Wie man Gurus KI-Funktionen zur Verbesserung des Wissensaustauschs und des Lernens nutzt
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Wissenszentrierter Service (KCS) ist kein neues Konzept, aber viele Unternehmen versuchen immer noch, die Dinge auf die alte Art und Weise zu tun. Sie verlassen sich auf einige überlastete Fachexperten, um Wissen beizusteuern, während die Supportmitarbeiter von dem Prozess ausgeschlossen werden und sich disconnected fühlen. Sie kämpfen damit, Wissenslücken und Redundanzen im großen Maßstab zu identifizieren, um die Inhalte kontinuierlich zu verbessern. Eine schlechte Inhaltsstruktur und ineffiziente Suche macht es den Mitarbeitern schwer, schnell Antworten zu finden, und niemand weiß, wie Wissen genutzt wird – was funktioniert und was nicht.
KCS bietet eine Methodik, die es Organisationen ermöglicht, den Kundenservice durch kollektives Lernen und Wissensaustausch kontinuierlich zu verbessern, eng abgestimmt auf die sich entwickelnden Bedürfnisse der Nutzer. Mit KCS erstellen Unternehmen kundenorientierte Wissensdatenbanken, die durch die Teilnahme der Mitarbeiter an der Front und Experten aus dem gesamten Unternehmen skalierbar sind. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Guru die 4 KCS-Prinzipien unterstützt, die vom Konsortium für Serviceinnovation (CSI) definiert wurden:
Laut CSI ist „Wissen das Nebenprodukt einer Interaktion oder Erfahrung.“ Das Füllprinzip betont den Ansatz „viele-viele“ (alle tragen Wissen bei) im Gegensatz zum Ansatz „einige-viele“ (nur bestimmte Fachexperten tragen Wissen für die größere Gruppe bei) und erfordert Zusammenarbeit. Je größer die Gruppe, die beiträgt, desto reicher und höherwertiger wird ihre Wissensdatenbank sein.
Guru macht es einfach, Wissen direkt in Ihrem Workflow zu erfassen, dank der Browsererweiterung, Integrationen mit Slack und Teams und mehr. Gemeinsame Entwürfe und die Funktion zur gemeinsamen Bearbeitung fördern die nahtlose Zusammenarbeit innerhalb der Teams oder innerhalb Ihrer Organisation. Und wenn die Mitarbeiter nicht sicher sind, welcher Fachexperte hinzugezogen werden soll, wird Gurus KI den entsprechenden Experten für sie identifizieren.
KCS integriert den Beitrag zur Wissensdatenbank in tägliche Abläufe durch Gewohnheiten wie das Wiederverwenden von Inhalten und das Erfassen von Lernprozessen, wodurch letztendlich repetitive Aufgaben reduziert und die Qualität der Arbeitsergebnisse verbessert wird. Mit KI Assist, Gurus KI-Schreibassistent, könnte das Erfassen von Wissen nicht einfacher – oder schneller sein. Mit nicht mehr Aufwand als einem einfachen Kopieren und Einfügen können Mitarbeiter ein Kunden-Gespräch führen und Assist in Sekundenschnelle eine Zusammenfassung erstellen, um Lernergebnisse zu dokumentieren. Und der Zugang zu Wissen ist noch einfacher. In der Tat können Mitarbeiter mit Gurus KI-Unternehmenssuche beginnen, die benötigten Informationen zu erhalten, bevor Sie Ihre Wissensdatenbank überhaupt erstellen. Schließen Sie einfach all Ihre Quellen, Tools und Apps an, und lassen Sie Guru die Antworten sofort liefern. Oder verwenden Sie KI-Antworten, um Guru eine Frage in natürlicher Sprache zu stellen, um das zu bekommen, was Sie brauchen.
Möchten Sie sicherstellen, dass Mitarbeiter spezifische Informationen erhalten, wenn sie eine bestimmte Aufgabe durchführen? Richten Sie einen Wissensauslöser ein, der automatisch relevante Informationen für einen Agenten anzeigt, je nachdem, welche Webseite er gerade ansieht.
Die KCS-Methodik beruht auf der Nachfrage, um zu bestimmen, welches Wissen erfasst werden sollte und welches Wissen wertvoll ist. Anstatt zu spekulieren, welche Probleme auftreten könnten oder welches Wissen nützlich sein könnte, nutzt KCS die realen Bedürfnisse, die im täglichen Arbeitsleben auftauchen. Wissen, das sich durch Wiederverwendung als wertvoll erweist, erhält kontinuierliche Verbesserungen. Aber zu versuchen, herauszufinden, welches Wissen wertvoll ist, kann sich wie ein Ratespiel anfühlen, und Wissen ad-hoc zu erfassen, während es hilfreich ist, deckt nicht alle Grundlagen ab.
Glücklicherweise nimmt Guru das Rätselraten bei der Identifizierung von Wissenslücken und der Bewertung der Wissensgesundheit ab. Die detaillierten Analysen von Guru bieten eine Übersicht über die Wissensgesundheit und Nutzungsstatistiken Ihres Unternehmens, die strategischen Auswirkungen (siehe, wer welche Funktionen und Informationen verwendet) und die Leistung (erlaubt es Teamleitern zu sehen, wie ihre Teams Guru nutzen), sowie Benchmarks wie Überprüfungsergebnisse und Gesamtnutzung. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um das Beste aus Ihrem Wissen herauszuholen und Ihren Mitarbeitern das zu geben, was sie brauchen. Guru bietet auch eine Liste von unbeantworteten Fragen und Suchen ohne Ergebnisse, die es Teams ermöglichen, Wissenslücken mühelos zu identifizieren.
Vertrauen ist entscheidend für engagierte, inspirierte Arbeit. Wenn Mitarbeiter Vertrauen in Informationen und Prozesse haben, tragen sie vollständiger bei. Ohne Vertrauen fangen die Dinge an, auseinanderzufallen. Unter anderem wird Vertrauen durch Konsistenz aufgebaut. Fordern Sie die KI Assist, Gurus KI-Schreibassistenten, auf, Vorlagen für wiederkehrende Inhalte zu erstellen, um Konsistenz zu wahren. Sie können sogar einen benutzerdefinierten Markenstimmenaufruf erstellen, um einen konsistenten Ton sowohl für interne als auch für kundennahe Kommunikation aufrechtzuerhalten. Außerdem stellt Gurus integrierte Überprüfungsansprüche sicher, dass all Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand und genau sind, damit Ihre Mitarbeiter wissen, dass sie darauf vertrauen können.
Jede Frage, die von Guru beantwortet wird, spart 8 Minuten
Guru Executive Business Review Team
Organisationen, die KCS übernommen haben, berichten von einer 70% Verbesserung der Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter
KCS kann zu einer 25%-50% Verbesserung der Lösungszeit führen
