Jak wykorzystać funkcje AI Guru do poprawy dzielenia się wiedzą i uczenia się
{{spacer-78}}
Usługa skoncentrowana na wiedzy (KCS) to nie nowy koncept, ale wiele firm wciąż stara się robić rzeczy w stary sposób. Polega na kilku przeciążonych ekspertach w danej dziedzinie, którzy wnoszą wiedzę, pozostawiając agentów wsparcia poza procesem i czując się odłączeni. Mają trudności z identyfikowaniem luk w wiedzy i redukcjami na dużą skalę, aby ciągle poprawiać treści. Zła struktura treści i nieskuteczne wyszukiwanie sprawiają, że przedstawiciele mają trudności z szybkim znajdowaniem odpowiedzi, a nikt nie wie, jak wiedza jest wykorzystywana—co działa, a co nie.
KCS zapewnia metodologię, która umożliwia organizacjom ciągłe doskonalenie obsługi klienta poprzez wspólne uczenie się i dzielenie się wiedzą, ściśle związane z ewoluującymi potrzebami użytkowników. Z KCS firmy tworzą bazy wiedzy skoncentrowane na kliencie, które się skalują przez udział pracowników pierwszej linii i ekspertów z całej firmy. Przyjrzyjmy się, jak Guru wspiera 4 zasady KCS, zgodnie z definicją Konsorcjum ds. Innowacji Usługowych (CSI):
Według CSI, "wiedza jest produktem ubocznym interakcji lub doświadczenia." Zasada Obfitości podkreśla podejście „wielu do wielu” (wszyscy przyczyniają się do wiedzy) w przeciwieństwie do podejścia „jeden do wielu” (tylko dedykowani eksperci w dziedzinie przyczyniają się do wiedzy dla większej grupy) i wymaga współpracy. Im większa grupa, tym bogatsza i lepszej jakości będzie ich baza wiedzy.
Guru ułatwia gromadzenie wiedzy bezpośrednio w Twoim workflow dzięki rozszerzeniu przeglądarki, integracjom z Slackiem i Teams, a także innym. Wspólne szkice i funkcjonalność edycji w trybie współpracy zachęcają do płynnej współpracy w zespołach lub w całej organizacji. A kiedy pracownicy nie są pewni, którzy eksperci w dziedzinie powinni być zaangażowani, AI Guru zidentyfikuje odpowiedniego eksperta dla nich.
KCS integruje wkład w bazę wiedzy w codzienne workflow poprzez nawyki, takie jak ponowne wykorzystanie treści i gromadzenie nauki, ostatecznie redukując powtarzalne zadania i zwiększając jakość pracy pracowników. Dzięki AI Assist, asystentowi pisania AI Guru, gromadzenie wiedzy nie mogło być prostsze—ani szybsze. Bez żadnego większego wysiłku, jak proste kopiowanie i wklejanie, agenci mogą wziąć rozmowę z klientem i zlecić Asystentowi jej podsumowanie w ciągu sekund w celu udokumentowania nauki. A dostęp do wiedzy jest jeszcze prostszy. W rzeczy samej, z wyszukiwaniem przedsiębiorstw AI Guru, agenci mogą zacząć otrzymywać potrzebne informacje zanim jeszcze zbudujesz swoją bazę wiedzy. Wystarczy połączyć wszystkie swoje źródła, narzędzia i aplikacje, i pozwolić Guru dostarczyć odpowiedzi natychmiast. Lub używać AI Answers, aby zadać Guru pytanie w języku naturalnym, aby uzyskać to, czego potrzebujesz.
Chcesz zapewnić agentom konkretne informacje, gdy wykonują określone zadanie? Ustaw wyzwalacz wiedzy, który automatycznie wyświetli odpowiednie informacje agentowi w zależności od tego, jaką stronę internetową przegląda.
Metodologia KCS polega na popycie, aby określić, jaka wiedza powinna być zgromadzona i która wiedza jest wartościowa. Zamiast spekulować, jakie problemy mogą się pojawić lub jaka wiedza może być użyteczna, KCS opiera się na realnych potrzebach, które pojawiają się w codziennej pracy. Wiedza, która okazuje się wartościowa przez ponowne użycie, otrzymuje dalsze poprawki. Jednak próby ustalenia, która wiedza jest wartościowa, mogą wydawać się grą w zgadywanie, a zbieranie wiedzy ad-hoc, choć pomocne, nie obejmuje wszystkich podstaw.
Na szczęście Guru eliminuje domysły co do identyfikowania luk w wiedzy i oceny zdrowia wiedzy. Szczegółowa analiza Guru dostarcza podział informacji na temat zdrowia wiedzy Twojej firmy i statystyk użytkowania, strategicznego wpływu (zobacz, kto używa jakich funkcji i informacji) oraz wydajności (pozwala menedżerom zespołów zobaczyć, jak ich zespoły korzystają z Guru), dodatkowo takie wskaźniki jak wskaźnik weryfikacji i całkowita adopcja. Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby jak najlepiej wykorzystać swoją wiedzę i dać swoim pracownikom to, czego potrzebują. Guru również dostarcza listę nieodpowiedzianych pytań i wyszukiwań bez wyników, umożliwiając zespołom łatwe identyfikowanie luk w wiedzy.
Zaufanie jest kluczowe dla zaangażowanej, zainspirowanej pracy. Kiedy agenci ufają informacjom i procesom, wnoszą więcej. Bez zaufania rzeczy zaczynają się sypać. Między innymi, zaufanie buduje się poprzez konsekwencję. Poproś AI Assist, asystenta pisania AI Guru, aby stworzyć szablony dla powtarzających się treści w celu zachowania konsekwencji. Możesz nawet stworzyć niestandardowy sygnał głosu marki, aby zachować spójny ton zarówno w komunikacji wewnętrznej, jak i związanej z klientem. Dodatkowo, wbudowane przypomnienia weryfikacji Guru zapewniają, że wszystkie Twoje treści są aktualne i dokładne, więc Twoi przedstawiciele wiedzą, że mogą mu zaufać.
Każde pytanie odpowiedziane przez Guru oszczędza 8 minut
Zespół przeglądu biznesowego Guru Executive
Organizacje, które przyjęły KCS, zgłaszają 70% poprawę czasu wdrożenia nowych pracowników
KCS może prowadzić do 25%-50% poprawy czasu rozwiązywania problemów
