissances est encore plus simple. En fait, avec la recherche d'entreprise AI de Guru, les agents peuvent commencer à obtenir les informations dont ils ont besoin avant même que vous ne construisiez votre base de connaissances. Il suffit de connecter toutes vos sources, outils et applications, et laissez Guru fournir les réponses instantanément. Ou utilisez AI Answers pour poser une question à Guru en langage naturel afin d'obtenir ce dont vous avez besoin. 

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Voulez-vous vous assurer que les agents reçoivent des informations spécifiques lorsqu'ils effectuent une tâche particulière ? Configurez un déclencheur de connaissance, qui fera surface automatiquement les informations pertinentes pour un agent en fonction de la page web qu'il consulte.

Principe 3 : Axé sur la demande

La méthodologie KCS s'appuie sur la demande pour déterminer quelles connaissances doivent être capturées et lesquelles sont précieuses. Plutôt que de spéculer sur les problèmes qui pourraient survenir ou sur ce qui pourrait être utile, le KCS utilise les besoins réels qui se présentent dans le travail quotidien. Les connaissances qui se révèlent précieuses grâce à la réutilisation reçoivent des améliorations continues. Mais tenter de déterminer quelles connaissances sont précieuses peut ressembler à un jeu de devinettes, et capturer des connaissances au coup par coup, bien que utile, ne couvre pas tous les aspects. 

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Heureusement, Guru élimine les suppositions quant à l'identification des lacunes de connaissances et à l'évaluation de la santé des connaissances. Les analyses détaillées de Guru fournissent une répartition de la santé des connaissances et des statistiques d'utilisation de votre entreprise, de l'impact stratégique (voir qui utilise quelles fonctionnalités et quelles informations), et de la performance (permet aux chefs d'équipe de voir comment leurs équipes utilisent Guru), ainsi que des repères comme le score de vérification et l'adoption totale. Utilisez ces insights pour tirer le meilleur parti de vos connaissances et fournir à vos collaborateurs ce dont ils ont besoin. Guru fournit également une liste de questions sans réponse et de recherches sans résultats, permettant aux équipes d'identifier facilement les lacunes de connaissances.

Principe 4 : Confiance

La confiance est cruciale pour un travail engagé et inspiré. Lorsque les agents font confiance aux informations et aux processus, ils s'engagent pleinement. Sans confiance, les choses commencent à s'effondrer. Entre autres choses, la confiance se construit par la cohérence. Demandez à AI Assist, l'assistant d'écriture IA de Guru, de créer des modèles pour un contenu récurrent afin de maintenir la cohérence. Vous pouvez même créer une invite de voix de marque personnalisée pour maintenir un ton cohérent tant pour les communications internes que pour celles en contact avec les clients. De plus, les rappels de vérification intégrés de Guru garantissent que tout votre contenu est à jour et précis, afin que vos représentants sachent qu'ils peuvent lui faire confiance.