Le problème

Le service centré sur les connaissances (KCS) n'est pas un concept nouveau, mais de nombreuses entreprises essaient toujours de faire les choses à l'ancienne. Ils comptent sur quelques PME surchargées pour apporter leurs connaissances tout en laissant les agents de soutien en dehors du processus et en se sentant déconnectés. Ils ont du mal à identifier les lacunes en matière de connaissances et les redondances à grande échelle afin d'améliorer le contenu en permanence. Une structure de contenu médiocre et une recherche inefficace empêchent les commerciaux de trouver rapidement des réponses, et personne ne sait comment les connaissances sont utilisées, ni ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

La solution

KCS fournit une méthodologie permettant aux organisations d'améliorer en permanence le service client grâce à un apprentissage collectif et à un partage des connaissances étroitement liés à l'évolution des besoins des utilisateurs. Avec KCS, les entreprises créent des bases de connaissances axées sur le client qui évoluent grâce à la participation du personnel de première ligne et des experts de l'ensemble de l'entreprise. Voyons comment Guru soutient les 4 principes KCS tels que définis par le Consortium pour l'innovation des services (CSI) :

Principe 1 : Abondance

Selon le CSI, « la connaissance est le sous-produit d'une interaction ou d'une expérience ». Le principe d'abondance met l'accent sur l'approche « plusieurs-à-plusieurs » (chacun apporte ses connaissances) par rapport à l'approche « un-à-plusieurs » (seules les PME spécialisées fournissent des connaissances à l'ensemble du groupe), et nécessite une collaboration. Plus le groupe contributeur est important, plus sa base de connaissances sera riche et de meilleure qualité.

‍

Guru facilite la saisie de connaissances directement dans votre flux de travail, grâce à l'extension de navigateur, aux intégrations de Slack et Teams, etc. Les brouillons partagés et la fonctionnalité d'édition collaborative favorisent une collaboration fluide au sein des équipes ou au sein de votre organisation. Et lorsque les travailleurs ne savent pas quelles PME devraient être recrutées, l'IA de Guru identifie l'expert approprié pour eux.

Principe 2 : Créer de la valeur

KCS intègre la contribution de la base de connaissances aux flux de travail quotidiens grâce à des habitudes telles que la réutilisation du contenu et la capture des apprentissages, réduisant ainsi les tâches répétitives et améliorant la qualité des résultats des travailleurs. Avec AI Assist, l'assistant de rédaction basé sur l'IA de Guru, la saisie des connaissances ne pourrait être ni plus facile ni plus rapide. Avec un simple copier-coller, les agents peuvent suivre une conversation avec un client et demander à Assist de la résumer en quelques secondes afin de documenter les enseignements tirés. Et l'accès au savoir est encore plus simple. En fait, grâce à la recherche d'entreprise basée sur l'IA de Guru, les agents peuvent commencer à obtenir les informations dont ils ont besoin avant même que vous ne créiez votre base de connaissances. Connectez simplement toutes vos sources, outils et applications, et laissez Guru fournir les réponses instantanément. Ou utilisez AI Answers pour poser une question à Guru en langage naturel afin d'obtenir ce dont vous avez besoin.

‍

Vous voulez vous assurer que les agents reçoivent des informations spécifiques lorsqu'ils effectuent une tâche particulière ? Configurez un déclencheur de connaissances, qui affichera automatiquement les informations pertinentes à un agent en fonction de la page Web qu'il consulte.

Principe 3 : axé sur la demande

La méthodologie KCS repose sur la demande pour déterminer quelles connaissances doivent être capturées et quelles connaissances sont précieuses. Plutôt que de spéculer sur les problèmes qui pourraient survenir ou sur les connaissances qui pourraient être utiles, KCS s'appuie sur les besoins réels qui apparaissent dans le travail quotidien. Les connaissances qui s'avèrent précieuses grâce à la réutilisation font l'objet d'améliorations continues. Mais essayer de déterminer quelles connaissances sont utiles peut ressembler à un jeu de devinettes, et la saisie ponctuelle des connaissances, bien qu'utile, ne permet pas de répondre à toutes les questions.

‍

Heureusement, Guru élimine les conjectures lors de l'identification des lacunes dans les connaissances et de l'évaluation de la santé des connaissances. Les analyses détaillées de Guru fournissent une ventilation de l'état des connaissances et des statistiques d'utilisation de votre entreprise, de son impact stratégique (découvrez qui utilise quelles fonctionnalités et informations) et de ses performances (permet aux chefs d'équipe de voir comment leurs équipes utilisent Guru), ainsi que des critères tels que le score de vérification et l'adoption totale. Utilisez ces informations pour tirer le meilleur parti de vos connaissances et fournir à vos collaborateurs ce dont ils ont besoin. Guru fournit également une liste de questions restées sans réponse et de recherches sans résultats, permettant aux équipes d'identifier facilement les lacunes en matière de connaissances.

Principe 4 : Confiance

La confiance est essentielle pour un travail engagé et inspiré. Lorsque les agents ont confiance dans les informations et les processus, ils contribuent davantage. Sans confiance, les choses commencent à s'effondrer. Entre autres choses, la confiance repose sur la cohérence. Prompt AI Assist, l'assistant de rédaction basé sur l'IA de Guru, pour créer des modèles de contenu récurrent afin de maintenir la cohérence. Vous pouvez même créer un message vocal personnalisé pour votre marque afin de maintenir un ton cohérent pour les communications internes et destinées aux clients. De plus, les rappels de vérification intégrés à Guru garantissent que tout votre contenu est à jour et exact, afin que vos commerciaux sachent qu'ils peuvent lui faire confiance.